1. ESTRATEGIAS DE
INNOVACIÓN
ORGANIZACIONAL

2. GENERACIÓN DE IDEAS
Problema: No cumplimiento promesa de Servicio Causas: Registros
de 0 a 15 min de espera en salas para mínimo el Manuales de tiempos
Servicio 90% de los usuarios que visitan el punto de de atención y
atención. Se creo un aplicativo tecnológico para productividad, falta
PAU apoyar y mejorar toda la operatividad, el aplicativo de control, errores en
(Puntos de se creo y lanzo por parte de personal la información
atención al Administrativo de DG el cual no estaba, ni arrojada del
usuario) estuvieron en la operatividad diaria de los PAU, sin aplicativo, porcentaje
contar con el personal involucrado en el proceso y de cumplimiento en
con los líderes de área el 57%
Recomendaciones: Se debe involucrar a el
? personal que directamente afectan los
cambios, contar con las opiniones de ellos,
realizar pruebas pilotos y los ajustes antes
de la implementación total del proceso y
no en la marcha como fue lo que ocurrió.
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3. SELECCIÓN DE IDEAS
Todo el proceso de sección de la mejor
alternativa, de las funciones y alimentación
de información para el aplicativo fue
centralizado en Bogotá en tres personas no
más, proceso que involucraba a mas de
560 empleados a nivel nacional.
Recomendación: Se debe tener en cuenta los siguientes factores
¿Cuáles son los usos directos, alternos y complementarios del
aplicativo?
El aplicativo debe tener una fuente de información que nos ayude a
identificar las causas por las cuales los usuarios visitan nuestros puntos
de atención, productividad de los analistas, número de re consultas de
los usuarios, tiempos de tramitologias, eliminación de errores del
aplicativo al momento de duplicar los usuarios, identificación inmediata
de las debilidades antes del lanzamiento.
¿Cuál es la situación de los puntos de atención y de los analistas
integrales (Funcionarios que trabajan aquí?)
Punto clave: Participación de un representante de cada una de las
sucursales al momento de la toma de decisión de las funciones del
aplicativo y la información que se requería arrojara.
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4. IMPLEMENTACIÓN
La implementación no estuvo
previamente planeada ni
desarrollada, el aplicativo se
implemento afectando
operatividad y servicio en los
puntos de atención
Recomendación: Se debe integrar he involucrar a todo
el personal en el proceso de cambio y de formación del
cambio, de esta manera no será un choque al
momento de la implementación del aplicativo ni se
verán las debilidades que se presentaron al momento
de la implementación , realización de una campaña de
informativa paso a paso sobre el aplicativo y con un
tiempo establecido
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5. CAPACITACIÓN
Capacitación: El proceso fue por medio de instructivo y videoconferencia, y la implementación
fue en operatividad real afectando la atención a los usuarios y la productividad de los analistas
generando un impacto negativo en la atención y la adaptación de los usuarios al nuevo
sistema.
Recomendación: El instructivo y la videoconferencia
estuvieron bien, en lo que se fallo fue en la forma de
implementar todo el proceso del cambio tanto para el
cliente interno como para el cliente externo. No se brindo
educación a los usuarios por lo que se genero un sin
número de quejas he insatisfacción, el cambio afectaba
también a los usuarios, era un modelo de atención nuevo
al que se debían adaptar.
• Lanzamiento con campaña de expectativa tanto para el
cliente interno como externo, primero en carteras
informativas de cada unos de los PAU, segundo, volantes
en cada una de las unidades y puntos de atención, tercero
la campaña debía tener información completa sobre el
modo en que íbamos atender los usuarios y a partir de
que fecha (Tiempo de socialización del tema 1 mes).
• Implementación y pruebas fuera de la operatividad y
atención diaria.
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6. MANEJO DE RECURSOS
Y RIESGOS
La estrategia se baso en la Recomendaciones: Las personas
necedad de cumplir con el involucradas en el proceso fueron
estándar de la promesa de insuficientes para la efectividad del
servicio, en generar aplicativo por falta de planeación, a tal
satisfacción en los usuarios y punto de que ya se lanzo la tercera versión
cumplir con el la misión de la indicado todos los cambios que se han
compañía el cual es prestar tenido que dar que si se hubiera tenido una
servicio con calidad total. buena planeación y desarrollo no se
Las personas involucradas presentarían estos cambios, los cuales
en el proceso fue 1 analista llevan a destruir valor para la compañía, ya
de medición del área de que un proyecto que debió ser perfecto
servicio al cliente, un desde un comienzo a tenido muchos
ingeniero de sistemas del cambios, los cuales implican tiempo de los
área de tecnología y un trabajadores y esfuerzo en nuevos diseños
analista del área de de sofward y plataforma, incurriendo en
productividad. mayores gastos para la compañía.
El recurso financiero fue Los recursos financieros se deben manejar
dado por la empresa para el con la optimización del desarrollo del
desarrollo de todo el software proceso y la planeación estratégica del
en tiempo y plataforma mismos, con el fin de no incurrir en todos
tecnológica. los errores cometidos anteriormente
mencionados
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7. MODELO DE
COMPENSACIÓN
En Salud Total lastimosamente no hay modelo de compensación
para fomentar el desarrollo de nuevos servicios, procesos y
modelos de negocio, a parte de los que luche cada jefe de área
por sus propios medios.
Recomendaciones:
• Implementar el modelo de compensación con incentivos tanto en bonos como en
reconocimiento para las personas que propongan mejoras en los procesos y nuevos
servicios, esto se puede realizar a través de un concurso semestral en el que se puede
enviar todas las ideas estructuradas a la intranet por medio de un link que se
habilitaría para tal fin, los participantes pueden integrar grupos de hasta 10 personas.
• Estas personas que constituyan equipos de trabajo se les darán 2 horas semanales
para que trabajen en el desarrollo de sus ideas.
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8. INTELIGENCIA DE
• El análisis de la competencia
se realiza por medio de los
MERCADOS
Inteligencia informes generales que
llegan del sector
competitiva No hay profundización en la
•
información y las fortalezas
de la competencia
• Se realizan estudios como
campañas de desistimiento,
Inteligencia
Inteligencia de tras lados y encuestas de
satisfacción
de Mercados de Cliente• Sistemas de PQRS,
peticiones, quejas, reclamos,
sugerencias
• Contamos con un
departamento completo
Vigilancia de tecnología.
Tecnológic • Contratación con
a outsorsing, para
mantenimiento y soporte
técnico.
Realizar
permanentemente
Bechmarking Análisis DOFA
Recomendaciones
Seguimiento a
caídas del sistema
y planes de acción
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9. MUCHAS GRACIAS
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