4. Abordar la crisis según su
origen
Nunca te lo tomes como algo personal
@doloresvela
5. ¿Qué es la reputación de marca?
Notoriedad, Prestigio, Fama, Autoridad, Crédito, Estima, Popularidad
Lo que los demás !
piensan de ti !
Es posiblemente el
valor principal de
una Marca
@doloresvela
7. ¿Qué PUEDE DAÑAR LA REPUTACIÓN DE
marca?
• Críticas de ex-empleados!
• Resultados financieros negativos!
• Litigios legales en tu contra!
• Casos de discriminación!
• Mala gestión de las Relaciones
Públicas y de Medios!
• Falta de calidad en los productos o
servicios!
• Pérdida de clientes importantes!
!
!
•
@doloresvela
9. La ventana de Johari
@doloresvela
Abierto: !
!
Reputación....!
!
Nuestro mensaje!
!
Nuestra misión
Yo conozco
10. La ventana de Johari
@doloresvela
Oculta: !
!
Confidencial....!
!
Estrategia!
!
Debilidades...
Yo conozco
11. La ventana de Johari
@doloresvela
Ciega: !
!
Mis clientes y usuarios!
!
Empleados, lo interno!
!
Social Media!
!
Yo desconozco
12. La ventana de Johari
@doloresvela
Desconocida: !
!
Amenazas!
!
Social Media!
!
Investigación !
!
Yo desconozco
13. CómoACTUAR ¿PLAN de gestión de CRISIS?"
!
La rapidez y la planificación son dos factores esenciales
para tener éxito en la gestión de una crisis
CANALES SOCIALES
@doloresvela
30. Hagamos un plan…
1. Prevención!
Detección de áreas críticas!
Detección de clientes problemáticos!
Contenidos de calidad –posicionamiento
SEO-!
Actitud dialogante
@doloresvela
41. Hagamos un plan…
6. Estrategia: valora el impacto!
! La crítica es ¿creíble, verosímil, legítima?!
! ¿Otros usuarios están apoyándolo?!
! ¿Qué impacto puede llegar a tener?!
! ¿Puedo llevarlo al terreno de conversación !
! privado?
Nunca te lo tomes como algo personal
@doloresvela
42. Hagamos un plan…
6. Estrategia: averigua quién es…!
! ¿Quién es el usuario?!
! ¿Es un cliente insatisfecho?!
! ¿Es un ex-empleado?!
! ¿Es la competencia?!
! ¿Es un troll?
Nunca te lo tomes como algo personal
@doloresvela
43. Hagamos un plan…
6. Estrategia: reacciona rápido!
! Cuanto más tardes, más ruido habrá!
! Cuánto más tardes, más quejas habrá!
! No ignores, no creas que pasará…!
! No borres comentarios sin razones éticas!
! No entres en discusiones absurdas!
!
Nunca te lo tomes como algo personal
@doloresvela
44. Hagamos un plan…
7: Documentación y coordinación!
! Transparencia, humildad y honestidad!
! Comité de crisis: Dircom, CEO, CM!
! Admitir errores!
! Notas de prensa!
!
Nunca te lo tomes como algo personal
@doloresvela
45. Hagamos un plan…
8. Control:!
! Reportes de calidad!
! Reportes e información Atención al cliente!
! Unificar respuestas y mensajes!
! Revisar y actualizar el plan ORM
Nunca te lo tomes como algo personal
@doloresvela
46. Y si no funciona…
Toma acciones legales
@doloresvela
48. Fuentes y lecturas recomendadas: !
•Presentación “Gestión de la reputación” de Victor Puig –
Overalia!
• 25 artículos sobre reputación online!
•Cómo gestionar Trolls y Reputación de Marca!
•Online Reputation Management: 3 case study
Presentación de Dolores Vela para Weberyday
@doloresvela
49. ¿Qué es un troll?
¿Qué hacer?
Alguien que realiza
comentarios
negativos sobre tu
marca "
Dañando, o
trantando de dañar!
tu Reputación
@doloresvela
51. Troll intelectual!
•Educado!
•Crítico
Tipos de Trolls
Cómo tratarlos!
•Escuchar y atender!
•No dar demasiada cancha!
•Pueden llegar a convertirse en
prescriptores o evangelistas!
!
Qué quieren!
•Corregir errores posibles!
•Su intención no es dañar !
•Información técnica y específica!
•Reconocimiento como expertos
@doloresvela
52. Troll invasivo!
•Maleducado!
•Te persigue y te insulta con uno o
varios pseudónimos
Tipos de Trolls
Cómo tratarlos!
•Escuchar!
•No contestar a insultos!
•No tomarlo como algo personal!
!
!
Qué quieren!
•Sacarte de tus casillas!
•Dañar tu reputación!
•Insultar
@doloresvela
53. Troll experto-especilaista!
•Listillo!
•Perfiles técnicos o profesionales!
•Creen conocer la marca mejor que
nosotros (y en algún caso es así)
Tipos de Trolls
Cómo tratarlos!
•Escuchar!
•Humildad!
•Sinceridad !
!
Qué quieren!
•Poner de manifiesto el
desconocimiento de quien está tras
las Comunicaciones!
•Su intención es dañar al CM
@doloresvela
54. Las estadísticas demuestran que en la
mayoría de los casos los Trolls son: !
!
•Clientes
insatisfechos!
•Competencia!
•Ex-trabajadores
@doloresvela