Ng1 dr3(1)

Escola Secundária da Amadora
Ano Lectivo 2009/2010

Curso de Educação e Formação de Adultos/Secundário

ÁREA DE COMPETÊNCIA: Sociedade, Tecnologia e Ciência

NG1
DR3

NÚCLEO GERADOR: 1. Equipamentos e Sistemas Técnicos

DOMÍNIO DE REFERÊNCIA: DR3 - Contexto Institucional

TEMA/CONTEÚDOS: Utilizadores, Consumidores e Reclamações

Profs: Maria Dolores Silva Jardim
Maria Fernanda P. M. Coelho

Aluno: Pedro Miguel Fernandes Pires Nº8 Turma: 4

Índice

INTRODUÇÃO............................................................................................................................3

Reclamar: Quando, Como e Onde? ..........................................................................................4

Quais os deveres do consumidor? ............................................................................................7

Constituição da República Portuguesa......................................................................................8

Como reclamar por escrito........................................................................................................9

Como Reclamar.......................................................................................................................10

Um livro de reclamações em cada canto.................................................................................11

Desde o início de 2006, o número de fornecedores de bens e prestadores de serviços
obrigados a ter livro de reclamações foi alargado. .................................................................11

O que é e para que serve?.......................................................................................................11

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor
apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de
um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum
encargo...................................................................................................................................11

Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta
forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas
mesmas razões. ......................................................................................................................11

Como funciona?......................................................................................................................11

A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega
ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade
competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para
aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino (ver DINHEIRO & DIREITOS
n.º 67, de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não
podendo dele ser retirada. .....................................................................................................11

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não
penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar
com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para
apresentar alegações em sua defesa. ....................................................................................11

À vista de todos ......................................................................................................................12

FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8

10

Quando algo corre mal............................................................................................................12

Exija o livro .............................................................................................................................13

Conclusão................................................................................................................................14

Pesquisa;.................................................................................................................................15

INTRODUÇÃO

Este trabalho com o tema “Utilizadores, Consumidores e Reclamações”, falarei
sobre os deveres do consumidor, como, quando e como reclamar.

Mostrarei também alguns artigos da Constituição da Republica Portuguesa, sobre
os direitos dos consumidores, tentarei dar vários exemplos como se pode reclamar.

Finalmente irei falar sobre o livro de reclamações.


10

Reclamar: Quando, Como e Onde?

Em caso de reclamação como agir? Em que circunstância deve um consumidor recorrer
a um serviço autárquico, ou a um Tribunal Arbitral? Para que servem os Postos de
Atendimento ao Cidadão? E se tiver um problema no estrangeiro, onde pode apresentar
a sua reclamação quando chegar a Portugal?
Um dos direitos fundamentais dos consumidores é o acesso à justiça. No entanto,
quando insatisfeitos com o bem adquirido ou com o serviço prestado, a maioria dos
consumidores desconhece quer os seus direitos, quer onde se dirigir para garantir a
reposição dos interesses lesados. Muitas vezes, ainda, desiste de defender os seus
direitos, alegando “ser caro, demorado e... não valer a pena”.


10

É importante para
todos - consumidores e
agentes económicos,
que esta tendência seja
alterada. Tal tem vindo
a acontecer através da
criação mecanismos
que permitem agilizar
o acesso à justiça,
tornando-a mais próxima do cidadão, mais célere e menos dispendiosa, ou mesmo
gratuita, como é o caso da criação dos Tribunais Arbitrais ou dos Julgados de Paz.

É indispensável que, para exercer o direito de acesso à justiça, os consumidores
conheçam a existência e o modo de funcionamento do vasto conjunto de entidades que
existem para os ajudar a resolver conflitos, seja através da mediação, da conciliação ou
da arbitragem. E que saibam como funcionam, quando podem recorrer a elas, como o
podem fazer e onde as podem encontrar (direito à informação).


10


10

Quais os deveres do
consumidor?
Os consumidores têm diversos deveres,
nomeadamente o de reclamar, sempre
que julguem que têm razão. Mas há
mais deveres.

Solidariedade: organizar-se enquanto
consumidor, de forma a desenvolver a
força e a influência necessárias para
promover e proteger os seus interesses.

Consciência crítica: estar alerta e
desenvolver um espírito crítico face ao preço e à qualidade dos produtos e serviços que
utiliza.

Agir: fazer valer as suas opiniões e actuar para que tenha um tratamento justo.
Permanecendo passivo, continuará a ser lesado.

Preocupação social: estar consciente do impacto que provoca o seu consumo sobre
outros cidadãos, especialmente sobre os grupos mais desfavorecidos, a nível local,
nacional e internacional.

Consciência ambiental: compreender as consequências ambientais do consumo,
reconhecendo a sua responsabilidade individual e social, no sentido de preservar os
recursos naturais e preservar a Terra para as gerações futuras.

Cartas tipo: Recibo - Pedido de orçamento

Legislação aplicável: Decreto-Lei n.º 84/2008 - Lei 24/96


10

Constituição
da República
Portuguesa

TÍTULO III

Direitos e deveres
económicos, sociais
e culturais

Capítulo I

Direitos e deveres económicos

Artigo 60.º (Direitos dos consumidores)

1. Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação
e à informação, à protecção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos,
bem como à reparação de danos.

2. A publicidade é disciplinada por lei, sendo proibidas todas as formas de publicidade
oculta, indirecta ou dolosa.

3. As associações de consumidores e as cooperativas de consumo têm direito, nos
termos da lei, ao apoio do Estado e a ser ouvidas sobre as questões que digam respeito à
defesa dos consumidores, sendo-lhes reconhecida legitimidade processual para defesa
dos seus associados ou de interesses colectivos ou difusos.


10

Existem sempre diversas formas para os consumidores exigirem que os seus direitos
sejam respeitados. Os meios de defesa a utilizar em cada caso, dependem sobretudo da
natureza do conflito e das pessoas ou entidades envolvidas.

Os consumidores podem assim apresentar os seus pedidos de informação e/ou
reclamação verbalmente ou por escrito, pelas seguintes formas:

• Por carta;

• Por fax;

• Por telefone;

• Via internet;

• Ou dirigir-se ao SDC (Serviço de Defesa do Consumidor).

A forma escrita assume um papel preponderante nas relações jurídicas, visando uma
melhor certeza e segurança. E, por isso, as reclamações junto das entidades visadas e os
pedidos de intervenção submetidos aos organismos competentes são feitos,
preferencialmente, por escrito.

Como reclamar por escrito

A elaboração da reclamação, o Envio da Reclamação e Modelos de diversos tipos de
cartas de reclamação podem ser acedidos:

http://www.srrh-recursoshumanos.pt/como.htm


10

Como Reclamar
Reclamar é, provavelmente, um dos
direitos mais importantes dos
consumidores. Sempre que surgir
um conflito entre o prestador do
serviço fixo de telefone e o
assinante, este último poderá
recorrer a várias instâncias. O
importante é defender os seus
direitos.

Nas reclamações, o prazo de
apresentação das queixas é de 30
dias a contar do conhecimento dos
factos pelo utilizador. Esse mesmo
prazo, de 30 dias, contado a partir da
data da recepção da reclamação, é concedido ao prestador do serviço para elaborar uma
resposta.

Se, por alguma razão, a resposta não atender, total ou parcialmente, a reclamação, o
interessado poderá recorrer ao Instituto das Comunicações de Portugal, solicitando a
apreciação do caso. O ICP pedirá então esclarecimentos ao prestador, que tem dez dias
para enviar as informações solicitadas. A decisão do ICP poderá ser tomada num prazo
de 60 dias, sendo possível o recurso para os tribunais judiciais.

Para além dos assinantes, as associações de consumidores de âmbito nacional poderão
dirigir-se ao ICP, sempre que surjam situações que possam ser insatisfatórias para os
utilizadores dos serviços.


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Um livro de reclamações em cada canto

Desde o início de 2006, o número de fornecedores de
bens e prestadores de serviços obrigados a ter livro de
reclamações foi alargado.

O que é e para que serve?

O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e
comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando
algo não corre bem na prestação de um serviço ou na
compra de um produto, o consumidor pode solicitar este
livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo.

Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não
possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros
cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões.

Como funciona?

A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento
entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à
entidade competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da
queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino (ver
DINHEIRO & DIREITOS n.º 67, de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da
reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada.

Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não
penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para
avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10
dias para apresentar alegações em sua defesa.

Como preencher a reclamação?

Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas regras que não
pode esquecer quando tiver o livro nas suas mãos.

• Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e
escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à
parte, para que a reclamação final seja a mais concisa e objectiva possível.


10

• Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada),
identifique-se correctamente (com o seu nome, morada e número de bilhete de
identidade ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram à reclamação,
bem como a data e a hora em que fez a queixa.
• Guarde toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como
facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a
que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar
aquilo que alega.

À vista de todos

O cartaz “Este estabelecimento
dispõe de livro de reclamações” já
há muito que deixou de despertar a
curiosidade dos frequentadores de
cafetarias e restaurantes. A partir de
agora, poderá avistá-lo em
farmácias, lares, creches ou
universidades privadas, entre outros locais abrangidos pela nova lei. A afixação desta
frase em local visível é obrigatória em todos os estabelecimentos com livro de
reclamações. O nome do organismo competente para apreciar a queixa tem também de
ser incluído no cartaz.

Quando algo corre mal

Sempre que o livro de reclamações lhe seja solicitado, o proprietário do estabelecimento
não pode exigir a apresentação de qualquer documento de identificação como condição
para o apresentar. Se o acesso ao livro lhe for negado e chamar a polícia, para tentar
resolver a situação. Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações
escritas à entidade que tutela a actividade ou serviço: a primeira, pelo facto que originou
o pedido do livro de reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho.

Se a instituição ou entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras relativas
ao livro de reclamações, pode incorrer na prática de contra-ordenações. No caso das
empresas, a coima pode, em algumas situações, ir até 30 mil euros.


10

Exija o livro

Até agora, o livro de reclamações estava à disposição,
entre outros, nos seguintes estabelecimentos:

• Empreendimentos turísticos, restaurantes e
bares, agências de viagens, turismo rural,
espaços de jogo e lazer, campos de férias e
termas;
• Escolas e centros de exames de condução e
centros de inspecção automóvel;
• Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de
reabilitação privados;
• Mediadoras imobiliárias e agências funerárias;
• Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e
domiciliário.

Desde 2006, entre outros, também passam a ser obrigados a ter livro de reclamações:

• Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e
instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança
social (como cantinas sociais, por exemplo);
• Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e colocação de
pírcingues e ginásios;
• Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à
Internet e correios;
• Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de
automóveis;
• Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento;
• Farmácias, lavandarias e engomadorias;
• Recintos de espectáculos;
• Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e
estabelecimentos do ensino particular e cooperativo.

Última actualização em Março de 2006


10

Conclusão

Este trabalho foi concluído com sucesso, tendo a ajuda de um colega de um RVCC
antigo de equivaleriaequivalência ao 9º ano, o qual me ajudou nas pesquisas da matéria.

Este trabalho foi bastante útil, sendo uma matéria da qual eu futuramente irei te como
referencia, pois consegui nele aprender como, quando e onde reclamar.

Aprendi também quais são os deveres do consumidor, como reclamar por escrito, e
como usar um livro de reclamações.

A minha conclusão é mesmo que este trabalho foi bastante gratificante sendo sobre um
tema do qual, qualquer pessoa devia estar informada, assim sendo finalmente consegui
obter respostas a varias das minhas duvidas pessoais.


10

Pesquisa;
1. http://www.consumidor.pt/
2. http://www.deco.proteste.pt/o-consumidor/quais-os-deveres-do-consumidor-
s375381.htm
3. http://www.portugal.gov.pt/Portal/Print.aspx?guid=
%7B1348C675-68D6-47C6-8548-FB120DC960BA%7D
4. http://www.portugal.gov.pt/pt/GC17/Portugal/SistemaPolitico/Constituicao/
Pages/default.aspx
5. http://www.srrh-recursoshumanos.pt/como.htm
6. http://www.anacom.pt/template12.jsp?categoryId=2417
7. http://www.deco.proteste.pt/direitos/um-livro-de-reclamacoes-em-cada-
canto-s407841.htm
Imagens;
1. http://2.bp.blogspot.com/_9UvlXxS0ulM/SnLGSt7rsbI/AAAAAAAAIFw/6h
C-ifr3yn0/s320/C_digo_de_Defesa_do_Consumidor_i.jpg
2. http://www.cm-
odivelas.pt/CamaraMunicipal/ServicosEquipamentos/ActividadesEconomic
as/SMIC/guia_direitos_consumidor/Imagens/capa_1.gif
3. http://3.bp.blogspot.com/_z_wtcgutrT0/SAvVp1kq1XI/AAAAAAAAAM8/Z
Y1yYRIE2xQ/s400/Republica+Portuguesa.png
4. http://4.bp.blogspot.com/_atJXu2NeBMM/SxVJJXT_j-I/AAAAAAAAAo0/
KRurnjzwaXM/s1600/300-direito_do_consumidor1.jpg
5. http://www.cm-
odivelas.pt/CamaraMunicipal/ServicosEquipamentos/ActividadesEconomic
as/quem_apagou_aluz/imagens/como_reclamar.gif
6. http://4.bp.blogspot.com/_VKA8-
qw0h5I/SktkJd894eI/AAAAAAAAACg/FT4kvAiKSD4/s320/mal+atendido.j
pg
7. http://4.bp.blogspot.com/_p-oE7DPyaXc/S0CfFY94JRI/AAAAAAAADAA/
WLuno-IwsaM/s400/01_um_por.jpg
8. http://www.sebodomessias.com.br/loja/imagens/produtos/produtos/218610_
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