2012 11-05 - aula 13 - as normas da qualidade

Aula 13 de 20
Santarém – Tapajós – Brasil
05 de Novembro de 2012

Fernando Monteiro D’Andrea
dodandre2@gmail.com

Aula Anterior
 Tema: Dominando o Processo
 Data: 22 de Outubro de 2012
 Principais pontos:
 A importância do controle;
 Indicadores e a gestão baseada em fatos;
 KPI’s;
 Balanced Scorecard (BSC);

Gestão da Qualidade - Fernando Monteiro
Segunda-feira, 29/10/2012 D’Andrea 2

Estudaremos
 Introdução ao estudo da Qualidade;
 Foco no Cliente - a busca de Resultados;
 Organização de processos: uso racional de recursos;
 Gerenciamento da Qualidade: fazer certo da primeira vez;
 Housekeeping – 5s;
 Sistema da Qualidade nas empresas;
 Resolução estruturada de problemas;
 Dominando o processo;
 As normas da Qualidade;
 A Qualidade de Vida no Trabalho – contexto histórico;
 Conceitos e modelos de QVT;
 A Excelência na gestão das empresas;

Aula de hoje

As Normas da Qualidade


Evolução das Normas sobre SGQ (1)
 Vimos que o Conceito de Qualidade evoluiu com
o tempo:
 Foco no Produto:
 Controle de conformidade do produto após a
fabricação, a inspeção separava os aceitos dos
rejeitados;
 Foco no Processo:
 As dificuldades em garantir o a conformidade do
produto em casos como o das centrais nucleares,
neste ponto surge a Garantia da Qualidade com o
estabelecimento de normas que regulamentam a
forma de execução das atividades e que assim
permitem assegurar o cumprimento dos requisitos
de qualidade e de segurança;
5

 Foco no Cliente:
 Garantir a Qualidade não é suficiente para
“garantir a empresa”. Deve-se atingi-la com o
menor custo possível, é preciso gerir a
qualidade;
 Garantir e gerir a Qualidade como um todo
para satisfazer os clientes (internos e
externos);
 Foco no Cultura empresarial:
 Além de atender ao cliente deve-se observar a
sociedade como um todo e o impacto da
empresa e de sua Cultura sobre esta;
6

Liderança
Presença no
Foco na
Mercado
Cultura da

Nível de Envolvimento do Pessoal
Foco no empresa
Cliente
Foco no Comportamen
Processo Melhoria to
Sobreviver Contínua do Atitude,
Procedimento SGQ Cidadania,
Prevenção + +
Planejamento Garantia da Gestão da
do SGQ Qualidade Qualidade
Foco no + +
Produto, + Controle de
Qualidade Controle da Garantia da
especificações Qualidade Qualidade
ISSO 9000 até +
INSPEÇÃO ISSO 9000 pós Controle da
2000
2000 Qualidade
Controle de Garantia de Gestão de Qualidade
Qualidade Qualidade Qualidade Total (TQM)
Produto Cultura 7

 O mercado muda em função especialmente das
mudanças no modo de viver das pessoas e das
suas necessidades também mutantes;
 Ainda hoje existe quem defenda a dicotomia:
QUANTIDADE ou
 QUALIDADE?;
 Contudo deve-se ter em mente uma nova
equação entre que relaciona recursos Técnicos e
Econômico-Financeiros de cada organização;
 A Eficiência e portanto a Produtividade e a
Qualidade desde a gestão ocupam hoje lugar
predominante e estratégico;
8

 As organizações passaram a ter como prioridade
a contenção de custos através de:
 Normalização técnica e humana através de
formação e treinamento de pessoal e definição de
processos padronizados ;
 Redução de inconformidades na produção/
prestação (do serviço);
 Desenvolvimento das técnicas de descoberta das
expectativas e necessidades dos consumidores,
especialmente pela criação de canais de
comunicação com o mercado que diminuem os
custos e necessidades de testes para novos
produtos;
9

 Qualidade como fator competitivo;
 Identificar a necessidade do consumidor;
 Detectar e controlar os Custos da Qualidade
“A qualidade orientada para
(cultura orientada ao consumidor e
resultados):
 O fator custo é determinante, custos a Qualidade
sustentada em nunca
pode ultrapassar o valor constituí mais
razoáveis, limite de aquisição;
 Um custo elevado torna o produto indesejado pelo
forte estratégia dos nossos
cliente não respondendo a sua1990
dias” Crosby, expectativa além de
tornar a sobrevivência da empresa difícil;
 O equilíbrio entre estes dois princípios que
determinam a competitividade;
10

O que dizer sobre
o custo total? Custo das
Avaliação e
Qual o melhor
Prevenção
Custo de Produção

ponto no tempo
(eixo X) para se
investir em
qualidade?

Custo das Falhas

Nível de Qualidade 11

 Crosby introduziu as idéias de Cliente e Resultados, logo
depois Deming acrescentou a importância do serviço para a
Qualidade;
 No início dos anos 90 a Qualidade nos serviços (mesmo em
casos de organizações fortemente fabris) passou a ser
considerada imprescindível;
 Problemas em se medir qualidade em serviços:
 O cliente é que mede, não mais o produtor;
 Difícil conseguir especificações claras (quantitativas) medidas
em geral são qualitativas (e portanto subjetivas);
 Exemplos: Instalações, capacidade, número de pessoas, quantidades
dos materiais, tempo de espera, tempo de entrega, tempo de
processamento, higiene, segurança de bens e pessoas, fiabilidade,
capacidade de resposta, acessibilidade, cortesia, conforto, estética
ambiental, competência, grau de dependência, exatidão, integridade,
estado da arte, credibilidade, comunicação eficaz, etc.;
 Muitas vezes a medição só pode ser feita no processo de
serviço, não nele em sí;
12

 Com o crescimento do comercio internacional e
da troca de mercadorias entre regiões cada vez
mais distantes do planeta criou-se a necessidade
de padronizar certos aspectos dos produtos em
comercialização;
 Simplificadamente pode-se dizer que esta
necessidade de aproximar os padrões gerou os
primeiros esforços de criação e implantação de
normais industriais de nível internacional:
 Em 1906 foi criada a International Electrotechnical
Commission (IEC), considerada a pioneira na
coordenação do processo para o estabelecimento de
medidas e critérios unificados, respeitados entre
indústrias de diferentes países;
13

 O trabalho da IEC ganhou cada vez mais
reconhecimento e levou à criação de várias
outras organizações semelhantes em
diferentes campos;
 Com o passar do tempo esses grupos
constataram que havia um desperdício de
esforços coincidentes e um risco de criar
normas sobrepostas o que poderia causar
problemas ao sistema produtivo;
 Desta forma algumas destas organizações se
integraram e outras desapareceram;
14

 Por consequência em 1946, foi criada a International Organization for
Standardization, uma ONG que reúne órgãos de normalização de todo
o mundo (mais de 150 países), com sede na Suiça;
 Os padrões ISO já foram adotados por cerca de 650 mil organizaçõesno
mundo
 As séries ISO 9000 (qualidade) e Gestão Ambiental: ISO 14000 (meio-
ambiente) estão entre as mais conhecidas normas internacionais;
 Os padrões são estabelecidos por acordos entre os representantes de
todas as partes envolvidas em determinado setor;
 A ISO possui cerca de 3.000 Comitês Técnicos, Subcomitês e Grupos de
Trabalho, dos quais participam cerca de 50.000 pessoas;
 No Brasil, a Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT é o órgão
responsável por nos representar nos comitês da ISO e editar as normas
no país (NBR ISO);

15

 A ABNT, em virtude da proliferação de normas
nacionais e estrangeiras sobre sistemas da qualidade e
do crescente intercambio entre empresas nacionais e
estrangeiras criou o TC 176 (Comitê Técnico da
Qualidade) da ISO (Organização Internacional de
Normalização) em 1979;
 Alguns anos depois, em 1987, ocorreu a primeira
emissão nacional das normas da série ISO 9000;
 O Comitê continua atuando na elaboração, atualização
e adaptação das diversas normas para vários setores
específicos;
 Este fator (ISO no mundo e ABNT no Brasil) tem
impulsionado organismos de normalização e
associações industriais à elaborar padrões específicos
para sistemas ainda não atendidos pela norma maior;
16

ISO: O que é? (1)
 A International Organization for Stantandardization
(ISO) é um instituto sediado em Genebra, na Suíça.
É uma ONG com mais de 100 países menbros;
 A sigla ISO provém da palavra grega “Isos”:
igualdade e uniformidade;
 A ISO define e organiza padrões internacionais
através d trabalho conjunto de times nacionais de
especialistas do ramo, governo e outras organizações
relevantes;
 Os resultados do trabalho da ISO são publicados
como normas internacionais as quais são adaptadas
às particularidades (inclusive à legislação) de cada
um dos países que decidem adotá-la;

ISO: O que é? (2)
 Tem como missão promover o
desenvolvimento da padronização e
atividades relacionadas no mundo com o
objetivo de facilitar a troca ou
comercialização de produtos e serviços e
desenvolver cooperação na esfera intelectual
científica tecnológica e econômica;
 O Certificado ISO não significa excelência,
mas a implantação de um sistema de
garantia da qualidade.

ISO: O que são os padrões?
 Os padrões ISO são acordos documentados
contendo especificações técnicas e outros
critérios precisos para serem usados
constantemente como regras, guias, ou
definições de características, para assegurar que
materiais, produtos, processos e serviços
estejam de acordo com os seus propósitos.
 Os cartões de créditos, telefone e cartões de
banco, são exemplos de aplicação de uma norma
ISO internacional que se espalhou
mundialmente;

NBR ISO 9000 (1)
 A norma ISO da série 9000 é um conjunto (família)
de padrões internacionais que trata da
Administração e Garantia da Qualidade;
 NBR – ISO 9000 - Sistemas de gestão da qualidade -
Fundamentos e vocabulário;
 Descreve os fundamentos de SGQ e estabelece a
terminologia para estes sistemas;
 A NBR ISO 9001:2000 estabelece requisitos para
implementação de um sistema de gestão da
qualidade que a organização possa demonstrar
capacidade para fornecer produtos que atendam aos
clientes e regulamentações aplicáveis e aumentar
satisfação dos clientes;

NBR ISO 9000 (2)
 A NBR ISO 9001:2008 (assim como as
anteriores, 2000 e 1994):
 Especifica requisitos para um SGQ;
 Devem ser conseguidos pela organização
para que ela demonstre sua capacidade de
fornecer produtos que atendam os requisitos
do cliente e regulamentares aplicáveis;
 Objetiva (como qualquer SGQ) aumentar a
satisfação do cliente (tanto interno quanto
externo);

NBR ISO 9000 (3)
 4 - Sistemas de Gestão da Qualidade
 4.1 Requisitos Gerais
 4.2 - Requisitos de Documentação
 4.2.1 Generalidades
 4.2.2 - Manual da Qualidade
 4.2.3 e 4.2.4 - Controle de Documentos e Registros + Lista Mestra
 5. Responsabilidade da Direção
 5.1 Comprometimento da Direção
 5.2 - Foco no Cliente
 5.3 - Política da Qualidade
 5.4.1 - Objetivos da Qualidade
 5.4.2 - Planejamento do SGQ


NBR ISO 9000 (4)
 5.5 - Responsabilidade, Autoridade e Comunicação
 5.6 - Análise Crítica pela Direção
 6.1 - Provisão de Recursos
 6.2 - Recursos Humanos
 6.3 - Infra Estrutura
 6.4 - Ambiente de Trabalho
 7.1 - Planejamento da Realização do Produto
 7.2 - Processos Relacionados a Clientes
 7.3 - Projeto e Desenvolvimento (1/2)
 7.3 - Projeto e Desenvolvimento (2/2)


NBR ISO 9000 (5)
 7.4 – Aquisições
 7.5.1 - Controle de Produção e Prestação de
Serviço
 7.5.2 - Validação dos processos de produção e
prestação de serviço
 7.5.3 - Identificação e Rastreabilidade
 7.5.4 - Propriedade do Cliente
 7.5.5 - Preservação do Produto
 7.6 - Controle de Equipamento de
Monitoramento e Medição


NBR ISO 9000 (6)
 8 Medição, Análise e Melhoria
 8.1 Generalidades
 8.2.1 - Satisfação do Cliente
 8.2.2 - Auditoria Interna
 8.2.3 - Monitoramento e Medição de Processos
 8.2.4 - Monitoramento e Medição do Produto
 8.3 - Controle de Produto Não Conforme
 8.4 - Análise de Dados
 8.5 Melhoria
 8.5.2 Ações Corretivas
 8.5.3 Ações Preventivas


NBR ISO 9000 (7)
 A NBR ISO 9004:
 Dá diretrizes que consideram a eficácia e a
eficiência do SGQ;
 Tem por objetivo melhorar o desempenho da
organização e, por conseguinte a satisfação
dos clientes e outras partes interessadas
(stakeholders);


NBR ISO 9000 (8)
 A NBR ISO 19011: 2002 :
 Dá diretrizes para auditoria de SGQ e
meio ambiente;
É das mais em voga atualmente em virtude

da importância que vem tomando a
questão ambiental;
 Serve como preparação para a ISO 14001:
2004 que trata de Sistemas de Gestão
Ambiental;

NBR ISO 9000 (9): Princípios
 1. Foco no Cliente;
 2. Liderança entre objetivos comuns;
 3. Envolvimento de todos;
 4. Abordagem de processos;
 5. Considerar o impacto de decisões em outros
processos;
 6. Melhoria Contínua;
 7. Decisão baseada em dados;
 8. Benefícios mútuos entre clientes e
fornecedores;


NBR ISO 9000 (10):
 O SGQ objetiva melhoria contínua da organização, através de:
 Planejamento;
 Controle;
 Ações corretivas;
 Ações preventivas
 Como se observa a norma segue a idéia do “PDCA”;
 Deve-se, de início determinar os requisitos do cliente;
 Depois fornecer de acordo com as especificações;
 Para tanto a organização precisa de processos que disponham de
recursos e profissionais competentes;
 Por fim deve-se avaliar a satisfação do cliente, e com base nesses
resultados implementar as correções no sistema;
 O resultado é a melhoria, contínua;


NBR ISO Melhoria Contínua do SGQ
9000 (11)

Responsabilidade da
Gestão

Organização
Requisitos

e seu Medição, Análise

Satisfação
Gestão de
Cliente

Cliente
Recursos Sistema de e Melhoria
Gestão da
Qualidade

Realização do
Produto ou Serviço


4.1 Requisitos gerais

NBR ISO 9000 (12) 4.2 Requisitos de documentação
5.1 Comprometimento
5.2 Foco no cliente
5.6 Análise crítica 5.3 Política da qualidade
8.4 Análise de dados 5.4 Planejamento
8.5 Melhoria 5.5 Responsabilidade, autoridade e
8.5.1 Melhoria contínua comunicação
8.5.2 Ação corretiva 6.1Provisão de recursos
8.5.3 Ação preventiva 7.1 Planejamento da realização do produto

P D
A C
6.2 Recursos humanos
8.2 Monitoramento e medição 6.3 Infra-estrutura
8.2.1 Satisfação do cliente 6.4 Ambiente de trabalho
8.2.2 Auditoria interna 7.2 Processos relacionados a cliente
8.2.3 Medição de processo 7.3 Projeto
8.2.4 Medição de produto 7.4 Aquisição
7.5 Produção
7.6 Controle dispositivos de medição
8.3 Controle de produto não conforme

A Família ABNT NBR ISO 9000
 ISO 9000:2005 – Sistema de Gestão da Qualidade,
Fundamentos e Vocabulário;
Requisitos;
Diretrizes para Melhoria de Desempenho;

 A ISO 9001 é a norma que define os requisitos para um
Sistema de Gestão da Qualidade, é através dela que a
organização se preparara para uma certificação;


Estrutura da NBR ISO 9000:2008
 0 – Introdução;
 1 – Escopo;
 2 - Referência Normativa;
 3 - Termos e definições;
 4 - Sistema de Gestão da Qualidade;
 5 - Responsabilidade da Direção;
 6 - Gestão de Recursos;
 7 - Realização do Produto;
 8 - Medição, análise e melhoria;
 A estrutura novamente segue o PDCA: melhoria contínua;

 Em geral as certificadores emitem Diplomas válidos por três
anos, depois dos quais deverá ser feita nova certificação;


Gestão Ambiental: ISO 14000 (1)
 A NBR ISO 14001:2004 estabelece requisitos para
implementação, manutenção e melhoria contínua de um
Sistema Ambiental com base em requisitos legais e
informações de aspectos ambientais significativos,
introduzindo na organização uma postura de prevenção
de ocorrências de impactos adversos ao meio ambiente.
 Foco no meio ambiente;
 Estabelece as bases de um SGA, com a definição de uma
política e de um planejamento para o meio ambiente,
com aplicações internas nas organizações, certificação
ou fins contratuais;
 Um SGA tem como objetivo principal atingir o controle
do impacto ambiental gerado pelas atividades
desenvolvidas pela organização;


Porquê um SGA na base da NBR ISO 14.001:2004?
 Uma ferramenta Gerencial;
 Fornecer estrutura para melhoria contínua;
 Competir melhor nos mercados internos e externos;
 Promover a imagem ambiental;
 Melhorar o desempenho ambiental;
 Reduzir custos;
 Aumentar a competitividade;
 Minimizar riscos;
 Reduzir impactos ambientais;



P D
A C


SGA Requisitos típicos:
 Reduzir impactos ambientais;
 Melhoria Contínua
 Prevenção da Poluição
 Cumprimento da legislação/outros requisitos (p. ex.
protocolos)
 Licenças operacionais
 Limites de emissão / ruídos
 Gerenciamento de resíduos
 Manuseio de material perigoso
 Outorgas


Saúde e Segurança Ocupacional SSO -
OHSAS 18001:2007(1)
 Foco na Saúde e Segurança Ocupacional;
 A OHAS 18001:2007 estabelece requisitos para implementação,
manutenção e melhoria contínua de um sistema de gestão de segurança
e saúde ocupacional com base em requisitos legais e informações de
perigos e avaliação de riscos das atividades e processos para eliminar ou
minimizar os riscos em segurança e saúde ocupacional dos empregados
e outras partes interessadas;
 Planejamento e Treinamento (P)
 Levantamento de Perigos e Riscos Ocupacionais
 Objetivos, Metas, Programas de Prevenção de Acidentes
 Registros (D)
 Mitigação dos riscos, EPIs, EPCs, Práticas seguras, Proteção
 Controles (C)
 Inspeções, Medições, Auditorias, Análise de Dados, CIPA
 Ações de Melhoria (A)
 Correção, Corretiva, Preventiva e Melhoria


Saúde e Segurança Ocupacional SSO -
OHSAS 18001:2007(2)
 Atender a legislação;
 Redução dos acidentes;
 Proteção da saúde;
 Controle das tarefas;
 Controle dos riscos;
 Planos de prevenção;
 Transparência;
Atividade Perigo Risco ou Dano Redução Controle

Levantar Inspeção de
Lesão por esforço Técnica de Levantar
Equipamento Rotina de
ou contusão pesos e uso de EPI
Operação Pesado Segurança
de
Lesão e perda Uso de protetor Teste de
Máquina Ruído Intenso
auditiva Auricular Adequado Audiometria
Britadeira
Vibração Pausas periódicas, Inspeção de
Lesões diversas
Intensa
Segunda-feira, 05/11/2012 D’Andrea revezamento
no uso Segurança
39

Segurança alimentar – ISO 22000 (1)
 Desde muito tempo se observa uma crescente pressão clientela (interna
e externa) para que as organizações da cadeia alimentar sejam capazes
de demonstrar e evidenciar adequadamente sua capacidade de
identificar e controlar os riscos alimentares com impacto na segurança
dos alimentos;
 Surgiram então no mundo referenciais de segurança alimentar, que os
diversos elos da cadeia alimentar tinham que cumprir;
 O grande número de normas diversas gerou confusão e assim surgiu a
necessidade de harmonizar tais normas num referencial reconhecido
internacionalmente, a ISO 22000 que tem como benefícios:
 Reconhecimento internacional ;
 Esperada há muito pelos intervenientes da cadeia alimentar;
 Aplicabilidade em toda a cadeia;
 Preenche uma lacuna entre a ISO 9001 e o HACCP;
 Contribui para uma melhor compreensão do Código da HACCP;


 A ISO 22000 especifica os requisitos de um sistema
de gestão da segurança alimentar, para organizações
da cadeia de fornecimento de produtos alimentares
(aplicáveis em todas as fases), que pretendam
demonstrar a sua aptidão para fornecer produtos
seguros para o consumidor final.
 O objetivo da norma é harmonizar os requisitos
necessários para fornecer ao consumidor final um
alimento seguro;
 Deve-se gerir um sistema que garanta ao
consumidor que o alimento é seguro no momento
do consumo.
 A versão nacional mais recente data de 2005;

 A norma aplica os princípios do HACCP
(Hazard Analysis Critical Control Point, ou
em Português, Análise de Perigos e Pontos
Críticos de Controle);
 Junta-se à ele uma estrutura de gestão que
engloba os outros processos da organização;
 Assim como as outras normas ISO esta pode
ser aplicada sozinha ou em conjunto com
suas “irmãs”;


 A ISO 22000 pode ser aplicada a todas as fases
(produção primária, rações, indústria alimentar,
transporte, armazenamento e distribuição e
comércio);
 Além das diretamente ligadas à produção de
Alimentos a norma se aplica também à organizações
que participam indiretamente da cadeia de produção
(fornecedores de equipamento, produtos de limpeza
e higienização, materiais de embalagem ou outros
materiais que entrem – ou possam entrar - em
contato com os alimentos, prestadores de serviços,
etc.);

Gestão de Responsabilidade Social –
SA 8000:2001 (1)
 A SA 8000:2001 estabelece requisitos para
implementação, manutenção e melhoria contínua de um
Gestão de Responsabilidade Social (SGRS) interna com
objetivo de melhoria do relacionamento organizacional
interno por meio da demonstração da preocupação com
o trabalhador e do estabelecimento de condições
adequadas de saúde e segurança
 Atender a legislação Internacional e nacional;
 Melhorar a qualidade de vida do Trabalhador a nível
mundial;
 Transparência;
 Olhar para dentro da organização;


SA 8000:2001 (2)
 Trabalho Infantil:  Práticas Disciplinares
 Atender Legislação Internacional
(OIT) e Nacional;  Tratamento adequado e
 Eliminar o trabalho de Crianças e humano aos Trabalhadores
Muito Jovens;  Horário de Trabalho
 Trabalho Escravo:  Legislação Trabalhista
 Política de Prevenção e Combate
junto aos parceiros comerciais; Nacional e OIT
 Saúde e Segurança no Trabalho:  Remuneração
 Legislação Trabalhista Nacional e  Legislação Trabalhista
OIT; Nacional e OIT
 Liberdade de Associação:
 Sistema de Gestão
 Garantia de Acesso, Participação e
Negociação Coletiva;  Auditorias, Ações de
 Discriminação Reparação, Registros.
 Controle de Subcontratados


SA 8000:2001 (3)
 Norma Brasileira de Responsabilidade Social
 NBR 16001:2004. Responsabilidade Social - Sistema
da Gestão – Requisitos


Visão Integrada dos sistemas ISO (1)
 Todos os sistemas da ISO podem (e devem,
se assim for visto como necessário) ser
integrados;
 Não há nenhuma incoerência lógica entre os
sistemas, todos usam as idéias centrais de:
 Foco no Cliente;
 Melhoria Contínua;
 Todos os sistemas ISO, quando adaptados,
seguem estritamente a legislação vigente;

Visão Integrada dos sistemas ISO (2)
 Os sistemas juntos permitirão maior identificação e
distribuição de responsabilidades internas, assim
cada pessoa será mais consciente da sua importância
e função na organização;
 Facilita a identificação de possíveis fragilidades da
empresa, podendo prevenir ocorrências de
problemas no futuro;
 Dentre muitos outros;
 Por fim a implementação conjunta auxilia no
aumento da satisfação dos clientes e, portanto na
manutenção da organização no mercado;

Próxima Aula: 14 de 20

Dia 12 de Novembro de 2012,
Segunda

QVT – Contexto Histórico

Bibliografia (1)
 Livros e Aulas
 CARPINETTI, MIGUEL, GEROLAMO. Gestão da
Qualidade - ISSO 9001:2008. São Paulo: Atlas, 2010.
 PALADINI, Edson Pacheco. Gestão da Qualidade. 2ª
ed., São Paulo: Atlas, 2011.
 TAKASHINA, NEWTON TADACHI . Indicadores da
Qualidade e do Desempenho. Rio de Janeiro:
Qualitymark, 1999.
 EQUIPE GRIFO. Iniciando os conceitos da qualidade
total. São Paulo: Pioneira, 1998.
 BRUM, ALESSANDRO. Notas de Aula. Como, 2007.

Bibliografia (2)
 Websites
 http://nurse2006.web.simplesnet.pt/almerindo/gestaod
equalidade.pdf
 http://pt.scribd.com/doc/16207099/Trabalho-Normas-
Qualidade-ISO-9000
 http://www.eps.ufsc.br/disserta96/ribeiro/cap4/cap4.ht
m
 http://www.grupodestra.com.br/100392-noticia-a-
evoluo-da-qualidade-e-o-surgimento-das-normas-iso
 http://www.qualidade.com.br/internas/int1.php?item1=
39&item2=61&item3=&idIntA=27

Bibliografia (2)
 Websites
 http://www.totalqualidade.com.br/2009/12/norma-abnt-nbr-iso-
90012008-saiba-mais.html
 http://www.bsibrasil.com.br/certificacao/sistemas_gestao/normas/
iso22000/
 http://www.dqa.pt/002.aspx?dqa=0:0:0:21:42:30;42:-1:0:0
 http://www.pluridoc.com/Site/FrontOffice/default.aspx?module=F
iles/FileDescription&ID=503&state=FD
 http://naturlink.sapo.pt/Natureza-e-
Ambiente/Interessante/content/Sistemas-de-Gestao-da-Seguranca-
Alimentar--Introducao-a-Norma-ISO-22000?bl=1&viewall=true
 http://www.trenton.com.br/iso22000.pdf
 http://iso14001.homestead.com/ISO14000ISO9000integration.html

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