Este documento habla sobre las oportunidades que ofrecen los dispositivos móviles para el sector retail. Explica cómo el móvil acompaña a los clientes durante todo el proceso de compra y cómo pueden usarlo para buscar información sobre productos y comparar precios. También analiza dos perfiles de compradores y cómo el retail puede generar negocio a través de compras por impulso o planificadas usando el móvil. Finalmente, detalla diversas funcionalidades que el sector retail puede implementar para mejorar la experiencia de compra móvil.

1. RETAIL
Oportunidades en
dispositivos móviles
en el sector retail

3. ÍNDICE
1. EL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL
2. DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL
3. USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE
COMPRA DEL SECTOR RETAIL
4. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL
5. MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL
I 1

4. 0
DESEO

5. EL PROCESO DE COMPRA DE TUS
CLIENTES HA CAMBIADO, Y ES HORA DE
PREGUNTARSE SI ESTÁS PREPARADO
PARA ELLO. LA NUEVA ERA DE LOS
SMARTPHONES YA ESTÁ AQUÍ.
El móvil acompaña a tus clientes todo el día. Además éstos no lo usan sólo
para buscar información sobre tu empresa y tus productos antes de acceder a
tu establecimiento, si no que también lo emplean dentro de tu tienda, con sus
móviles pueden comparar precios y productos que se están planteando
adquirir.
Gracias al móvil, tus clientes pueden comparar y saberlo todo de tus
productos desde cualquier lugar y en cualquier momento del día.
Tu cliente quiere encontrarte en el móvil y, lo más importante, quiere una
experiencia inolvidable. A continuación, podrás encontrar cómo hacer
realidad sus sueños. ¿Estás preparado?

6. 1 EL ESCAPARATE
1°
EN TIENDA
UE5
DELIVERY
EL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL
El móvil es clave para ofrecer un servicio de calidad a tus compradores, tanto
a aquellos que quieren adquirir un producto online, como a aquellos que
desean ir a la tienda.

7. ALGUNOS DATOS CASOS DE ÉXITO
España es el país de EU5 que mayor tasa de crecimiento de m-commerce
presentó en 2012. De hecho, el incremento del uso de m-commerce en nuestro
Genera con m-commerce más del 20% de sus ventas
país fue de un 70% durante el último año . Los sectores estrella donde los españo-
1
desde internet .
6
les compraron más a través de su móvil fueron el turismo y la moda.
Más de la mitad de los usuarios de smartphones en España realiza compras desde el Just Eat:
móvil. Es decir, en 2012, 14 millones de personas usaron un dispositivo móvil El 13% de los pedidos que se hacen a traves en Just
2
(smartphone o tableta) para realizar alguna compra. Eat provienen de un dispositivo movil 7.
En la última navidad, un 87% de los consumidores aseguraron que usarían su móvil
3
para llevar a cabo las compras navideñas, representando un 15% más que el año
anterior.
Y esto... ¡es sólo el principio! Se espera que en 2018 el m-commerce se multiplique por 7 La Redoute prevee que las ventas con móvil
y llegue a los 19.000 millones de euros en Europa . representen el 15% de ventas online en 2014 8.
4
Es importante tener en cuenta las necesidades de los usuarios para ofrecerles
aquello que buscan a fin de conseguir incrementar su actividad y transaccionalidad Tesco:
Las ventas online de Tesco se incrementaron en un
en el móvil. A modo de ejemplo, un 29% de los usuarios de smartphones reconoce 5
15% después de lanzar su app 9.
que utilizaría más su móvil para comprar si pudiese recoger los productos en su
tienda más cercana.
Los mayores retailers ya están generando negocio desde
smartphones, y tú, ¿estás preparado?
El 10% de las visitas provienen de un dispositivo móvil .
10
EL SECTOR DE RETAIL EN EL MÓVIL I I 5

8. 2
89
DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL
Analicemos los 2 perfiles de compra diferenciados y la influencia del móvil en
la generación de negocio para cada perfil.

9. COMPRAS POR IMPULSO,
generando la necesidad de compra
El comprador 33%
El 30% de los usuarios de smartphone realizan búsquedas locales a través de
su móvil, a diario.
De estos un 33% accede a una tienda física tras consultar la información en
su móvil .
11
3 de cada 10 usuarios que realizan
Dónde encuentra información búsquedas a diario en smartphone,
una tercera parte acude a una tienda
• Online: • Offline: 11
física tras la consulta .
- Páginas web y apps de proveedor - Cupones.
- Cupones online en app o m-site - Ofertas en el establecimiento
- E-mail marketing - Anuncios con códigos QR en prensa o
- Publicidad por geolocalización calle para descargar app, ir a un msite
determinado, etc.
¿Qué espera encontrar?
• Contenido inspirador atractivo: Sorprende a tus clientes con ofertas y
publicidad atractiva. Aprovecha al máximo todas las funcionalidades de un
Smartphone.
• Ofertas personalizadas a sus gustos/perfil: Disponer de precios especiales
para móvil, puede servir para acostumbrar a los clientes a comprar a través del
móvil y de forma más espontánea.
• Ten en cuenta la hora: Puedes aprovechar para hacer publicidad de tu
tienda física solamente mientras esté abierta.
• Disponibilidad del producto en el último minuto: El Smartphone es la
plataforma ideal para atraer clientes a última hora.
• Precio bajo: Atrae más clientes haciendo ofertas atractivas.
• Rapidez en la gestión de la compra / reserva (inventario limitado pero
muy relevante): La agilidad desde un Smartphone es muy importante.
• Facilidad de pago: Cuanto más sencilla y más rápida sea una transacción
mejor estará valorada por tus clientes.
DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I I 7

10. Ejemplos del sector
Flash sales: Los dispositivos móviles generan el 16% de la ventas de Vente-Privée .
12
¿Has pensado cómo generar la necesidad de consumo
de tu producto? El móvil puede ser tu aliado. ¡Genera el
impulso!
COMPRA PLANIFICADA
Búsqueda
El turista
El 15% de las reservas de restaurantes en España a través del eltenedor.es se
realizan a través de aplicaciones para dispositivos móviles . 13
Dónde encuentra información
• Buscadores: Buscadores y marketplace de apps
• Marketplace de Apps: A través del Apple Store de Apple o Google play de
Android, los usuarios pueden buscar Apps, en función de la categoría, la
descripción o el nombre, y hasta recomendaciones personalizadas.
• Sección ofertas de agregadores / proveedores.
• Call Center: Call Center de proveedores: Consigue que los clientes reserven,
compren u obtengan información directamente en una llamada.
• Publicidad por Geolocalización: Aprovecha la función GPS de los Smartpho-
nes para anunciarte cuando estén cerca de tus tiendas, ya sea con notificacio-
nes push o con adwords.
8 I I DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL

11. ¿Qué espera encontrar?
• Una experiencia similar a la del ordenador con una página optimizada a
la pantalla: el 40% de los usuarios afirman que visitaría la web de la competen-
cia si obtienen una mala experiencia en el sitio móvil de un negocio .
14
• Acceso rápido a la información: 81% de los usuarios afirman que un sitio
web móvil debe cargarse rápido. Además el uso de filtros dentro del mSite/App 15%
es esencial para resolver rápidamente la demanda del usuario .15
• Experiencia homogénea multidispositivo: el 90% de los usuarios que
16
disponen de al menos 3 dispositivos (PC, móvil y Tablets), los usan de forma
secuencial para realizar una acción online.
Ejemplos del sector
Rue La La: El 40% de sus ventas provienen de smartphones y tablets . 17
El 15% de sus reservas se realizan
a través de aplicaciones para
13
dispositivos móviles .
Mejora la experiencia de tus clientes, facilitando
información de tus productos o el proceso de compra,
adaptado para cualquier dispositivo.
DESCUBRIENDO SERVICIOS DE RETAIL I I 9

12. 3
TWITTER
FACEBOOK
OFERTA G+
USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE
COMPRA DEL SECTOR RETAIL

13. 1. PRECOMPRA
Contáctanos amazonia.es
Resuelve todas tus dudas Libros
sobre nuestros servicios de 1. Call Center
venta online. Buscar Los más Más
ARTICULOS INSPIRACIÓN WISHLIST
vendidos Recientes
Resuelve las dudas o transacciones de tus clientes
900 123 321 La cancion ocho
Victor Cascante para que puedan llamar directamente desde tu app
contacto@tutienda.com EUR 9,98
PERFIL AYUDA TIENDAS
Mi gran Amor
o mSite.
Ramón Turró
EUR 4,32
PRODUCTOS CESTA
HOMBRE Tus ultimos días
2. Wish list
Mejora la experiencia de los usuarios con una wish
Victor Cascante
EUR 6,83
PERFIL TIENDAS
Adios cariño mio
Victor Cascante
list para que puedan volver a ver sus artículos
favoritos en un solo click.
MUJER
EUR 3,90
3. Productos recomendados
1. 2. 3. Propón a los usuarios articlos relacionados con sus
antiguas compras, o artículos favoritos.
4. Búsqueda
La barra de búsqueda es fundamental para que tus
clientes encuentren rápidamente un artículo en
particular.
FASHION & SHOP
CARRITO
2 ARTICULO(S)
Shopmail 5. Catálogos / Cartas
Búsqueda
13 €
FINALIZAR
Cámara activada Ayuda a tus clientes con un menú estructurado y
PIZZAS
20% de descuento
en la tienda
claro.
PIZZA TOP POLLO & FashionStore 2x1 en todos
los títulos de
QUESO videjuegos
1 AÑADIR
6. Realidad Aumentada
DESCUBRE TODAS
LAS NOVEDADES
PIZZA BARBACOA REBAJAS
Aprovecha al máximo todas las posibilidades de un
Smartphone para mejorar la experiencia de tus
en toda la linea
de ropa deportiva
clientes.
1 AÑADIR
R E BA JA S
Apunta con la cámara y descubre todas
PIZZA BARBACOA las ofertas que te ofrece tu ciudad.
N U E VO S
1 AÑADIR
P R E N DA S Búsqueda
4. 5. 6.
USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I I 11

14. 7. Geolocalización
Gracias a esta funcionalidad tus clientes podrán
Resultados Sport & Fitness
amazonia.es encontrar tu tienda más fácilmente.
Resultados con disponibilidad
en un radio de 3 km
A
Indentifícate
8. Login
Para agilizar las compras en tu site y obtener
¿Cuál es ty e-mail?
E ¿Cuál es tu contraseña? información acerca de tus clientes, dales la opción de
B
registrarse antes de finalizar su compra.
Fixie Bicicleta Urbana
C 1 € 299 AÑADIR
IDENTIFÍCATE
D ¿Eres nuevo, registrate?
¿Has olvidado tu contraseña?
DISPONIBILIDAD DEL PRODUCTO Y LOCALIZACIÓN 9. Disponibilidad en tienda
INFORMACIÓN DEL PRODUCTO Con esta funcionalidad en tiempo real tanto tus
12/02 16:00 2 pers. clientes como tu tienda podréis ganar tiempo.
10. Escaneador de productos
Con esta funcionalidad tus clientes podrán comprar
7. 8. 9.
de manera mas rápida y eficaz.
11. Ofertas
Aprovecha que los consumidores están siempre
conectados para hacer descuentos en los mejores
momentos.
StarCoffee
12. Probador virtual
IDEA MODA BEACH
Oferta día de los enamorados
Con este tipo de funcionalidad los internautas
pueden mejorar su experiencia de compra de una
manera lúdica y novedosa.
CATÁLOGO
2013
2X1
¡Este San Valentín visitanos en
pareja y llevate dos Café Latte
a precio de uno!
PROBADOR
VIRTUAL SIGUENOS
Tiendas Escanear Buscar
10. 11. 12.
12 I I USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL

15. 2. COMPRA
¡Cupón Canjeado! $$$ Int.Bank
Búsqueda
13. Cupones
-40%
$$$ Int.Bank
en todas
ENCUENTRA LA TIENDA
MÁS CERCANA A TÍ 00245 255 5654 2444
Aprovecha que los usuarios siempre llevan su
nuestras
prendas
Gustavo Barbera Bolt
CADUCA A FINAL 12/15 VIZE Smartphone para ofrecerles cupones canjeables
HASTA UN 40% DE DESCUENTO
desde su teléfono. Haz uso de tecnologías como NFC.
OPCIONES DE COMPRA
14. Redireccionamiento a tienda
¡Tu cupón de
descuento ha Pagando con su tarjeta Int.Bank obtendrá
sido canjeado! 5 puntos por cada cien euros que gasta.
Ayuda a tus clientes a visitar tu tienda más cercana
Los puntos sirven para obtener descuentos
o cambiarlos por regalos
32435-5151 25-65161
para terminar o continuar sus compras.
T I E N DA S
Compartir Realizar Pago
P R O D U C TO S
15. Pago / NFC
Permite que tus clientes paguen de una manera
13. 14. 15. segura y cómoda. Emplea NFC (Near field
communication) para comunicar con el TPV de un
establecimiento y efectuar el pago.
16. Codigos QR
Promociona tu web móvil, tu App o tus cupones a
través de códigos QR.
Lista de compra (1) 17. Compra multidispositivo
Elige tu tienda y sabrás si los proudctos
que buscars están disponibles. Además
lacuchara.es Da la oportunidad a tus clientes de continuar sus
podrás encontrar tus productos
en el área de Autoservicio compras desde otro dispositivo, con un carrito de
Tienda
Elige tu tienda
Buscar Populares
MIS RESERVAS
Favoritas Perfil
compra en común, o e-mails recordatorios.
1x Reproductor de MP4
18. Alertas
Lun 4 feb 2013 MI PERFIL
€ 229/und
1x Reproductor de MP4
cod 4324324232
MIS ALERTAS
Aprovecha las notificaciones push para avisar a tus
clientes de descuentos, recepción de un pedido…
€ 229/und COMPARTIR
1x Reproductor de MP4 VALORAR
cod 4324324232
€ 229/und
SURGENCIAS
Precio total € 229- DESCONECTAR
16. 17. 18.
USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I I 13

16. 19. 1-click
Agiliza las compras de tus clientes con este servicio.
amazonia.es
Harry Potter y el Misterio del Principe [DVD]
Jim Broadbent, Emma Watt...
DVD
MOVIE
Precio: EUR 4,76 Producto en Stock
Enviado y vendido por amazonia.es
Envoltorio para regalo disponible
Comprar con 1-Clic
Añadir a la cesta
19.
Reclamaciones FASHION & SHOP
3. POST-COMPRA
lacuchara.es Formulario de reclamación
COMPRA REALIZADA
20. Valoración
?
NOMBRE
CALIDAD / PRECIO
CON ÉXITO
Muy interesante
Buscar Populares Favoritas Perfil
APELLIDOS
Haz que tus clientes valoren su experiencia para
MIS RESERVAS
Interesante ayudarte a mejorar tu site o compartirla.
MI PERFIL
Correcto MOTIVO DEL RECLAMO
MIS ALERTAS
Caro GRACIAS POR CONFIAR EN
NOSTROS, MANTENTE ACTUALIZADO DE
21. Reclamaciones
Muy caro
COMPARTIR
NUESTRAS OFERTAS SUSCRIBIENDOTE
A NUESTRO NEW LETTER. Da la oportunidad a tus clientes de tener un servicio
Sin opinión
VALORAR
ENVIAR RECLAMO SUSCRIBIRSE
post-venta rápido y eficaz.
SURGENCIAS
22. Acciones de fidelización
Ayuda para iniciar sesión en Rewards VOLVER A LA TIENDA
+1 - 800 - 453 - 3499
DESCONECTAR
Fideliza tus clientes después de una compra
satisfactoria para que vuelvan a utilizar tu site.
20. 21. 22.
14 I I USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL

17. 23. Compartir
Mis reservas Resultados 24. Recomendaciones
lacuchara.es
Au Rendevous des Artes Mapa
Manda recomendaciones de articulos a tus clientes
132 Boulevard des Capucines, 75009 Paris
el 05/03/2013 a 20.30h Para 3 personas
Finalizada gracias a antiguas compras
Buscar Populares Favoritas Perfil
Deja tu opinion Au Rendevous des Artes
132 Boulevard des Capucines, 75009 Paris
MIS RESERVAS
25. Sugerencia y promoción de artículos
Añadir a favoritos Compartir RESERVAR
Benoit Paris
Restaurantes relacionados
20 Rue Saint-Martin, 75004 Paris
MI PERFIL
relacionados
el 08/03/2013 a 21.30h Para 2 personas Le Jardin de Sens
Finalizada 132 Boulevard des Capucines,
75009 Paris el 05/03/2013 a 20.30h
MIS ALERTAS
Fomenta el cross-selling sugiriendo artículos
Deja tu opinion Para 3 personas
COMPARTIR Polidor Chartier
VALORAR
41 Rue Monsieur-le-Prince, 75006 Paris el
09/03/2013 a 20.30h Para 3 personas
324 Moscow Road,
75023 Paris el 05/03/2013 a 20.30h
Para 3 personas
relacionados
Cancelada
Bon Nuit Maison Blanc
SURGENCIAS
7 Rue du Faubourg Montmartre, 75009 Paris 542 Boulevard des Bombine,
el 09/03/2013 a 20.30h Para 5 personas 75009 Paris el 05/03/2013 a 20.30h
DESCONECTAR Deja tu opinion Para 3 personas
23. 24. 25.
SUGERENCIA
Incorpora las funcionalidades características de un
móvil que mejor se adapta a tu negocio. Hay muchas
posibilidades. ¡Aprovechalas al máximo!
USO DEL MÓVIL EN EL PROCESO DE COMPRA DEL SECTOR RETAIL I I 15

18. 4
A
B
ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL
¿Qué tecnología debo aplicar para llegar al comprador vía móvil?
Existen diversos activos con los que una empresa de retail puede dar servicio
a sus clientes a través de smartphones.
Los activos que analizaremos en este documento son los siguientes: web App,
Site responsive, App Nativa, App híbrida, Call Center y tiendas físicas.

19. 1. SITIO WEB ESPECÍFICO PARA MÓVILES
(mSite o webApp)
Se trata de un desarrollo web específico para móvil, accesible a través de cualquier tipo de smartphone que
garantiza una experiencia de uso tan óptima como la de la web de PC.
Ventajas Desventajas
• Acceso directo inmediato: • Acceso limitado a ciertas funcionalidades del
dispositivo:
18
- El 81% de las personas que acceden a un servicio online, lo
hacen a través de buscadores. El sitio web móvil es el único activo - A día de hoy, las webs móviles todavía tienen limitaciones en
que permite redirigir al usuario, en tiempo real, desde los cuanto a las funcionalidades de las que puede hacer uso en el
resultados de búsqueda hasta los servicios online del negocio. móvil. El acceso a la cámara, GPS, acelerómetro, etc. presenta
- El sitio web móvil es muy importante ya que el 40% de los todavía restricciones.
usuarios estarían dispuestos a visitar la web de la competencia si la • Menor potencia y capacidad en memoria que
experiencia de uso que reciben en primer lugar no es satisfactoria. otras soluciones.
• Alcance máximo: • No accesible offline.
- El mSite permite llegar a la totalidad de la base de usuarios de
smartphones, en cualquier dispositivo o sistema operativo.
Además mientras que el 100% de los usuarios de móviles declara
acceder a sites móviles con frecuencia, únicamente el ~45% lo
19
hace desde Apps .
• Desarrollo y Mantenimiento único:
- La presencia web en móvil requiere de un único desarrollo para
todos los OS. Esto permite simplificar y abaratar el desarrollo y
mantenimiento de la web.
SUGERENCIA
Un sitio web adaptado al móvil es un desarrollo clave y necesario para cualquier empresa.
Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales de manera sencilla y escalable.
ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I I 17

20. 2. SITIO WEB RESPONSIVE DESIGN
Sites que se adaptan a todo tipo de dispositivos, usando la misma URL o conjunto de URLs. Y modificando la
disposición de los elementos web en función del dispositivo desde que se accede.
Ventajas Desventajas
• Único desarrollo multiplataforma. • Desarrollo más lento y requiere de más
recursos económicos.
• Mantenimiento más ágil y sencillo.
• Es más dificil diferenciar la estrategia de
• Ajuste exacto a cada pantalla.
contenido por dispositivo.
SUGERENCIA
Un sitio web adaptado al móvil, ya sea mSite o responsive design, es un desarrollo clave y
necesario para cualquier empresa. Es la única forma de llegar a todos tus clientes potenciales
de manera sencilla y escalable.
El sitio web para móvil se ha convertido en la mejor vía para captar nuevos clientes en móvil. De hecho, no
disponer de este activo puede ocasionar una pérdida de cuota de mercado, frente a la competencia que sí
ofrezca un buen servicio en móvil a sus clientes.
18 I I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL

21. 3. APLICACIÓN NATIVA
Se trata de una aplicación software, desarrollada en el lenguaje nativo del propio terminal, que se instala en un
dispositivo móvil -ya sea teléfono o tablet- y para el que se guarda un acceso directo desde el mismo.
Ventajas Desventajas
• Hace uso de gran parte de las funcionalidades • Se requiere de un desarrollo único para cada
del móvil: plataforma: AppStore de iOS, GooglePlay de
Las Apps permiten explotar al máximo las prestaciones integradas Android, etc:
en los dispositivos, tales como el GPS, acelerómetro, captura de El App nativa requiere un desarrollo diferente por OS, así como
imágenes, audio y vídeo, 3D, agenda de contactos, calendario, etc. una estrategia de monetización diferenciada. Esto impacta en
mayores costes de implementación y mantenimiento.
• Permiten el envío de Notificaciones push:
Las alertas son una herramienta muy útil para mantener al • Menor alcance a potenciales clientes:
usuario informado de noticias de última hora, o de actualizaciones Menos de la mitad de los usuarios de smartphones acceden a
disponibles en el Store. 19
Apps de forma recurrente cada mes . Además, en media los
españoles tenemos 20 Apps en nuestro móviles, de las que
• Permite ingresos por descarga o suscripción:
usamos únicamente 8. Estos hechos revelan la dificultad de
Los Stores de los distintos fabricantes permiten crear nuevos
conseguir gran alcance con este tipo de activos.
modelos de negocio en el móvil, gracias a las Apps. Éstas pueden
Por otra parte, en un mercado como el español, donde se
ser de pago o pueden ser monetizadas gracias a la publicidad. En
descargan más de 2,7 millones de apps al día, estar entre las Apps
ambos casos, el dueño del App será retribuido en función del
“elegidas” por los usuarios es todo un reto.
modelo escogido. En el caso de los mSites, la monetización
únicamente es posible vía anuncios web.
SUGERENCIA
El desarrollo del App Nativa es clave para negocios que generan recurrencia de uso por parte
de sus clientes. Si bien el descubrimiento de servicio se realiza via web en un 81% de los casos, 18
un cliente fiel puede preferir utilizar un App para acciones frecuentes.
ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I I 19

22. 4. APLICACIÓN HÍBRIDA
Se trata de Apps móviles que son construidas en tecnologías Web (HTML5 / CSS / Javascript) pero que están
diseñadas para parecer y comportarse como nativas.
Este activo requiere el desarrollo previo de un site móvil, ya que determinadas secciones muestran contenido
web cargado desde dentro de la propia aplicación.
Ventajas Desventajas
• Actualización sencilla, transparente para el • Alcance limitado:
usuario: Al igual que sucede con las Apps nativas, las webApps
De manera similar a como ocurre con el mSite, una App híbrida requieren de un mayor esfuerzo de marketing para que los
actualiza el contenido procedente del mSite de forma inmediata, usuarios tengan conocimiento de la disponibilidad de la
sin que el usuario deba realizar ninguna acción en el Market de aplicación, además de necesitar más recursos para servir la
aplicaciones. aplicación.
• Acceso sencillo para clientes recurrentes:
Al igual que ocurre con las Apps nativas, este tipo de desarrollo puede
instalarse en el escritorio del smartphone de forma que el acceso sea
rápido y sencillo.
SUGERENCIA
El desarrollo del App Híbrida es clave para negocios que generen recurrencia de uso por parte
de sus clientes y que modifiquen con frecuencia sus productos o precios.
20 I I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL

23. 5. CALL CENTER
El móvil permite generar tráfico al call center o a los agentes comerciales del negocio, gracias a la funcionalidad
de llamada.
A través de botones de llamada en el mSite, Apps o directamente en los resultados de búsqueda, los usuarios
pueden ponerse en contacto por teléfono con la empresa y solicitar información e incluso realizar una compra.
Ventajas Desventajas
• Facilita el proceso de conversión al usuario: • No todos los negocios tienen un modelo
En ocasiones los procesos de compra en el móvil son largos y apalancado en call center.
complejos. Dar la opción de “llamar” o de “ser llamado” al usuario
puede evitar que éste renuncie a completar el proceso de
transacción.
• Favorece la atención personalizada:
El impulso del call center a través del móvil, impacta positivamente
en el grado de satisfacción de los clientes, quienes reciben un
trato más personal. Además incrementa las posibilidades de hacer
cross-selling.
• Mide los resultados:
Es fácil medir el impacto del uso del móvil en tu negocio (volumen
de llamadas, volumen de ventas, etc) empleando números de
teléfono único para mostrar en tu mSite, Apps o SEO/SEM.
SUGERENCIA
Emplea las funcionalidades de llamada (botones click-to-call) para facilitar el proceso de venta
a través del móvil. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu cliente
de ponerse en contacto con tu negocio.
ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I I 21

24. 6. TIENDA FÍSICA U OFICINA
Tu tienda u oficina no tienen porqué estar disociadas de las ventajas que aportan los Smartphones. Utiliza al
máximo la capacidades de este último para sacar más provecho de todas tus plataformas, ya sean virtuales o
físicas.
Ventajas Desventajas
• La geolocalización de los Smartphones, te • Tracking del proceso de compra. Es difícil medir
permite orientar tus anuncios a los Smartphones el número de clientes que han ido a tu tienda
que estén cerca de tu tienda u oficina. después de haber visto un anuncio en su móvil. Una
solución sería la emisión de lugares con ofertas y
• Puedes proponer ofertas a los usuarios que
descuentos.
estén cerca de tu tienda para atraerles más
fácilmente. • Horario de apertura. Una tienda física no siem-
pre está abierta cuando los clientes utilizan sus
Smarphones.
SUGERENCIA
Redirige a los usuarios de móvil que naveguen por la calle, a tus tiendas físicas cuando éstas
estén abiertas. Emplea las funcionalidades de ubicación para facilitar el proceso de venta a
través del tu canal offline. Apalanca tu mSite, Apps e incluso SEO/SEM para dar la opción a tu
cliente de ponerse en contacto con tu negocio.
22 I I ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL

25. ACTIVOS MÓVILES EN EL SECTOR DE RETAIL I I 23

26. 5
1
#1 2 3
MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL
¿Sabes cuáles son los KPIs más relevantes a considerar en móvil? Queremos
darte algunas pistas acerca de cuáles deberían ser las preguntas que deberías
cuestionarte a fin de entender el rendimiento de este canal así como la
influencia de éste en PC, Tablets, Call Center y tiendas físicas.

27. FASE DE PRE-COMPRA
¿Qué porcentaje de visitas tienes de móvil?
Mide a través de analítica Web/App, el peso del canal móvil en tu tráfico. De esta forma podrás evaluar la importancia
relativa de este dispositivo en tu negocio.
¿Cuánto es el tiempo medio que pasa un usuario en tu site móvil? ¿Cuántas páginas visita? ¿Cuál es la diferencia con
respecto a desktop?
Analiza el comportamiento de los usuarios que acceden a tus servicios a través del móvil, a fin de comprender si estás
ofreciendo una buena experiencia a tu público.
¿Cuáles son las características de los usuarios que rebotan? ¿De dónde vienen, qué venían buscando? ¿Se puede mejorar
su experiencia?
Mejora las landing pages en móvil, en función de la información obtenida de la visita de estos clientes.
¿Cuánto es el tiempo medio que pasa un comprador en tu site móvil? ¿Cuántas páginas visita? ¿Cuál es la diferencia con
respecto a desktop?
Analiza la usabilidad de tus activos móviles para mejorar la experiencia del usuario y facilitar su navegación y su proce-
so de compra. Para procesos de transacción largos, piensa en ofrecer asistencia online al cliente, mediante funcionali-
dades de llamada o de “call me back”.
FASE DE COMPRA
¿Qué número de ventas obtienes desde tu site móvil y tus Apps? ¿Qué peso tienen estas transacciones sobre el total de ventas?
Identifica el peso del mSite y App en tu mix de ventas por canal. Entiende qué activo genera más negocio en tu caso,
el site móvil o el App, y actúa en consecuencia.
¿Qué porcentaje de ventas obtienes desde móvil, vía llamada al call center?
Identifica el peso del móvil como generador de ventas a través de funcionalidades de llamada. Potencia tu Call Center
en caso de ser necesario.
¿Cuál es tu ratio de conversión en móvil comparado con el de desktop? ¿Es distinto en todas las fuentes de tráfico? ¿En
qué momento abandonan tu site móvil sin convertir?
Entiende las tasas de conversión de móvil y desktop, así como los puntos de caída más frecuentes de tus clientes a
través de smartphone. Optimiza tu tasa de conversión en móvil y piensa en el efecto cross-device.
MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I I 25

28. Muchos usuarios se informan en el móvil y acaban convirtiendo en desktop. ¿Cómo lo estás midiendo? ¿Hay alguna forma
de mejorar este ratio?
Mide el efecto cross-device en tus usuarios loggeados y calcula la tasa de conversión real del móvil, considerando
ventas directas (m-commerce) y ventas asistidas (iniciadas en smartphones y terminadas vía Desktop o Tablet).
Analiza el valor de tus clientes multiplataforma (acceden a tus servicios vía móvil, Tablet y PC) versus aquellos que sólo
usan el PC. Compara ratios de ambos grupos: tasa de conversión, valor de cesta de compra media, etc.
¿Cuántos datos debe introducir un usuario para registrarse en tu site móvil? ¿Cuántos se le puede pedir posteriormente
en un correo electrónico?
Simplifica el proceso de transacción en móvil y facilita la conversión dando opciones de continuar el proceso en PC.
¿Cuánto tráfico a tienda te genera el móvil?
Permite al usuario ubicar tus tiendas en el móvil, reservar inventario con recogida en tienda e incluso redimir cupones.
Mide el impacto de acciones en móvil, en compras offline.
FASE DE POST-COMPRA
¿Qué porcentaje de tu base de compradores es recurrente?
Analiza la recurrencia de tus clientes. Emplea el móvil para dirigir acciones push a tus usuarios (vía Apps o email
marketing) y hacer ofertas específicas o cross-selling de productos.
RECURSOS DE GOOGLE ANALYTICS PARA SITES MÓVILES
Para ayudarte con la medición móvil, te ofrecemos una serie de recursos para ayudarte a entender cómo accede el
usuario a tu site desde dispositivos móviles, cómo se comporta y qué acciones relevantes lleva a cabo a través de
Google Analytics (analytics.google.com).
Se trata de un Panel de Control personalizado en el que incluimos filtros por dispositivo, mostrando métricas de adqui-
sición de tráfico, comportamiento y conversión a través de Comercio Electrónico. Para esta última opción deberás
tener configurado Comercio Electrónico en Google Analytics.
26 I I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL

29. Para configurar este Panel de Control en tu cuenta, debes seguir los siguientes pasos:
1. Accede a tu cuenta de Google Analytics
2. Abre el Panel de Control: http://goo.gl/pIrCZ
3. Selecciona un perfil donde tengas configurado Comercio Electrónico y acepta.
Ya tienes un Panel de Control con métricas básicas. Ahora segmentemos por dispositivo para hacer posible una sencilla
comparación:
4. Enlace para segmentar tráfico de Desktop: http://goo.gl/19Qwk
5. Enlace para segmentar tráfico de Smartphones: http://goo.gl/PXbL4
6. Enlace para segmentar tráfico de Tablets: http://goo.gl/6wsRs
Llegados a este punto, puedes comprobar las visitas desde cada dispositivo, su duración y el número de páginas por
visita, la tasa de rebote por fuente de tráfico y tomar acciones en base a esta información, respondiendo a las pregun-
tas planteadas anteriormente.
No obstante, las visitas más valiosas son aquellas que realizan alguna transacción. Comparar estas visitas con aquellas
que no realizan ninguna transacción nos ayudará a incrementar nuestros ratios de conversión. De nuevo, hemos
creado tres segmentos avanzados para facilitar este trabajo:
7. Enlace para segmentar tráfico de Desktop que ha realizado transacciones: http://goo.gl/7iTtv
8. Enlace para segmentar tráfico de Smartphones que ha realizado transacciones: http://goo.gl/QSxyj
9. Enlace para segmentar tráfico de Tablets que ha realizado transacciones: http://goo.gl/GAVFc
Compara el tráfico de cada dispositivo según si ha realizado alguna transacción o no, lo que te ayudará a tomar decisio-
nes para conseguir más visitas con transacciones.
Recuerda que también puedes comparar la evolución de estas métricas a lo largo del tiempo así como utilizar estos
segmentos avanzados en cualquier informe de Google Analytics. Debes tener en cuenta también que los segmentos se
aplican a nivel de visita o sesión que llega a la página, debiendo interpretar de esta forma los resultados.
No obstante, el trabajo no termina aquí. Es muy importante medir el resto de conversiones conseguidas a consecuen-
cia de o facilitadas desde dispositivos móviles para tener una imagen más cercana a la realidad multipantalla. Google
Analytics todavía tiene limitaciones en este sentido pero es posible incluir como objetivos los contactos conseguidos a
través de móvil en formularios, los click-to-call realizados así como las veces que se ha llevado a un usuario del móvil a
la tienda. Incluir estos objetivos así como su valor en el Panel de Control posibilitará una medición más cercana al valor
total del site móvil.
MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL I I 27

30. SUGERENCIA
Recomendación: A la hora de analizar el éxito del móvil como generador de negocio, es
importante considerar todos los canales a través de los que esta plataforma permite realizar
una conversión (Call center, App, mSite, PC, Tablets, tienda física, etc)
Y AHORA… ¿POR DÓNDE EMPIEZO?
1 Identifica tus objetivos de negocio en el móvil y define los KPI que medirás:
· vender tu producto online (% de ventas a través de Smartphones)?
¿Quieres … · llevar tráfico a tu tienda (% de tráfico en tienda procedente de usuarios que la han
buscado en su móvil)?
· tener ofertas específicas (tasa de conversión respecto a otros productos)?
2 Adapta tu modelo a lo que tus clientes esperan
· Piensa en las funcionalidades clave, indispensables para conseguir tus objetivos principales
3 Define la solución técnica que tienes que desarrollar:
· Busca la mayor alineación posible entre los departamentos técnicos y de negocio
4 Determina los contenidos y diseña una interfaz de usuario simple y eficaz
5 Desarrolla, lanza y promociona tus activos
· Invita a tus clientas en tiendas físicas a descargar tu contenido desde la red.
· Promociona tu nuevo site/app
6 Mide los resultados, optimiza y sigue midiendo
28 I I MEDICIÓN DEL ÉXITO EN EL MÓVIL

31. REFERENCIAS
PÁGINA 5
1 Datos MMA. PuroMarketing, artículo “Más de 14 millones de españoles compraron a través del móvil en 2012”. Febrero 2013:
http://www.puromarketing.com/76/15384/millones-espanoles-compraron-traves-movil-2012.html
2 Informe “Movilidad y m-commerce” de madvertise. PuroMarketing, artículo “Más de 14 millones de españoles compraron a través del móvil en 2012”. Febrero 2013:
http://www.puromarketing.com/76/15384/millones-espanoles-compraron-traves-movil-2012.html
3 Encuestas Sybase 365 y MMA. Europapress, artículo “Un 87% usará un dispositivo móvil para comprar en Navidad“. Noviembre 2012:
http://www.europapress.es/portaltic/sector/noticia-87-usara-dispositivo-movil-comprar-navidad-20121122114817.html
4 Estudio MMA. Alimarket, artículo “El m-commerce moverá 19.000 M€ en 2018”. Febrero 2012:
http://www.alimarket.es/noticia/118596/El-m-commerce-movera-19-000-M%E2%82%AC-en-2018
5 Marketing Directo. Artículo: “El retail sigue olvidándose del móvil”. Diciembre 2012:
http://www.marketingdirecto.com/actualidad/digital/el-retail-sigue-olvidandose-del-movil/
6 Caso de éxito Privalia – Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#casos-de-exito
7 Acceso.com, nota de prensa “los pedidos de comida a domicilio en Just Eat desde dispositivos móviles incrementan más de un 15% en verano”. Julio 2012:
http://www.acceso.com/es_ES/notas-de-prensa/los-pedidos-de-comida-a-domicilio-en-just-eat-desde-dispositivos-moviles-incrementan-mas-de-un-15-en-verano/84154/
8 Casos de éxito La Redoute - Google
9 Decision Marketing, artículo “Tesco online sales rocket by 15%”. Abril 2011: http://www.decisionmarketing.co.uk/news/tesco-online-sales-rocket-by-15
10 Casos de éxito eltenedor.com - Google
PÁGINA 7
11 Our Mobile Planet: www.ourmobileplanet.com
PÁGINA 8
12 Acceso.com, nota de prensa “vente-privee.com aumenta cerca de un 20% la compra a través de móviles en el último año”. Junio 2012:
http://www.acceso.com/es_ES/notas-de-prensa/vente-privee-com-aumenta-cerca-de-un-20-la-compra-a-traves-de-moviles-en-el-ultimo-ano/83797/
PÁGINA 8, 9
13 Según eltenedor.com . Puromaketing.com, artículo “ El 15% de reservas online de restaurantes se realizan a través de los smartphones”, Enero 2012:
http://www.puromarketing.com/21/11848/reservas-online-restaurantes-realizan-traves.html
PÁGINA 9
14 Haztuwebmovil.es, Google: http://www.haztuwebmovil.es/es/d/ventajas-movil/#importancia-tecnologia-movil
15 GOMO STUDY: Mobilize your site now. Google research: http://www.howtogomo.com
16 Estudio "The new Multiscreen world: understanding cross platform consumer Behaviour". Google and IPSOS OTX Media CT Research in US :
http://www.google.com/think/research-studies/the-new-multi-screen-world-study.html
17 Internet Retailer, artículo “With 40% of sales coming through mobile devices, Rue La La updates its apps”:
http://www.internetretailer.com/2012/10/02/40-sales-coming-through-mobile-rue-la-la-updates
PÁGINA 17, 19
18 Forrester research Inc, UK Internet user monitor
19 Informe Apps en España 2012. Septiembre 2012. http://madrid.theappdate.com/informe-apps/ Además, artículo: “Javier Rodríguez Zapatero: El futuro pasa por el móvil,
será el centro de la segunda revolución digital” http://www.madrimasd.org/informacionIDI/noticias/noticia.asp?id=55744
I 29