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Compte rendu du

  e
2 forum du
 télétravail
en pays de Murat
      Jeudi 7 octobre 2010




                             Page 1/27
Introduction
Présentation par Bernard Delcros, président de la Communauté de communes du pays de
Murat, du déroulement de la journée :
Les ateliers fonctionnent de façon similaire. Nous avons invité des personnes qui pratiquent le
télétravail d’une façon concrète, dans des entreprises, ou bien des indépendants pour qu’ils
vous apportent leurs témoignages. Une fois que ce premier échange aura eu lieu, vous pourrez
poser des questions ou apporter votre propre témoignage.

Ce forum est un lieu d'échange !

Matthieu Billette de Villemeur : Le but de ce forum est d’avoir une vision du télétravail
sous différents angles.

Les télétravailleurs indépendants sont des gens qui veulent faire du télétravail mais qui ne
trouvent pas de poste correspondant à leur attente ou qui décident de se mettre à leur compte.
Cette première population va témoigner dans le 1eratelier. Que ce soit des télétravailleurs à
domicile ou en télécentre. Comment ont-ils fait pour démarrer, quelles difficultés ils ont
rencontré, comment ça marche ?

Le 2ème atelier porte sur les entreprises, les entreprises ont mis plus de temps que les
indépendants à se lancer en télétravail mais la bascule est en train de se produire, tant au
niveau des grandes entreprises que des plus petites. Dans ce 2 ème atelier, des participants,
représentant d'entreprises de toutes tailles, de la multinationale jusqu’à la profession libérale
présenteront le télétravail pratiqué au sein de leur entreprise. Nous entendrons aussi des
entreprises qui fonctionnent exclusivement avec des télétravailleurs.

3ème atelier
Nous passerons ensuite à l’approche « territoires » le territoire, ce n’est pas uniquement la
vision géographique mais également une vision politique. Nous aurons une vision européenne
pour voir ce qui se fait à l’étranger, puis nous étudierons le niveau du Massif Central, et enfin
le niveau le plus local.

Le dernier atelier traite du télétravail et des réseaux. C’est le seul qui est transversal, le
télétravail ne peut se concevoir qu’avec internet qui est un réseau en lui même et sur ce réseau
internet ont été bâtis des réseaux de différentes natures : réseaux sociaux, réseaux de places de
marchés, etc. Ce sont tous ces réseaux que nous étudierons.




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1er atelier
Nous allons commencer tout de suite avec le 1er atelier, les télétravailleurs indépendants.
J’accueille Caroline Vaisse qui s’est installée il y a deux ans, qui a démarré très vite, j’ai
trouvé son expérience très fructueuse et très intéressante, je la remercie de bien vouloir
participer.
J’accueillerai ensuite Ethan Pierse qui est installé dans un télécentre du Cantal et qui fait du
webmarketing depuis un an, puis Virginie Stadelman, graphiste qui a crée une agence depuis
un an, aussi en télécentre.

Matthieu BdV : Caroline, comment avez-vous démarré, qu’est-ce que vous faites
exactement ? Comment avez-vous fait pour trouver vos premiers clients ?

Caroline Vaisse : Bonjour tout le monde, je suis Caroline, comme une bonne partie des gens,
j’ai profité de mon congé parental pour m’installer. Ça fait 10 ans que je suis convaincue que
le télétravail est une bonne méthode de travail quand on est maman.
En congé parental, j’ai commencé à faire mes recherches sur internet. Un an et demi a passé
entre le moment où j’ai commencé à chercher et le jour où je me suis immatriculée à l’Urssaf.
J’ai choisi mon statut, la micro entreprise. Le statut d’auto entrepreneur n’existait pas encore.
Je me suis demandé comment faire ma publicité : des cartes de visite, un site internet, j’ai
donc cherché comment faire, pour pas trop cher et sérieusement.
J’ai trouvé ces renseignements sur deux forums, grâce à des télésecrétaires déjà installées.

J’ai téléphoné à une télésecrétaire dans le Nord qui est restée au téléphone pendant une heure
et demie avec moi, je la remercie infiniment.
Elle a pris le temps de me donner plein de conseils.
J’ai eu mes premiers clients avant même d’être immatriculée, par le biais d’annonces gratuites
comme « vivastreet », « le bon coin ».
Je ne pensais absolument pas qu’on pouvait trouver des clients par ce biais.
J’ai trouvé mes deux premiers clients réguliers tout de suite en mettant une annonce pour
annoncer ma création.
C’était des missions sur site, ce n’était donc pas du « vrai télétravail ».
Je me suis rendu compte que travailler sur site ce n’était pas ce que je souhaitais : j’ai deux
enfants et je veux les voir grandir, je veux être là à la sortie de l’école, pour les activités, je
veux être là le mercredi.
J’ai donc cherché mes clients en précisant que je voulais travailler à la maison.
Comme j’ai un Deug de droit j’ai frappé à la porte des avocats, qui ont répondu présent, ils
savent où est leur intérêt.
En fin de journée, ils dictent leurs actes ou conclusions, puis ils envoient leurs fichiers sons, à
rendre sous 24 ou 48 heures.
J’ai frappé aussi à la porte de grosses sociétés de retranscription.
Comme nous étions début juillet, des secrétaires partent en vacances. Dans la demie heure qui
suivait mes mailings j’ai décroché deux clients qui sont devenus par la suite des clients

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réguliers.
La chance, le culot, je ne sais pas mais dans la demi-heure j’avais deux demandes !
Aujourd’hui j’ai 5 clients réguliers au bout de deux ans d’activité.

Matthieu BdV : Et vous vivez bien ?

Caroline V : Je vis super bien ! Je fais ce que j’aime et j’aime ce que je fais !

Matthieu BdV : Je suis très content d’avoir commencé par cet exemple parce qu’il y a déjà
beaucoup de points qui sont évoqués, de façon simple et percutante : une préparation de
l’action commerciale, une action commerciale dynamique.

Je passe la parole à Ethan Pierse, enseignant en marketing, e-commerce et référencement pour
la licence professionnelle de l’IUT du Puy-en-Velay.
Expliquez-nous comment vous avez créé votre entreprise ? Vous êtes américain, on est surpris
de trouver à Montmurat un américain qui s’est mis à son compte…Comment avez-vous créé
votre entreprise, comment développez-vous votre chiffre d’affaires, et comment conseilleriez-
vous de se faire connaître pour trouver des clients ?

Ethan Pierse : Bonjour, il y a deux ans avec mon associé, j’ai crée une agence de conseil et
formation dans le webmarketing, et nous avons installé la société dans le télécentre de
Montmurat.
Pour créer l’entreprise en France, il y a beaucoup de choses pour un étranger qui sont
différentes et un peu difficile. Ça ne fait que deux ans que j’ai commencé à apprendre le
français, donc déjà ça bloque un peu.
Notre activité peut se faire de n’importe où et les clients peuvent aussi être n’importe où
puisque le travail se fait avec internet.
Mon associé est du Lot, juste à côté de Montmurat, on est allé au Conseil Général, et au
réseau des télécentres.
Ça fait deux ans, et tout se passe très bien, le télécentre est dans un joli bâtiment très bien
équipé, on profite aussi de la vie cantalienne. Cela peut paraître étrange pour un américain…
J’ai habité un peu partout aux Etats Unis, New York, Los Angeles, alors passer d’une ville de
3 millions de personnes à un village de 150…ça change pas mal mais l’accueil a été très
gentil, pour nous ça nous a ouvert pas mal de portes d’être dans le télécentre, dans le réseau,
ça nous a été très utile pour démarrer la société en tant que télétravailleur.

Notre activité c’est le webmarketing. On va chercher des clients sur internet.
Mais, dans la vie « off-line », le réseau professionnel est très important pour trouver des
clients mais aussi des partenaires stratégiques. Le réseau du télétravail ça nous a donné des
opportunités « off-line ».




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Matthieu BdV : Est-ce que vous pouvez expliquer ce que c’est que le webmarketing ?

Ethan P : Si vous demandez à une centaine de webmarketeurs ils vont donner j’imagine une
centaine de réponses différentes…
Mais de mon côté, je dirais qu'un site ce n’est pas une solution technique ou graphique, mais
une solution pour assurer la rentabilité et la visibilité de vos activités sur internet.
C’est inutile de dépenser beaucoup d’argent pour être sur internet si personne ne vous trouve.
Et même avec beaucoup de trafic si personne ne vous contacte, si personne n’achète, ça ne
sert pas.
L’activité de webmarketing vise à augmenter l’activité sur internet afin d’être plus visible,
notamment dans les recherches sur google.
Cela passe par la publicité avec le référencement payant, les réseaux sociaux qui ne coutent
pratiquement rien, juste le temps pour le faire. C’est très intéressant pour les télétravailleurs,
car on parle d’avoir une activité marketing avec peu de moyens, les réseaux sociaux nous
donnent beaucoup d’opportunités.
Aujourd’hui internet est de plus en plus « social ».
Dans le webmarketing on parle plus de ces activités.
J’ai préparé une fiche pour les gens qui sont intéressés par les principaux réseaux sociaux,
Facebook ou Twitter, ou les réseaux plus professionnels comme Viadéo, des sites auxquels on
ne pense pas comme « you tube » qui est un réseau social vidéos.
Il y a pas mal de choses que vous pouvez faire vous même, mais il faut les apprendre. Ou
avoir quelqu’un comme moi qui peut installer ou créer les choses au début et après vous le
faites, pour animer une page Facebook correctement ou un blog, des choses comme ça, c’est
vraiment rentable si c’est fait correctement.

Matthieu BdV : Merci Ethan.
Nous accueillons maintenant Virginie Stadelman, qui fait des sites internet, graphiste…
Vous avez choisi aussi de vous installer dans un télécentre.
Caroline nous a dit qu'elle travaille à domicile, pour des raisons familiales, vous êtes aussi une
maman mais vous avez choisi de vous installer dans un télécentre.
Est-ce que vous pouvez nous présenter votre entreprise, comment ça marche, depuis combien
de temps, et pourquoi vous avez choisi un télécentre ?

Virginie Stadelman : bonjour je suis Virginie, je vis dans le Cantal depuis un an. J’habitais
avant en région parisienne, j’étais employée dans une grande entreprise comme graphiste.
Il se trouve que j’avais rencontré quelqu’un dans le Cantal, et que je voulais rejoindre ma
famille, mes proches qui étaient ici.
J’ai donc cherché un moyen pour garder mon emploi salarié à Paris, tout en profitant de la vie
un peu plus douce dans le Cantal.
J’ai cherché des solutions et une des solutions a été de proposer à mon employeur le
télétravail pour garder mon emploi et déménager.



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Il a fallu un an de discussion avec cette entreprise pour arriver à les convaincre, j’ai quitté
l’entreprise et on a signé un contrat de façon à ce que je puisse continuer à travailler avec eux
à distance, mais en tant que prestataire.
C’est donc du télétravail en tant que prestataire.
La raison qui les a surtout motivés était que je puisse travailler dans un télécentre, puisque
pour eux c’était une sécurité, pour cette entreprise qui me confiait des dossiers assez
confidentiels. C’était important pour eux que je sois dans un cadre sécurisé, dans un cadre
professionnel, plutôt que travailler à la maison.
L’idée de travailler à la maison les effrayait un peu.
Je me suis intéressée au télécentre de St Flour, qui peut accueillir 4 télétravailleurs. J’ai été la
1èreà m’installer, il y a toujours des places disponibles.

Au delà de cette sécurité, travailler au télécentre c’est aussi un moyen de sortir de la maison,
parce que contrairement à Caroline, je n’avais pas envie de rester à la maison.
A la maison, je veux m’occuper de mon jardin, de mes enfants, donc pour moi le télécentre
c’était plutôt un moyen « d’aller au travail » de continuer à aller au bureau, de rencontrer des
gens, d’être dans un environnement professionnel que je ne trouve pas du tout à la maison.

C’était donc le 2ème avantage du télécentre.

Le 3ème avantage du télécentre de St Flour c’est qu’il est situé au village d’entreprises, c’est
une sorte de pépinière d’entreprises avec des clients potentiels.
J’ai une activité de graphiste, d'agence de communication.
Mon travail consiste à valoriser les entreprises en leur donnant une meilleure image, un peu
de webmarketing aussi pour les faire connaître à travers les réseaux sociaux et d’autres
moyens en ligne ; et donc les jeunes entreprises qui viennent au télécentre de St Flour, parce
qu’il y a la Chambre de Commerce à côté, sont des clients potentiels.

J’ai profité de ce télécentre pour avoir mes premiers clients. Mes autres clients sont surtout
des entreprises parisiennes qui font partie des contacts que j’avais auparavant car j’ai été
graphiste pendant 10 ans dans plusieurs entreprises et j’ai gardé le contact.

Mes autres clients sont des clients locaux. Il a fallu que j’apprenne comment fonctionnent les
clients du Cantal, ce ne sont pas du tout les mêmes que les clients parisiens, ils n’ont pas les
mêmes besoins, ils n’ont pas les mêmes budgets.
Il a fallu adapter mes services, je dirais que dans mon entreprise j’ai des services qui sont
adaptés au télétravail pour les entreprises avec qui je travaille à distance, que je ne rencontre
jamais, et il y a une autre partie de mon travail qui consiste à travailler au niveau local en
allant à la rencontre des entreprises, des PME, des TPE pour leur proposer des solutions dont
ils ont plus besoin ici.




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Matthieu BdV : Merci beaucoup Virginie ! si on avance un peu dans le processus de création
d’une entreprise on voit que l’action commerciale permet de trouver des clients localement ou
à distance, on a deux exemples de personnes qui ont des clients proches de leur département
et également beaucoup plus loin comme à Paris. Souvent quand on envisage de se mettre à
son compte, une fois qu’on a trouvé son ou ses premiers clients, l’angoisse qui arrive, c’est
« Est-ce que le client va payer ? »
Je vais me tourner vers Caroline de nouveau parce qu’elle est juriste.
Est-ce que vous avez eu des problèmes de paiement, des impayés ou des retards ? Et comment
est-ce que vous avez géré ça, racontez nous ?

Caroline V : Ça arrive oui, ça arrive à tout le monde ! Je dirais qu’il faut bien faire les choses
c’est-à-dire avoir un devis signé, qui comprend ses conditions générales de vente.
C’est-à-dire que le client va signer « quand est-ce qu’on doit rendre le travail, comment il va
nous payer et quand il va nous payer », il s’engage fermement.
Ce qui est agaçant c’est que le travail doit être fait très vite et très bien, et pour le paiement ce
n’est pas pareil.
Mes clients réguliers aujourd’hui, ça leur arrive de « zapper ».
Si je me mets à la place du client, il faut aussi qu’il se mette à la mienne : je fais vivre ma
famille. Quand je lui envoie le mail pour lui dire que la facture est arrivée à échéance à J+30
j’attends que le paiement arrive soit par virement soit par chèque.
Je n’ai jamais eu de relance sérieuse à faire par courrier recommandé, parce que je pense que
je me suis prémunie, mes clients ont signé mes conditions au départ, c’est-à-dire qu’ils se sont
engagés à payer à réception de la facture à j+15 ou à j+30.

Virginie S. : Ce qui est difficile, ce n’est pas de se faire payer une facture, c’est de se faire
payer au juste prix.
Les clients pensent que si je suis une petite entreprise j’ai des petits prix !
Alors que je vends le même service qu’une entreprise plus étoffée.
Pour moi la difficulté a été de faire comprendre à des clients qui n’ont jamais eu de site
internet par exemple, qui n’ont jamais fait de plaquette, que ça avait un coût, et que ce n’était
pas déraisonnable de demander quelques euros pour faire une plaquette.

Pour moi ça a été la grande difficulté, de présenter les devis et d’expliquer les devis. Les mots
employés devaient être les mêmes que ceux du clients.
Parce que quand je dis une plaquette, le client appelle ça « un flyer ». Et une page internet et
un blog, ce n’est pas du tout pareil.
Il y a plein de détails comme ça. Il faut s’adapter au discours du client et lui expliquer avec
ses propres mots que ce qu’il demande, ça demande aussi un prix plus important.

Matthieu BdV : Votre intervention va nous permettre de clore ce premier atelier.




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2ème atelier

Matthieu BdV : Nous accueillons maintenant quatre entreprises très différentes et je suis
content de cette disparité pour bien montrer que le télétravail ce n’est pas un modèle qui
correspond à une entreprise particulière.
Michelin est la 1ère entreprise représentée ici par Madame Martin, qui est Manager diversité.
Elle va nous présenter la politique et l’action de Michelin en terme de télétravail. Pourquoi
cette grande entreprise industrielle multinationale, qui a plus d’un siècle d’existence, s’est elle
mise au télétravail ?

Nous accueillerons ensuite Mr David Klajman qui est le co-fondateur d’Easycare.
Easycare est une entreprise dont le modèle économique est basé exclusivement sur le
télétravail.
Ensuite nous accueillerons Madame Lopez de Malakoff-Médéric. Malakoff-Médéric est une
compagnie d’assurances. Les compagnies d’assurances ce sont des entreprises de services, qui
utilisent beaucoup d’informatique, qui pourraient donc a priori facilement basculer en
télétravail.

Enfin dernière entreprise, Madame Amandine Boudon, qui est chirurgien-dentiste. On
pourrait se demander ce que vient faire un chirurgien-dentiste dans un forum du télétravail
puisque les dents, ça ne se soigne pas à distance. Mais nous verrons que le télétravail peut
apporter une valeur ajoutée à une profession libérale.

Nous sommes dans le Cantal, à tout seigneur tout honneur, je passe la parole à Madame
Martin de Michelin, car c’est la grande entreprise du territoire !

Hélène Martin :
Michelin compte plus de 100.000 salariés au niveau mondial et 25.000 en France.
Ma fonction en tant que Manager Diversité consistait à déployer un accord mixité en France
pour arriver à un meilleur équilibre entre les femmes et les hommes dans l’entreprise.
Nous sommes 13,4% de femmes aujourd’hui et il y a encore du chemin à faire.
Dans cet accord, il y a un chapitre qui s’appelle « la conciliation entre la vie professionnelle et
la vie privée » et sur ce sujet on sait qu’il y a un certain nombre d’attentes de tous les salariés
et de plus en plus de la part des jeunes pour mieux concilier ses temps professionnels et ses
temps privés.
Il y a eu une demande de la part des salariés « on aimerait pouvoir faire du télétravail ».

Quatre ou cinq personnes ont commencé à télétravailler.
Pour aller plus vite, on a demandé à une stagiaire de venir pendant six mois, pour faire ce
qu’on appelle du « benchmark » interne et externe, on sait qu’aux Etats-Unis c’est très
développé, aussi bien à l’extérieur de Michelin que chez nous.
On a regardé d’autres entreprises autour de nous et on s’est dit « mais pourquoi on n’irait pas

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nous aussi ? ».
On a commencé à rencontrer les organisations syndicales, on leur a expliqué ce qu’était le
télétravail, ce qu’on voulait faire et on a commencé à négocier en novembre 2008.
Il y a eu un accord favorisant la conciliation, entre la vie professionnelle et la vie privée.

Matthieu BdV : Merci madame Martin. Combien y a t'il de télétravailleurs chez Michelin,
Est-ce que les ouvriers de Michelin font du télétravail ?

Hélène M : Aucun ouvrier. A partir du moment où l'on travaille une matière on ne peut pas
télétravailler.
Il y a des conditions à remplir. Ce n’est pas un droit de télétravailler, c’est basé sur une
relation de confiance entre le hiérarchique et le salarié.
Il y a un certain nombre de critères qui vont permettre de dire si le salarié va pouvoir
télétravailler.
Il faut aussi que le manager sache gérer la personne et l’équipe.
Imaginez une équipe de 10 personnes où 5 personnes veulent télétravailler à des jours
différents ?
Nous avons limité le télétravail, dans ce 1er accord de deux ans, à seulement 2 jours maximum
par semaine. Pourquoi ? Parce qu’on veut absolument que le salarié garde un lien avec
l’entreprise avec l’équipe, et avec le monde social dans lequel nous vivons.

Au bout d’un an, quand on a fait notre commission de suivi de l’accord, nous avions réussi à
avoir 40 télétravailleurs.
On m’a dit « ce n’est pas beaucoup, je connais une beaucoup plus petite entreprise qui dès la
1ère année de son accord en avait mis en place 17 ». Je trouvais que ce n’était pas si mal, parce
qu'il faut faire évoluer les cultures. Et faire évoluer les cultures aussi bien des salariés que des
managers, c’est très long. Il faut faire un système de boules de neige, et que ça s’amplifie par
les personnes elles-mêmes.
Nous venons de faire la semaine de la diversité, sur toute la France, sur dix sites français, et
j’avais fait faire un atelier spécifique télétravail, où managers et salariés répondaient à toutes
les questions, c’était très important de pouvoir montrer aux autres et de répondre à leurs
questions.
Aujourd’hui on en a 55 et ça continue à s’amplifier mais ce qui est important pour moi c’est la
réussite des 55.
Si je vous dis 55 télétravailleurs c’est qu’on en a refusé un certain nombre aussi.
Nous avons mis en place une procédure assez stricte où l’on réfléchit avant de passer en
télétravail.
J’ai reçu des managers qui me disaient : « je veux que la personne télétravaille 5 jours par
semaine » c’est non. Ou une autre personne : « moi une demi-journée » c’est non, parce que
ça coûte aussi à l’entreprise.
J’ai opposé une quinzaine de refus.
On a choisi une solution technique avec systématiquement une séparation entre le monde

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professionnel et le monde privé, où la personne qui va télétravailler dispose de son ordinateur
portable, du GSM et d'une carte 3G.

Ça s’amplifie par vagues. Dans notre accord on a donné la possibilité aux femmes enceintes
de demander à télétravailler avant leur congé maternité. Je peux vous dire que c’est un levier
fantastique, parce le manager se dit "c’est rentable pour moi, parce qu’elle va aussi rester plus
longtemps " et la personne est beaucoup plus sereine, moins stressée.

L’autre volet ce sont les télétravailleurs handicapés. Je vous avoue que je suis plus souple sur
ces postes là. Ce qui est important comme je vous le disais c’est faire évoluer les cultures et
casser les stéréotypes !
J’entendais tout à l’heure « le télétravailleur c’est la dame chez elle avec les gamins etc » eh
bien non. Surtout pas, je tiens beaucoup à avoir autant de messieurs qui télétravaillent que de
dames. Et le 1er télétravailleur de Michelin, c’est un monsieur qui travaille 50% de son temps
à l’étranger, 50% de son temps il faisait les compte-rendus sur le site de recherche à côté de
Clermont, et il habite Angers.
Pour moi c’est un modèle, un exemple qu’il faut promouvoir.
Au fur et à mesure, j’ai de plus en plus de messieurs qui osent demander à leur hiérarchie,
parce que c’est aussi ça la difficulté !
Le télétravail n’est pas non plus réservé aux cadres et chez nous il y a seulement un tiers des
cadres en télétravail et deux tiers d’ETAM (employé technicien agent de maîtrise ). Ce sont
des employés qui ont en moyenne entre 40 et 45 ans.

Matthieu BdV : Merci pour cette intervention.
Je vais demander maintenant à Monsieur Klajman d’Easycare de nous présenter son
entreprise. Vous faites du home shoring, expliquez-nous ?

David Klajman : Bonjour à tous. Easycare est une entreprise plus jeune que Michelin. Elle a
commencé début 2006. Elle est basée sur le home shoring, c’est du télétravail encadré dans
les métiers du centre d’appel.
Concrètement on a des gens au téléphone ou qui répondent par mail, qui émettent des appels
ou qui reçoivent des appels, je vous donnerai quelques exemples plus tard.
Aujourd’hui pour vous donner un ordre d’idées on est à peu près 150 à 200 télétravailleurs, ça
dépend des mois, on a triplé tous les ans, l’année prochaine on devrait être environ 400 et
notre ambition c’est d’être 1000 à l’horizon 2014.
C’est une entreprise qui avance bien, on a levé des fonds, il y a des gens qui croient à notre
modèle.
Il faut voir que nous n’avons pas inventé ce modèle. En France on a été les premiers à le faire,
mais aux États-Unis c’est un modèle qui est déjà bien ancré dans les mœurs. Il y a 10% de
personnes qui travaillent à domicile là-bas.
En Angleterre ça a commencé à exploser en 2009. Maintenant il y a presque 3% des centres
d’appel à domicile, donc on espère que la France suivra le même chemin. On a été les 1ers en

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France, on n’est plus les seuls aujourd’hui mais on reste leaders sur ce secteur-là.
Pour vous donner un exemple concret de ce que l’on fait, on travaille par exemple pour
L'Oréal, pour qui on fait à la fois des appels entrants et des appels sortants.
En appel entrant on a 10 esthéticiennes, 10 femmes diplômées en esthétique, et qui reçoivent
des appels tous les jours de clients L’Oréal qui ont un problème de peau, qui ont acheté un
produit L’Oréal et qui ne savent pas s’en servir ou qui aimeraient un produit complémentaire.
Ces esthéticiennes sont formées aux produits L’Oréal et elles aident les clientes L’Oréal.
On fait aussi du dépannage d’ascenseurs, pour des gens qui sont bloqués dans un ascenseur.
On répond à ces appels, avec une société qui dépanne les ascenseurs Schindler. On a des
télétravailleurs partout en France qui répondent pour eux.
On fait beaucoup d’appels sortants, on a un gros client qui est l’Unicef. Aujourd’hui une
quarantaine de télétravailleurs passent des appels pour collecter des dons pour l’Unicef.
On appelle des donateurs qui n’ont pas donné depuis un an, pour expliquer ce que fait
l’Unicef, les nouveaux programmes de l’Unicef et on leur demande s’ils ne veulent pas faire
un don.
On travaille beaucoup dans le caritatif, le Sidaction, le Secours Catholique, pour l’ARC etc.
On fait de l’assurance aussi, prise de rendez vous pour les commerciaux.

Les centres d’appels sont un métier qui existe déjà mais nous on le fait différemment.
Pourquoi le « home shoring », quels sont les avantages du télétravail dans ce secteur d’activité
qui a maintenant plus de 20 ans ?

Il y a 3 avantages :
Premier avantage, le recrutement. On recrute sur toute la France, c’est un métier qui n’est
pas très bien vu par l’opinion publique, un métier très processé, un peu répétitif, donc le
recrutement sur toute la France permet de trouver des profils ciblés.
Par exemple pour L’Oréal, aucun centre d’appel n’avait réussi à trouver des esthéticiennes qui
voulaient bien venir travailler en centre d’appels, passer des appels toute la journée, dans un
environnement qui peut être un peu stressant.
Ils n’avaient jamais réussi à trouver plus de 5 personnes. Nous on a réussi à le faire.
Le profil de nos employés c’est beaucoup de gens de 38 ans, des femmes. La moyenne d’âge
est de 10 ans plus élevée que dans un centre d’appel « classique ».
Dans les centres d’appel « classiques » ce sont souvent des jeunes qui font ça pendant
quelques années, avant de faire autre chose.
Nous ce sont plutôt des femmes qui ont déjà travaillé dix ans, qui maintenant ont des enfants,
et veulent mieux concilier leur vie de famille et leur vie professionnelle.
Et souvent l’autonomie qu’on trouve chez les télétravailleurs est supérieure à ce que l’on peut
trouver chez un employé classique.
Quand on a fait l’effort de faire du télétravail, ça prouve souvent une certaine autonomie et
une envie d’aller de l’avant. Donc le profil des gens qu’on a est aussi très intéressant pour les
entreprises qui font appel à nous.
Un deuxième avantage c’est la flexibilité, ça encore c’est très lié à notre métier, encore une

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fois je suis concret, je parle de ce que je connais.
Pour un centre d’appels, il faut mettre beaucoup de personnes à certains moments de la
journée, parce que quand vous appelez votre opérateur, vous appelez en général entre 10 h et
midi, ou entre 17h et 19h.
A ces horaires là on a des pics d’appels et il faut mettre trois fois plus de personnes pour
prendre les appels qu’à d’autres moments de la journée.
Et ça pour un centre d’appel classique c’est très difficile. Faire venir quelqu’un qui prend sa
voiture pendant une heure, qui travaille pendant deux heures et ensuite qui attend ou qui
rentre chez lui, ce n’est pas possible.
En télétravail, on a beaucoup de gens qui souhaitent faire des mi temps, ou qui souhaitent être
libres à midi pour aller chercher leurs enfants, chacun a des souhaits particuliers, et ça peut
être tout à fait compatible avec le besoin de flexibilité des métiers du centre d’appel.

Et donc les deux avantages combinés font que nous avons des prix moins chers qu’un centre
d’appel classique. On est en gros 20% moins chers que n’importe quel autre centre d’appels
en France. Un point important également c’est que les télétravailleurs démissionnent moins
que la moyenne.

J’insiste sur ce point du turn-over, ça intéresse beaucoup les grands groupes. Les États-Unis
ont fait des études là-dessus. Le turn-over des centres d’appel c’est crucial. Le turn-over est
fort parce qu’encore une fois ce sont des métiers difficiles. Dans un centre d’appel classique
on peut avoir 30 à 50% de turn-over, ce nombre est divisé par 4 en télétravail.
C’est-à-dire qu’on n’a pas à reformer les gens, on n’a pas à les re-recruter, on a aussi pas mal
de gains là aussi.

Le statut du télétravailleur c’est un grand débat dans les centres d’appel, en gros il y a deux
possibilités.
Soit on prend des auto-entrepreneurs, soit on prend des salariés, chaque modèle a ses
avantages.
L’avantage du salarié est qu’il reste plus longtemps, que les gens en priorité veulent être
salariés, donc on a moins de difficultés à les fidéliser. L’avantage avec l’auto-entrepreneur,
c’est qu’il y a une plus grande flexibilité.
Si il faut qu’on mette 40 personnes à un moment, si j’ai 40 salariés je suis sûr qu’ils sont là. Si
j’ai 40 auto-entrepreneurs, le risque est plus grand.

Il y a un autre avantage du modèle salarié c’est que les grands groupes pour l’instant sont un
peu frileux sur le modèle de l’auto-entrepreneur, parce que c’est nouveau, parce qu’ils ne
connaissent pas bien.
Nous on a fait le choix du statut salarié. On a aussi des auto-entrepreneurs mais en grande
majorité des salariés.




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Le télétravail intéresse, on a maintenant 35000 personnes qui sont inscrites sur notre site,
alors qu’on est une PME, on a beaucoup de gens qui viennent s’inscrire chez Easycare, 100
personnes par jour, pour dire " moi j’ai envie de travailler comme ça, je vois que vous avez
l’air sérieux, le métier m’intéresse, je le connais " - ou " je ne le connais pas mais ça a l’air
intéressant ".

Nous utilisons les même outils qu’un centre d’appel classique, c’est-à-dire que la personne
arrive, tous les matins, elle se logue, si elle commence à 9 heures elle se connecte à 9h moins
deux, pas à 9h deux – c’est un métier très processé.
Il faut être très rigoureux, parce que si on n’est pas connecté, l’appel de 9h01 on va le rater.
La personne appuie juste sur un bouton pour se connecter au centre d’appel, met son casque et
la fiche arrive sur l’écran, on est en contact avec madame X.
La personne n’a jamais à toucher son ordinateur pour numéroter ou son clavier, on ne travaille
pas avec le téléphone, mais avec de la voix sur IP, on est exactement dans les mêmes
conditions qu’un centre d’appel classique, il y a la même productivité, il n’y a pas de
difficultés techniques supplémentaires.
Sauf qu’il y a un tchat, un lien permanent avec le central, avec nous. En permanence, par le
tchat, la personne peut parler avec ses collègues ou avec son superviseur.
Il y a toujours une personne qui encadre, comme dans un centre d’appel classique, il y a un
superviseur pour 10 personnes.
Dès qu’on a une question technique ou une question du client à laquelle on ne sait pas
répondre, on peut mettre en pause et demander à son superviseur, demander à ses collègues.

Les personnes qui travaillent pour nous nous disent qu’elles communiquent bien plus avec
leurs collègues maintenant que quand elles étaient en centre d’appel classique.
Parce que dans un centre d’appel classique, quand on veut parler à son collègue, il faut
souvent demander la permission. La communication en télétravail est aussi fournie, voire plus
dense que dans un centre d’appel traditionnel.

On travaille beaucoup sur comment les agents vont communiquer entre eux pendant le travail,
après le travail. Nous avons des salles de pause, du tchat, de la vidéo conférence, des outils de
webcam, pour que les gens se connaissent.
Il y a des gens qui sont partis en vacances ensemble, il y a des gens qui se détestent via le
tchat, il y en a qui s’apprécient, on a une vie de société, avec des outils modernes de
communication.

Comment ça évolue et quelles sont les prochaines étapes pour le télétravail dans le milieu du
centre d’appel ?
Aux États-Unis c’est le métier qui a le plus décollé en télétravail, c’est le 1 er métier industriel
en télétravail.
Les prochaines étapes ce sont les grands groupes. Aujourd’hui on travaille avec des entreprise
qui ont une taille intermédiaire.

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Pour vous donner un ordre d’idées, Orange, SFR ont 20.000 téléconseillers chacun. Ce sont
ces groupes là qui feront que le télétravail décolle. Ou bien les assurances, les banques, la
VPC.
Pour que le marché décolle vraiment il faut que ces gros acteurs s’y mettent et fassent
confiance à des sociétés qui sont innovantes sur ce secteur-là, et ça prend du temps de changer
les mœurs. Il faut prouver petit à petit. Et nous on s’emploie à faire ça.

Matthieu BdV : Merci beaucoup !

Je passe la parole à Madame Lopez de Malakoff-Médéric, qui a fait une étude sur le
télétravail dans une dizaine de compagnies d’assurance dans le cadre de son MBA.

Hélène Lopez : Bonjour, je suis chef de projet chez Malakoff-Médéric. A l’occasion de mon
MBA pour l’Ecole Nationale d’Assurances, j’ai mené une thèse professionnelle « le
télétravail dans les sociétés d’assurance ». J’ai réalisé une étude comparative.
J’ai trouvé une dizaine de compagnies qui le pratiquent. Mon étude n'est pas exhaustive, j’ai
eu beaucoup de refus, beaucoup de gens qui m’ont pris pour une jeune femme qui délirait…
Sur les 10 entreprises que j’ai rencontrées qui ont mis en place le télétravail, le grand mot qui
revient pour celles qui ont réussi, c’est « confiance ».

C’est le mot dont on a parlé ce matin plusieurs fois et le télétravail n’est possible que s’il y a
la confiance entre le manager et son salarié. Je n’ai pas trouvé de compagnie qui avait des
télétravailleurs dans les télécentres.

La MACSF qui est une entreprise d’assurances à destination plus particulièrement des
professionnels de la santé a mis en place le télétravail en 2008, et ils ont commencé par une
phase de test pour voir si ça pouvait fonctionner.
Ils ont entamé un test puis la mise en place d’un comité de pilotage. Ils ont trouvé des
volontaires. Ça ne marche que sur le volontariat, seuls les salariés qui ont envie d’essayer sont
retenus, et ils doivent remplir un certain nombre de critères comme on l’a évoqué tout à
l’heure.
Notamment cette compagnie demande qu’une pièce soit dédiée au télétravail.

Cette entreprise a six téléconseillers, qui vont répondre au téléphone à des assurés, soit pour
répondre à des questions sur un sinistre, soit pour vendre un contrat.
Les personnes travaillent chez elles dans une pièce dédiée avec des outils qu’il est très facile
de mettre en œuvre.
Ces salariés pendulaires travaillent en télétravail deux ou trois jours et ils reviennent à la
MACSF deux jours ou trois jours pour échanger avec les autres collègues, pour se tenir au
courant de ce qui se passe dans l’entreprise et pour maintenir la culture de l’entreprise.
Tous les télétravailleurs salariés que j’ai rencontrés globalement étaient extrêmement contents
de leur situation, ne l’échangeraient pour rien au monde, et sont tous favorables à ce

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développement.
Les employeurs sont un peu plus réticents. Même ceux qui l’ont mis en place, on sent que
c’est toujours sur la ligne, jamais acquis pour toujours. Il faut toujours convaincre, toujours
expliquer, toujours prouver que le télétravailleur travaille autant que la personne qui est sur
site.
Il y a beaucoup de contrôles. Les dossiers sont contrôlés : le nombre, la qualité, la
productivité. Certaines entreprises, comme la MACSF, envoient un courrier aux clients qui
ont appelé pour savoir s’ils ont été satisfaits de l’accueil qui leur a été réservé par le
télétravailleur.
Globalement, on peut dire que les télétravailleurs salariés sont contents, et les employeurs
sont satisfaits si la qualité et la quantité sont là.

C’est assez logique finalement mais ce n’est pas si facile à mettre en œuvre. Les syndicats
sont rarement d’accord, surtout au premier abord, parce qu’un télétravailleur qui sera salarié
loin, chez lui, sera quelqu’un à qui on pourra moins parler, on pourra moins l’enrôler sur les
questions syndicales.

Matthieu BdV : Merci beaucoup madame Lopez.
Madame Amandine Boudon, vous êtes chirurgien dentiste, profession libérale, mais vous
faites appel au télétravail, racontez-nous votre expérience.

Amandine Boudon :
En début d’année j’ai repris un cabinet avec une consœur. Mon prédécesseur avait comme
employée une aide dentaire. Juste avant de commencer notre activité, elle a démissionné.

On s’est retrouvées dans une petite structure avec des emprunts, le début d’une nouvelle
activité dans un lieu différent, et on ne savait pas trop comment faire pour gérer tout ce qui
était téléphone.
On ne voulait absolument pas s’en occuper pour se consacrer exclusivement à notre activité et
ne pas être interrompues pendant les soins.
J’ai un peu parlé de notre situation à une consœur et amie sur Paris qui m’a parlé du
télétravail.
Elle faisait appel à une société de télétravail les jours où elle avait beaucoup d’interventions,
les jours où son assistante dentaire qu’elle a en permanence ne pouvait pas répondre au
téléphone.

J’ai contacté cette société, qui gérait ces femmes qui travaillaient chez elles.
On a testé, et on est très contentes parce qu’on ne s’occupe absolument pas du téléphone.
On est un petit cabinet et on n’a pas du tout la place d’envisager un bureau qui permettrait à
un ou une employé de s’occuper éventuellement du secrétariat, et de l’accueil.
C’est une situation qui nous convient très bien.
On fait appel à un binôme de deux femmes qui s’occupent de répondre au téléphone du lundi

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jusqu’au samedi, et qui travaillent ensemble mais selon des horaires un peu différents c’est-à-
dire qu’on en a une qui va s’occuper de l’accueil téléphonique du matin, les horaires un peu
de bureau de 8h30 à 12h et de 14 h à 19h et il y a une autre personne qui va s’occuper de
l’accueil téléphonique entre 12h et 14h et de18h30 à 19h30.

On communique via un agenda que l’on a en commun avec une petite colonne à gauche où
chacun peut mettre ses notes. On communique pratiquement instantanément si ce n’est qu’il
faut toujours avoir l’œil sur l’ordinateur pour ne pas passer à côté d’informations qu’elles
voudraient nous communiquer. Le téléphone du cabinet est transféré au numéro du domicile
de la personne qui s’occupe de l’accueil téléphonique.

Matthieu BdV : Où sont ces personnes ?

Amandine B : Dans toute la France, puisqu’on a commencé au mois de février avec une
jeune fille qui s’appelait Elodie, qui travaillait à Dunkerque. Elle a trouvé un emploi dans une
PME donc elle a quitté le télésecrétariat. On travaille maintenant avec une dame qui s’appelle
Afida et qui travaille en Normandie.



3ème atelier

Bernard Delcros… Je veux saluer les personnes qui nous ont rejointes cet après-midi. J’ai
assisté aux ateliers de ce matin, je trouve qu’on a vu des choses très intéressantes.
On a vu que le télétravail se développait petit à petit mais que le chemin est difficile, il y a
encore des freins.
J’ai bien compris qu’ils étaient surtout culturel, et ce forum vise aussi à faire évoluer tout ça et
à faire sauter ces verrous.
Je vous souhaite une bonne après-midi.

Matthieu BdV :
Pour analyser l’évolution du télétravail, on peut prendre l’angle géographique et politique.
J’ai demandé à Nicole Turbe-Suetens, qui est une experte du télétravail au niveau européen,
de nous parler de ce qui se passe en dehors de chez nous.

Nicole Turbe-Suetens :
L’Europe que l’on a tendance à regarder comme un tout est loin d’être homogène surtout en
matière de télétravail.
En Europe, une moyenne de 18% de la population active est en télétravail alors qu'en France,
nous sommes à 9% en 2010.
Pour s’améliorer on va toujours voir ce que font les meilleurs. Les meilleurs en l’occurrence
ce sont les pays du nord. La Finlande avec 32%, la Suède, le Danemark, les Pays-Bas, la

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Belgique, l'Angleterre sont plus développés, grâce à la « flexisécurité ». C’est la grande
trouvaille des partenaires sociaux européens qui allie flexibilité et sécurité sur le marché du
travail.
C’est offrir des formes d'évolution qui offrent la flexibilité aussi bien en terme de volume
qu’en ajustement de volume de travail que de choix de vie tout en gardant une sécurité au
niveau social et emploi.
On a encore du chemin à faire là-dessus. Dans les pays du Nord, les managers font confiance.
Ils ne sont pas tout le temps sur le dos des télétravailleurs parce que de toutes façons, il y a
bien d’autres méthodes pour savoir si quelqu’un travaille ou pas.
Tous ces pays sont définitivement sortis, et ils n’y étaient jamais entrés aussi fortement que
nous, dans cette culture complètement absurde du présentéisme.
Ce sont des pays qui ont transformé leur tissu industriel beaucoup plus tôt que nous.
Ils ont compris que certaines industries étaient vouées à la mort dans leur pays, tout
simplement parce que la concurrence externe dans les pays émergents était beaucoup trop
forte et qu’ils ne pourraient pas se battre même en revoyant et en optimisant leurs processus.
Et ils ont donc fait évoluer leurs activités vers de la très haute valeur ajoutée et des nouvelles
activités.
C’est presque caricatural mais je ne sais pas si quelqu’un se souvient encore qu’initialement
Nokia fabriquait des bottes en caoutchouc et des roues de secours…
C’est vraiment l'exemple extrême d’une entreprise qui se refonde en se repositionnant sur le
marché pour survivre, pour se développer et pour offrir de la très haute valeur ajoutée.
Ce qu’ils doivent d’ailleurs refaire actuellement puisqu’ils ne sont plus du tout les leaders
qu’ils étaient, il y a encore trois ans. Et maintenant les rythmes s’accélèrent.

Ce travail là, la France ne l’a pas fait, elle commence à le faire.
Il y a quelques entreprises qui l’ont fait, mais globalement quand on parle de l’ensemble du
tissu économique français, il n’a pas fait cette transformation profonde.
Et on s’en rend compte à travers une étude européenne qui est extrêmement intéressante, qui a
essayé de classifier les organisations en Europe.
1 - Vous avez les organisations simples c’est-à-dire les petites entreprises, les petites activités,
le commerce, « le râteau à un niveau ».
2 - Vous avez les organisations tayloriennes (où le travail est découpé, minuté, contrôlé d'une
façon un peu inhumaine). On en a encore énormément en France.
3 - Vous avez l’étape suivante qui optimise les processus grâce au Lean Management (cette
méthode cherche à réduire tous les gaspillages). En France on a souvent transformé cette
technique en usine à dégraisser.
Alors que l’optique du lean management est d'optimiser les processus pour chasser « les
poches à gaspi » comme on disait à une époque.
Mais l’objectif n’est pas de supprimer du personnel mais d’optimiser un processus et de
reclasser, de reformer et de redonner une place à chacun.
4 - Et puis la quatrième catégorie et c’est celle-là qui nous intéresse, les organisations
apprenantes. Dans les organisations apprenantes où en général il y a un haut niveau de

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contenu cognitif dans les tâches à accomplir, il y a un haut niveau d’autonomie, il y a une
responsabilité face aux résultats à produire tout en respectant des normes de qualité.
Il y a du travail d’équipe, et il suffit de réfléchir un peu à un certain nombre d’entreprises, on
se dit que ça serait bien si ça se passait comme ça chez eux, mais on n’en n’est pas encore là
sur le plan strictement organisationnel.
Je ne critique pas dans l’absolu, ça fait partie des évolutions qu’il est nécessaire de mettre en
œuvre pour faire monter en compétences l’ensemble d’un collectif de travail, et être à même,
dans énormément de métiers, de lui donner beaucoup plus d’autonomie.
Or en France on a encore majoritairement un style de management qui ressort de ces
organisations tayloriennes. Alors que les pays qui ont le taux de télétravail le plus développé
sont également ceux qui ont le taux d’organisations apprenantes le plus développé.
C’est assez facile à comprendre, une fois qu’on a compris ce qu’il faut pour être un
télétravailleur : ce sont des gens autonomes, qui maitrisent leur métier, qui ont des
compétences, qui font évoluer leurs compétences, qui se gèrent et qui gèrent aussi leur
employabilité.

Donc on voit que ce sont les pays qui ont intégré ces aspects-là qui, aujourd’hui, sont les plus
avancés en matière de télétravail.

En France, une grande partie de nos dirigeants sont issus d’écoles d’ingénieurs.
Personnellement je n’ai strictement rien contre les ingénieurs mais contre les écoles en
question qui ont complètement gommé la dimension humaine dans leurs cursus.
Heureusement les choses évoluent tout doucement. La gestion des compétences et le
management, ça ne se fait pas avec un tableur, ça ne se fait pas avec une règle à calcul.
Le problème fondamental, c’est que toutes ces écoles d’ingénieurs ont été construites sur le
modèle militaire puisqu’au départ c’était des écoles militaires.
Le commandement, c’est devenu le management…
C’est du commandement et du contrôle. Toutes les difficultés que nous vivons tous au
quotidien aujourd’hui, pour essayer de faire avancer les mentalités, pour essayer de faire
bouger les méthodes de management, viennent de là !

Il y a quand même de l’espoir. Michelin a signé en 2009.
En 2010 on a eu aussi Orange, Air France, Schneider, la Banque de France, HP, Atos origin,
Oracle, Accenture et la Macif qui ont signé des accords sur le télétravail.
Donc il y a quelque chose qui est en train de bouger.
Le mouvement est encore fragile. Aux Etats-Unis, à Washington, le gouvernement fédéral a
stimulé en 90 le télétravail entre 90 et 2000 ils ont commencé par trois télécentres pour en
arriver à 14 aujourd’hui.
Et la raison pour laquelle le télétravail a été mis en place auprès des agents fédéraux, de toutes
les agences fédérales, était de dégager une meilleure image du travail effectué par les agents
fédéraux, de les rapprocher de l’image d’efficacité, de productivité, que l’on trouvait dans le
monde privé et qui était aux antipodes de ce que l’on trouvait dans la fonction publique

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fédérale.

Donc le télétravail était un levier de changement d’image, et aujourd’hui on a plus de 6% de
la population des agents fédéraux qui sont en télétravail.

Dans un pays comme la France, tant que l’Etat ne montrera pas l’exemple, il ne se passera
rien, parce qu’en France, avec 20% de la population active qui est dans la Fonction publique,
tant que l’Etat ne bouge pas on se dit ça n’est pas bien, il ne faut pas le faire, ce n’est pas un
bon signal.
Dès que l’Etat bouge, il y a des grandes entreprises qui se mettent à bouger et les petites qui
se disent « si tout le monde y va, pourquoi ne pas y aller aussi ?! »

Matthieu BdV : Merci ! Maintenant nous passons à l'échelon national, je vais demander à
Damien Lebret de Macéo de nous présenter ce que Macéo est en train de faire au niveau du
Massif Central, en terme de développement du télétravail

Damien Lebret : Bonjour à toutes et à tous, merci à Murat de nous accueillir ici, c’est un
endroit bien sympathique, le nombre et l’audience montrent que finalement ce n’est pas si
compliqué que ça de se retrouver dans un endroit accueillant.

Macéo est une organisation de développement économique, qui s’intéresse prioritairement à
ce qui se fait sur le Massif Central.
Le Massif Central regroupe 22 départements, avec une altitude moyenne élevée et une faible
densité de population. Là où il n’y a pas beaucoup de monde, il y a plus de contraintes, donc
une communauté de problèmes. Macéo essaie de trouver des solutions. Le télétravail en est
une.
Il y a deux ans, j’étais au Danemark, et on posait la question aux responsables danois pour
savoir pourquoi ils ont investis des sommes importantes sur des réseaux numériques.
Pour deux raisons :
1 - pour le système de santé, pour faire des économies et pouvoir proposer aux personnes de
vivre le plus longtemps en dehors des institutions qui est une demande cruciale.
2 - pour avoir dans dix ans 80% de la population qui travaille de façon ponctuelle ou
récurrente en télétravail.
On sait aussi que les grands centres urbains créent des désordres économiques, des désordres
sociaux, avec le mal-être qui en découle.

Les territoires ruraux, avec des réseaux vont offrir la qualité de vie avec le travail.
Je précise, les territoires ruraux équipés, qui auront aussi une offre de services.
On voit à Murat qu’il y a un accompagnement, au delà de la fourniture d’un bâtiment.
On a des élus investis, des techniciens qui accompagnent.




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Il faut que les collectivités se serrent les coudes et essaient de jouer groupées auprès de la
fonction publique. Les territoires sont en situation d’accueillir des agents de la fonction
publique en télétravail.

Je prends encore un exemple. Stockholm est fait d’un archipel d’îles. Une des îles de
Stockholm était en complète perte de vitesse. Le gouvernement a décidé que les agents d'un
ministère seraient positionnés sur cette île.
C’est artificiel, arbitraire. Mais ces gens-là ont besoin de services, et ainsi l’île a surmonté ses
difficultés.
Il est plus facile d’attirer des télétravailleurs et leurs familles, avec les services pour les
accueillir, que d’attirer une entreprise.
Une entreprise industrielle, c’est des contraintes qui sont lourdes, c’est des temps infinis de
prospection, c’est très ingrat. Les investissements en temps, en hommes et en subventions
publiques sont lourds et le retour est délicat à quantifier.

Matthieu BdV : Merci beaucoup. La dimension territoriale compte plusieurs niveaux. Je
passe la parole à Monsieur Delcros pour qu'il nous dise ce qu’il a mis en place au niveau de
son territoire pour développer le télétravail, ce qu’il en retire comme informations positives,
comme difficultés etc.

Bernard Delcros :
Juste avant de décrire les quelques initiatives qu’on a prises et d'évoquer les premiers
résultats, je voudrais revenir sur les raisons qui nous ont poussées à lancer cette opération.
Aujourd’hui, les technologies de l’information et de la communication engendrent une
transformation en profondeur de la société.
On est dans une véritable mutation de la société et ces technologies impactent chacun d’entre
nous, la vie personnelle, la vie professionnelle et l’organisation du tissu social des territoires.
Je suis persuadé que les collectivités doivent s’emparer de cette réalité, et intégrer cette
donnée dans toutes leurs prospectives territoriales.
Parce que les territoires ne pourront pas fonctionner, vivre et organiser les services et
organiser l’économie demain comme elles l’ont fait hier.

Cette révolution numérique efface les distances, nous ouvre, à nous collectivités, un champ
immense d’initiatives à prendre, tant en matière de services à la population qu’en matière de
création d’emplois, de création d’entreprises, de développement économique et donc
d’installation de nouvelles personnes, de nouvelles familles sur notre territoire.
La démographie est le problème majeur du territoire dans lequel on est, le département du
Cantal, la région Auvergne.
Quand on revient sur les cent dernières années, la région Auvergne a perdu des habitants, le
département du Cantal est passé d’environ 260 000 habitants à 150 000 aujourd’hui. Le Pays
de Murat est passé de 14 000 habitants à 6000.



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A partir de cette analyse, on s’est dit « le télétravail peut être un vecteur de développement,
mais comment agir concrètement ? »
Parce que si on n’agit pas, on va une fois de plus passer à côté des évolutions possibles.
En sachant que ce qui a été considéré longtemps dans ce département comme un retard de
développement, parce qu’on a dit qu’on avait « loupé » l’industrialisation, aujourd’hui ça
devient une force parce qu’on bénéficie d’un environnement préservé, d’une qualité de vie
exceptionnelle et on sait que ce sont des critères qui sont de plus en plus pris en compte
aujourd’hui par les populations dans leur choix de vie.
Le télétravail, permet de concilier un choix de vie personnel et familial de qualité avec la
nécessité d’avoir un travail.

On a donc mis en place en 2007 nos premières sessions de formations au télétravail à raison
de deux sessions par an, et on a visé dans un premier temps, plutôt le télétravail indépendant.
Entre 2007 et 2010, on a reçu environ 450 candidatures.
On limite à 15 stagiaires à chacune de ces sessions, on a accueilli à ce jour 116 personnes,
avec un résultat qui est quand même intéressant. Sur les 116 personnes qui ont suivi la
formation ici au télétravail, il y en a 35% qui ont crée leur entreprise, à la suite de cette
formation.

Nous avons en 2007 créé un télécentre, dans la Maison des services, que fréquentent – il faut
toujours ramener ça à l’échelle d’un petit territoire de 6000 habitants – 10 télétravailleurs, 6
télétravailleurs indépendants, et 4 télétravailleurs salariés.
Depuis, le département du Cantal a créé un réseau. Aujourd’hui il y a 7 télécentres dans le
département du Cantal. La notion de collectivités solidaires qui travaillent main dans la main,
c’est tout à fait essentiel.

Aujourd’hui le télécentre a atteint ses limites de capacité, et nous envisageons une extension.
Depuis l’année dernière, nous menons de nouvelles actions pour favoriser l’installation de
nouvelles familles.
On accompagne les formations d’une démarche d’accueil des nouveaux arrivants, de
nouveaux télétravailleurs, de nouvelles familles qui viennent s’installer sur le territoire.

On travaille là aussi en étroite collaboration avec le département et avec la région qui a mis en
place des résidences courtes et des résidences longues d’accueil d’entrepreneurs.

Aujourd’hui sur le territoire du pays de Murat, on a créé dix résidences d’accueil
d’entrepreneurs, et on a 8 familles qui se sont installées. Ce sont des petits chiffres, il faut les
ramener à l’échelle d’un petit territoire mais surtout à l’initiative qui démarre, donc on teste et
on va développer tout ça.

Ce qu’on envisage, pour les trois prochaines années, c’est de conforter et de renforcer cette
démarche, premièrement en poursuivant les formations au télétravail indépendant et en

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développant des formations en direction des entreprises et pour développer cette fois ci le
télétravail salarié.

On a fait une première expérimentation au printemps dernier qui a donné de bons résultats.
On va passer à un rythme de 5 sessions par an. A la fois pour des télétravailleurs indépendants
et pour des télétravailleurs salariés.
On a aussi un projet de création d'un nouveau télécentre.
On va aménager un espace « vitrine » du télétravail avec des bureaux, des petites salles de
réunions, mais aussi des espaces de convivialité. On veut vraiment que ce soit des lieux
ouverts qui deviennent une référence en matière de télétravail et pour l'accueil de
télétravailleurs.

Et puis en parallèle nous voulons renforcer notre politique d’accueil. On va offrir des
conditions à la fois d’accompagnement humain mais aussi d’accompagnement financier des
personnes qui souhaiteront venir s’installer dans le territoire, en tant que télétravailleurs.
En complément des résidences d’entrepreneurs, nous affrirons des logements passerelles pour
faciliter l’installation.
Nous complétons ceci par un certain nombre de mesures très précises et concrètes pour
faciliter cette installation. Comme par exemple la mise à disposition du télécentre gratuite la
première année d’utilisation.

Voilà à peu près ce que l’on a mis en place, et nous avons aujourd’hui des résultats
encourageants.
Je dois vous dire qu’après un siècle de chute démographique et de solde migratoire négatifs,
on a depuis trois ans - le mérite n’en revient pas seulement au télétravail mais aussi aux
efforts faits pour rendre le territoire plus attractif - on a depuis trois ans un solde migratoire
qui est devenu positif c’est-à-dire qu’on a plus de gens qui arrivent dans ce territoire que de
gens qui en partent.

Tout cela constitue un ensemble d’éléments convergents qui nous encouragent à poursuivre
dans cette voie. On entend bien ne pas manquer l’opportunité que nous offre le télétravail.

Matthieu BdV : Merci !
Je sais que dans la salle il y a plusieurs personnes de territoires de toute la France et de
l'étranger.

   -   Bonjour je m’appelle Thierry Moreau, je suis chef de projet télétravail. L’espace
       numérique entreprise est une association publique pilotée par la région Rhône Alpes.
       Je voudrais simplement vous rendre compte d’une expérimentation qui a été faite
       pendant toute l’année 2009-2010, auprès de 6 entreprises pour implanter le télétravail,
       en les accompagnant sur le plan juridique, les ressources humaines et les technologies.
       L’expérimentation a été très enrichissante et nous a permis aujourd’hui de valider avec

                                                                                      Page 22/27
la région Rhône Alpes un déploiement sur l’année 2011 auprès de 20 entreprises, avec
       des programmes qui sont financés à 70% par la région. On accompagne aussi bien
       l’entreprise que le télétravailleur, sous ces trois facettes-là, juridique, ressources
       humaines et technologies.



4ème atelier
Matthieu BdV : Le réseau de base du télétravail c’est internet, et internet est une
infrastructure très jeune, dix ou quinze ans. Sur ce réseau internet, se sont bâtis de nombreux
réseaux qui utilisent cette infrastructure pour exister, ces réseaux sont de différentes natures.

J’ai demandé à Fabien Miedzianowski, directeur du service informatique du Cantal, de nous
parler du réseau des télécentres du Cantal.

Fabien Miedzianowski :
En 2005 la Datar (Délégation interministérielle à l'aménagement du territoire et à l'attractivité
régionale) a fait émerger le concept de télécentre qui intéresse les territoires ruraux qui ont la
volonté d’attirer de nouveaux actifs, et les territoires urbains qui souffrent d’engorgement.
La Datar a lancé un appel à projet sur les télécentres dans les territoires pour les accompagner
financièrement.
Le Cantal s’est posé la question à ce moment là. Ne devrait-on pas faire une réponse
départementale sur un concept de réseau des télécentres, plutôt que chaque territoire réponde
de façon indépendante ?
Et la réponse a été qu’il valait mieux répondre de façon « départementale » pour avoir une
meilleure visibilité.

Donc la 1ère idée c’était d’avoir une force de frappe beaucoup plus grande en les groupant
dans un réseau. Lorsque la Datar a labellisé sa vingtaine de télécentres dans le cadre de cet
appel à projet, sept sont dans le département du Cantal. Plus d’un tiers. On gagne en notoriété.

L’intérêt du réseau c’est également de mutualiser les coûts puisque le département intervient
en complément financier des initiatives locales. On limite les coûts en fédérant, en travaillant
en réseau.

L’autre point c’était de gérer la concurrence entre les télécentres. C’est-à-dire que les
territoires sont concurrents, il ne faut pas se leurrer.
Le pays de Murat peut être concurrent avec le pays de Cézallier, ou le Cantal avec l’Aveyron
à certains moments, la région Auvergne avec la région Midi Pyrénées.

Donc cette initiative locale aurait pu pâtir de cette concurrence, l’idée que le département
fédère un petit peu l’ensemble des 7 télécentres ça permettait de réguler cette concurrence.

                                                                                      Page 23/27
L’idée était de colorer chaque télécentre d’une spécialité. Proposons une spécialité, une
couleur pour chaque télécentre. Murat, le 1er télécentre avait déjà sa spécialité de formation.
D’autres télécentres se sont appuyés sur leur spécificité locale.

Aurillac, spécialisée sur les centres d’appel, qui développe des formations sur le travail en
centre d’appel et le homeshoring. La couveuse d’entreprises aide des travailleurs
indépendants qui veulent créer leur activité.

Montmurat, à la porte du sud-ouest, attire une population étrangère de touristes qui restent
parfois longtemps, six mois par exemple, et qui ont besoin d’avoir un lien avec leur activité
professionnelle.

Ydes a une activité en télémédecine qui est une forme de télétravail, etc.
Pour les sept télécentres on a trouvé une spécialité, pas exclusive naturellement.
A Ydes, vous avez une entreprise de télésecrétariat qui s’est montée au télécentre, il n’y a pas
que des médecins. De même, il n’y a pas que des centres d’appel à Aurillac, il y a des salariés
d’entreprises parisiennes.
Disons que ces spécificités ont permis de réguler la concurrence qu’il aurait pu y avoir entre
les télécentres, de mettre en place une animation, c’est-à-dire une synergie entre les différents
télécentres pour qu’ils se rencontrent, qu’ils échangent.
Bénéficier également de ce qui était prévu à Murat pour que les derniers arrivés comme St
Flour puissent aller plus vite et éviter les écueils qu’ont pu connaître les premiers.

Ça a permis de faire émerger, puisque c’est très convivial, ces télécentres dans une bonne
entente.
Voilà l’intérêt des réseaux. Le département fait de la prospection auprès des entreprises, des
institutions et des pouvoirs publics pour pouvoir vendre le réseau départemental de
télécentres, pour router les différents porteurs de projets vers le télécentre qui leur convient
pour ensuite que ce télécentre puisse vivre en toute autonomie.

Voilà pour le réseau, on s’est appuyés sur des outils technologiques comme Facebook en
terme de réseau social ou d'échange.
On a mis en place un annuaire dynamique regroupant l’ensemble des télétravailleurs qui
utilisent les télécentres.
Trois nouveaux télécentres sur le département sont prévus, donc le réseau va en compter 10.

Matthieu BdV : Merci !
Une entreprise a bénéficié de ce réseau de télécentres, c’est Clients tel Services dirigée par
Elshéba Bousseau. Je vais vous demander de présenter votre entreprise, quel est votre usage
des réseaux.

Elshéba Bousseau : Merci de votre accueil.

                                                                                     Page 24/27
L’historique de Clients tel Services : je suis d’abord une ancienne télétravailleuse puisque je
suis arrivée dans le Cantal il y a 6 ans, et j’ai commencé mon activité de téléprospection, de
permanence téléphonique, et petit à petit, avec les opportunités et le marché, j’ai créé Clients
tel Services en 2005, et aujourd’hui nous avons 10 « équivalent temps plein ».

En 2005 l’entreprise se situait à mon domicile, et nous avons déménagé deux fois.
Quand le projet de création de réseau de télécentres a pris corps, notamment la création du
télécentre à Aurillac, pour moi c’était une très bonne opportunité parce que, au delà d’avoir
rencontré de nouvelles personnes, de nouveaux profils sur ce télécentre, c’était une manière
aussi de pouvoir proposer une offre de services beaucoup plus globalisée.

Le télécentre d’Aurillac a ouvert il y a un peu plus d’un an, et nous avons fait le choix
d’intégrer ce télécentre. Il bénéficie d’outils technologiques qui permettent non seulement de
pouvoir travailler sur une plateforme téléphonique, mais aussi de pouvoir faire bénéficier des
télétravailleurs à distance des mêmes applicatifs.

Dans notre secteur d’activité nous avons des outils spécifiques aux centres d’appel,
notamment pour la gestion de la téléphonie, qui aujourd’hui, permettent de faire travailler un
télétravailleur depuis son domicile, et donc de pouvoir bénéficier de management à distance.
Ce positionnement en télécentre nous a permis d’une part, de former de nouveaux
télévendeurs ou téléconseillers, à une formation technique et une formation produit.
Ces nouveaux télétravailleurs qui vivent sur d’autres départements et d’autres régions que le
Cantal, nous permettent de mettre en place des opérations qui sont gérées depuis notre
plateforme d’Aurillac.

Plusieurs personnes font de la permanence téléphonique ou de la télévente à domicile, et
l’avantage d’utiliser le télécentre est qu'il permet de se rencontrer de temps en temps pour
faire le point sur ce qui va, sur ce qui ne va pas, et redonner plus de motivation de manière
plus régulière à ces personnes.

Le réseau permet également la complémentarité des prestations. Clients tel Services, avec une
dizaine d’équivalent temps plein, pour répondre à des demandes de donneurs d’ordre de plus
en plus importantes, ne peut pas forcément gérer tout le volume en interne.
Nous nous appuyons donc sur des télétravailleurs externes.
En outre, nous voyons venir des informaticiens, des graphistes, des consultants en ressources
humaines. Les rencontres du télécentre ont permis de répondre à des demandes plus globales
notamment en stratégie marketing, stratégie de communication, avec des créations de site
web, de développement visuel et de proposer aux donneurs d’ordre, des formules gagnantes
de prospection, de communication et de marketing.

Matthieu BdV : Merci Elshéba. Notre 3ème intervenant est Monsieur Sébastien Peltey,
créateur d’une place de marché informatique, codeur.com. Racontez nous.

                                                                                    Page 25/27
Sébastien Peltey : Bonjour et merci de m’avoir invité. Codeur.com est simple : les clients ont
une demande, un besoin notamment dans le domaine de la création de site web, du
référencement, du graphisme, des applications iphone, du télésecrétariat, etc. Les donneurs
d’ordre publient cet appel d’offre et les prestataires qui sont inscrits sur notre site vont
pouvoir faire des offres sur les projets publiés.

Le fonctionnement est simple et rapide, il permet au donneur d’ordre d’obtenir au moins une
dizaine de devis en 24 heures, et pour les prestataires, c’est un contact très simple.
Ils ont une offre, ils entrent en contact avec le donneur d’ordre, depuis chez eux, à qui ils vont
apporter leurs compétences.
L’avantage, c’est la rapidité.
Après ils sont en concurrence avec d’autres prestataires. Il va falloir soigner sa stratégie,
arriver à mieux se positionner en terme de prix, en terme d'offre, en matière relationnelle.

Aujourd’hui il y a 500 projets qui sont publiés par mois, et il y en a 15% dont on sait qu’ils
sont validés, qui sont concrétisés.
D’autres, qu’on estime à encore 15%, vont être réalisés en parallèle. Ils ne sont pas indiqués
comme étant réalisés sur notre site mais le fait que les donneurs d’ordre et les prestataires
soient en contact va permettre une démarche commerciale. Ils vont pouvoir travailler
ensemble ensuite dans pas mal de projets.

J’ai commencé en 2007 depuis chez moi, j’étais donc un télétravailleur, mon associé était à
Dôle. Il a bougé à Paris, maintenant il est à Annecy. On a toujours travaillé comme ça, à
distance, et on a réussi avec tous les outils qui sont aujourd’hui à notre disposition, qui
arrivent chaque jour…
Grâce à Google Documents, c’était fabuleux de travailler à distance sur des mêmes
documents sans avoir à enregistrer et à se les envoyer.
Aujourd’hui il y a toujours plus d’outils qui permettent de faire ce télétravail et l’essentiel
c’est de pouvoir mettre le pied à l’étrier, de commencer.
Il y a un forum privé réservé aux prestataires qui sont inscrits sur codeur.com, et qui permet
d’avoir pas mal d’échanges, nous en avons aussi avec les prestataires. Ils parlent du travail et
de choses plus personnelles.
Ça permet d’avoir des contacts et ces contacts vont permettre d’étayer son offre, ses capacités,
son champ d’affaires.

Matthieu BdV : Merci beaucoup Sébastien Peltey.
Je crois que Caroline voulait intervenir notamment sur le développement en réseau. Comment
avez-vous fonctionné ?

Caroline V : Je suis un exemple vivant, je ne suis pas venue toute seule au télétravail, ça va
donner une illustration de ce qu’est un réseau et de ce que ça peut apporter. Je voudrais vous

                                                                                      Page 26/27
présenter Valérie, qui se trouve juste là, la petite blondinette.
Valérie m’a donné la possibilité de me perfectionner en retranscription. Elle m’a donné ma
chance. Elle a un niveau très élevé en retranscription, elle est très exigeante, elle m'a permis
d’être performante.
Et quelques mois plus tard, j’ai travaillé avec Line qui est juste à côté, et à mon tour j’ai
transmis ce que Valérie m’avait appris et lui ai donné.
Ce que m’a appris Valérie, je le transmets à des petites jeunettes comme Line.
Nous avons donc échangé, on s’apprend tous les jours des choses.
Et hier soir on a mangé ensemble pour la première fois, également avec Audrey, qui nous a
rejoint avec son mari, et ce matin …
Voilà, donc ce que je voulais donner en exemple de réseau. J’y suis tout le temps, tous les
jours. Le télétravail fait que nous sommes un peu seules derrière notre écran, donc rejoignez
des réseaux parce qu’on rencontre des gens formidables !



Conclusion
Bernard Delcros : Pour finir, je veux simplement vous remercier d’être là aujourd’hui.

Ce forum du télétravail en pays de Murat, rendez-vous incontournable, sera content de vous
accueillir pour la prochaine session en 2011.
On va aussi renforcer les sessions de formation dans le télécentre de Murat, à destination des
télétravailleurs indépendants et des entreprises pour développer le télétravail salarié.
Sachez, pour ceux qui ont envie d’en savoir un peu plus sur ce territoire, qui ont envie de
mieux le découvrir, voire s’y installer, rapprochez-vous de la Communauté de communes,
nous sommes à votre disposition et nous saurons vous apporter un accompagnement à la fois
matériel, humain et financier qui correspondra à vos attentes.
Je vous invite tous à poursuivre la conversation à l’étage en dessous autour d’un verre, et les
diplômes seront remis aux personnes qui ont suivi les deux dernières formations. Merci !

                                       -------------------
Vous trouverez plus d'informations, articles de presse, photos, sites des intervenants sur le site
dédié au forum : forum-teletravail.fr




                                                                                      Page 27/27

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Compte-rendu Forum Télétravail à Murat (Cantal)

  • 1. Compte rendu du e 2 forum du télétravail en pays de Murat Jeudi 7 octobre 2010 Page 1/27
  • 2. Introduction Présentation par Bernard Delcros, président de la Communauté de communes du pays de Murat, du déroulement de la journée : Les ateliers fonctionnent de façon similaire. Nous avons invité des personnes qui pratiquent le télétravail d’une façon concrète, dans des entreprises, ou bien des indépendants pour qu’ils vous apportent leurs témoignages. Une fois que ce premier échange aura eu lieu, vous pourrez poser des questions ou apporter votre propre témoignage. Ce forum est un lieu d'échange ! Matthieu Billette de Villemeur : Le but de ce forum est d’avoir une vision du télétravail sous différents angles. Les télétravailleurs indépendants sont des gens qui veulent faire du télétravail mais qui ne trouvent pas de poste correspondant à leur attente ou qui décident de se mettre à leur compte. Cette première population va témoigner dans le 1eratelier. Que ce soit des télétravailleurs à domicile ou en télécentre. Comment ont-ils fait pour démarrer, quelles difficultés ils ont rencontré, comment ça marche ? Le 2ème atelier porte sur les entreprises, les entreprises ont mis plus de temps que les indépendants à se lancer en télétravail mais la bascule est en train de se produire, tant au niveau des grandes entreprises que des plus petites. Dans ce 2 ème atelier, des participants, représentant d'entreprises de toutes tailles, de la multinationale jusqu’à la profession libérale présenteront le télétravail pratiqué au sein de leur entreprise. Nous entendrons aussi des entreprises qui fonctionnent exclusivement avec des télétravailleurs. 3ème atelier Nous passerons ensuite à l’approche « territoires » le territoire, ce n’est pas uniquement la vision géographique mais également une vision politique. Nous aurons une vision européenne pour voir ce qui se fait à l’étranger, puis nous étudierons le niveau du Massif Central, et enfin le niveau le plus local. Le dernier atelier traite du télétravail et des réseaux. C’est le seul qui est transversal, le télétravail ne peut se concevoir qu’avec internet qui est un réseau en lui même et sur ce réseau internet ont été bâtis des réseaux de différentes natures : réseaux sociaux, réseaux de places de marchés, etc. Ce sont tous ces réseaux que nous étudierons. Page 2/27
  • 3. 1er atelier Nous allons commencer tout de suite avec le 1er atelier, les télétravailleurs indépendants. J’accueille Caroline Vaisse qui s’est installée il y a deux ans, qui a démarré très vite, j’ai trouvé son expérience très fructueuse et très intéressante, je la remercie de bien vouloir participer. J’accueillerai ensuite Ethan Pierse qui est installé dans un télécentre du Cantal et qui fait du webmarketing depuis un an, puis Virginie Stadelman, graphiste qui a crée une agence depuis un an, aussi en télécentre. Matthieu BdV : Caroline, comment avez-vous démarré, qu’est-ce que vous faites exactement ? Comment avez-vous fait pour trouver vos premiers clients ? Caroline Vaisse : Bonjour tout le monde, je suis Caroline, comme une bonne partie des gens, j’ai profité de mon congé parental pour m’installer. Ça fait 10 ans que je suis convaincue que le télétravail est une bonne méthode de travail quand on est maman. En congé parental, j’ai commencé à faire mes recherches sur internet. Un an et demi a passé entre le moment où j’ai commencé à chercher et le jour où je me suis immatriculée à l’Urssaf. J’ai choisi mon statut, la micro entreprise. Le statut d’auto entrepreneur n’existait pas encore. Je me suis demandé comment faire ma publicité : des cartes de visite, un site internet, j’ai donc cherché comment faire, pour pas trop cher et sérieusement. J’ai trouvé ces renseignements sur deux forums, grâce à des télésecrétaires déjà installées. J’ai téléphoné à une télésecrétaire dans le Nord qui est restée au téléphone pendant une heure et demie avec moi, je la remercie infiniment. Elle a pris le temps de me donner plein de conseils. J’ai eu mes premiers clients avant même d’être immatriculée, par le biais d’annonces gratuites comme « vivastreet », « le bon coin ». Je ne pensais absolument pas qu’on pouvait trouver des clients par ce biais. J’ai trouvé mes deux premiers clients réguliers tout de suite en mettant une annonce pour annoncer ma création. C’était des missions sur site, ce n’était donc pas du « vrai télétravail ». Je me suis rendu compte que travailler sur site ce n’était pas ce que je souhaitais : j’ai deux enfants et je veux les voir grandir, je veux être là à la sortie de l’école, pour les activités, je veux être là le mercredi. J’ai donc cherché mes clients en précisant que je voulais travailler à la maison. Comme j’ai un Deug de droit j’ai frappé à la porte des avocats, qui ont répondu présent, ils savent où est leur intérêt. En fin de journée, ils dictent leurs actes ou conclusions, puis ils envoient leurs fichiers sons, à rendre sous 24 ou 48 heures. J’ai frappé aussi à la porte de grosses sociétés de retranscription. Comme nous étions début juillet, des secrétaires partent en vacances. Dans la demie heure qui suivait mes mailings j’ai décroché deux clients qui sont devenus par la suite des clients Page 3/27
  • 4. réguliers. La chance, le culot, je ne sais pas mais dans la demi-heure j’avais deux demandes ! Aujourd’hui j’ai 5 clients réguliers au bout de deux ans d’activité. Matthieu BdV : Et vous vivez bien ? Caroline V : Je vis super bien ! Je fais ce que j’aime et j’aime ce que je fais ! Matthieu BdV : Je suis très content d’avoir commencé par cet exemple parce qu’il y a déjà beaucoup de points qui sont évoqués, de façon simple et percutante : une préparation de l’action commerciale, une action commerciale dynamique. Je passe la parole à Ethan Pierse, enseignant en marketing, e-commerce et référencement pour la licence professionnelle de l’IUT du Puy-en-Velay. Expliquez-nous comment vous avez créé votre entreprise ? Vous êtes américain, on est surpris de trouver à Montmurat un américain qui s’est mis à son compte…Comment avez-vous créé votre entreprise, comment développez-vous votre chiffre d’affaires, et comment conseilleriez- vous de se faire connaître pour trouver des clients ? Ethan Pierse : Bonjour, il y a deux ans avec mon associé, j’ai crée une agence de conseil et formation dans le webmarketing, et nous avons installé la société dans le télécentre de Montmurat. Pour créer l’entreprise en France, il y a beaucoup de choses pour un étranger qui sont différentes et un peu difficile. Ça ne fait que deux ans que j’ai commencé à apprendre le français, donc déjà ça bloque un peu. Notre activité peut se faire de n’importe où et les clients peuvent aussi être n’importe où puisque le travail se fait avec internet. Mon associé est du Lot, juste à côté de Montmurat, on est allé au Conseil Général, et au réseau des télécentres. Ça fait deux ans, et tout se passe très bien, le télécentre est dans un joli bâtiment très bien équipé, on profite aussi de la vie cantalienne. Cela peut paraître étrange pour un américain… J’ai habité un peu partout aux Etats Unis, New York, Los Angeles, alors passer d’une ville de 3 millions de personnes à un village de 150…ça change pas mal mais l’accueil a été très gentil, pour nous ça nous a ouvert pas mal de portes d’être dans le télécentre, dans le réseau, ça nous a été très utile pour démarrer la société en tant que télétravailleur. Notre activité c’est le webmarketing. On va chercher des clients sur internet. Mais, dans la vie « off-line », le réseau professionnel est très important pour trouver des clients mais aussi des partenaires stratégiques. Le réseau du télétravail ça nous a donné des opportunités « off-line ». Page 4/27
  • 5. Matthieu BdV : Est-ce que vous pouvez expliquer ce que c’est que le webmarketing ? Ethan P : Si vous demandez à une centaine de webmarketeurs ils vont donner j’imagine une centaine de réponses différentes… Mais de mon côté, je dirais qu'un site ce n’est pas une solution technique ou graphique, mais une solution pour assurer la rentabilité et la visibilité de vos activités sur internet. C’est inutile de dépenser beaucoup d’argent pour être sur internet si personne ne vous trouve. Et même avec beaucoup de trafic si personne ne vous contacte, si personne n’achète, ça ne sert pas. L’activité de webmarketing vise à augmenter l’activité sur internet afin d’être plus visible, notamment dans les recherches sur google. Cela passe par la publicité avec le référencement payant, les réseaux sociaux qui ne coutent pratiquement rien, juste le temps pour le faire. C’est très intéressant pour les télétravailleurs, car on parle d’avoir une activité marketing avec peu de moyens, les réseaux sociaux nous donnent beaucoup d’opportunités. Aujourd’hui internet est de plus en plus « social ». Dans le webmarketing on parle plus de ces activités. J’ai préparé une fiche pour les gens qui sont intéressés par les principaux réseaux sociaux, Facebook ou Twitter, ou les réseaux plus professionnels comme Viadéo, des sites auxquels on ne pense pas comme « you tube » qui est un réseau social vidéos. Il y a pas mal de choses que vous pouvez faire vous même, mais il faut les apprendre. Ou avoir quelqu’un comme moi qui peut installer ou créer les choses au début et après vous le faites, pour animer une page Facebook correctement ou un blog, des choses comme ça, c’est vraiment rentable si c’est fait correctement. Matthieu BdV : Merci Ethan. Nous accueillons maintenant Virginie Stadelman, qui fait des sites internet, graphiste… Vous avez choisi aussi de vous installer dans un télécentre. Caroline nous a dit qu'elle travaille à domicile, pour des raisons familiales, vous êtes aussi une maman mais vous avez choisi de vous installer dans un télécentre. Est-ce que vous pouvez nous présenter votre entreprise, comment ça marche, depuis combien de temps, et pourquoi vous avez choisi un télécentre ? Virginie Stadelman : bonjour je suis Virginie, je vis dans le Cantal depuis un an. J’habitais avant en région parisienne, j’étais employée dans une grande entreprise comme graphiste. Il se trouve que j’avais rencontré quelqu’un dans le Cantal, et que je voulais rejoindre ma famille, mes proches qui étaient ici. J’ai donc cherché un moyen pour garder mon emploi salarié à Paris, tout en profitant de la vie un peu plus douce dans le Cantal. J’ai cherché des solutions et une des solutions a été de proposer à mon employeur le télétravail pour garder mon emploi et déménager. Page 5/27
  • 6. Il a fallu un an de discussion avec cette entreprise pour arriver à les convaincre, j’ai quitté l’entreprise et on a signé un contrat de façon à ce que je puisse continuer à travailler avec eux à distance, mais en tant que prestataire. C’est donc du télétravail en tant que prestataire. La raison qui les a surtout motivés était que je puisse travailler dans un télécentre, puisque pour eux c’était une sécurité, pour cette entreprise qui me confiait des dossiers assez confidentiels. C’était important pour eux que je sois dans un cadre sécurisé, dans un cadre professionnel, plutôt que travailler à la maison. L’idée de travailler à la maison les effrayait un peu. Je me suis intéressée au télécentre de St Flour, qui peut accueillir 4 télétravailleurs. J’ai été la 1èreà m’installer, il y a toujours des places disponibles. Au delà de cette sécurité, travailler au télécentre c’est aussi un moyen de sortir de la maison, parce que contrairement à Caroline, je n’avais pas envie de rester à la maison. A la maison, je veux m’occuper de mon jardin, de mes enfants, donc pour moi le télécentre c’était plutôt un moyen « d’aller au travail » de continuer à aller au bureau, de rencontrer des gens, d’être dans un environnement professionnel que je ne trouve pas du tout à la maison. C’était donc le 2ème avantage du télécentre. Le 3ème avantage du télécentre de St Flour c’est qu’il est situé au village d’entreprises, c’est une sorte de pépinière d’entreprises avec des clients potentiels. J’ai une activité de graphiste, d'agence de communication. Mon travail consiste à valoriser les entreprises en leur donnant une meilleure image, un peu de webmarketing aussi pour les faire connaître à travers les réseaux sociaux et d’autres moyens en ligne ; et donc les jeunes entreprises qui viennent au télécentre de St Flour, parce qu’il y a la Chambre de Commerce à côté, sont des clients potentiels. J’ai profité de ce télécentre pour avoir mes premiers clients. Mes autres clients sont surtout des entreprises parisiennes qui font partie des contacts que j’avais auparavant car j’ai été graphiste pendant 10 ans dans plusieurs entreprises et j’ai gardé le contact. Mes autres clients sont des clients locaux. Il a fallu que j’apprenne comment fonctionnent les clients du Cantal, ce ne sont pas du tout les mêmes que les clients parisiens, ils n’ont pas les mêmes besoins, ils n’ont pas les mêmes budgets. Il a fallu adapter mes services, je dirais que dans mon entreprise j’ai des services qui sont adaptés au télétravail pour les entreprises avec qui je travaille à distance, que je ne rencontre jamais, et il y a une autre partie de mon travail qui consiste à travailler au niveau local en allant à la rencontre des entreprises, des PME, des TPE pour leur proposer des solutions dont ils ont plus besoin ici. Page 6/27
  • 7. Matthieu BdV : Merci beaucoup Virginie ! si on avance un peu dans le processus de création d’une entreprise on voit que l’action commerciale permet de trouver des clients localement ou à distance, on a deux exemples de personnes qui ont des clients proches de leur département et également beaucoup plus loin comme à Paris. Souvent quand on envisage de se mettre à son compte, une fois qu’on a trouvé son ou ses premiers clients, l’angoisse qui arrive, c’est « Est-ce que le client va payer ? » Je vais me tourner vers Caroline de nouveau parce qu’elle est juriste. Est-ce que vous avez eu des problèmes de paiement, des impayés ou des retards ? Et comment est-ce que vous avez géré ça, racontez nous ? Caroline V : Ça arrive oui, ça arrive à tout le monde ! Je dirais qu’il faut bien faire les choses c’est-à-dire avoir un devis signé, qui comprend ses conditions générales de vente. C’est-à-dire que le client va signer « quand est-ce qu’on doit rendre le travail, comment il va nous payer et quand il va nous payer », il s’engage fermement. Ce qui est agaçant c’est que le travail doit être fait très vite et très bien, et pour le paiement ce n’est pas pareil. Mes clients réguliers aujourd’hui, ça leur arrive de « zapper ». Si je me mets à la place du client, il faut aussi qu’il se mette à la mienne : je fais vivre ma famille. Quand je lui envoie le mail pour lui dire que la facture est arrivée à échéance à J+30 j’attends que le paiement arrive soit par virement soit par chèque. Je n’ai jamais eu de relance sérieuse à faire par courrier recommandé, parce que je pense que je me suis prémunie, mes clients ont signé mes conditions au départ, c’est-à-dire qu’ils se sont engagés à payer à réception de la facture à j+15 ou à j+30. Virginie S. : Ce qui est difficile, ce n’est pas de se faire payer une facture, c’est de se faire payer au juste prix. Les clients pensent que si je suis une petite entreprise j’ai des petits prix ! Alors que je vends le même service qu’une entreprise plus étoffée. Pour moi la difficulté a été de faire comprendre à des clients qui n’ont jamais eu de site internet par exemple, qui n’ont jamais fait de plaquette, que ça avait un coût, et que ce n’était pas déraisonnable de demander quelques euros pour faire une plaquette. Pour moi ça a été la grande difficulté, de présenter les devis et d’expliquer les devis. Les mots employés devaient être les mêmes que ceux du clients. Parce que quand je dis une plaquette, le client appelle ça « un flyer ». Et une page internet et un blog, ce n’est pas du tout pareil. Il y a plein de détails comme ça. Il faut s’adapter au discours du client et lui expliquer avec ses propres mots que ce qu’il demande, ça demande aussi un prix plus important. Matthieu BdV : Votre intervention va nous permettre de clore ce premier atelier. Page 7/27
  • 8. 2ème atelier Matthieu BdV : Nous accueillons maintenant quatre entreprises très différentes et je suis content de cette disparité pour bien montrer que le télétravail ce n’est pas un modèle qui correspond à une entreprise particulière. Michelin est la 1ère entreprise représentée ici par Madame Martin, qui est Manager diversité. Elle va nous présenter la politique et l’action de Michelin en terme de télétravail. Pourquoi cette grande entreprise industrielle multinationale, qui a plus d’un siècle d’existence, s’est elle mise au télétravail ? Nous accueillerons ensuite Mr David Klajman qui est le co-fondateur d’Easycare. Easycare est une entreprise dont le modèle économique est basé exclusivement sur le télétravail. Ensuite nous accueillerons Madame Lopez de Malakoff-Médéric. Malakoff-Médéric est une compagnie d’assurances. Les compagnies d’assurances ce sont des entreprises de services, qui utilisent beaucoup d’informatique, qui pourraient donc a priori facilement basculer en télétravail. Enfin dernière entreprise, Madame Amandine Boudon, qui est chirurgien-dentiste. On pourrait se demander ce que vient faire un chirurgien-dentiste dans un forum du télétravail puisque les dents, ça ne se soigne pas à distance. Mais nous verrons que le télétravail peut apporter une valeur ajoutée à une profession libérale. Nous sommes dans le Cantal, à tout seigneur tout honneur, je passe la parole à Madame Martin de Michelin, car c’est la grande entreprise du territoire ! Hélène Martin : Michelin compte plus de 100.000 salariés au niveau mondial et 25.000 en France. Ma fonction en tant que Manager Diversité consistait à déployer un accord mixité en France pour arriver à un meilleur équilibre entre les femmes et les hommes dans l’entreprise. Nous sommes 13,4% de femmes aujourd’hui et il y a encore du chemin à faire. Dans cet accord, il y a un chapitre qui s’appelle « la conciliation entre la vie professionnelle et la vie privée » et sur ce sujet on sait qu’il y a un certain nombre d’attentes de tous les salariés et de plus en plus de la part des jeunes pour mieux concilier ses temps professionnels et ses temps privés. Il y a eu une demande de la part des salariés « on aimerait pouvoir faire du télétravail ». Quatre ou cinq personnes ont commencé à télétravailler. Pour aller plus vite, on a demandé à une stagiaire de venir pendant six mois, pour faire ce qu’on appelle du « benchmark » interne et externe, on sait qu’aux Etats-Unis c’est très développé, aussi bien à l’extérieur de Michelin que chez nous. On a regardé d’autres entreprises autour de nous et on s’est dit « mais pourquoi on n’irait pas Page 8/27
  • 9. nous aussi ? ». On a commencé à rencontrer les organisations syndicales, on leur a expliqué ce qu’était le télétravail, ce qu’on voulait faire et on a commencé à négocier en novembre 2008. Il y a eu un accord favorisant la conciliation, entre la vie professionnelle et la vie privée. Matthieu BdV : Merci madame Martin. Combien y a t'il de télétravailleurs chez Michelin, Est-ce que les ouvriers de Michelin font du télétravail ? Hélène M : Aucun ouvrier. A partir du moment où l'on travaille une matière on ne peut pas télétravailler. Il y a des conditions à remplir. Ce n’est pas un droit de télétravailler, c’est basé sur une relation de confiance entre le hiérarchique et le salarié. Il y a un certain nombre de critères qui vont permettre de dire si le salarié va pouvoir télétravailler. Il faut aussi que le manager sache gérer la personne et l’équipe. Imaginez une équipe de 10 personnes où 5 personnes veulent télétravailler à des jours différents ? Nous avons limité le télétravail, dans ce 1er accord de deux ans, à seulement 2 jours maximum par semaine. Pourquoi ? Parce qu’on veut absolument que le salarié garde un lien avec l’entreprise avec l’équipe, et avec le monde social dans lequel nous vivons. Au bout d’un an, quand on a fait notre commission de suivi de l’accord, nous avions réussi à avoir 40 télétravailleurs. On m’a dit « ce n’est pas beaucoup, je connais une beaucoup plus petite entreprise qui dès la 1ère année de son accord en avait mis en place 17 ». Je trouvais que ce n’était pas si mal, parce qu'il faut faire évoluer les cultures. Et faire évoluer les cultures aussi bien des salariés que des managers, c’est très long. Il faut faire un système de boules de neige, et que ça s’amplifie par les personnes elles-mêmes. Nous venons de faire la semaine de la diversité, sur toute la France, sur dix sites français, et j’avais fait faire un atelier spécifique télétravail, où managers et salariés répondaient à toutes les questions, c’était très important de pouvoir montrer aux autres et de répondre à leurs questions. Aujourd’hui on en a 55 et ça continue à s’amplifier mais ce qui est important pour moi c’est la réussite des 55. Si je vous dis 55 télétravailleurs c’est qu’on en a refusé un certain nombre aussi. Nous avons mis en place une procédure assez stricte où l’on réfléchit avant de passer en télétravail. J’ai reçu des managers qui me disaient : « je veux que la personne télétravaille 5 jours par semaine » c’est non. Ou une autre personne : « moi une demi-journée » c’est non, parce que ça coûte aussi à l’entreprise. J’ai opposé une quinzaine de refus. On a choisi une solution technique avec systématiquement une séparation entre le monde Page 9/27
  • 10. professionnel et le monde privé, où la personne qui va télétravailler dispose de son ordinateur portable, du GSM et d'une carte 3G. Ça s’amplifie par vagues. Dans notre accord on a donné la possibilité aux femmes enceintes de demander à télétravailler avant leur congé maternité. Je peux vous dire que c’est un levier fantastique, parce le manager se dit "c’est rentable pour moi, parce qu’elle va aussi rester plus longtemps " et la personne est beaucoup plus sereine, moins stressée. L’autre volet ce sont les télétravailleurs handicapés. Je vous avoue que je suis plus souple sur ces postes là. Ce qui est important comme je vous le disais c’est faire évoluer les cultures et casser les stéréotypes ! J’entendais tout à l’heure « le télétravailleur c’est la dame chez elle avec les gamins etc » eh bien non. Surtout pas, je tiens beaucoup à avoir autant de messieurs qui télétravaillent que de dames. Et le 1er télétravailleur de Michelin, c’est un monsieur qui travaille 50% de son temps à l’étranger, 50% de son temps il faisait les compte-rendus sur le site de recherche à côté de Clermont, et il habite Angers. Pour moi c’est un modèle, un exemple qu’il faut promouvoir. Au fur et à mesure, j’ai de plus en plus de messieurs qui osent demander à leur hiérarchie, parce que c’est aussi ça la difficulté ! Le télétravail n’est pas non plus réservé aux cadres et chez nous il y a seulement un tiers des cadres en télétravail et deux tiers d’ETAM (employé technicien agent de maîtrise ). Ce sont des employés qui ont en moyenne entre 40 et 45 ans. Matthieu BdV : Merci pour cette intervention. Je vais demander maintenant à Monsieur Klajman d’Easycare de nous présenter son entreprise. Vous faites du home shoring, expliquez-nous ? David Klajman : Bonjour à tous. Easycare est une entreprise plus jeune que Michelin. Elle a commencé début 2006. Elle est basée sur le home shoring, c’est du télétravail encadré dans les métiers du centre d’appel. Concrètement on a des gens au téléphone ou qui répondent par mail, qui émettent des appels ou qui reçoivent des appels, je vous donnerai quelques exemples plus tard. Aujourd’hui pour vous donner un ordre d’idées on est à peu près 150 à 200 télétravailleurs, ça dépend des mois, on a triplé tous les ans, l’année prochaine on devrait être environ 400 et notre ambition c’est d’être 1000 à l’horizon 2014. C’est une entreprise qui avance bien, on a levé des fonds, il y a des gens qui croient à notre modèle. Il faut voir que nous n’avons pas inventé ce modèle. En France on a été les premiers à le faire, mais aux États-Unis c’est un modèle qui est déjà bien ancré dans les mœurs. Il y a 10% de personnes qui travaillent à domicile là-bas. En Angleterre ça a commencé à exploser en 2009. Maintenant il y a presque 3% des centres d’appel à domicile, donc on espère que la France suivra le même chemin. On a été les 1ers en Page 10/27
  • 11. France, on n’est plus les seuls aujourd’hui mais on reste leaders sur ce secteur-là. Pour vous donner un exemple concret de ce que l’on fait, on travaille par exemple pour L'Oréal, pour qui on fait à la fois des appels entrants et des appels sortants. En appel entrant on a 10 esthéticiennes, 10 femmes diplômées en esthétique, et qui reçoivent des appels tous les jours de clients L’Oréal qui ont un problème de peau, qui ont acheté un produit L’Oréal et qui ne savent pas s’en servir ou qui aimeraient un produit complémentaire. Ces esthéticiennes sont formées aux produits L’Oréal et elles aident les clientes L’Oréal. On fait aussi du dépannage d’ascenseurs, pour des gens qui sont bloqués dans un ascenseur. On répond à ces appels, avec une société qui dépanne les ascenseurs Schindler. On a des télétravailleurs partout en France qui répondent pour eux. On fait beaucoup d’appels sortants, on a un gros client qui est l’Unicef. Aujourd’hui une quarantaine de télétravailleurs passent des appels pour collecter des dons pour l’Unicef. On appelle des donateurs qui n’ont pas donné depuis un an, pour expliquer ce que fait l’Unicef, les nouveaux programmes de l’Unicef et on leur demande s’ils ne veulent pas faire un don. On travaille beaucoup dans le caritatif, le Sidaction, le Secours Catholique, pour l’ARC etc. On fait de l’assurance aussi, prise de rendez vous pour les commerciaux. Les centres d’appels sont un métier qui existe déjà mais nous on le fait différemment. Pourquoi le « home shoring », quels sont les avantages du télétravail dans ce secteur d’activité qui a maintenant plus de 20 ans ? Il y a 3 avantages : Premier avantage, le recrutement. On recrute sur toute la France, c’est un métier qui n’est pas très bien vu par l’opinion publique, un métier très processé, un peu répétitif, donc le recrutement sur toute la France permet de trouver des profils ciblés. Par exemple pour L’Oréal, aucun centre d’appel n’avait réussi à trouver des esthéticiennes qui voulaient bien venir travailler en centre d’appels, passer des appels toute la journée, dans un environnement qui peut être un peu stressant. Ils n’avaient jamais réussi à trouver plus de 5 personnes. Nous on a réussi à le faire. Le profil de nos employés c’est beaucoup de gens de 38 ans, des femmes. La moyenne d’âge est de 10 ans plus élevée que dans un centre d’appel « classique ». Dans les centres d’appel « classiques » ce sont souvent des jeunes qui font ça pendant quelques années, avant de faire autre chose. Nous ce sont plutôt des femmes qui ont déjà travaillé dix ans, qui maintenant ont des enfants, et veulent mieux concilier leur vie de famille et leur vie professionnelle. Et souvent l’autonomie qu’on trouve chez les télétravailleurs est supérieure à ce que l’on peut trouver chez un employé classique. Quand on a fait l’effort de faire du télétravail, ça prouve souvent une certaine autonomie et une envie d’aller de l’avant. Donc le profil des gens qu’on a est aussi très intéressant pour les entreprises qui font appel à nous. Un deuxième avantage c’est la flexibilité, ça encore c’est très lié à notre métier, encore une Page 11/27
  • 12. fois je suis concret, je parle de ce que je connais. Pour un centre d’appels, il faut mettre beaucoup de personnes à certains moments de la journée, parce que quand vous appelez votre opérateur, vous appelez en général entre 10 h et midi, ou entre 17h et 19h. A ces horaires là on a des pics d’appels et il faut mettre trois fois plus de personnes pour prendre les appels qu’à d’autres moments de la journée. Et ça pour un centre d’appel classique c’est très difficile. Faire venir quelqu’un qui prend sa voiture pendant une heure, qui travaille pendant deux heures et ensuite qui attend ou qui rentre chez lui, ce n’est pas possible. En télétravail, on a beaucoup de gens qui souhaitent faire des mi temps, ou qui souhaitent être libres à midi pour aller chercher leurs enfants, chacun a des souhaits particuliers, et ça peut être tout à fait compatible avec le besoin de flexibilité des métiers du centre d’appel. Et donc les deux avantages combinés font que nous avons des prix moins chers qu’un centre d’appel classique. On est en gros 20% moins chers que n’importe quel autre centre d’appels en France. Un point important également c’est que les télétravailleurs démissionnent moins que la moyenne. J’insiste sur ce point du turn-over, ça intéresse beaucoup les grands groupes. Les États-Unis ont fait des études là-dessus. Le turn-over des centres d’appel c’est crucial. Le turn-over est fort parce qu’encore une fois ce sont des métiers difficiles. Dans un centre d’appel classique on peut avoir 30 à 50% de turn-over, ce nombre est divisé par 4 en télétravail. C’est-à-dire qu’on n’a pas à reformer les gens, on n’a pas à les re-recruter, on a aussi pas mal de gains là aussi. Le statut du télétravailleur c’est un grand débat dans les centres d’appel, en gros il y a deux possibilités. Soit on prend des auto-entrepreneurs, soit on prend des salariés, chaque modèle a ses avantages. L’avantage du salarié est qu’il reste plus longtemps, que les gens en priorité veulent être salariés, donc on a moins de difficultés à les fidéliser. L’avantage avec l’auto-entrepreneur, c’est qu’il y a une plus grande flexibilité. Si il faut qu’on mette 40 personnes à un moment, si j’ai 40 salariés je suis sûr qu’ils sont là. Si j’ai 40 auto-entrepreneurs, le risque est plus grand. Il y a un autre avantage du modèle salarié c’est que les grands groupes pour l’instant sont un peu frileux sur le modèle de l’auto-entrepreneur, parce que c’est nouveau, parce qu’ils ne connaissent pas bien. Nous on a fait le choix du statut salarié. On a aussi des auto-entrepreneurs mais en grande majorité des salariés. Page 12/27
  • 13. Le télétravail intéresse, on a maintenant 35000 personnes qui sont inscrites sur notre site, alors qu’on est une PME, on a beaucoup de gens qui viennent s’inscrire chez Easycare, 100 personnes par jour, pour dire " moi j’ai envie de travailler comme ça, je vois que vous avez l’air sérieux, le métier m’intéresse, je le connais " - ou " je ne le connais pas mais ça a l’air intéressant ". Nous utilisons les même outils qu’un centre d’appel classique, c’est-à-dire que la personne arrive, tous les matins, elle se logue, si elle commence à 9 heures elle se connecte à 9h moins deux, pas à 9h deux – c’est un métier très processé. Il faut être très rigoureux, parce que si on n’est pas connecté, l’appel de 9h01 on va le rater. La personne appuie juste sur un bouton pour se connecter au centre d’appel, met son casque et la fiche arrive sur l’écran, on est en contact avec madame X. La personne n’a jamais à toucher son ordinateur pour numéroter ou son clavier, on ne travaille pas avec le téléphone, mais avec de la voix sur IP, on est exactement dans les mêmes conditions qu’un centre d’appel classique, il y a la même productivité, il n’y a pas de difficultés techniques supplémentaires. Sauf qu’il y a un tchat, un lien permanent avec le central, avec nous. En permanence, par le tchat, la personne peut parler avec ses collègues ou avec son superviseur. Il y a toujours une personne qui encadre, comme dans un centre d’appel classique, il y a un superviseur pour 10 personnes. Dès qu’on a une question technique ou une question du client à laquelle on ne sait pas répondre, on peut mettre en pause et demander à son superviseur, demander à ses collègues. Les personnes qui travaillent pour nous nous disent qu’elles communiquent bien plus avec leurs collègues maintenant que quand elles étaient en centre d’appel classique. Parce que dans un centre d’appel classique, quand on veut parler à son collègue, il faut souvent demander la permission. La communication en télétravail est aussi fournie, voire plus dense que dans un centre d’appel traditionnel. On travaille beaucoup sur comment les agents vont communiquer entre eux pendant le travail, après le travail. Nous avons des salles de pause, du tchat, de la vidéo conférence, des outils de webcam, pour que les gens se connaissent. Il y a des gens qui sont partis en vacances ensemble, il y a des gens qui se détestent via le tchat, il y en a qui s’apprécient, on a une vie de société, avec des outils modernes de communication. Comment ça évolue et quelles sont les prochaines étapes pour le télétravail dans le milieu du centre d’appel ? Aux États-Unis c’est le métier qui a le plus décollé en télétravail, c’est le 1 er métier industriel en télétravail. Les prochaines étapes ce sont les grands groupes. Aujourd’hui on travaille avec des entreprise qui ont une taille intermédiaire. Page 13/27
  • 14. Pour vous donner un ordre d’idées, Orange, SFR ont 20.000 téléconseillers chacun. Ce sont ces groupes là qui feront que le télétravail décolle. Ou bien les assurances, les banques, la VPC. Pour que le marché décolle vraiment il faut que ces gros acteurs s’y mettent et fassent confiance à des sociétés qui sont innovantes sur ce secteur-là, et ça prend du temps de changer les mœurs. Il faut prouver petit à petit. Et nous on s’emploie à faire ça. Matthieu BdV : Merci beaucoup ! Je passe la parole à Madame Lopez de Malakoff-Médéric, qui a fait une étude sur le télétravail dans une dizaine de compagnies d’assurance dans le cadre de son MBA. Hélène Lopez : Bonjour, je suis chef de projet chez Malakoff-Médéric. A l’occasion de mon MBA pour l’Ecole Nationale d’Assurances, j’ai mené une thèse professionnelle « le télétravail dans les sociétés d’assurance ». J’ai réalisé une étude comparative. J’ai trouvé une dizaine de compagnies qui le pratiquent. Mon étude n'est pas exhaustive, j’ai eu beaucoup de refus, beaucoup de gens qui m’ont pris pour une jeune femme qui délirait… Sur les 10 entreprises que j’ai rencontrées qui ont mis en place le télétravail, le grand mot qui revient pour celles qui ont réussi, c’est « confiance ». C’est le mot dont on a parlé ce matin plusieurs fois et le télétravail n’est possible que s’il y a la confiance entre le manager et son salarié. Je n’ai pas trouvé de compagnie qui avait des télétravailleurs dans les télécentres. La MACSF qui est une entreprise d’assurances à destination plus particulièrement des professionnels de la santé a mis en place le télétravail en 2008, et ils ont commencé par une phase de test pour voir si ça pouvait fonctionner. Ils ont entamé un test puis la mise en place d’un comité de pilotage. Ils ont trouvé des volontaires. Ça ne marche que sur le volontariat, seuls les salariés qui ont envie d’essayer sont retenus, et ils doivent remplir un certain nombre de critères comme on l’a évoqué tout à l’heure. Notamment cette compagnie demande qu’une pièce soit dédiée au télétravail. Cette entreprise a six téléconseillers, qui vont répondre au téléphone à des assurés, soit pour répondre à des questions sur un sinistre, soit pour vendre un contrat. Les personnes travaillent chez elles dans une pièce dédiée avec des outils qu’il est très facile de mettre en œuvre. Ces salariés pendulaires travaillent en télétravail deux ou trois jours et ils reviennent à la MACSF deux jours ou trois jours pour échanger avec les autres collègues, pour se tenir au courant de ce qui se passe dans l’entreprise et pour maintenir la culture de l’entreprise. Tous les télétravailleurs salariés que j’ai rencontrés globalement étaient extrêmement contents de leur situation, ne l’échangeraient pour rien au monde, et sont tous favorables à ce Page 14/27
  • 15. développement. Les employeurs sont un peu plus réticents. Même ceux qui l’ont mis en place, on sent que c’est toujours sur la ligne, jamais acquis pour toujours. Il faut toujours convaincre, toujours expliquer, toujours prouver que le télétravailleur travaille autant que la personne qui est sur site. Il y a beaucoup de contrôles. Les dossiers sont contrôlés : le nombre, la qualité, la productivité. Certaines entreprises, comme la MACSF, envoient un courrier aux clients qui ont appelé pour savoir s’ils ont été satisfaits de l’accueil qui leur a été réservé par le télétravailleur. Globalement, on peut dire que les télétravailleurs salariés sont contents, et les employeurs sont satisfaits si la qualité et la quantité sont là. C’est assez logique finalement mais ce n’est pas si facile à mettre en œuvre. Les syndicats sont rarement d’accord, surtout au premier abord, parce qu’un télétravailleur qui sera salarié loin, chez lui, sera quelqu’un à qui on pourra moins parler, on pourra moins l’enrôler sur les questions syndicales. Matthieu BdV : Merci beaucoup madame Lopez. Madame Amandine Boudon, vous êtes chirurgien dentiste, profession libérale, mais vous faites appel au télétravail, racontez-nous votre expérience. Amandine Boudon : En début d’année j’ai repris un cabinet avec une consœur. Mon prédécesseur avait comme employée une aide dentaire. Juste avant de commencer notre activité, elle a démissionné. On s’est retrouvées dans une petite structure avec des emprunts, le début d’une nouvelle activité dans un lieu différent, et on ne savait pas trop comment faire pour gérer tout ce qui était téléphone. On ne voulait absolument pas s’en occuper pour se consacrer exclusivement à notre activité et ne pas être interrompues pendant les soins. J’ai un peu parlé de notre situation à une consœur et amie sur Paris qui m’a parlé du télétravail. Elle faisait appel à une société de télétravail les jours où elle avait beaucoup d’interventions, les jours où son assistante dentaire qu’elle a en permanence ne pouvait pas répondre au téléphone. J’ai contacté cette société, qui gérait ces femmes qui travaillaient chez elles. On a testé, et on est très contentes parce qu’on ne s’occupe absolument pas du téléphone. On est un petit cabinet et on n’a pas du tout la place d’envisager un bureau qui permettrait à un ou une employé de s’occuper éventuellement du secrétariat, et de l’accueil. C’est une situation qui nous convient très bien. On fait appel à un binôme de deux femmes qui s’occupent de répondre au téléphone du lundi Page 15/27
  • 16. jusqu’au samedi, et qui travaillent ensemble mais selon des horaires un peu différents c’est-à- dire qu’on en a une qui va s’occuper de l’accueil téléphonique du matin, les horaires un peu de bureau de 8h30 à 12h et de 14 h à 19h et il y a une autre personne qui va s’occuper de l’accueil téléphonique entre 12h et 14h et de18h30 à 19h30. On communique via un agenda que l’on a en commun avec une petite colonne à gauche où chacun peut mettre ses notes. On communique pratiquement instantanément si ce n’est qu’il faut toujours avoir l’œil sur l’ordinateur pour ne pas passer à côté d’informations qu’elles voudraient nous communiquer. Le téléphone du cabinet est transféré au numéro du domicile de la personne qui s’occupe de l’accueil téléphonique. Matthieu BdV : Où sont ces personnes ? Amandine B : Dans toute la France, puisqu’on a commencé au mois de février avec une jeune fille qui s’appelait Elodie, qui travaillait à Dunkerque. Elle a trouvé un emploi dans une PME donc elle a quitté le télésecrétariat. On travaille maintenant avec une dame qui s’appelle Afida et qui travaille en Normandie. 3ème atelier Bernard Delcros… Je veux saluer les personnes qui nous ont rejointes cet après-midi. J’ai assisté aux ateliers de ce matin, je trouve qu’on a vu des choses très intéressantes. On a vu que le télétravail se développait petit à petit mais que le chemin est difficile, il y a encore des freins. J’ai bien compris qu’ils étaient surtout culturel, et ce forum vise aussi à faire évoluer tout ça et à faire sauter ces verrous. Je vous souhaite une bonne après-midi. Matthieu BdV : Pour analyser l’évolution du télétravail, on peut prendre l’angle géographique et politique. J’ai demandé à Nicole Turbe-Suetens, qui est une experte du télétravail au niveau européen, de nous parler de ce qui se passe en dehors de chez nous. Nicole Turbe-Suetens : L’Europe que l’on a tendance à regarder comme un tout est loin d’être homogène surtout en matière de télétravail. En Europe, une moyenne de 18% de la population active est en télétravail alors qu'en France, nous sommes à 9% en 2010. Pour s’améliorer on va toujours voir ce que font les meilleurs. Les meilleurs en l’occurrence ce sont les pays du nord. La Finlande avec 32%, la Suède, le Danemark, les Pays-Bas, la Page 16/27
  • 17. Belgique, l'Angleterre sont plus développés, grâce à la « flexisécurité ». C’est la grande trouvaille des partenaires sociaux européens qui allie flexibilité et sécurité sur le marché du travail. C’est offrir des formes d'évolution qui offrent la flexibilité aussi bien en terme de volume qu’en ajustement de volume de travail que de choix de vie tout en gardant une sécurité au niveau social et emploi. On a encore du chemin à faire là-dessus. Dans les pays du Nord, les managers font confiance. Ils ne sont pas tout le temps sur le dos des télétravailleurs parce que de toutes façons, il y a bien d’autres méthodes pour savoir si quelqu’un travaille ou pas. Tous ces pays sont définitivement sortis, et ils n’y étaient jamais entrés aussi fortement que nous, dans cette culture complètement absurde du présentéisme. Ce sont des pays qui ont transformé leur tissu industriel beaucoup plus tôt que nous. Ils ont compris que certaines industries étaient vouées à la mort dans leur pays, tout simplement parce que la concurrence externe dans les pays émergents était beaucoup trop forte et qu’ils ne pourraient pas se battre même en revoyant et en optimisant leurs processus. Et ils ont donc fait évoluer leurs activités vers de la très haute valeur ajoutée et des nouvelles activités. C’est presque caricatural mais je ne sais pas si quelqu’un se souvient encore qu’initialement Nokia fabriquait des bottes en caoutchouc et des roues de secours… C’est vraiment l'exemple extrême d’une entreprise qui se refonde en se repositionnant sur le marché pour survivre, pour se développer et pour offrir de la très haute valeur ajoutée. Ce qu’ils doivent d’ailleurs refaire actuellement puisqu’ils ne sont plus du tout les leaders qu’ils étaient, il y a encore trois ans. Et maintenant les rythmes s’accélèrent. Ce travail là, la France ne l’a pas fait, elle commence à le faire. Il y a quelques entreprises qui l’ont fait, mais globalement quand on parle de l’ensemble du tissu économique français, il n’a pas fait cette transformation profonde. Et on s’en rend compte à travers une étude européenne qui est extrêmement intéressante, qui a essayé de classifier les organisations en Europe. 1 - Vous avez les organisations simples c’est-à-dire les petites entreprises, les petites activités, le commerce, « le râteau à un niveau ». 2 - Vous avez les organisations tayloriennes (où le travail est découpé, minuté, contrôlé d'une façon un peu inhumaine). On en a encore énormément en France. 3 - Vous avez l’étape suivante qui optimise les processus grâce au Lean Management (cette méthode cherche à réduire tous les gaspillages). En France on a souvent transformé cette technique en usine à dégraisser. Alors que l’optique du lean management est d'optimiser les processus pour chasser « les poches à gaspi » comme on disait à une époque. Mais l’objectif n’est pas de supprimer du personnel mais d’optimiser un processus et de reclasser, de reformer et de redonner une place à chacun. 4 - Et puis la quatrième catégorie et c’est celle-là qui nous intéresse, les organisations apprenantes. Dans les organisations apprenantes où en général il y a un haut niveau de Page 17/27
  • 18. contenu cognitif dans les tâches à accomplir, il y a un haut niveau d’autonomie, il y a une responsabilité face aux résultats à produire tout en respectant des normes de qualité. Il y a du travail d’équipe, et il suffit de réfléchir un peu à un certain nombre d’entreprises, on se dit que ça serait bien si ça se passait comme ça chez eux, mais on n’en n’est pas encore là sur le plan strictement organisationnel. Je ne critique pas dans l’absolu, ça fait partie des évolutions qu’il est nécessaire de mettre en œuvre pour faire monter en compétences l’ensemble d’un collectif de travail, et être à même, dans énormément de métiers, de lui donner beaucoup plus d’autonomie. Or en France on a encore majoritairement un style de management qui ressort de ces organisations tayloriennes. Alors que les pays qui ont le taux de télétravail le plus développé sont également ceux qui ont le taux d’organisations apprenantes le plus développé. C’est assez facile à comprendre, une fois qu’on a compris ce qu’il faut pour être un télétravailleur : ce sont des gens autonomes, qui maitrisent leur métier, qui ont des compétences, qui font évoluer leurs compétences, qui se gèrent et qui gèrent aussi leur employabilité. Donc on voit que ce sont les pays qui ont intégré ces aspects-là qui, aujourd’hui, sont les plus avancés en matière de télétravail. En France, une grande partie de nos dirigeants sont issus d’écoles d’ingénieurs. Personnellement je n’ai strictement rien contre les ingénieurs mais contre les écoles en question qui ont complètement gommé la dimension humaine dans leurs cursus. Heureusement les choses évoluent tout doucement. La gestion des compétences et le management, ça ne se fait pas avec un tableur, ça ne se fait pas avec une règle à calcul. Le problème fondamental, c’est que toutes ces écoles d’ingénieurs ont été construites sur le modèle militaire puisqu’au départ c’était des écoles militaires. Le commandement, c’est devenu le management… C’est du commandement et du contrôle. Toutes les difficultés que nous vivons tous au quotidien aujourd’hui, pour essayer de faire avancer les mentalités, pour essayer de faire bouger les méthodes de management, viennent de là ! Il y a quand même de l’espoir. Michelin a signé en 2009. En 2010 on a eu aussi Orange, Air France, Schneider, la Banque de France, HP, Atos origin, Oracle, Accenture et la Macif qui ont signé des accords sur le télétravail. Donc il y a quelque chose qui est en train de bouger. Le mouvement est encore fragile. Aux Etats-Unis, à Washington, le gouvernement fédéral a stimulé en 90 le télétravail entre 90 et 2000 ils ont commencé par trois télécentres pour en arriver à 14 aujourd’hui. Et la raison pour laquelle le télétravail a été mis en place auprès des agents fédéraux, de toutes les agences fédérales, était de dégager une meilleure image du travail effectué par les agents fédéraux, de les rapprocher de l’image d’efficacité, de productivité, que l’on trouvait dans le monde privé et qui était aux antipodes de ce que l’on trouvait dans la fonction publique Page 18/27
  • 19. fédérale. Donc le télétravail était un levier de changement d’image, et aujourd’hui on a plus de 6% de la population des agents fédéraux qui sont en télétravail. Dans un pays comme la France, tant que l’Etat ne montrera pas l’exemple, il ne se passera rien, parce qu’en France, avec 20% de la population active qui est dans la Fonction publique, tant que l’Etat ne bouge pas on se dit ça n’est pas bien, il ne faut pas le faire, ce n’est pas un bon signal. Dès que l’Etat bouge, il y a des grandes entreprises qui se mettent à bouger et les petites qui se disent « si tout le monde y va, pourquoi ne pas y aller aussi ?! » Matthieu BdV : Merci ! Maintenant nous passons à l'échelon national, je vais demander à Damien Lebret de Macéo de nous présenter ce que Macéo est en train de faire au niveau du Massif Central, en terme de développement du télétravail Damien Lebret : Bonjour à toutes et à tous, merci à Murat de nous accueillir ici, c’est un endroit bien sympathique, le nombre et l’audience montrent que finalement ce n’est pas si compliqué que ça de se retrouver dans un endroit accueillant. Macéo est une organisation de développement économique, qui s’intéresse prioritairement à ce qui se fait sur le Massif Central. Le Massif Central regroupe 22 départements, avec une altitude moyenne élevée et une faible densité de population. Là où il n’y a pas beaucoup de monde, il y a plus de contraintes, donc une communauté de problèmes. Macéo essaie de trouver des solutions. Le télétravail en est une. Il y a deux ans, j’étais au Danemark, et on posait la question aux responsables danois pour savoir pourquoi ils ont investis des sommes importantes sur des réseaux numériques. Pour deux raisons : 1 - pour le système de santé, pour faire des économies et pouvoir proposer aux personnes de vivre le plus longtemps en dehors des institutions qui est une demande cruciale. 2 - pour avoir dans dix ans 80% de la population qui travaille de façon ponctuelle ou récurrente en télétravail. On sait aussi que les grands centres urbains créent des désordres économiques, des désordres sociaux, avec le mal-être qui en découle. Les territoires ruraux, avec des réseaux vont offrir la qualité de vie avec le travail. Je précise, les territoires ruraux équipés, qui auront aussi une offre de services. On voit à Murat qu’il y a un accompagnement, au delà de la fourniture d’un bâtiment. On a des élus investis, des techniciens qui accompagnent. Page 19/27
  • 20. Il faut que les collectivités se serrent les coudes et essaient de jouer groupées auprès de la fonction publique. Les territoires sont en situation d’accueillir des agents de la fonction publique en télétravail. Je prends encore un exemple. Stockholm est fait d’un archipel d’îles. Une des îles de Stockholm était en complète perte de vitesse. Le gouvernement a décidé que les agents d'un ministère seraient positionnés sur cette île. C’est artificiel, arbitraire. Mais ces gens-là ont besoin de services, et ainsi l’île a surmonté ses difficultés. Il est plus facile d’attirer des télétravailleurs et leurs familles, avec les services pour les accueillir, que d’attirer une entreprise. Une entreprise industrielle, c’est des contraintes qui sont lourdes, c’est des temps infinis de prospection, c’est très ingrat. Les investissements en temps, en hommes et en subventions publiques sont lourds et le retour est délicat à quantifier. Matthieu BdV : Merci beaucoup. La dimension territoriale compte plusieurs niveaux. Je passe la parole à Monsieur Delcros pour qu'il nous dise ce qu’il a mis en place au niveau de son territoire pour développer le télétravail, ce qu’il en retire comme informations positives, comme difficultés etc. Bernard Delcros : Juste avant de décrire les quelques initiatives qu’on a prises et d'évoquer les premiers résultats, je voudrais revenir sur les raisons qui nous ont poussées à lancer cette opération. Aujourd’hui, les technologies de l’information et de la communication engendrent une transformation en profondeur de la société. On est dans une véritable mutation de la société et ces technologies impactent chacun d’entre nous, la vie personnelle, la vie professionnelle et l’organisation du tissu social des territoires. Je suis persuadé que les collectivités doivent s’emparer de cette réalité, et intégrer cette donnée dans toutes leurs prospectives territoriales. Parce que les territoires ne pourront pas fonctionner, vivre et organiser les services et organiser l’économie demain comme elles l’ont fait hier. Cette révolution numérique efface les distances, nous ouvre, à nous collectivités, un champ immense d’initiatives à prendre, tant en matière de services à la population qu’en matière de création d’emplois, de création d’entreprises, de développement économique et donc d’installation de nouvelles personnes, de nouvelles familles sur notre territoire. La démographie est le problème majeur du territoire dans lequel on est, le département du Cantal, la région Auvergne. Quand on revient sur les cent dernières années, la région Auvergne a perdu des habitants, le département du Cantal est passé d’environ 260 000 habitants à 150 000 aujourd’hui. Le Pays de Murat est passé de 14 000 habitants à 6000. Page 20/27
  • 21. A partir de cette analyse, on s’est dit « le télétravail peut être un vecteur de développement, mais comment agir concrètement ? » Parce que si on n’agit pas, on va une fois de plus passer à côté des évolutions possibles. En sachant que ce qui a été considéré longtemps dans ce département comme un retard de développement, parce qu’on a dit qu’on avait « loupé » l’industrialisation, aujourd’hui ça devient une force parce qu’on bénéficie d’un environnement préservé, d’une qualité de vie exceptionnelle et on sait que ce sont des critères qui sont de plus en plus pris en compte aujourd’hui par les populations dans leur choix de vie. Le télétravail, permet de concilier un choix de vie personnel et familial de qualité avec la nécessité d’avoir un travail. On a donc mis en place en 2007 nos premières sessions de formations au télétravail à raison de deux sessions par an, et on a visé dans un premier temps, plutôt le télétravail indépendant. Entre 2007 et 2010, on a reçu environ 450 candidatures. On limite à 15 stagiaires à chacune de ces sessions, on a accueilli à ce jour 116 personnes, avec un résultat qui est quand même intéressant. Sur les 116 personnes qui ont suivi la formation ici au télétravail, il y en a 35% qui ont crée leur entreprise, à la suite de cette formation. Nous avons en 2007 créé un télécentre, dans la Maison des services, que fréquentent – il faut toujours ramener ça à l’échelle d’un petit territoire de 6000 habitants – 10 télétravailleurs, 6 télétravailleurs indépendants, et 4 télétravailleurs salariés. Depuis, le département du Cantal a créé un réseau. Aujourd’hui il y a 7 télécentres dans le département du Cantal. La notion de collectivités solidaires qui travaillent main dans la main, c’est tout à fait essentiel. Aujourd’hui le télécentre a atteint ses limites de capacité, et nous envisageons une extension. Depuis l’année dernière, nous menons de nouvelles actions pour favoriser l’installation de nouvelles familles. On accompagne les formations d’une démarche d’accueil des nouveaux arrivants, de nouveaux télétravailleurs, de nouvelles familles qui viennent s’installer sur le territoire. On travaille là aussi en étroite collaboration avec le département et avec la région qui a mis en place des résidences courtes et des résidences longues d’accueil d’entrepreneurs. Aujourd’hui sur le territoire du pays de Murat, on a créé dix résidences d’accueil d’entrepreneurs, et on a 8 familles qui se sont installées. Ce sont des petits chiffres, il faut les ramener à l’échelle d’un petit territoire mais surtout à l’initiative qui démarre, donc on teste et on va développer tout ça. Ce qu’on envisage, pour les trois prochaines années, c’est de conforter et de renforcer cette démarche, premièrement en poursuivant les formations au télétravail indépendant et en Page 21/27
  • 22. développant des formations en direction des entreprises et pour développer cette fois ci le télétravail salarié. On a fait une première expérimentation au printemps dernier qui a donné de bons résultats. On va passer à un rythme de 5 sessions par an. A la fois pour des télétravailleurs indépendants et pour des télétravailleurs salariés. On a aussi un projet de création d'un nouveau télécentre. On va aménager un espace « vitrine » du télétravail avec des bureaux, des petites salles de réunions, mais aussi des espaces de convivialité. On veut vraiment que ce soit des lieux ouverts qui deviennent une référence en matière de télétravail et pour l'accueil de télétravailleurs. Et puis en parallèle nous voulons renforcer notre politique d’accueil. On va offrir des conditions à la fois d’accompagnement humain mais aussi d’accompagnement financier des personnes qui souhaiteront venir s’installer dans le territoire, en tant que télétravailleurs. En complément des résidences d’entrepreneurs, nous affrirons des logements passerelles pour faciliter l’installation. Nous complétons ceci par un certain nombre de mesures très précises et concrètes pour faciliter cette installation. Comme par exemple la mise à disposition du télécentre gratuite la première année d’utilisation. Voilà à peu près ce que l’on a mis en place, et nous avons aujourd’hui des résultats encourageants. Je dois vous dire qu’après un siècle de chute démographique et de solde migratoire négatifs, on a depuis trois ans - le mérite n’en revient pas seulement au télétravail mais aussi aux efforts faits pour rendre le territoire plus attractif - on a depuis trois ans un solde migratoire qui est devenu positif c’est-à-dire qu’on a plus de gens qui arrivent dans ce territoire que de gens qui en partent. Tout cela constitue un ensemble d’éléments convergents qui nous encouragent à poursuivre dans cette voie. On entend bien ne pas manquer l’opportunité que nous offre le télétravail. Matthieu BdV : Merci ! Je sais que dans la salle il y a plusieurs personnes de territoires de toute la France et de l'étranger. - Bonjour je m’appelle Thierry Moreau, je suis chef de projet télétravail. L’espace numérique entreprise est une association publique pilotée par la région Rhône Alpes. Je voudrais simplement vous rendre compte d’une expérimentation qui a été faite pendant toute l’année 2009-2010, auprès de 6 entreprises pour implanter le télétravail, en les accompagnant sur le plan juridique, les ressources humaines et les technologies. L’expérimentation a été très enrichissante et nous a permis aujourd’hui de valider avec Page 22/27
  • 23. la région Rhône Alpes un déploiement sur l’année 2011 auprès de 20 entreprises, avec des programmes qui sont financés à 70% par la région. On accompagne aussi bien l’entreprise que le télétravailleur, sous ces trois facettes-là, juridique, ressources humaines et technologies. 4ème atelier Matthieu BdV : Le réseau de base du télétravail c’est internet, et internet est une infrastructure très jeune, dix ou quinze ans. Sur ce réseau internet, se sont bâtis de nombreux réseaux qui utilisent cette infrastructure pour exister, ces réseaux sont de différentes natures. J’ai demandé à Fabien Miedzianowski, directeur du service informatique du Cantal, de nous parler du réseau des télécentres du Cantal. Fabien Miedzianowski : En 2005 la Datar (Délégation interministérielle à l'aménagement du territoire et à l'attractivité régionale) a fait émerger le concept de télécentre qui intéresse les territoires ruraux qui ont la volonté d’attirer de nouveaux actifs, et les territoires urbains qui souffrent d’engorgement. La Datar a lancé un appel à projet sur les télécentres dans les territoires pour les accompagner financièrement. Le Cantal s’est posé la question à ce moment là. Ne devrait-on pas faire une réponse départementale sur un concept de réseau des télécentres, plutôt que chaque territoire réponde de façon indépendante ? Et la réponse a été qu’il valait mieux répondre de façon « départementale » pour avoir une meilleure visibilité. Donc la 1ère idée c’était d’avoir une force de frappe beaucoup plus grande en les groupant dans un réseau. Lorsque la Datar a labellisé sa vingtaine de télécentres dans le cadre de cet appel à projet, sept sont dans le département du Cantal. Plus d’un tiers. On gagne en notoriété. L’intérêt du réseau c’est également de mutualiser les coûts puisque le département intervient en complément financier des initiatives locales. On limite les coûts en fédérant, en travaillant en réseau. L’autre point c’était de gérer la concurrence entre les télécentres. C’est-à-dire que les territoires sont concurrents, il ne faut pas se leurrer. Le pays de Murat peut être concurrent avec le pays de Cézallier, ou le Cantal avec l’Aveyron à certains moments, la région Auvergne avec la région Midi Pyrénées. Donc cette initiative locale aurait pu pâtir de cette concurrence, l’idée que le département fédère un petit peu l’ensemble des 7 télécentres ça permettait de réguler cette concurrence. Page 23/27
  • 24. L’idée était de colorer chaque télécentre d’une spécialité. Proposons une spécialité, une couleur pour chaque télécentre. Murat, le 1er télécentre avait déjà sa spécialité de formation. D’autres télécentres se sont appuyés sur leur spécificité locale. Aurillac, spécialisée sur les centres d’appel, qui développe des formations sur le travail en centre d’appel et le homeshoring. La couveuse d’entreprises aide des travailleurs indépendants qui veulent créer leur activité. Montmurat, à la porte du sud-ouest, attire une population étrangère de touristes qui restent parfois longtemps, six mois par exemple, et qui ont besoin d’avoir un lien avec leur activité professionnelle. Ydes a une activité en télémédecine qui est une forme de télétravail, etc. Pour les sept télécentres on a trouvé une spécialité, pas exclusive naturellement. A Ydes, vous avez une entreprise de télésecrétariat qui s’est montée au télécentre, il n’y a pas que des médecins. De même, il n’y a pas que des centres d’appel à Aurillac, il y a des salariés d’entreprises parisiennes. Disons que ces spécificités ont permis de réguler la concurrence qu’il aurait pu y avoir entre les télécentres, de mettre en place une animation, c’est-à-dire une synergie entre les différents télécentres pour qu’ils se rencontrent, qu’ils échangent. Bénéficier également de ce qui était prévu à Murat pour que les derniers arrivés comme St Flour puissent aller plus vite et éviter les écueils qu’ont pu connaître les premiers. Ça a permis de faire émerger, puisque c’est très convivial, ces télécentres dans une bonne entente. Voilà l’intérêt des réseaux. Le département fait de la prospection auprès des entreprises, des institutions et des pouvoirs publics pour pouvoir vendre le réseau départemental de télécentres, pour router les différents porteurs de projets vers le télécentre qui leur convient pour ensuite que ce télécentre puisse vivre en toute autonomie. Voilà pour le réseau, on s’est appuyés sur des outils technologiques comme Facebook en terme de réseau social ou d'échange. On a mis en place un annuaire dynamique regroupant l’ensemble des télétravailleurs qui utilisent les télécentres. Trois nouveaux télécentres sur le département sont prévus, donc le réseau va en compter 10. Matthieu BdV : Merci ! Une entreprise a bénéficié de ce réseau de télécentres, c’est Clients tel Services dirigée par Elshéba Bousseau. Je vais vous demander de présenter votre entreprise, quel est votre usage des réseaux. Elshéba Bousseau : Merci de votre accueil. Page 24/27
  • 25. L’historique de Clients tel Services : je suis d’abord une ancienne télétravailleuse puisque je suis arrivée dans le Cantal il y a 6 ans, et j’ai commencé mon activité de téléprospection, de permanence téléphonique, et petit à petit, avec les opportunités et le marché, j’ai créé Clients tel Services en 2005, et aujourd’hui nous avons 10 « équivalent temps plein ». En 2005 l’entreprise se situait à mon domicile, et nous avons déménagé deux fois. Quand le projet de création de réseau de télécentres a pris corps, notamment la création du télécentre à Aurillac, pour moi c’était une très bonne opportunité parce que, au delà d’avoir rencontré de nouvelles personnes, de nouveaux profils sur ce télécentre, c’était une manière aussi de pouvoir proposer une offre de services beaucoup plus globalisée. Le télécentre d’Aurillac a ouvert il y a un peu plus d’un an, et nous avons fait le choix d’intégrer ce télécentre. Il bénéficie d’outils technologiques qui permettent non seulement de pouvoir travailler sur une plateforme téléphonique, mais aussi de pouvoir faire bénéficier des télétravailleurs à distance des mêmes applicatifs. Dans notre secteur d’activité nous avons des outils spécifiques aux centres d’appel, notamment pour la gestion de la téléphonie, qui aujourd’hui, permettent de faire travailler un télétravailleur depuis son domicile, et donc de pouvoir bénéficier de management à distance. Ce positionnement en télécentre nous a permis d’une part, de former de nouveaux télévendeurs ou téléconseillers, à une formation technique et une formation produit. Ces nouveaux télétravailleurs qui vivent sur d’autres départements et d’autres régions que le Cantal, nous permettent de mettre en place des opérations qui sont gérées depuis notre plateforme d’Aurillac. Plusieurs personnes font de la permanence téléphonique ou de la télévente à domicile, et l’avantage d’utiliser le télécentre est qu'il permet de se rencontrer de temps en temps pour faire le point sur ce qui va, sur ce qui ne va pas, et redonner plus de motivation de manière plus régulière à ces personnes. Le réseau permet également la complémentarité des prestations. Clients tel Services, avec une dizaine d’équivalent temps plein, pour répondre à des demandes de donneurs d’ordre de plus en plus importantes, ne peut pas forcément gérer tout le volume en interne. Nous nous appuyons donc sur des télétravailleurs externes. En outre, nous voyons venir des informaticiens, des graphistes, des consultants en ressources humaines. Les rencontres du télécentre ont permis de répondre à des demandes plus globales notamment en stratégie marketing, stratégie de communication, avec des créations de site web, de développement visuel et de proposer aux donneurs d’ordre, des formules gagnantes de prospection, de communication et de marketing. Matthieu BdV : Merci Elshéba. Notre 3ème intervenant est Monsieur Sébastien Peltey, créateur d’une place de marché informatique, codeur.com. Racontez nous. Page 25/27
  • 26. Sébastien Peltey : Bonjour et merci de m’avoir invité. Codeur.com est simple : les clients ont une demande, un besoin notamment dans le domaine de la création de site web, du référencement, du graphisme, des applications iphone, du télésecrétariat, etc. Les donneurs d’ordre publient cet appel d’offre et les prestataires qui sont inscrits sur notre site vont pouvoir faire des offres sur les projets publiés. Le fonctionnement est simple et rapide, il permet au donneur d’ordre d’obtenir au moins une dizaine de devis en 24 heures, et pour les prestataires, c’est un contact très simple. Ils ont une offre, ils entrent en contact avec le donneur d’ordre, depuis chez eux, à qui ils vont apporter leurs compétences. L’avantage, c’est la rapidité. Après ils sont en concurrence avec d’autres prestataires. Il va falloir soigner sa stratégie, arriver à mieux se positionner en terme de prix, en terme d'offre, en matière relationnelle. Aujourd’hui il y a 500 projets qui sont publiés par mois, et il y en a 15% dont on sait qu’ils sont validés, qui sont concrétisés. D’autres, qu’on estime à encore 15%, vont être réalisés en parallèle. Ils ne sont pas indiqués comme étant réalisés sur notre site mais le fait que les donneurs d’ordre et les prestataires soient en contact va permettre une démarche commerciale. Ils vont pouvoir travailler ensemble ensuite dans pas mal de projets. J’ai commencé en 2007 depuis chez moi, j’étais donc un télétravailleur, mon associé était à Dôle. Il a bougé à Paris, maintenant il est à Annecy. On a toujours travaillé comme ça, à distance, et on a réussi avec tous les outils qui sont aujourd’hui à notre disposition, qui arrivent chaque jour… Grâce à Google Documents, c’était fabuleux de travailler à distance sur des mêmes documents sans avoir à enregistrer et à se les envoyer. Aujourd’hui il y a toujours plus d’outils qui permettent de faire ce télétravail et l’essentiel c’est de pouvoir mettre le pied à l’étrier, de commencer. Il y a un forum privé réservé aux prestataires qui sont inscrits sur codeur.com, et qui permet d’avoir pas mal d’échanges, nous en avons aussi avec les prestataires. Ils parlent du travail et de choses plus personnelles. Ça permet d’avoir des contacts et ces contacts vont permettre d’étayer son offre, ses capacités, son champ d’affaires. Matthieu BdV : Merci beaucoup Sébastien Peltey. Je crois que Caroline voulait intervenir notamment sur le développement en réseau. Comment avez-vous fonctionné ? Caroline V : Je suis un exemple vivant, je ne suis pas venue toute seule au télétravail, ça va donner une illustration de ce qu’est un réseau et de ce que ça peut apporter. Je voudrais vous Page 26/27
  • 27. présenter Valérie, qui se trouve juste là, la petite blondinette. Valérie m’a donné la possibilité de me perfectionner en retranscription. Elle m’a donné ma chance. Elle a un niveau très élevé en retranscription, elle est très exigeante, elle m'a permis d’être performante. Et quelques mois plus tard, j’ai travaillé avec Line qui est juste à côté, et à mon tour j’ai transmis ce que Valérie m’avait appris et lui ai donné. Ce que m’a appris Valérie, je le transmets à des petites jeunettes comme Line. Nous avons donc échangé, on s’apprend tous les jours des choses. Et hier soir on a mangé ensemble pour la première fois, également avec Audrey, qui nous a rejoint avec son mari, et ce matin … Voilà, donc ce que je voulais donner en exemple de réseau. J’y suis tout le temps, tous les jours. Le télétravail fait que nous sommes un peu seules derrière notre écran, donc rejoignez des réseaux parce qu’on rencontre des gens formidables ! Conclusion Bernard Delcros : Pour finir, je veux simplement vous remercier d’être là aujourd’hui. Ce forum du télétravail en pays de Murat, rendez-vous incontournable, sera content de vous accueillir pour la prochaine session en 2011. On va aussi renforcer les sessions de formation dans le télécentre de Murat, à destination des télétravailleurs indépendants et des entreprises pour développer le télétravail salarié. Sachez, pour ceux qui ont envie d’en savoir un peu plus sur ce territoire, qui ont envie de mieux le découvrir, voire s’y installer, rapprochez-vous de la Communauté de communes, nous sommes à votre disposition et nous saurons vous apporter un accompagnement à la fois matériel, humain et financier qui correspondra à vos attentes. Je vous invite tous à poursuivre la conversation à l’étage en dessous autour d’un verre, et les diplômes seront remis aux personnes qui ont suivi les deux dernières formations. Merci ! ------------------- Vous trouverez plus d'informations, articles de presse, photos, sites des intervenants sur le site dédié au forum : forum-teletravail.fr Page 27/27