Service Management in der Praxis                                   You can’t improve what you don‘t                       ...
Agenda                                    Prozessoptimierung – Eine Analogie                                    Prozessopt...
Prozessoptimierung – Eine Analogie                                   Die Anfangszeit:                                   Di...
Prozessoptimierung – Eine Analogie                                   Der Beginn der Industralisierung:                    ...
Prozessoptimierung – Eine Analogie                                   Die ständige Optimierung:                            ...
Prozessoptimierung – Eine Analogie                                   Die Voraussetzung für eine wirksame Produktion:      ...
Prozessoptimierung – Eine Analogie                                   Die Voraussetzung für eine wirksame Produktion:      ...
Prozessoptimierung – Eine Analogie                                   Schlussfolgerung:                                    ...
Agenda                                    Prozessoptimierung – Eine Analogie                                    Prozessopt...
Prozessoptimierung – Die Realität                                   Die Messung von Prozessen:                            ...
Prozessoptimierung – Die Realität                                   Messungen finden i.d.R. nicht statt, weil:            ...
Prozessoptimierung – Die Realität                                   Messungen finden i.d.R. nicht statt, weil:            ...
Prozessoptimierung – Die Realität                                   Es geht aber auch anders:                             ...
Agenda                                    Prozessoptimierung – Eine Analogie                                    Prozessopt...
Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung                                   Nutzung von Best Practice:             ...
Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung                                   Kennzahlen einkaufen:Service Management...
Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung                                   Der richtige, aber schwere Weg (1/3):  ...
Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung                                   Der richtige, aber schwere Weg (2/3):  ...
Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung                                   Der richtige, aber schwere Weg (3/3):  ...
Agenda                                    Prozessoptimierung – Eine Analogie                                    Prozessopt...
Möglichkeiten einer Toolunterstützung                                   KPIs sind Indikatoren:                            ...
Möglichkeiten einer Toolunterstützung                                   Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (1):    ...
Möglichkeiten einer Toolunterstützung                                   Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (1):    ...
Möglichkeiten einer Toolunterstützung                                   Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (2):    ...
Möglichkeiten einer Toolunterstützung                                   Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (3):    ...
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Möglichkeiten einer Toolunterstützung                                   Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (6):    ...
Möglichkeiten einer Toolunterstützung                                   Anforderungen an die Toolunterstützung:           ...
Wir machen IT-Standards für Sie nutzbar!Service Management in der Praxis                                   ITIL® is a Regi...
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You can’t control what you can’t measure – die Herausforderungen der KPIs hinter der Tool-Oberfläche

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You can’t control what you can’t measure – die Herausforderungen der KPIs hinter der Tool-Oberfläche

  1. 1. Service Management in der Praxis You can’t improve what you don‘t measure! - Die Herausforderungen der KPIs hinter der Tool-Oberfläche. ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  2. 2. Agenda Prozessoptimierung – Eine Analogie Prozessoptimierung – Die RealitätService Management in der Praxis Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Möglichkeiten einer Toolunterstützung ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  3. 3. Prozessoptimierung – Eine Analogie Die Anfangszeit: Die Produktion von Automobilen beginnt in Manufakturen, gekennzeichnet durch:Service Management in der Praxis geringe Nachfrage wenige Produzenten hohe Stückpreise vorrangig private Nutzung … ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  4. 4. Prozessoptimierung – Eine Analogie Der Beginn der Industralisierung: Im nächsten Schritt erfolgt die Einführung der Fließbandfertigung, gekennzeichnet durch:Service Management in der Praxis Gestiegene Nachfrage Zunehmende Produzentenzahl (Wettbewerb) sinkende Preise Senkung der Produktionskosten und –Zeiten erforderlich private und gewerbliche Nutzung … ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  5. 5. Prozessoptimierung – Eine Analogie Die ständige Optimierung: Seitdem ständige Anforderung nach Prozessoptimierung, gekennzeichnet durch:Service Management in der Praxis weiter steigende Nachfrage (China, Indien,…) neue teure Technologie (Brennstoffzelle, Elektroantrieb) globaler Wettbewerb gestiegene Anforderungen der Kunden an das Verhältnis von Preis und Qualität … ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  6. 6. Prozessoptimierung – Eine Analogie Die Voraussetzung für eine wirksame Produktion: Ein wesentlicher Subprozess der Produktion ist die Logistik.Service Management in der Praxis Hier gibt es eine eigene Disziplin, die sich mit Prozessoptimierung beschäftigt: Supply Chain Management. Eine „Definition“ für Logistik könnte lauten: „Die richtige Menge des richtigen Artikels zur richtigen Zeit am richtigen Ort.“ ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  7. 7. Prozessoptimierung – Eine Analogie Die Voraussetzung für eine wirksame Produktion: Ein wesentlicher Subprozess der Produktion ist die IT.Service Management in der Praxis Hier gibt es eine eigene Disziplin, die sich mit Prozessoptimierung beschäftigt: IT Service Management. „Die richtige Menge der richtigen Information zur richtigen Zeit am richtigen Ort.“ Fazit: IT ist nichts anderes als Informationslogistik! ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  8. 8. Prozessoptimierung – Eine Analogie Schlussfolgerung: Prozessoptimierung ist ständige Grundaufgabe – auch und gerade in der IT!Service Management in der Praxis Um Prozesse zu optimieren werden Messpunkte, Messstrecken, Messwerte, Zeitreihen, Analysen, … benötigt! Die IT steht im Wettbewerb – wer keine Messungen durchführt, kann nicht optimieren – wer nicht optimiert, der verliert! „You can’t improve what you don‘t measure“ ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  9. 9. Agenda Prozessoptimierung – Eine Analogie Prozessoptimierung – Die RealitätService Management in der Praxis Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Möglichkeiten einer Toolunterstützung ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  10. 10. Prozessoptimierung – Die Realität Die Messung von Prozessen: Beispielhaftes Ergebnis in einem Assessment:Service Management in der Praxis ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  11. 11. Prozessoptimierung – Die Realität Messungen finden i.d.R. nicht statt, weil: Prozessverbesserungen lassen sich nur mit Verzögerung feststellen. Prozessmanagement führt zu keinem „Quick-Win“,Service Management in der Praxis Prozessmanagement verlangt einen langen Atmen. Der Prozess Owner benötigt Messung Autorität in der Organisation. Auswirkung Implementierung Maßnahme Analyse Messung ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  12. 12. Prozessoptimierung – Die Realität Messungen finden i.d.R. nicht statt, weil: Für die bereits etablierten Prozesse keine messbaren und organisationsspezifische Ziele vorliegen:Service Management in der Praxis IT Service Management ist Führungsaufgabe! Führen heißt Ziele zu setzen und deren Umsetzung zu verfolgen. ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  13. 13. Prozessoptimierung – Die Realität Es geht aber auch anders: Nachweis der erzielten Erfolge:Service Management in der Praxis Quelle: Telefónica O2 Germany / KESS DV-Beratung, itSMF Jahreskongress 2008 ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  14. 14. Agenda Prozessoptimierung – Eine Analogie Prozessoptimierung – Die RealitätService Management in der Praxis Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Möglichkeiten einer Toolunterstützung ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  15. 15. Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Nutzung von Best Practice: Studium der ITIL© und COBIT© Best Practice.Service Management in der Praxis Einige KPIs werden wahrscheinlich sogar zweckmäßig sein: ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  16. 16. Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Kennzahlen einkaufen:Service Management in der Praxis Jemanden fragen, der sich damit auskennt ☺ Willste ´ne Kennzahl kaufen?? ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  17. 17. Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Der richtige, aber schwere Weg (1/3): Wir implementieren keine IT Service Management Prozesse, weil es uns Spaß macht.Service Management in der Praxis Einziger Zweck dieser Prozesse besteht in der Absicherung der IT Service (Service Level Ziele) und der IT-Ziele. IT Service Management Prozesse stehen nicht allein, sondern sind in ein Managementsystem eingebunden. Die Definition von KPIs kann nur über diesen steinigen Weg – Top-Down-Ansatz - erfolgen. ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  18. 18. Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Der richtige, aber schwere Weg (2/3): Kunde/ BusinessService Management in der Praxis Anforderungen Service Level Compliance- Business- IT- SLA Ziele Anforderungen Anforderungen Strategie Planung des IT Service Managements Feedback Anforderungen ITSM- KPIs Prozesse ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  19. 19. Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Der richtige, aber schwere Weg (3/3): Notwendige Schritte, wenn „erste“ KPIs definiert sind: Fragestellung an geplante KPIs (ein Auszug):Service Management in der Praxis Was lässt sich anhand des jeweiligen KPI aktiv steuern? Können die benötigten Basisdaten in guter Qualität beschafft werden? (Stichwort „Anzahl von Incidents vs. Probleme“ aufgrund fehlerhafter Changes) … Dokumentation KPI im Kennzahlen- steckbrief (wie Art der Messung). ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  20. 20. Agenda Prozessoptimierung – Eine Analogie Prozessoptimierung – Die RealitätService Management in der Praxis Geeignete Kennzahlen für eine Prozessoptimierung Möglichkeiten einer Toolunterstützung ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  21. 21. Möglichkeiten einer Toolunterstützung KPIs sind Indikatoren: KPIs sind „nur“ Indikatoren!Service Management in der Praxis Das „Wie“ und „Warum“ muss dann nur noch analysiert werden. ☺ Einen vorgegebenen Analyseweg gibt es nicht. ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  22. 22. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (1): Prozess: Incident ManagementService Management in der Praxis Zielsetzung: …. Anwender- und Kundenzufriedenheit >= 80% Reduzierung Aufwendungen im 2nd Level um x% KPI: Erstlösungsquote im Service Desk >= 60% Kundenzufriedenheit > 85% Messung durch: xxx ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  23. 23. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (1): Mögliche Darstellung des KPI „Kundenzufriedenheit“: KPIs über Soll-WertService Management in der Praxis Kritischer KPI „Kundenzufriedenheit“ ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  24. 24. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (2): Betrachtung anderer KPIs um mögliche Ursache einzugrenzen:Service Management in der Praxis Schlechte Kundenzufriedenheit steht 100 in Verbindung mit dem 80 Einbruch der Verfügbarkeit. 60 40 Mögliche Ursache für die schlechte Verfügbarkeit 20 ??? 0 100 Apr Mai Jun Jul Aug Sep Oct Response Time 80 60 40 20 0 Apr Mai Jun Jul Aug Sep Oct Availability ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  25. 25. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (3): Analyse der Lösungszeiten:Service Management in der Praxis Anstieg der Lösungszeiten ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  26. 26. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (4): Analyse der Supportteams:Service Management in der Praxis „Auffällig“ ist die Supportgruppe „Technische Basis“ ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  27. 27. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (5): Prüfung der Bearbeitungszeiten in „auffälliger Gruppe“:Service Management in der Praxis Keine Schwankung innerhalb der Bearbeitungszeiten ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  28. 28. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Szenario „Steigerung Kundenzufriedenheit“ (6): Liegezeiten haben Analyse der Liegezeiten in der Gruppe: gleichzeitig mit dem Anstieg der LösungszeitService Management in der Praxis zugenommen. Diese längeren Liegezeiten sind maßgeblich für Anstieg der Lösungszeiten und Abnahme der Kundenzufriedenheit! Aber warum??? Personalengpass im Sommer ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  29. 29. Möglichkeiten einer Toolunterstützung Anforderungen an die Toolunterstützung: Die Analyse des „Wie“ und „Warum“ ist Detektivarbeit. Ein fester Weg kann nicht vorgegeben werden.Service Management in der Praxis Der Prozess Owner/Manager muss flexibel/ situativ in alle Richtungen „forschen“ können. „Drill-Down“ Funktion vom KPI auf zugrundeliegende Daten/Informationen unumgänglich. Standard-Berichte (und Generatoren) gelangen so schnell an ihre Leistungsgrenzen. ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6
  30. 30. Wir machen IT-Standards für Sie nutzbar!Service Management in der Praxis ITIL® is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries. ©KESS DV-Beratung GmbH, Version 2.6

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