Von der Businessstrategie zum Service-Portfolio

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Die Entwicklung einer Service-Strategie wird oft als der schwierigste und auch abstrakteste Teil des Service Lifecycle empfunden. Dieses Referat liefert Ideen und Ansätze, wie die Unterstützung der Business-Strategie durch die IT realisiert und erfolgreich gemessen werden kann.

Referent: Stefan Ruoss

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Von der Businessstrategie zum Service-Portfolio

  1. 1. Von der Businessstrategie zumService-Portfoliostefan.ruoss@usuconsulting.com
  2. 2. Ihr Referent 2011 – Heute USU Consulting GmbH  Senior Consultant, Fokus auf Geschäftsprozess, KPIs, Business Service Management, Service Portfolio Management, ITSM 2003 – 2010 Junisphere Systems AG  CTO, verantwortlich für Produktestrategie und Technologie  Consulting, Presales, Support, Development 2001 – 2003 Commcare AG  Chief Development Officer, verantwortlich für ProduktentwicklungGeboren 19.01.1961 und das ProduktmanagementVerheiratet, 3 Kinder 1995 – 2000 Cisco SystemsInteressen: Reisen,  Technical Manager CH & A, Technical Engineering & Design ofFremde Kulturen, Multilayer NetworksLesen, MountainbikeComputer & Technologie 1985 – 1995 Teleinform  Technical Manager Telecommunications, verantwortlich für Marktanalysen, Produktmanagement und Engineering
  3. 3. Folie 3 Kurzvorstellung: USU Consulting GmbH Customer centric Service Management Wir schneidern Ihre Service-Strategie so individuell auf Sie zu wie einen Massanzug. Vom Design bis zum Delivery sorgen wir für eine konsequente Service-Ausrichtung Ihrer IT-Organisation. Unsere Methoden sind die Schnittmuster für ihre Lösungen.
  4. 4. Was sagt ITIL zur IT Service Strategie? Strategie-Management für IT-Services  Bewerten von Angebotspalette, Kompetenzen, Mitbewerbern und aktueller bzw. potentiell zu bedienender Marktsegmente des Service-Providers  Entwickeln einer Strategie für die Bereitstellung von Services für Kunden  Implementierung der Strategie Service Portfolio Management  Verwalten des Serviceportfolios Financial Management für IT-Services  Sicherstellung der Belange des Service-Providers bezüglich Budgetplanung, Buchhaltung und Leistungsverrechnung Demand Management  Den Bedarf des Kunden an Services verstehen, vorhersehen und beeinflussen. Business Relationship Management  Identifizieren der Bedürfnisse bestehender und potentieller Kunden und Sicherstellen, dass diese Bedürfnisse mit geeigneten Services erfüllt werden.
  5. 5. IT Organisation heute – Strategie? Nutzen der IT Abteilung schwer belegbar  Die IT tritt gegenüber den KundenBusiness Organisation IT Organisation Application Development nicht als Einheit auf: Anwendungsentwicklung und Betrieb Bus. Requirements Application werden als separate Organisationen Design & wahrgenommen Build Business Value  Der Nutzen der Projekte wird auf Businessseite ausgewiesen OLA ? SLA ? ICT Operation  Die enge Verzahnung zwischen ? Business und Bus. Requirements ICT Anwendungsentwicklung isoliert den Operation & IT Betrieb als teuren Kostenfaktor Business Value Support  Der IT Betrieb hat keinen klaren UC ? Ansprechpartner  IT kann seine Wertschöpfungskette Corporate Sourcing nicht selber managen
  6. 6. Lösungsansatz: Service Organisation Business Value Chain IT Value Chain IT Organization Service Business Organization IT Service Provisioning IT Demand Service Account Management Service Management Business Customer Business Organization IT Organization Service CEOIT Sourcing IT Service Landscape Change the Business Corporate Services Run the Business Procurement Production Sales Retail IT Processes Service Business Processes Service Service
  7. 7. SPM - Bindeglied zwischen Business und ITService Portfolio Management transformiert die Anforderungen desBusiness in IT Services. (Focus: outside in – top down) IT Assets und Services sind verbunden mit den Geschäftsaktivitäten IT und Business sind abgestimmt, Fokus auf E2E und Durchgängigkeit Reporting und Kommunikation verwenden Business Metriken Definition of business strategy, Business Model business model and business unitsBusiness Business activities and workflows Business Process required by the business model Collocation & mapping of business Service Portfolio Management activities and workflows to the underlying IT services IT Services Definition of business enabling IT services (ITIL-Service Catalogue)IT Definition IT operation for the business IT Process enabling IT services (ITIL-Process, Functions)
  8. 8. Die Ziele, die ein Kunde mit SPM erreichen möchte Aufbau eines Service Katalogs, der die Anforderungen der Geschäftsbereiche abdeckt. Beschreibung der Services im Service Katalog und Zuordnung von Verantwortlichkeiten in der IT und in der Business Organisation. Definition von Service Levels für die Qualitätsmessung der Service Leistungen. Erstellen eines SLA Modells zur Vereinbarung der Service Leistungen mit den Kunden. Aufbrechen der Services in Komponenten zur Kostenermittlung der Service Erstellung. Einführung eines Kosten- und Verrechnungssystems für Service Leistungen. Etablieren eines Prozesses für die Erstellung und Bewirtschaftung von Services. Operationalisierung aller genannter Funktionen in einem Tool.
  9. 9. Herleitung der IT Services aus den Geschäftsprozessen (1/2) Management Prozesse Produziere Verkaufe Produkt A Produkt A Manage Logistik und Beschaffe Transport von Rohmaterial Produkten A/B Produziere Verkaufe Produkt B Produkt B Unterstützende Prozesse  Das Business fokussiert auf Prozesse der Wertschöpfung (grüne Prozesse, Stichwort: Value Network).  Management und Support Prozesse werden zur Unterstützung dieser Prozesse benötigt.  IT ist ein Support Prozess und findet sich dementsprechend im blauen Balken wieder.Folie 9
  10. 10. Herleitung der IT Services aus den Geschäftsprozessen (2/2) Die IT Services müssen aus den Geschäftsanforderungen entwickelt werden. Entwickeln einer IT Servicelandkarte Die IT Servicelandkarte ist auf das Business ausgerichtet IT Service Landkarte Business Prozess IT Services IT Service für IT Service für IT Service für IT Service für IT Service für IT Service für Produktion Produktion Logistik & Verkauf Verkauf Beschaffung Produkt A Produkt B Transport Produkt A Produkt B Management Prozess IT Services IT Service für IT Service für IT Service für IT Service für Finanz Controlling Reporting Personalwesen Management Support Prozess IT Services Project Messaging Directory Portal Workplace Operational & Development Services Services Services Services Services Services Folie 10
  11. 11. Service Portfolio Management ÜbersichtSPM ist das zentrale Element für eine effektive IT Governance und bildetdie Basis für den Aufbau und die Umsetzung der ITSM Strategie Schnittstellen zwischen der Business Organisation und der IT Organisation inklusive den Rollen und Verantwortlichkeiten auf beiden Seiten Service Katalog, Service Beschreibungen, Service Level Struktur Business Service Catalogue Technical Service Catalogue
  12. 12. Service Portfolio Roadmap Request for new Asses and Initiate and or changed aprove service Specify service monitor service Update service Service request request design documentation Business Service Service Service Service Service Require- Specifi- Descrip- Cata- SLA Request ment cation tion logue Review and improve service documentationAusgangslage Service Modell Service Beschreibungen Operative Umsetzung Analyse der Situation  Service Referenz Modell  Business Service Request Formular  SPM Prozess Service Requirements  Schnittstellen  Service Requirement Template Anforderung an IT Demand Management  Verantwortlichkeiten  Service Specification Template Umsetzung Business Risk Assessment  Prozesse  Service Description Template Anpassung (SLA, SC) Service Governance Model  Entwurf Service Modell  Service Katalog Struktur Service Descriptions  Erste Service Landkarte Organisation Service Catalog  Business Process Owner  Toolunterstützung (SPFM)  Key User  IT Account Manager  IT Service Manager Service Levels  Service Verfügbarkeit  Service Support Verfügbarkeit  Bearbeitungs-/Lösungszeiten
  13. 13. Service Reference ModelCustomersProducts /Services Process MapStrategy / ProcessMapsBusinessProcesses KPI KPI KPI Process KPI KPIProcesstasks Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Business SC KPI KPI KPIBusinessServices Business Service Business Service Business Service Business Service SLA KPI KPI KPI KPI KPI KPIIT Services IT Service ITIT Service Service IT Service IT Service IT Service IT Service SLA Technical SCSubservices Subservice Subservice Subservice Subservice Subservice OLA UCSubserviceComponents Component Dependency MapLogical Application Midtier Infrastructure Virtual Environment InformationInfrastructure Infrastructure Virtual Environment Information Software Hardware DataPhysicalInfrastructure Network Database SAN/NAS Desktop Printer InterfaceMetrics
  14. 14. Service Portfolio Management mit Prozess Mapping Process Map KPI KPI KPI KPI KPI Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity Activity ActivityBusiness Service Catalogue Patient Registry HOSPIS Application Services Infrastructure Services Database Firewall Storage HOSPIS Services Base Services Network Services Network Services Services Services HOSPIS HOSPIS Cluster Application Windows Fundamentals LAN LAN WANTechnical Service Catalogue Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Metric Application Mainframe Server Database Network SAN / NAS Firewall Telephony
  15. 15. Statistik: PC Laptop es NC Main Servic Telefon (IP) VOM Fax Drucker Client Kartenleser Services Services Enabling Terminal Stempeluhr Semiramis Application Service Bartender/ETI Swisspost WEB UPS DPD 6.2 Metriken/CI e-dec Varial Mailware77 Logische Services Services Business All4time Application Kofax EDI744 Metriken definiert AD RDS+CTX+AD Logon Services RDS+CTX+AD+CAG RDS+CTX+AD+CAG+SA VEword vxad4 vxad31 Active Directory vxad4 DNS vxad31 vxad4 Base Services vxad31 DHCP vxthintunev NC Base Services vxconsole 4 dt346mw Mailware Dt689mw vxups1 vxups2 UPS vxups3 vxups4 DPD vxweb1 VOM vxweb22 vxap1 Bartender vxspez vxsemsql21 Semiramis SQL vxsemsql31 Database Services vxsql21 Main SQL vxsql31 vxp1 vxsom1 Print Services vxap1 vxvs21 vxvs22120 physikalische CIs (ohne Client Bereich) vxvs23 vxvs24 vxvs31 vxvs32 LAN Pool A vxvs33 vxvs34 vxvslan21 vxvslan22 vxvslan23 B Kundenbeispiel: Semiramis ERP Pool Servers vxvslan31 vxvslan32 LAN Pool vxvslan33 vxvserp21 vxvserp22 ERP Application Server vxvserp31 vxvserp32 Computing Services vxsql 21 SQL vxsql 31 vxvpxci trix License vxad31 TS License vxxatvs1 Provisioning vxxatvs2 NC Services vxws1 WEB Services vxws2 vxxa1 Buchhaltung vxxa2 vxxa3 vxxa4 vxxa5 vxxa6 vxxa7 vxxa8 Server Desktop vxxa9 vxxa10 vxxaspez1 vxxaspez2 Published Applications Service Machines vxxaspez3 vxxaspez4 vxsem1 vxsem2 Semiramis Application vxsem3 Services vxsem4 vxa4t All 4 Time vxsom1 Output Management wsem1 wsem2 Varial Semiramis wsem3 wsem4 vxtopcall Kofax vxs01a1 … Access Layer vxs—a- vxcore1 vxcore2 Core Layer vxcore 3 vxsrv02s 1 Server Layer LAN Services vxns21 Load Balancing vxns31 fg620b-vx-ibach- 1 fg620b-vx-ibach- 2 fa400b-vx-ibach Firewall Services vxs02fw vxs02fwbq vxisa1 Proxy Services IP-fict-ch-iba-r-001 Internet Connection 1 Connection Services Internet Services Internet Connection 2 IP-fict-ch-iba-r-002 vxtel01 Call Manager vxtel02 vxibgw01 Infrastructure Services vxibgw02 vxagw01 vxagw02 Gateway vxagw03 Voice Services vxagw04 vxtelvm1 Attendant Storage Controller Storage Enclosure Physical Disks Storage Groups Data Replication Groups vxeva2 Geschäftsprozess: Warenverkauf: Virtual Array … Virtual Array Subprozesse: Angebot, Bestellung, Storage Controller Storage Storage Enclosure Physical Disks Storage Groups Data Replication Groups Vxeva3 Virtual Array … Virtual Array brocade swx 1 vxc7000-21 brocade swx 2 brocade swx 1 vxc7000-31 Annahme, Prüfung, Freigabe, Versand, brocade swx 2 brocade swx 1 vxc7000-22 Storage Services brocade swx 2 Enclosure brocade swx 1 vxc7000-32 brocade swx 2 vxvserp21 vxvserp22 vxvserp31 n FC vxvserp32 e Card vxsemsql21 Mezzanin Connectio vxsemsql31
  16. 16. PC Laptop es NC Main Servic Telefon (IP) VOM Fax Drucker Client Kartenleser Services Services Enabling Terminal Stempeluhr Semiramis Application Service Bartender/ETI Swisspost WEB UPS DPD e-dec Varial Mailware Services Business All4time Application Kofax EDI AD RDS+CTX+AD Logon Services RDS+CTX+AD+CAG RDS+CTX+AD+CAG+SA VEword vxad4 vxad31 Active Directory vxad4 DNS vxad31 vxad4 Base Services vxad31 DHCP vxthintunev NC Base Services vxconsole 4 dt346mw Mailware Dt689mw vxups1 vxups2 UPS vxups3 vxups4 DPD vxweb1 VOM vxweb22 vxap1 Bartender vxspez vxsemsql21 Semiramis SQL vxsemsql31 Database Services vxsql21 Main SQL vxsql31 vxp1 vxsom1 Print Services vxap1 vxvs21 vxvs22 vxvs23 vxvs24 vxvs31 vxvs32 LAN Pool A vxvs33 vxvs34 vxvslan21 vxvslan22 vxvslan23 B Pool Servers vxvslan31 vxvslan32 LAN Pool vxvslan33 vxvserp21 vxvserp22 ERP Application Server vxvserp31 vxvserp32 Computing Services vxsql 21 SQL vxsql 31vxvpxci trix License vxad31 TS License vxxatvs1 Provisioning vxxatvs2 NC Services vxws1 WEB Services vxws2 vxxa1 vxxa2 vxxa3 vxxa4 vxxa5 vxxa6 vxxa7 vxxa8 Server Desktop vxxa9 vxxa10 vxxaspez1 vxxaspez2 Published Applications Service Machines vxxaspez3 vxxaspez4 vxsem1 vxsem2 Semiramis Application vxsem3 Services vxsem4 vxa4t All 4 Time vxsom1 Output Management wsem1 wsem2 Varial Semiramis wsem3 wsem4 vxtopcall Kofax vxs01a1 … Access Layer vxs—a- vxcore1 vxcore2 Core Layer vxcore 3 vxsrv02s 1 Server Layer LAN Services vxns21 Load Balancing vxns31 fg620b-vx-ibach- 1 fg620b-vx-ibach- 2 fa400b-vx-ibach Firewall Services vxs02fw vxs02fwbq vxisa1 Proxy Services IP-fict-ch-iba-r-001 Internet Connection 1 Connection Services Internet Services Internet Connection 2 IP-fict-ch-iba-r-002 vxtel01 Call Manager vxtel02 vxibgw01 Infrastructure Services vxibgw02 vxagw01 vxagw02 Gateway vxagw03 Voice Services vxagw04 vxtelvm1 Attendant Storage Controller Storage Enclosure Physical Disks Storage Groups Data Replication Groups vxeva2 Virtual Array … Virtual Array Storage Controller Storage Storage Enclosure Physical Disks Storage Groups Data Replication Groups Vxeva3 Virtual Array … Virtual Array brocade swx 1 vxc7000-21 brocade swx 2 brocade swx 1 vxc7000-31 brocade swx 2 brocade swx 1 vxc7000-22 Storage Services brocade swx 2 Enclosure brocade swx 1 vxc7000-32 brocade swx 2 vxvserp21 vxvserp22 vxvserp31 n FC vxvserp32 e Card vxsemsql21 Mezzanin Connectio vxsemsql31 Von der Theorie zur Praxis: Operative Umsetzung
  17. 17. Service Dekomposition (Service / Agreement / Instanzen)Legende: S-x: Service SA-2 SC-x: Service Component SI-x: Service Instance SA-1 SI-1 SCI-x: Service Component Instance SI-x SA-x: Service Agreement : Link between objects S-2 S-1 SI-1 SCI-1 SCI-2 SC-1 SC-2 SCI-3 SCI-4 SCI-5 SC-3 SC-4 SC-5
  18. 18. Operative Umsetzung SPM (Pipeline-Katalog-Retired) Business Service Katalog inkl. Services und Leistungsbeschreibung
  19. 19. Beispiel: Die Service Spezifikation Beschreibt das Service Angebot und die Verantwortlichkeiten
  20. 20. Beispiel: Das Service Design Komposition mit standardisierten Bausteinen aus dem technischen Servicekatalog
  21. 21. Kunden und Lieferanten Vereinbaren und Verwalten von Service Leistungen mittels Service Level Agreements mit Kunden und Lieferanten
  22. 22. Anwendung und Nutzen von SPM im Unternehmen Einfacher Überblick über die IT Leistungen durch spezifische Sichten für das Business und die IT auf das Service Portfolio Einfache Vereinbarungen, Bestellung und Abruf der Serviceleistungen durch vorkonfigurierte und standardisierte Servicekataloge Ermittlung des Wertbeitrags der IT für das Business durch einen systematischen Ansatz den Beitrag zum Unternehmenserfolg in Geldwert auszudrücken Kostentransparenz durch Service-orientierte Kostenanalyse Erfolgsbewertung- und Kontrolle der Investitionsvorhaben durch standardisierte ROI Analysen und ROI Nachverfolgungen Unterstützung von Make-or-Buy Entscheidungen durch Service Benchmarking Optimieren und Sicherstellen von Service Levels durch Ableitung aus Geschäftsprozess-KPIs und automatisierten Risikoanalysen Ermittlung von Optimierungspotentialen durch Service Portfolio Analysen
  23. 23. Das Wichtigste zum Mitnehmen1. Service Portfolio als Bindeglied zwischen Business und IT Fokus auf Business Value und Business Metriken Rollen und Schnittstellen Grundlage für Service Level Agreements und Service Kostenverrechnung Financial Management ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor von SPM2. Prozess Mapping schafft Durchgängigkeit Spiegelt die Realität des Services aus Kundensicht Verbindet das Service Portfolio mit der Infrastruktur Grundlage für das Business Impact und Root Cause Analysen Grundlage für zahlreiche interdisziplinäre Fachgebiete3. Es braucht Governance & Werkzeuge für die operative Umsetzung Konzeptionelle Vorarbeiten sind notwendig Die Datenqualität und das Datenmodell entscheiden über den Erfolg

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