Unic goes Service Management

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Unic ist einer der führenden Anbieter von hochwertigen E-Business-Lösungen für Kommunikation, Verkauf und Zusammenarbeit. 2012 entschied sich Unic, sich durch die Einführung des Service Managements verstärkt nach den Kunden auszurichten. Aus diesem Grund wurde die Funktion eines Service Managers geschaffen.

Referent: Alexander Rippl

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Unic goes Service Management

  1. 1. Unic goes ServiceManagement
  2. 2. Agenda Vorstellung Unic Ausgangslage Gewählter Ansatz Konklussion
  3. 3. VORSTELLUNG UNICUnic goes Service Management
  4. 4. Unic auf einen Blick Gründung 1996 in der Schweiz Konzeption, Entwicklung und Betrieb von hochwertigen E-Business-Lösungen zur Unterstützung von E-Commerce, digitalerKommunikation und Collaboration Unabhängige, inhabergeführte Gruppe mit 220 Mitarbeitenden Umsatz von 37 Mio CHF bzw. 31 Mio Euro (2012) 5 Standorte: Bern, Karlsruhe, München, Wien und Zürich
  5. 5. E-CommerceOnline-ShopsMobile CommerceMultichannel RetailProduct InformationManagementDigitaleKommunikationBrand WebsitesCorporate PortalsMobile & Online-MarketingSocial MediaE-Mail-MarketingWebanalyseBeratungKreationUmsetzungBetriebCollaborationIntranetEnterprise 2.0ExtranetCollaborationPlatformsEnterprise SearchIntegrierte Lösungen aus einer Hand
  6. 6. Lösungen auf Basis erprobter TechnologienErgänzendePartner(Auswahl)PremiumPartnerE-Commerce Digitale Kommunikation & Collaboration
  7. 7. Erfolgreich für unsere Kunden
  8. 8. Immer wieder ausgezeichnet Best of Swiss Web 2003 – 2013 Top 3 «ewige Bestenliste» 1 x Master 7 x Gold 15 x Silber 8 x Bronze GfM-Preis 2009 INTERNET WORLDBusiness Shop Award 2012,Bester Multichannel-Auftritt
  9. 9. Mit viel Leidenschaft für Ihren und unseren Erfolg14 833 333 Visits/Monat6 000 000 Newsletter/Monat19 356 Tickets/Jahr1306 Projekte/Jahr600 Cloud Server32Jahre alt1/10in Ausbildung5Projekte/Jahr8691Personenkilometer/Jahr1/12Nationalitäten5kg Obst/Jahr10.4Jahre Berufserfahrung
  10. 10. AUSGANGSLAGEUnic goes Service Management
  11. 11. AusgangslagePlan Beginn am 01. Januar 2013 Aufbau der Service DeskLeistungen im Jahre 2013 Zuerst für interne Leistungen,danach für Kunden Zertifizierung ISO27000 Aufbau SLA-Übersicht
  12. 12. Gewählter Ansatz Analyse der Organisation Wo werden Service Desk Leistungen erbracht Welches Potenzial ergibt sich hier Analyse der Prozesse Welche Prozesse gibt es, wie ist die Reife? Entscheid Service Desk Mit welchen Mitarbeitern, in welcher Verantwortung Weiteres Vorgehen
  13. 13. Die wichtigsten Erkenntnisse 1/2Organisation Die Abteilungen sind in Profit Center geführt. Je nach Anzahl der Verträge wurden die “Schmerzen” so gross, dasssie sich selber und individuell organisiert haben.Prozesse Es sind keine formal geregelten Prozesse vorhanden Das Ticket-Handling wird einheitlich über ein Tool geführt, aber nichtgleich erfasst und abgearbeitet. Eskalationen sind nicht geregelt
  14. 14. Die wichtigsten Erkenntnisse 2/2Verträge Die Begifflichkeiten werden unterschiedlich verwendet. Es gibt Kunden mit mehreren Verträgen, mit verschiedenen BU’s undunterschiedlichen Servicezeiten. Es gibt keine Übersicht über die Verträge über ganz Unic. Es besteht Unsicherheit über die Aktualität und Ablage der Verträge. Es gibt 17 verschiedene Servicezeiten. Auswertungen über SD wird nicht gemacht. Die Services sind nicht einheitlich, die Aufgaben zum Teil gemischtund nicht abgestimmt.
  15. 15. GEWÄHLTER ANSATZUnic goes Service Management
  16. 16. Handlungsfeld 1 - Prozesse Aufbau der ersten Service Management Prozesse Darstellung dieser Prozesse und Wissensverbreitung Zur Verfügung stellen von Wissen Klärung Handhabung Ticketing-Tool und Weiterentwicklung
  17. 17. Service StrategyStrategyManagementfor IT ServicesServicesPortfolioManagementFinancialManagementDemandManagementBusinessRelationshipManagementService DesignDesignCoordinationCapacityManagementServiceCatalogueManagementServices LevelManagementAvailabilityManagementIT ServicesContinuityManagementInformationSecurityManagementSupplierManagementService OperationEventManagementIncidentManagementRequestFulfilmentAccessManagementProblemManagementDie ersten Service Management ProzesseService TransitionTransitionPlanning andSupportServicesValidation andTestingChangeManagementServices AssetConfigurationManagementReleaae andDeploymentManagementChangeEvaluationKnowledgeManagement
  18. 18. Zum Beispiel Incident Management
  19. 19. Handlungsfeld 2 - Service Desk Positionierung eines zentralen Service Desk Organisation einer zentralen Nummer und Mail-Adresse Klärung der Aufgaben anhand der Prozesse, der Hilfsmittel und Tools Klärung mit den Kunden Holland Übernahme von “Low hanging Fruits” anderer BU’s
  20. 20. Fragestellungen des Service DeskÜbergangsphase Bestehende Mitarbeiter, wie einsetzen? MA aus anderen BU’s? Welche Aufgaben werden übernommen/abgegeben?Verantwortung Wer macht was? Wer organisiert und übernimmt die Verantwortung? Wer hilft mit?
  21. 21. Positionierung des Service DeskKunden 8 Kunden aus Holland übernommen 3 Kunden aus anderen BU’s übernommen 2 Offerten bei Neukunden mit Service Desk Leistungen abgegebenAufgaben und Verantwortung Der Service Desk wird durch alle bestehenden Mitarbeiter aus demTeam «Windows» im Turnus abgedeckt Organisation und fachliche Verantwortung durch Service Manager Personelle Führung und Einteilung bei Teamleitung
  22. 22. Handlungsfeld 3 - SLA-Verträge Klarerer Aufbau in den Vertragswerken (keine Doppelspurigkeiten) Klarere Verwendung der Begrifflichkeiten Zusammenstellung der Kunden
  23. 23. KONKLUSSIONUnic goes Service Management
  24. 24. Resumée der AusgangslagePlan Beginn am 01. Januar 2013 Aufbau der Service DeskLeistungen im Jahre 2013 Zuerst für interne Leistungen,danach für Kunden Zertifizierung ISO27000 Aufbau SLA-ÜbersichtIst Beginn am 01. Januar 2013 Aufbau Service Desk imFebruar, Leistungen ab MärzBetreuung der Kunden Hollandab 01.01.2013 Zertifizierung ISO27000 SLA-Übersicht noch nichtvorhanden
  25. 25. ... und es geht weiter - HerausforderungenProzesse Die Prozesse sind nun ansatzweise im “kleinen Kreis” bekannt Weitere Klärung Projektarbeiten und Betrieb sind nötigService Desk Einbindung der weiteren Bestandeskunden Werkzeuge zur Erleichterung der Arbeiten und AnalyseSLA-Verträge Übersicht und Aktualität muss sichergestellt werden Klarere Ausrichtung auf Services und deren Begrifflichkeiten
  26. 26. © Unic - Seite 26
  27. 27. E-CommerceTHELOOK.com Multichannel-Retailing für vierRetailbrands mit Integration inERP, CRM, MAM undKassenlösung Kommunikation und Verkaufüber Web, Mobile und Filialen(Click & Collect, Cross-Docking)
  28. 28. Digitale KommunikationmyAudi 3.0 myAudi 3.0 ist dasOnline-Marketing-System,das den Audi-Besitzer aufall seinen Wegen mit demAuto begleitet Personalisierung derAudi connect-Dienste überdie Website Zentral betriebene, dynamische Plattformmit nahtloser Integration zahlreicher Umsysteme
  29. 29. CollaborationSwisscom Intranet 2.0 Zusammenführung von13 autonomenIntranet-Plattformen fürüber 10‘000 Mitarbeitende Plattform für Dialog, Feedbackund die Vernetzungder Mitarbeitenden Reduktion der Betriebskostenfür Inhalte & Technologie

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