Service Management in einer heterogenen Umgebung

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Wie wurde bei den Schweizerischen Bundesbahnen IT Service Management Gedanken in einer extrem heterogenen Umgebung eingeführt? Basis hierfür ist eine Methodik und eine Service Management Architektur, die auch Aspekte ausserhalb der IT berücksichtigt. Der Vortrag beleuchtet die aktuelle Service und Tool Architektur und das zur Anwendung gekommene Datenmodell. Mit dem Referenten durchlaufen Sie den Weg, der in letzten Jahren beschritten wurde um zu diesem Punkt zu gelangen. Des Weiteren berücksichtigt der Vortrag vor allem die organisatorischen und zwischenmenschlichen Aspekte eines solchen Projekts.

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Service Management in einer heterogenen Umgebung

  1. 1. Erfolgreich mit Business Service ManagementNorbert PuritscherSBB - Service Management
  2. 2. Agenda Einleitung Blick für das Ganze Wirkung erzeugen Einfache Lösungen Massnahmen
  3. 3. Blick fürs Ganze ist wichtig! Einleitung 3
  4. 4. SBB – Facts & Figures Die SBB beschäftigt 28’000 Mitarbeiter Die SBB befördert täglich mit 9000 Zügen rund 880’000 Reisende Die SBB befördert täglich rund 220 000 Tonnen Güter und entlastet die Umwelt von rund 25 000 Lkw’s Die SBB vergibt jährlich Aufträge im Wert von rund CHF 4 Mia. Die SBB ist der 4. grösste Telecomprovider der Schweiz Die SBB besitzt 5 eigene Kraftwerke und 6 Frequenzumformer
  5. 5. SBB Infrastruktur – Facts & Figures Öffentliches Netz RB GSM-R Gebäude FIA BLZ, FStZ Brücken Stellwerke Tunnel Treibstoffe Leittechnik Schutzbauten TC EN Gas Zentralen NLS Bahnflanken BTA KLS Natur, Umfeld IT 50 Hz 50 Hz Mittel- Nieder- spannung spannung Datennetz Frischwasser Abwasser Durchlässe24 Anlagengattungen. 750 Bahnhöfe. 6000 Brücken. 250 Tunnel. 7000 km Gleis und Bahnflanken. 1.100 Schaltposten. 560 Stellwerke. 40„Zentralen“ und Leittechnikstandorte. 75.000 Aussenanlagen, davon 14.000 Weichen mit 6.000 Weichenheizungen. 8 Rangierbahnhöfe.100 Zugkontrolleinrichtungen. 3.000 Stromversorgungsanlagen. 4.600 Bahntechnikräume. Schweizweites Datennetz mit 1.000 Standorten.23.000 Telefonanschlüsse. 18.000 Mobilgeräte. GSM-R Netz. 6 Kraftwerke. 5 Frequenzumformer. 65 Unterwerke. 170Mittelspannungsanlagen. 2.700 Schienenfahrzeuge. 170 Treibstoffanlagen. 17.000 Lautsprecher. 2.200 Anzeiger. 450 IT Anwendungen.Mehrere Mio km Kabel. 1 Produkt: Die Trasse.
  6. 6. 1. Blick fürs Ganze.
  7. 7. Bahnbetrieb: Was wollen unsere Kunden? Sicher von A nach B reisen Sauber und angenehm reisen Pünktlich ankommen Kundeninformation, im Normalbetrieb sowie im gestörten Betrieb Einfach bezahlen können
  8. 8. Die Business Prozesse werden durch die Business Services ermöglichtKunden und Partner (P, G, EVU) Strategie Kundenpflege, Verkauf, Billing & Reporting Angebotsentwicklung Business Angebotsplanung Bahnbetriebsführung Prozesse lang- & mittelfristig / (Jahresfahrplan) (Trassenbereitstellung) Fahrplan & Netzdesign Business Anforderungs- Programm- Planung & Bau & Engineering Überwachung Reporting Services management management Projektierung Unterhalt Technik Grundinfrastruktur Betriebsmittel Business Prozesse Betriebsmittel Business Prozesse Technik Fahrweg, Brücken, Tunnel Leittechnik (ILTIS / ILTIS RFE, ILOK) Beauftragungssysteme / Stellwerke, Signalanlagen RCS (Dispo, ALEA, ZLD, ..) Auftragsmanagement NeTS (Fahrplan) Monitoring Systeme IMon / SMon Personen- und Rangierbahnhöfe Telefonie (Business Mobile, Rail Mobile, Energieanlagen / Fahrstrom Personal Voice, System Voice, Rail Voice) Ticketing Systeme (DERI .., EM ..) IT und Telekommunikation CUS (KIB Zentral, Dezentral, DVA, BES) Alarmierungssysteme etc. ZKE etc. LSS (Leit- und Störsysteme) TLT (Tunnelleittechnik) OPUS / CITRIX Anwendungen etc.
  9. 9. 2. Wirkung erzeugen!
  10. 10. Wirkung erzeugenKosten steuern und Werte steigern • Komplexität senken oder beherrschen Kosten steuern • Standardisieren • Qualität definieren • Effizienz steigern Modulare Service Architektur Werte steigern • Betriebsrisiko minimieren • Stabilität erhöhen • Nutzen generieren • Qualität überwachen Einführen von Business Service Management
  11. 11. Wirkung vs. AnforderungenKunden und Partner (P, G, EVU)OperativeBahnbetriebsführung Business Prozess Management Business ProzessTechnische Business Service Management Business ServicesBahnbetriebsführung BasisAnlagenbetrieb Service Level Management ServicesNetz-, System- Infrastruktur Management Infrastruktur/ Anlagen/ Objekteund Anlagen-management
  12. 12. 3. Einfache Lösungen. 12
  13. 13. Einführen von Business Service Mgmt.— Business Service Management ist die Gesamtheit aller Massnahmen (Tools und Methoden) um die Geschäftsprozesse des Unternehmens abzubilden, deren Zusammenspiel und Abhängigkeiten aufzuzeigen, zu überwachen und zu steuern
  14. 14. IT-Service Mgmt. vs. Business Service Mgmt. IT-Service Management… Business Service Management… Ist bottom-up orientiert Ist top-down orientiert (fundiert auf IT-Systeme mit Blick auf die (fundiert auf Geschäftsanforderungen mit Blick Bedürfnisse) auf die IT) Ist nach IT-Disziplin (Silo) organisiert Ist nach Geschäftsbedürfnissen gegliedert Ist die Basis für die Industrialisierung Ist die Basis für die kundenorientierte der IT-Services Flexibilisierung Schafft Vertrauen für IT-Manager Schafft Vertrauen für Linien-Manager Fördert eine starke Ermöglicht eine starke Produktorientierung Marktorientierung
  15. 15. 2 Parameter - eine enorme Wirkung Verspätungsminuten: • Ziel: Reduktion von 28‘000 auf 10‘000 min • Zuweisung an verschuldende Geschäftseinheit • Programm: 10‘000 Minuten wurde erfolgreich gestartet . Momentan 14-17‘000 Minuten Kundenwirkung (wie fühlt es der Kunde): • Aufschlüsseln der Verspätungsminuten zu Kundenwirkung. Nicht jede Verspätung hat den gleichen Einfluss, es gibt Strecken mit vielen Passagieren und solche mit wenigen. • Die Verspätungen haben auch Auswirkung auf Folgezüge, wie sieht die Wirkung da aus ?
  16. 16. Zuordnen im Kontext(z.B. Trassenbereitstellung)Kunden und Partner (P, G, EVU)Operative Reduktion Verspätungsminuten BusinessBahnbetriebsführung Bahnbetriebsführung (Trassenbereitstellung) Prozess Ereigniszuordnung verursacht durch TechnikTechnische Verspätungs- BusinessBahnbetriebsführung minuten Services Zuweisen von Minuten zu Produktion IT Energie Telecom Fahrbahn Sicherung BasisAnlagenbetrieb sanlagen Services Verspätungsminuten zuweisen zu Infrastruktur ProdukthäuserNetz-, System- Infrastruktur/ Anlagen/und Anlagen- Objektemanagement
  17. 17. 4. Massnahmen Wer heute immer nur das tut, was er gestern getan hat, der bleibt auch morgen, was er heute schon ist.
  18. 18. BSM in 5 SchrittenDefinition Service Architektur Definition Service Portfolio 1 2 3Definition Tool Architektur Definition der Prozesse 4 Definition Service- und 5 Produkt-Dokumente
  19. 19. Einführen einheitliches ArchitekturmodellKunden und Partner (P, G, EVU)Operative Bahnbetriebsführung (Trassenbereitstellung) Business ProzessBahnbetriebsführungTechnik BusinessBahnbetriebsführung Services BasisAnlagenbetrieb Services Infrastruktur/Netz-, System- Anlagen/und Anlagen- Objektemanagement
  20. 20. Umsetzung ArchitekturBeispiel: Dekomposition BS Kundeninformation Processes Business- Bahnkunden informieren CH-weit Business- Business Services Services KIB Region 1 KIB Region 1-6 Server Region 1 Optische Anzeige Reg. 1 Akustische Anzeige Reg. 1 Services System Data S-I Server I System Data S-II Server II Anzeiger Lautsprecher- Gruppe (1-n) Infrastructure Ext. Services Switch rot Switch grün HW SW Switch rot Switch grün HW SW Switch Endgerät BTA Verstärker LS-Gruppe 20
  21. 21. Aufbau integraler Werkzeuge Funktionale Tool Architektur Processes Business- Gover- nance Business Contract Performance TicketKunden Fokus Business Business- Services Service Service Service Ticket Performance Order ServicesProduktions Fokus Infrastructure Ext. Services Work Inf. Infrastructure Order Ticket Performance Provisioning Data Management Monitoring Ticketing Reporting Ordering Fullfilment Assurance Billing
  22. 22. Einführen eines funktionalen Datenmodells WER braucht es? In welcher Qualität? SMDB Service Daten Verträge SLA Service Preise Konfiguration WER bezahlt WAS? Finanz Service Konfigurations WIE ist installiert? Daten Asset Daten Kosten Ressourcen Konfiguration Infrastruktur Ressourcen Infrastruktur Daten RMDB WAS ist installiert? WO ist installiert?
  23. 23. Was haben wir erreicht # überwachter Business Services 40 # überwachter SLA 380 # überwachter technischer Objekte 180’000 # verarbeiteter Meldungen (Event Handling)/Tag 5’000’000 # Trouble Tickets/Jahr 80’000 In der SMDB verwaltetes Vertragsvolumen 270’000’000 23
  24. 24. Erfolgreich mit Business Service Management Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit„Qualität ist erstens die Fähigkeit vorherzusagen,was morgen, nächsten Monat undnächstes Jahr geschehen wird. Und es istzweitens die Fähigkeit, später zu erklären,warum alles ganz anders gekommen ist.“ Winston Spencer Churchill (1874-1965)
  25. 25. DAS RESULTAT: ZUFRIEDENE KUNDEN 25

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