In diesem Fachreferat erörtern wir die Möglichkeiten der Kombination von ITIL® und Social Media. Wir schauen auf die veränderten Kommunikationsmöglichkeiten sowohl intern als auch mit dem Kunden, und wie Social Media ITIL®-Prozesse beschleunigen kann. Referent: Matthias Gessenay

1. ITIL & Social Media

2. Wer bin ich?
 Matthias Gessenay
 Senior Consultant bei der Corporate Software
 Consulting im Bereich ITIL, Microsoft System Center und Microsoft
Sharepoint
 matthias.gessenay@corporatesoftware.ch

3. Was ist Social Media

4. Media mit Closed Loop
 Früher Briefe/Email/Telefon
 Heute direkte Antworten
 … und direkte Anregungen

5. Ausprägungen
 Ausprägung 1: User gestalten mit
 Ausprägung 2: User und Provider gestalten gemeinsam
(“Leserreporter”)
 Ausprägung 3: User gestalten und Provider steuern ihren
“Kompetenzbereich” bei
 Problem: Wo findet die Professionalisierung statt?
 Wer braucht Professionalisierung?

6. Probleme
 Professionalisierung der Kommunikation
 Betreuung
 Audience (wer nimmt teil)
 Beständigkeit
 Hemmschwelle
 Kontrolle

7. Players
 Twitter
 Facebook
 Google
 Yammer
 Xing
 LinkedIn
 SharePoint
 Blog
 …

8. Was ist ITIL?

9. 9

10. Einsatzstufen

11. Stufe 1:
Kommunikation

12. Ergänzung
 Social Media ist “noch ein” Kommunikationskanal
 Einsatz primär in Design, Transition und Operation
 Koexistenz neben Email, Intranet usw.
 Feedback-Kanal wird eher konsumierend genutzt
 Dynamik ist begrenzt bzw. kontrollierbar

13. Stufe 2: Mix

14. Feedback wird offensiv genutzt
 Einsatz in allen Phasen, aber weniger Strategy
 Besonders breit in Operations
 Höhere Dynamik
 Aktives Verwenden von Feedback, z. B. Incidents, Changes (Early
Life), aber auch CSI

15. Stufe 3: EDUF & Burn
Up

16. Social Extreme
 Starke Reduktion der Formalien
 Hohe Dynamik
 Auch als vorgelagerte Stufe einsetzbar

17. Events

18. Social Media auf “Abruf”
 Bei speziellen Anlässen, z. B.
 Major Incidents mit einem hohen Impact
 Grossen Changes
 …
 Problem: Erfahrung fehlt, kann schnell Eigendynamik entfalten

19. DROP THE MEDIA …
Soziale Probleme

20. Die soziale Dynamik …
 Öffnung bedeutet weniger Kontrolle
 Dadurch treten bestimmte soziale Dynamiken viel stärker hervor

21. Ehrlichkeit
 Sog. Abilene-Paradox
 Spieltheorie
 Gruppenentscheidungen
 Alle glauben, der andere wolle etwas und stimmen deshalb zu

22. Prioritätenverschiebung
 Details werden unverhältnismässig wichtig
 Ein “Nein” bzw. “Stop” ist schwierig zu vermitteln
 Folge:
 Pareto funktioniert nicht mehr
 Starke Aktivität im w/d und nw/d-Quadranten

23. Grenzen und Kontrolle
 Der Adressat und die Verwendung von kommunizierten Sachverhalten
ist unklar
 Social Media ist nicht immer “zitierfähig”
 Zusammenhang ist schwierig zu transportieren
 Zeitliche Abstufung (“Kommunikationsplan”) eskaliert oft
 Ungefilterte Aussagen (Email geht nicht) erfordern neue Kompetenzen
der Mitspieler

24. Fragen?