ITIL and Social Media

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In diesem Fachreferat erörtern wir die Möglichkeiten der Kombination von ITIL® und Social Media. Wir schauen auf die veränderten Kommunikationsmöglichkeiten sowohl intern als auch mit dem Kunden, und wie Social Media ITIL®-Prozesse beschleunigen kann.

Referent: Matthias Gessenay

Veröffentlicht in: Business
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ITIL and Social Media

  1. 1. ITIL & Social Media
  2. 2. Wer bin ich? Matthias Gessenay Senior Consultant bei der Corporate Software Consulting im Bereich ITIL, Microsoft System Center und MicrosoftSharepoint matthias.gessenay@corporatesoftware.ch
  3. 3. Was ist Social Media
  4. 4. Media mit Closed Loop Früher Briefe/Email/Telefon Heute direkte Antworten … und direkte Anregungen
  5. 5. Ausprägungen Ausprägung 1: User gestalten mit Ausprägung 2: User und Provider gestalten gemeinsam(“Leserreporter”) Ausprägung 3: User gestalten und Provider steuern ihren“Kompetenzbereich” bei Problem: Wo findet die Professionalisierung statt? Wer braucht Professionalisierung?
  6. 6. Probleme Professionalisierung der Kommunikation Betreuung Audience (wer nimmt teil) Beständigkeit Hemmschwelle Kontrolle
  7. 7. Players Twitter Facebook Google Yammer Xing LinkedIn SharePoint Blog …
  8. 8. Was ist ITIL?
  9. 9. 9
  10. 10. Einsatzstufen
  11. 11. Stufe 1:Kommunikation
  12. 12. Ergänzung Social Media ist “noch ein” Kommunikationskanal Einsatz primär in Design, Transition und Operation Koexistenz neben Email, Intranet usw. Feedback-Kanal wird eher konsumierend genutzt Dynamik ist begrenzt bzw. kontrollierbar
  13. 13. Stufe 2: Mix
  14. 14. Feedback wird offensiv genutzt Einsatz in allen Phasen, aber weniger Strategy Besonders breit in Operations Höhere Dynamik Aktives Verwenden von Feedback, z. B. Incidents, Changes (EarlyLife), aber auch CSI
  15. 15. Stufe 3: EDUF & BurnUp
  16. 16. Social Extreme Starke Reduktion der Formalien Hohe Dynamik Auch als vorgelagerte Stufe einsetzbar
  17. 17. Events
  18. 18. Social Media auf “Abruf” Bei speziellen Anlässen, z. B. Major Incidents mit einem hohen Impact Grossen Changes … Problem: Erfahrung fehlt, kann schnell Eigendynamik entfalten
  19. 19. DROP THE MEDIA …Soziale Probleme
  20. 20. Die soziale Dynamik … Öffnung bedeutet weniger Kontrolle Dadurch treten bestimmte soziale Dynamiken viel stärker hervor
  21. 21. Ehrlichkeit Sog. Abilene-Paradox Spieltheorie Gruppenentscheidungen Alle glauben, der andere wolle etwas und stimmen deshalb zu
  22. 22. Prioritätenverschiebung Details werden unverhältnismässig wichtig Ein “Nein” bzw. “Stop” ist schwierig zu vermitteln Folge: Pareto funktioniert nicht mehr Starke Aktivität im w/d und nw/d-Quadranten
  23. 23. Grenzen und Kontrolle Der Adressat und die Verwendung von kommunizierten Sachverhaltenist unklar Social Media ist nicht immer “zitierfähig” Zusammenhang ist schwierig zu transportieren Zeitliche Abstufung (“Kommunikationsplan”) eskaliert oft Ungefilterte Aussagen (Email geht nicht) erfordern neue Kompetenzender Mitspieler
  24. 24. Fragen?

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