Verbesserung und Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer

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Verbesserung und Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer

  1. 1. Verbesserung & Kontrolle der Servicequalität für Endbenutzer “Zeit für Ergebnisse” Digicomp – ITIL Day Zürich 22. März 2012Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 1
  2. 2. ProfilIhr Partner: Gerry Wallner, M.S.Mitglied der Geschäftsleitung der Beck et. al Services Gruppe Beratungsschwerpunkte − IT Strategie − Business Service Management − IT Service Management Prozesse (ITIL/CMM) − IT Governance Prozesse (z.B Cobit) − ITIL Assessments nach CMM IT & ISO 20000 − Change Management Prozesse − Projekt- und TeamleitungWerdegangSeit 2004 Mitglied der Geschäftsleitung Beck et al. Services Principal Consultant, Geschäftsbereichsleiter Business Service2003- Management Consulting Geschäftsbereichsleiter Support Services bei Beck et al.1999–2003 Services GmbH, München1992-1999 Geschäftsführer Life Line Academy1989-1999 Berater & Ausbilder Reebok University InternationalVerbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 2
  3. 3. Beck et al. Services – unsere Kunden Auszug München, Deutschland Zürich, Schweiz Industrie Gesundheit Dienstleistungen Travel & Transport Finanzdienstleister− Continental AG − Daiichi Sankyo − Swisscom IT S SBB − − Zürcher Kantonal− ContiTech Europe − Qperior − TUI Infotec Bank− Infineon − Nycomed − ESPRIT Consulting − Schenker − Raiffeisen CH− Rohde & Schwarz − Krankenhaus − Software One − DB Systel − SwissRe Wacker Chemie Starnberg Young & Rubicam Lufthansa Systems− − − − Hannover Re Klüber Lubrication − Uniklinik Münster Loyalty Partners− − − Nord LB− KWS Saat − Payback− Seat/Skoda − EDS Deutschland Cluj, Rumänien Florianópolis, Brasilien Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 3
  4. 4. Wofür steht eigentlich ITIL? Eine Sammlung von Best, bzw. Good Practices Welche eine mögliche Umsetzung des IT Service Management beschreiben Notwendige Prozesse um um einen wirtschaftichen Mehrwert für den Kunden zu erbringen Im Zentrum stehen die Nutzfaktoren von Service Leistungen zur Unterstützung der Geschäftsziele eines Unternehmens Der Kunde und seine Service Nutzer ( - Konsumenten) stehen im absoluten MittelpunktVerbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 4
  5. 5. Was ist genau ist dann ein Service? Definition Der Begriff Service entspricht einem Bündel von Nutzeffekten, welche durch Prozesse erzeugt oder erbracht werden können.• Einmaligkeit • Flüchtig • Individuell • Nicht lagerbar • Immateriell & substanzlos Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 5
  6. 6. Das Ergebnis – Entweder - OderZufriedenheit oder Unzufriedenheit Gartner Empfehlung: “formalize process improvement efforts to optimize outcomes for end-user support and leverage ITIL as a reference guide when seeking to improve EUC (End-user computing) processes”.Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 6
  7. 7. Die Welt, die wir geschaffen haben, ist das Resultat überholter Denkweisen und Strategien. Die unerwünschten Folgen, die wir damit geschaffen haben, bzw. die Probleme, die daraus entstanden sind, können nicht mit den gleichen Denkweisen und Strategien gelöst werden, durch die sie entstanden sind.„ Albert EinsteinVerbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 7
  8. 8. ITIL Prozesse implementieren & schnellen Nutzen generierenVorbetrachtung− ITIL Prozess Implementierung kann überwältigen wenn nicht der “richtige Ansatz” gewählt wird.− Um eine Dynamik und Quick-Wins zu erreichen ist ein Step-by-Step Ansatz zu empfehlen− Der derzeitige Reifegrad (Maturity Level) sollte vorab betrachtet und ermittelt werden− Viele Organisationen haben keine “reifen” EUC Prozess Methodiken implementiert. Gründe: Fehlende Standardisierung (schwer sicherzustellen), User Privilegien oder geringe Transparenz auf Workplaces für “control, manage or react” ProzesseVerbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 8
  9. 9. Schritt 1: Ermittlung des Reifegrades Optimized Focus on the Managed value chain Focus on The IT is fully business, integrated into Defined alignment of the strategic Focus on users business business’ Definition of SLA expectations and decisions (Service Level IT resources Repeatable Agreement) Focus on product and services Initial Definition of operational Focus on processes technology Build an accurate service catalogVerbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 9
  10. 10. Habe ich die richtigen Tools um erfolgreich zu sein? User-centric IT analytics PC configuration Desktop monitoringService Desk Security protection APM (transactions) Systems and events monitoringVerbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 10
  11. 11. Ein neuer, Anwender/Konsumenten zentrierter Ansatz 80% of security threats 50% of performance problems 70% of support issues Avoidable spending of $500+/year/user Source: Gartner and Forrester Transparenz Qualität SicherheitVerbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 11
  12. 12. Die Endanwender/Konsumentensicht ist die fehlende Komponente According Gartner analyst (George Spafford and Terrence Cosgrove: Applying ITIL to End-User Computing, Gartner March 30th 2011) an ITSM project put in perspective with ITIL processes must considerate the EUC for two main reasons: • Firstly, the EUC represent more than 30% of the IT cost, • Secondly the issues linked to this environment are treated in a scattered way which increase the cost of issues escalation (time and money) and impact the End-User satisfaction.Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 12
  13. 13. NEXThink’s Added Value bei der Implementierung von ITIL Prozessen NEXThink summiert globale, kontextuale, dynamische Anwender Bezüge in einer “single source of truth” Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 13
  14. 14. Schritt 2: ITIL Prozess Implementierung Service ITAM ALERTS Desk Service & Events PCCLM CIs CMDB CIs Management Configuration Deployment Client CIs Patches Network Servers Discovery Solutions DB Applications Events NEXThink, IBM, BMC, HP….. EventsVerbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 14
  15. 15. Tri-dimensional Dynamic Inventory (TDI) Ein essenzieller Baustein um einen echten, verifizierten Service Katalog zu erstellen und beste Servicequalität (QoS) an den Endanwender zu liefern. Bought? How much? Still under guarantee? Maintenance expiration date? 1 PCLC Usage? M tool Frequency? ITAM Is my deployment 3 2 under control? What is the impact on IDT Patch and versioning performance or Security control per Service? What else is installed? Configuration Service Desk Prävention, Antizipation, Reaktion ITIL 2011: Assess the way the CIs are used effectively for the purpose of standardization and reuse of components which are critical to the ServicesVerbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 15
  16. 16. Kombination von Technologien für ein übergreifendesdynamisches 3-dimensionales Inventory (TDI) Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 16
  17. 17. Ein einfacher Schritt-für-Schritt Ansatz Tridimensional Präventives Dynamic Inventory Antizipatives (TDI) Service Reagierendes SD ITAM Desk CMDB Live inputs Alerts CIs CIs 2 1 discovery Solutions NEXThink, IBM, BMC, HP….. ADDMVerbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 17
  18. 18. Erhöhen Sie die Reaktionszeiten und werden Sie Pro-Aktiv 1 2 4 3Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 18
  19. 19. Welche Services sind betroffen? Wieviele Anwender haben welche Servicebeeinträchtigung?Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 19
  20. 20. Schritt 3: Vom System/ICT Management zum Service Management System Service Intermediate step Management Management Ermittlung der Komponenten per IT Service aus der Infrastruktur Perspektive (ICT) Erzeugung von Alerts in Benchmark Incidents Automatisierte Echtzeit: Auswirkung beim End-User Ticket Eröffnung• Welche Services sind von • Wieviele Anwender sind • Root Cause Analysis einem Incident betroffen betroffen ( pro Service oder • Ursachenfindung Rolle)Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 20
  21. 21. Beispiel Service EmailVerbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 21
  22. 22. Beispiel Service EmailVerbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 22
  23. 23. ITIL Prozess Implementierung in der Übersicht Tridimensional Präventives 2 Dynamic Antizipatives 3 Inventory (TDI) Reagierendes SD Service ITAM Desk Alerts Service & Events PCCLM CIs CMDB Cis Management Alerts Configuration Deployment CIs Patches Network Servers DB Discovery Solutions Applications Events NEXThink, IBM, BMC, HP….. Events E2E E2E Discovery 1 Monitoring 4Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 23
  24. 24. NEXThink Integration: Beispiele und Nutzen E2E Monitoring & Task Validierung & Alerting & Diagnostik SLA Analyse Anforderungs-Discovery Incident Management Performance Monitoring PC Life Cycle Management (Support, Service Desk) (SLA, Capacity, Workload) (Real-time Reporting & Validierung)
  25. 25. “If you don‘t know where you going – any road will take you there“ George Harrison, “Any Road“, 1988/2002Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 25
  26. 26. KontaktIhr AnsprechpartnerGerry Wallner Mail Gerry.Wallner@bea-services.chBeck et al. Services Schweiz AGIn der Luberzen 25 Web www.bea-services.chCH-8902 UrdorfNatel + 41-(0) 79 96 08 714Fon + 41-(0) 44 586 57 55Verbesserung & Kontrolle d. Service Qualität f. Endbenutzer © Beck et al. Services | März 2012 26

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