Alles oder nichts?

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Alles oder nichts?

  1. 1. ALLES oder NICHTS?ITIL® Service Management im KantonSolothurn
  2. 2. VorstellungAmt für Informatik und OrganisationKanton Solothurn Falko GieldanowskiAbteilungsleiter dipl. dipl. Ing. Informatik, EMBAPlattform-Plattform- & Anwendungsmanagement ITILv3 ExpertThemen: EFQM, IT-Strategie, ITILv3 IT- falko.gieldanowski@aio.so.chHobbies: Fotografie, Laufsport http://www.so.ch ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 2
  3. 3. AGENDA1. Thema: „ALLES oder NICHTS?“2. Unser Projekt3. Erfahrungen4. Servicebeispiel „Weg zur Arbeit“5. Erfolgsfaktoren6. Fragen ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 3
  4. 4. 1. Alles oder nichts?BEST Practice: Führe nicht gleichzeitig alle 5-PhasenDes ITIL®Service Lifecyle Management ein!Alles oder nichts?• Mit welcher Phase beginnt man am besten?• Ist ein umfassender, integrativer Ansatz besser? Unsere Erfahrungen nach 6 Monaten Laufzeit… ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 4
  5. 5. 2.Unser Projekt1. Projekt-Umfeld: Kanton & Projekt2. Projekt-Ziele3. Projekt-Milestones4. Teilprojekt ReORG5. Teilprojekt AIO OPT6. Teilprojekt HERMES ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 5
  6. 6. 2.1 Kanton & ProjektAmt für Informatik und OrganisationArbeitsplätze Verwaltung: 2400Fachanwendungen: 410Mitarbeiter AIO 48 + 4 LernendeITILv3 55 Prozesse i. ArbeitProjekt Regierungsauftrag. Projektstart Sept 2011Projektziele • Reorganisation AIO • ISO 20000 ZeritifizierungProjektbegleitung • Mabuco GmbH • Internes Qualitätsmanagment • Eigene Experten Gesamtfläche: 791 km2 Gemeinden: 120 Hauptort: Solothurn Einwohnerzahl: 256888 (31.12.2010) 3.8% Landwirtschaft Wirtschaftssektoren: 33.7% Industrie 62.5% Dienstleistungen Solothurn, Olten, Grenchen und Wirtschaftszentren: Breitenbach ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 6
  7. 7. HermesOPT ITIL ReORG 2.2 Ziele W&S Ausgangslage Auftrag des Kantons Solothurn: Reorganisation des AIO nach ITIL Die 4 Schwerpunkte: • AIO ReOrganisation nach den Phasen des ITIL®SLM • AIO OPTimieren der Prozesslandschaft • Hermes Einbinden des Projektmanagements • Workshops & Schulung mit externer Begleitung Projektziele • Aufbau von 3 Service Katalogen (Produkt-, Projekt- & Applikationskatalog) • 25 ITIL Prozesse einführen, 30 Business Prozesse anpassen • Rezertifizierung & ISO 20000 Zertifizierung ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 7
  8. 8. HermesOPT ITIL ReORG 2.3 Milestones W&S Nov 11 : AIO-ReOrg & Basis Schulungen Jan 12 : AIO-OPT: Start mit Workshop’s Juni 12 : Genehmigung Prio1-Prozesse Sept 12 : Genehmigung Prio2-Prozesse Nov 12 : Rezertifizierung, ISO 20000 23.03.2012 ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 8
  9. 9. HermesOPT ITIL ReORG 2.4 ReORG W&S ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 9
  10. 10. HermesOPT ITIL ReORG 2.5 AIO OPT W&S Identifikationen • Farbgebung • Einführung von Q-Gate 1 & 2 Nutzen • Visualisierung, Bewusstsein • Kopplung an Hermes Phasen • Steuerung der ITIL-Phasen Zwei operative Schwerpunkte (sichtbare Erfolge) QG2: Auftragsmanagement: Sicherung des Auftrages (Vollständigkeit) QG3: Betriebsübergabe: Sicherung der Betriebs- & Supportfähigkeit ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 10
  11. 11. HermesOPT ITIL ReORG 2.6 HERMES W&S 23.03.2012 ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 11
  12. 12. 3.Erfahrungen 1. Reorganisation 2. Projektmanagement 3. Kunden 4. Workshops 5. Häufige Fragen ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 12
  13. 13. 3.1 ReorganisationOrgansation (8 auf 4 Abteilungen)• Kader im „Boot“ halten (Keine Abgänge) (Defacto: 8 Teams)• Abgrenzungen durch Zusammenführung von Strategie & Design schwierig• Abteilung Projekte notwendig? (Ein grosser Teil der Aufträge sind Projekte)• Delegation von Projektverantwortung an Kunden (HERMES)Eigene Geschäftsprozesse• Aufbau des Service Kataloge Produktkatalog zentral für künftige Steuerung (Kunden-Projekte)• Kataloge enthalten noch keine Services Verständnis entwickeln• Fokussierung auf wichtige Kernprozesse (z.B. „Auftragsmanagement“ Motivationsfaktor – sichtbare Erfolge erzielen) ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 13
  14. 14. 3.2 KundenHerausforderung bei Kunden Schnittstelle LE-LB• Übertragen der PJ-Leitung• Einbezug der Kunden (60 Ämter – Menge!)• Triage der Bedürfnisse (Projekt vs. Inzident)• Veränderungen klein halten (wenige neue Formulare) Begleitung durch KAM ! 23.03.2012 ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 14
  15. 15. 3.3 ProjektmanagementRegelungsbedarf• Wie steuert Hermes den Verlauf in ITIL• Wann und welche Aufträge sind pro Phase notwendig• Quality-Gates helfen mit Hermes & ITIL Phasen abzustimmen• Primäres Bedürfnis ist dasjenige der Ressourcenplanung Ressourcenplanung für Strategie-/Design Phase Trennung von Projektablauf und Projekt Durchführungsplanung• HERMES Ausbildung Fehlendes Multiprojekt Management ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 15
  16. 16. 3.4 WorkshopOrganisatorisches / Rahmenbedingungen• Die richtigen Personen einladen. (Prozess-Schnittstellen)• Die Komplexität reduzieren (Systemgrenzen - Anforderungen)• Verwechslung eigene Business-Prozessen mit ITIL-Prozessmodell• Verwechslung zwischen Inhalt und Prozessablauf (Input-Output) Tailoring nutzen & Systemgrenzen setzen! ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 16
  17. 17. 3.5 Häufige FragenFragen der Prozess Owner• Wer führt eigentlich aus?• Wer macht „AVOR“, wo ist dieser Prozess?• Alles ist ein Change, wo sind die Grenzen?• Wo gehört das Projektmanagement hin?• Wie sind die ITIL-Prozesse untereinander vernetzt?• Wie mache ich damit meine Business Prozesse?• Wie soll ich das alles machen? Differenzierung zu eigenen Businessprozessen! 23.03.2012 ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 17
  18. 18. 4.0 „Weg zur Arbeit“Verständnis heute:• Wie komme ich von A B (Auto)• Was brauche ich im Auto (Radio, Telefon, etc.)• Wo habe ich mein Parkplatz?Verständnis morgen:• Assemblierung von technischen Services: „Auto“, 23.03.2012 Strasse, Tankstelle, etc.• ITIL SM sichert den Bedarf und Verfügbarkeit ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 18
  19. 19. 5.Erfolgsfaktoren (1/2)Führung• ½ Tages Workshop statt lange Ausbildung• Jeder Prozess Owner führt seine Workshops• Systemgrenzen Rückendeckung zur Abstraktion («Flughöhe»)Identität• Delegation: AKV! Nachhaltigkeit im Stellenbeschrieb sicherstellen.• Gleichbehandlung: Jeder MA erhält eine Prozessverantwortung.Kompetenz• Unterstützung der Prozess Owner. (Schulung & Begleitung)• Motivation durch direkte Betreuung (eigenes ITIL Fachwissen) ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 19
  20. 20. 5.Erfolgsfaktoren (2/2)Wirksamkeit• Fassbare Kernprozess umsetzen: Bsp: «Antragswesen»• Bereitstellen von Hilfsmitteln: Kleine, spürbare Erfolge erzielen!• Bereitstellen von Servicekatalogen: Pflege & Steuerung wichtig! Prinzip: Erreichen von kleinen Erfolge sichern! Herausforderung: Bestehende Abläufe zu verändern! 23.03.2012 Ressourcenplanung Release-Planung ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 20
  21. 21. 6. FragerundeHerzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit Link Sammlung Kanton Solothurn: http://www.so.ch/ Partner Mabuco: http://www.mabuco.ch/ Bizagi Suite: http://www.bizagi.com/ ITIL.org: http://www.itil.org/ Digicomp: http://www.digicomp.ch/ Verein Wirtschaftsinformatiker Schweiz http://www.vwischweiz.ch ITIL®SM: ALLES oder NICHTS? F.Gieldanowski@2012 21

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