Erfolgreiche ITIL®-Tool-Implementierungin der Praxis
Agenda Projektüberblick Projektziele Vorgehen im Projekt Implementierung und Rollout Technische Lösung Prozessschnit...
Projektüberblick BMC Remedy Upgrade Projekt (CMDB und Assetmanagement) Zusätzlich Einführung eines Service Level Managem...
Projektziele von o2 Einsatz eines Standardtools (out-of-the-box) Upgrade der bestehenden CMDB und des Assetmanagement S...
Projektvorgehen Involvieren der verschiedenen Serviceprovider in Gesamtprojekt Identifikation bestehender Funktionen und...
TECHNISCHE LÖSUNG DERITSM SUITEImplementierung und Rollout
Architekturmodell der Lösung
Technische Schnittstellen Einbindung folgender Systeme: Control-SA für die Übernahme von Benutzer-Informationen in dieCM...
Übersicht System und Schnittstellen
KlassenmodellBMC_BaseElementBMC_System BMC_SystemComponent BMC_SystemServiceBMC_ApplicationSystemBMC_ComputerSystemBMC_Clu...
PROZESSSCHNITTSTELLENImplementierung und Rollout
Prozessabläufe – User Pflege
Maske zur Pflege der Personendaten
Incident und Problem Management / User RequestManagemenIncident und Problem Management: Verknüpfung von CIs zum Incident ...
Change Management Verknüpfung von CIs zum Change Management System (CMS) Anpassungen des Change Managements (CMS) Relat...
ASSETMANAGEMENTImplementierung und Rollout
Assetmanagement Assetlifecycle – Status des CIs Historienbildung Related Incidents, Requests, … Audit Trail Pflichtfe...
Detail zu Historienabbildung in Assetmanagement
Lagerverwaltung Neue Klasse «Lagerverwaltung» Status „In Inventory“  Lager Umzug innerhalb der Lager über Funktion Rel...
Lagerauffüllung - Bestellprozess
DATENIMPORT UND -EXPORTImplementierung und Rollout
Automatischer Datenabgleich ENTEO die Endgeräte oder Windows/Unix Server in der Klasse ComputerSystems. Monitore in der...
Reports Configuration & Change Management CCM Clients (Arbeitsplatz und Shop) User Request Management Aufstellung und ...
Zusammenfassung und Erkenntnisse
Zusammenfassung und Erkenntnisse Verantwortlichkeiten klar festlegen Wahl des Datenmodell Schnittstellen zu anderen Pro...
FRAGEN?Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
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Erfolgreiche ITIL-Tool-Implementierung in der Praxis, am Beispiel o2

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Im Rahmen der ITIL®-Schulungen werden immer auch die Prozess-unterstützenden Tools besprochen. Die Herausforderung bei der Einführung und Implementierung eines solchen Tools sollten nicht unterschätzt werden.

Referentin: Vera Eggersdorfer

Veröffentlicht in: Business
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Erfolgreiche ITIL-Tool-Implementierung in der Praxis, am Beispiel o2

  1. 1. Erfolgreiche ITIL®-Tool-Implementierungin der Praxis
  2. 2. Agenda Projektüberblick Projektziele Vorgehen im Projekt Implementierung und Rollout Technische Lösung Prozessschnittstellen Assetmanagement Datenimport und -export Zusammenfassung und Erkenntnisse
  3. 3. Projektüberblick BMC Remedy Upgrade Projekt (CMDB und Assetmanagement) Zusätzlich Einführung eines Service Level Managements Als ServiceProvider im Projekt Mehrwert und Unterstützung des ServiceProvider
  4. 4. Projektziele von o2 Einsatz eines Standardtools (out-of-the-box) Upgrade der bestehenden CMDB und des Assetmanagement Software Lizenz Management notwendig Erweitertes Service Level Management Erhöhung der Prozessoptimierungs- undProzessautomatisierungsgrad Hohe Datenqualität durch ENTEO an CMDB
  5. 5. Projektvorgehen Involvieren der verschiedenen Serviceprovider in Gesamtprojekt Identifikation bestehender Funktionen und Anforderung Auswahl der verschiedenen Module Prioritätenplan für Implementierung Definieren der technischen Lösung
  6. 6. TECHNISCHE LÖSUNG DERITSM SUITEImplementierung und Rollout
  7. 7. Architekturmodell der Lösung
  8. 8. Technische Schnittstellen Einbindung folgender Systeme: Control-SA für die Übernahme von Benutzer-Informationen in dieCMDB Schnittstelle zu ENTEO (Clients, Windowsbasierte Server und UNIX-Server) Schnittstelle zu SD-Q-DB (Unix-Server durch SP betreut) CTI Schnittstelle zum Incident Management JarLink Schnittstelle zum Web Self Service
  9. 9. Übersicht System und Schnittstellen
  10. 10. KlassenmodellBMC_BaseElementBMC_System BMC_SystemComponent BMC_SystemServiceBMC_ApplicationSystemBMC_ComputerSystemBMC_ClusterBMC_LocationStorageBMC_HardwareSystemComponentBMC_LogicalSystemComponentBMC_MediaBMC_MonitorBMC_SoftwareBMC_ProductBMC_ApplicationService
  11. 11. PROZESSSCHNITTSTELLENImplementierung und Rollout
  12. 12. Prozessabläufe – User Pflege
  13. 13. Maske zur Pflege der Personendaten
  14. 14. Incident und Problem Management / User RequestManagemenIncident und Problem Management: Verknüpfung von CIs zum Incident und Problem Management Vorauswahl der Assignment Group für das Incident Management Aufrechterhaltung der Schnittstelle zum NAS Aufrechterhaltung der Schnittstelle zu Service Center der T-SystemsUser Request Management: Verknüpfung von CIs zum User Request Management (URM) Änderung des Bestellprozess zur Lagerauffüllung
  15. 15. Change Management Verknüpfung von CIs zum Change Management System (CMS) Anpassungen des Change Managements (CMS) Relation eines CIs zu jedem Change Link zum Asset Management Ausdruck von Reports Web Interface für Change Request Archivierung von Change Requests Historisierung Änderung im Approval Prozess Auswahl der Approver
  16. 16. ASSETMANAGEMENTImplementierung und Rollout
  17. 17. Assetmanagement Assetlifecycle – Status des CIs Historienbildung Related Incidents, Requests, … Audit Trail Pflichtfelder Verknüpfung von Usern und Gruppen zu Cis Approver Pflege am CI Suche nach Kostenstelle möglich Automatisches Präfix der CI ID nach Klasse
  18. 18. Detail zu Historienabbildung in Assetmanagement
  19. 19. Lagerverwaltung Neue Klasse «Lagerverwaltung» Status „In Inventory“  Lager Umzug innerhalb der Lager über Funktion Relocate Reservierungs-Funktion
  20. 20. Lagerauffüllung - Bestellprozess
  21. 21. DATENIMPORT UND -EXPORTImplementierung und Rollout
  22. 22. Automatischer Datenabgleich ENTEO die Endgeräte oder Windows/Unix Server in der Klasse ComputerSystems. Monitore in der Klasse Monitor Laufwerke in der Klasse Media Disks in der Klasse Disk Drive Client Software in der Klasse Product Betriebssysteme in der Klasse Product SD-Q-DB (T-Systems) Cluster ComputerSystem Application System (so weit vorhanden) Reconciliation Engine
  23. 23. Reports Configuration & Change Management CCM Clients (Arbeitsplatz und Shop) User Request Management Aufstellung und Abbau von Hardware nach konfigurierbaremZeitraum Application Services Service Planning/ OPS IM/PM CIs und related Incident / Problem CIs Incidents/Probleme Menge (in einem bestimmten Zeitraum)
  24. 24. Zusammenfassung und Erkenntnisse
  25. 25. Zusammenfassung und Erkenntnisse Verantwortlichkeiten klar festlegen Wahl des Datenmodell Schnittstellen zu anderen Prozessen Kostenkontrolle! Zwischenschritte / Stufenplan Schulung der Mitarbeiter nicht vergessenThink big but start small
  26. 26. FRAGEN?Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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