The Dolder ResortGastgeber der Luxusklasse31. März 2011
Programm-   Unser Produkt «The Dolder Grand»-   Unsere Dachstrategie-   Unser Auftrag-   Definition «Service»-   Training ...
Unsere Dachstrategie   Dolder Resort                   The Dolder Grand                   Angebot                   Dienst...
Unser AuftragWas uns auszeichnet und unterscheidet, ist unsere Definition von Luxus in jederDienstleistung.Die exzellente,...
Exklusiver Service, was ist das?                                   Seite 5
Training & Quality ManagementEin Diamant leuchtet erst, wenn er geschliffen ist!Gemeinsam die gesetzten Ziele zu erreichen...
Trainingsprogramm                                                         Q                                               ...
Was ist Qualität?Qualität ist- Subjektiv; das heisst von jedem Gast individuell formuliert- Konstant im Wandel; was gester...
Grundsatz der UnternehmenskulturWir nehmen die Wünsche unseres Gastes mit Voraussicht undSensibilität wahr. Wir übertreffe...
Grundsatz der UnternehmenskulturUnser Gast findet bei uns gleichsam Vertrautes und Überraschendes, aufdas er sich verlasse...
Wer es an die Spitze schaffen möchte, muss nach denSternen greifen. Auch wenn er schon Fünf hat.                          ...
Es war ein Mal…-   Ein Concierge ohne Schuhe-   Ein Zimmermädchen mit Nadel und Zwirn-   Eine Braut, viel Rosen und unsere...
Eine Beschwerde ist erledigt, wenn…- Der Gast wunschlos glücklich ist- Die Ursache der Beschwerde eruiert ist- Entsprechen...
Gäste Feedback- Persönliche Gespräche  Directors, Head of Guest Relation, Front Desk Mitarbeitende- Guest Comment Cards in...
Auswertung Feedbacklog 201014001200   11481000800                     603600400                                  330200  0...
Vielen Dank und auf Wiedersehen                                  Seite 16
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Entscheidend für unseren Erfolg sind unser Einsatz, unsere Begeisterung und unsere Leidenschaft, jederzeit eine aussergewöhnliche Dienstleistung zu erbringen.

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Entscheidend für unseren Erfolg sind unser Einsatz, unsere Begeisterung und unsere Leidenschaft, jederzeit eine aussergewöhnliche Dienstleistung zu erbringen.

  1. 1. The Dolder ResortGastgeber der Luxusklasse31. März 2011
  2. 2. Programm- Unser Produkt «The Dolder Grand»- Unsere Dachstrategie- Unser Auftrag- Definition «Service»- Training & Quality Management- Trainingsprogramm im Dolder Grand- Definition «Qualität»- Unsere Unternehmenskultur- Wahre Geschichten aus dem Dolder Grand- Beschwerde Management- Gäste Feedback- Ihre Fragen Seite 2
  3. 3. Unsere Dachstrategie Dolder Resort The Dolder Grand Angebot Dienstleistung Seite 3
  4. 4. Unser AuftragWas uns auszeichnet und unterscheidet, ist unsere Definition von Luxus in jederDienstleistung.Die exzellente, hervorragende Ausführung jeder Dienstleistung steht imMittelpunkt unseres täglichen Denkens und Handelns. Der wunschlos glückliche Gast – das macht uns Freude. Seite 4
  5. 5. Exklusiver Service, was ist das? Seite 5
  6. 6. Training & Quality ManagementEin Diamant leuchtet erst, wenn er geschliffen ist!Gemeinsam die gesetzten Ziele zu erreichen, ist unsere Herausforderung.Durch systematische Förderung und Entwicklung unserer Mitarbeitendennutzen wir deren Potential und schaffen Wertschöpfung undIdentifikation. Seite 6
  7. 7. Trainingsprogramm Q Prozess von 1 Jahr Manager Coaching on Ein Mal jährlichErsten 6-8 Wochen Ersten 6-8 Monate the Job Module 2 Cross Training Repetitionen & Lernzielkontrollen Training on the Job durch «Götti-System» Einführung Module 1 Seite 7
  8. 8. Was ist Qualität?Qualität ist- Subjektiv; das heisst von jedem Gast individuell formuliert- Konstant im Wandel; was gestern Qualität war kann heute schon überholt sein- Ganzheitlich; das heisst alle Partner sind mit einbezogenQualität heisst die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Gäste zu erfüllenUnsere Gäste begeistern bedeutet, ihre Erwartungen zu übertreffenDer wunschlos glückliche Gast – das macht uns Freude Seite 8
  9. 9. Grundsatz der UnternehmenskulturWir nehmen die Wünsche unseres Gastes mit Voraussicht undSensibilität wahr. Wir übertreffen seine Vorstellungen undErwartungen mit einer verbindlichen, hoch personalisiertenDienstleistung. Seite 9
  10. 10. Grundsatz der UnternehmenskulturUnser Gast findet bei uns gleichsam Vertrautes und Überraschendes, aufdas er sich verlassen kann.Wir sind nahbar und unkompliziert, man kann uns einfach ansprechen.Wir begegnen uns mit Offenheit und Respekt und pflegen eine aktiveAnerkennungs- und Kritikkultur. Unser Verhalten ist integer und diskret.Entscheidend für unseren Erfolg sind unser Einsatz, unsere Begeisterungund unsere Leidenschaft, jederzeit eine aussergewöhnlicheDienstleistung zu erbringen. Seite 10
  11. 11. Wer es an die Spitze schaffen möchte, muss nach denSternen greifen. Auch wenn er schon Fünf hat. Seite 11
  12. 12. Es war ein Mal…- Ein Concierge ohne Schuhe- Ein Zimmermädchen mit Nadel und Zwirn- Eine Braut, viel Rosen und unsere Limousine- Antrag bis zur Hochzeit- Unser Gast in Madrid- Bett & Bettwäsche Mr G- Babysitter on Ice- Privater Smoking Seite 12
  13. 13. Eine Beschwerde ist erledigt, wenn…- Der Gast wunschlos glücklich ist- Die Ursache der Beschwerde eruiert ist- Entsprechende Massnahmen eingeleitet wurdenWir sehen jede Beschwerde als Chance unsere Gäste zu begeistern! Seite 13
  14. 14. Gäste Feedback- Persönliche Gespräche Directors, Head of Guest Relation, Front Desk Mitarbeitende- Guest Comment Cards in den Zimmern- Swiss Deluxe Feedbackbögen- Schriftliches Feedback an das Management- Jährliche Audits, intern durch Training & Quality- Jährlicher Audit durch Leading Quality Assurance Analyse und Kommunikations- Tool Feedbacklog Seite 14
  15. 15. Auswertung Feedbacklog 201014001200 11481000800 603600400 330200 0 Rooms F&B Spa Seite 15
  16. 16. Vielen Dank und auf Wiedersehen Seite 16

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