Die Abbildung von Services
in der CMDB –
Nutzen eines Servicemodells
Dörte Jaskotka
6. Oktober 2015
“ITIL® is a Registered...
206.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
 Beratung für Service Management
- Prozessanalyse und –Optimierung, Reife...
306.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Motivation
 Steuerung der IT
 Definition von Dienstleistungen
 Abstimmu...
406.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Ziel, Ergebnis und Umfang
 Ziel
Nach außen:
Klarheit in Zusammenarbeit: S...
506.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
 Ein Service
liefert ein bestimmtes Ergebnis, welches für den Kunden nutz...
606.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
ITIL®: Service-Portfolio und -Katalog
Service Portfolio
(Intern für den Se...
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Der Kontext (1)
Servicekatalog
Serviceportfolio
Lieferanten
IT Service Pro...
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Der Kontext (2)
Servicekatalog
Serviceportfolio
Lieferanten
IT Service Pro...
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Der Kontext (3)
Servicekatalog
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Lieferanten
IT Service Pr...
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Vorgehensweise
• Festlegung von Zielen
und Ergebnissen
• Erhebung von Bus...
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 Ein Service-Modell bildet die Abhängigkeiten zwischen einem
Service und...
1306.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Nutzen / Ziele eines Servicemodells
 Schaffung von Transparenz
- zum Kun...
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Grundkonzept Servicemodell
 Es wird zwischen (im Servicekatalog) angebot...
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Ergebnis 1: Service-Modell
Service-Nehmer
-Vertreter
Vereinbarungen
betri...
1606.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Einfaches Beispiel: eMail
eMail
eMail-Applikation eMail-Server
eMail-Serv...
1706.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Service Beschreibung: eMail
 Name: eMail Service
 Beschreibung (was lie...
1906.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Neue Services / Änderungen an Services
Anforderungen nach neuen Services ...
2606.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Kriterien für customer faced services
 Liefert der Service einen Mehrwer...
2706.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Kriterien für internal faced services
 Wird der internal faced service n...
2806.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Klassifikation von customer faced services
Erster Vorschlag für eine Klas...
2906.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Aufbau von Services
Ein Service kann in Ausprägungen (Varianten?) vorlieg...
3006.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Attribute und Informationen zu einem Service
Attribute:
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Beschreibung...
3106.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Attribute und Informationen zu einem SuppService
Attribute:
Name
Beschrei...
3206.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Rollen
 Service-Verantwortlicher
- Gesamtverantwortung für einen Service...
3706.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
RACI-Matrix für Services
Es werden die Verantwortlichkeiten der Rollen Se...
3806.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
RACI-Matrix für SuppServices
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Tätigkeit Service
Manager
SuppService
Man...
3906.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Ergebnis 2: Service-Katalog
4006.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH
Ihr Nutzen
 Der Prozess Service Portfolio Management sorgt für die Aktua...
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Die Abbildung von Services in der Configuration Management Database

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In ihrem Referat zeigte Dörte Jaskotka den Tielnehmern einen Leitfaden zur Konzeption von Servicemodellen auf. Sie schöpfte dabei aus ihren zahlreichen Erfahrungen mit Projekten und gab viele praktische Tipps und Tricks. Insbesondere ging es darum, wie die Komplexität eines Servicemodells reduziert werden kann ohne dass die Transparenz verloren geht und welche Voraussetzungen eine Configuration Management Database erfüllen muss.

Veröffentlicht in: Leadership & Management
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Die Abbildung von Services in der Configuration Management Database

  1. 1. Die Abbildung von Services in der CMDB – Nutzen eines Servicemodells Dörte Jaskotka 6. Oktober 2015 “ITIL® is a Registered Trade Mark of AXELOS Limited“
  2. 2. 206.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH  Beratung für Service Management - Prozessanalyse und –Optimierung, Reifegradmessung, Toolauswahl - Über 70 erfolgreiche Projekte  Ausbildung Service Management - ITIL ® Foundation bis ITIL ® Expert - Über 3.500 Trainingsteilnehmer mit überdurchschnittlicher Erfolgsquote  Individuelle Trainings - Apollo13 - An ITSM case experience™ - The Challenge of Egypt™ - ReissProfile®  ITIL® Erfahrung seit 1999  Langjährige Kundenbeziehungen  Netzwerk qualifizierter Partner FCS Consulting GmbH erfrischend fair vernetzt 
  3. 3. 306.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Motivation  Steuerung der IT  Definition von Dienstleistungen  Abstimmung der Leistungsparameter  Wertbeitrag der IT-Dienstleistung darstellen  Aufwand bei individuellen Anforderungen transparent machen  Aufwand – Nutzen gegenüberstellen
  4. 4. 406.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Ziel, Ergebnis und Umfang  Ziel Nach außen: Klarheit in Zusammenarbeit: Service-Provider / Kunde Transparenz und einheitliches Verständnis zu Liefer-Umfang und Mehrwert Abgrenzung: was wird nicht erbracht Nach innen: Verständnis für Abhängigkeiten und Verantwortlichkeiten Unterstützung für den Support  Ergebnis Abgestimmte Darstellung des Angebots in verschiedenen Sichten Hilfsmittel in verschiedenen Prozessen (z.B. Change: Bewertung von Auswirkungen und Betroffenen, Incident / Problem: Störungsbehebung, Ursachen erkennen)  Umfang Aktuelle und vollständige Informationen über verfügbare Services, SuppServices und CIs sowie zu Beziehungen, Schnittstellen, Abhängigkeiten und Verantwortlichkeiten
  5. 5. 506.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH  Ein Service liefert ein bestimmtes Ergebnis, welches für den Kunden nutzbar ist und ihm somit einen Mehrwert bringt - Interne Services unterstützen die internen Kunden derselben Organisation - Externe Services unterstützen die externen Kunden des Unternehmens Der Mehrwert ergibt sich aus den folgenden Faktoren:  Utility (Funktionalität) Fitness for purpose - liefert Ergebnisse der Service ist brauchbar - beseitigt Einschränkungen Risiken und Kosten  Warranty (Qualität) Fitness for use - Aussage zur Gewährleistung Diese umfasst Verfügbarkeit, Kontinuität Sicherheit, Kapazität Das Service-Konzept
  6. 6. 606.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH ITIL®: Service-Portfolio und -Katalog Service Portfolio (Intern für den Service-Provider) Service Design Transfer Service Betrieb Service Pipeline Service Katalog (Extern für den Kunden) Service D2 Service D3 Service B8 Service D1 Service T2 Service T1 Service B7 Service B6 Service B5 Service B4 Service B3 Service B2 Service B1 Services außer Betrieb "Based on OGC ITIL® material. Reproduced under license from OGC"
  7. 7. 806.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Der Kontext (1) Servicekatalog Serviceportfolio Lieferanten IT Service Provider Kunden bietet/liefert Services bietet/liefert SuppServices bucht/nutzt Services bucht/nutzt SuppServices
  8. 8. 906.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Der Kontext (2) Servicekatalog Serviceportfolio Lieferanten IT Service Provider Kunden bietet/liefert Services bietet/liefert SuppServices bucht/nutzt Services bucht/nutzt SuppServices
  9. 9. 1006.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Der Kontext (3) Servicekatalog Serviceportfolio Lieferanten IT Service Provider Kunden SLA UC OLA
  10. 10. 1106.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Vorgehensweise • Festlegung von Zielen und Ergebnissen • Erhebung von Business Anforderungen aus zu unterstützenden Prozessen • Analyse der bestehenden Services und IT-Aufgaben Analyse • Strukturierung der Services (Service-Modell) • Design der Service Katalogstruktur • Verprobung von Modell und Katalog an Kunden-Beispielen Design Abgestimmte Ziele • Implementierung eines Service Portfolio Mgmt. • Besetzung und Schulung der Verantwortlichkeiten (für Services und Prozess) • Abbildung aller Services im Modell • Aufbau des vollständigen Katalogs Implementierung Kunden-Abnahme
  11. 11. 1206.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH  Ein Service-Modell bildet die Abhängigkeiten zwischen einem Service und den zu seiner Lieferung benötigten Service Assets strukturiert ab.  Es schlägt also insbesondere eine Brücke zwischen dem, was der Kunde geliefert bekommt und den dafür benötigten technischen Komponenten.  Gesucht wird ein Konzept, das für alle Services, die ein IT Service Provider anbietet, anwendbar ist.  Dabei wird zwischen angebotenen (Katalog) und tatsächlich gebuchten (instanziierten) Services unterschieden. Was ist ein Service-Modell?
  12. 12. 1306.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Nutzen / Ziele eines Servicemodells  Schaffung von Transparenz - zum Kunden (Service Katalog) - darüber, wie sich die Services zusammensetzen - darüber, wo überall welcher Service erbracht wird  einfache Identifikation von Verantwortlichkeiten und Ansprechpartnern (z. B. für Beteiligung an Changes)  ausgehend von einem CI können alle von ihm abhängigen Services und damit auch die betroffenen Kunden identifiziert werden  Schaffung einer Basis zur Quantifizierung des Aufwands bzw. der Kosten zur Lieferung einzelner Services  Schaffung einer einfachen Klassifizierung von Incidents  Schaffung einer Basis für jede Art servicebezogener Auswertung 13
  13. 13. 1406.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Grundkonzept Servicemodell  Es wird zwischen (im Servicekatalog) angebotenen und tatsächlich zwischen Kunde und Service-Provider vereinbarten („betriebenen“) Services unterschieden  Im Modell wird nur der Verbindungstyp „nutzt“ verwendet, jede Verbindung ist gerichtet  Abhängigkeiten zwischen internal faced services werden nicht abgebildet  Ein Kunde schließt ein SLA in Bezug auf seine Geschäftsprozesse ab (1:1)  Ein SLA enthält Vereinbarungen zu mehreren Services, ein Service kann in mehreren SLAs vereinbart werden (n:m)  Jedes Objekt im Servicemodell hat einen Status – z. B. „im Betrieb“, „im Aufbau“
  14. 14. 1506.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Ergebnis 1: Service-Modell Service-Nehmer -Vertreter Vereinbarungen betriebene Services CIs SrvApp DBI DB SrvOS HW Netzwerk betriebene SuppServices Katalog-Services Katalog- SuppServices Service Level Package (SLP) Kalalog- SuppService Katalog-Service Nutzersicht Provider-Sicht Ticket Verweis auf betroffenen Service
  15. 15. 1606.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Einfaches Beispiel: eMail eMail eMail-Applikation eMail-Server eMail-Server- Hardware Internet-Anbindung Produktberatung Bestellung
  16. 16. 1706.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Service Beschreibung: eMail  Name: eMail Service  Beschreibung (was liefert der Service): Mail-Account (MS-Outlook) zum versenden und empfangen von Mails mit Anhängen bis 10MB, Mailablage im Outlook-Ordnersystem, Management von Kontakten, Kalenderfunktionalität, Aufgabenverwaltung, Speicherplatz bis 100 MB zur Ablage der Mails, Abwesenheitsassistent, Virenscan auf eingehende Mails, SPAM-Verwaltung  Abgrenzung (was liefert der Service nicht): Keine Anbindung von iOS/iPhone oder Android  Status: aktiv  Voraussetzungen: Arbeitsplatz- und Basisservices Varianten und Optionen: Anbindung/Synchronisation Blackberry, OWA Nutzung  Rollen und ihre Besetzung: SPoC: NN, Service Manager: NN  Schutzbedarf (Informationssicherheit): Verschlüsselung, Virenscan, Archivierung  Service Levels: Support-Zeiten Mo-Fr. 7:00 – 18:00 Uhr, Betrieb: 00:00 – 24:00 Uhr  Mitwirkungspflichten der Kunden: Meldung von Vorfällen am SPoC  Service Request: Erstmaliges Einrichten, Einrichten der Blackberry-Anbindung, Speichererweiterung, Bereitstellung Benutzerdokumentation, SPAM-Behandlung, Einrichten des OWA, Löschen auf Antrag
  17. 17. 1906.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Neue Services / Änderungen an Services Anforderungen nach neuen Services oder Änderungen an einem Service folgen dem Change-Management-Prozess:  Beantragen  Klassifizieren  Analysieren, Beraten, Bewerten  Entscheiden / ggf. Alternative vorschlagen  Einführen/Ändern  Review 19
  18. 18. 2606.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Kriterien für customer faced services  Liefert der Service einen Mehrwert für einen Anwender in dessen Geschäftsprozess?  Wird der Service direkt an den Anwender geliefert und ist er direkt durch ihn nutzbar?  Ist der Service nachvollziehbar abgegrenzt/überschneidungsfrei gegenüber anderen Services?  Ist der Service in Abgrenzung zu anderen Services und SuppServices eindeutig identifizierbar benannt?  Ist der Service durch den Service Desk eindeutig identifizierbar (können die Inhalte eindeutig zugeordnet werden)?  Ist die Rolle „Service Verantwortlicher“ besetzt?  Ist der Service in der Sprache des Kunden formuliert?  Haben Kunden Bedarf nach der Leistung des Services artikuliert?  Stellt der Service eine Zusammenfassung von SuppServices dar, die eine gemeinsame Schnittstelle zum Kunden haben?  Bildet der Service die Außensicht ab (ist er losgelöst von der Bearbeitungssicht)?  Hat der Service eindeutige Service Levels? 26
  19. 19. 2706.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Kriterien für internal faced services  Wird der internal faced service nur an den Service-Provider geliefert und nicht an den Kunden?  Bildet der SuppService die Innensicht (Bearbeitungssicht) ab?  Werden die (Support-)Tätigkeiten für den SuppService von genau einem Team/einer Fachgruppe erbracht?  Kann die Rolle des SuppService-Verantwortlichen (eindeutig) besetzt werden?  Ist der SuppService nachvollziehbar abgegrenzt/überschneidungsfrei gegenüber anderen SuppServices?  Hat der SuppService eindeutige Service Levels?  Ist der Service in Abgrenzung zu anderen Services und SuppServices eindeutig identifizierbar benannt? 27
  20. 20. 2806.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Klassifikation von customer faced services Erster Vorschlag für eine Klassifikation von Services:  Basis-Pakete: Grundlegende Leistungen (wie z. B. ein Account), die jeder erhält, der einer bestimmten Kundengruppe angehört  Endgeräte-basierte Services: Services, die ein/das Endgerät umfassen (z. B. Arbeitsplatz-PC)  Server-basierte Services: Services, die zentral bereitgestellt werden und für die ein Endgerät Voraussetzung ist - das Endgerät wird vom Service nicht umfasst (z. B. Intranet-Portal)  Pool/Verleih  … 28
  21. 21. 2906.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Aufbau von Services Ein Service kann in Ausprägungen (Varianten?) vorliegen – d. h. der Kunde muss aus n Möglichkeiten genau eine auswählen.  Beispiel: Der Arbeitsplatz-PC-Service hat die Varianten Desktop und Laptop Zusätzlich gibt es Optionen, die wahlweise gebucht werden können.  Beispiel: Ein lokaler Drucker  Beispiel: Angebotene SW aus einem Warenkorb 29
  22. 22. 3006.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Attribute und Informationen zu einem Service Attribute: Name Beschreibung/Abgrenzung Status Voraussetzungen (z. B. andere Services) was liefert der Service? Varianten und Optionen Rollen und ihre Besetzung (1st Level, Service Manager) Schutzbedarf (Informationssicherheit) Service Levels (Erreichbarkeit, Supportzeiten, angenommene Last (Kapazität, Störungen), uvm.) Mitwirkungspflichten der Kunden 30 weitergehende Informationen: Links auf SLAs, OLAs (Links zu anderen Services) Kunden -Typen Links zu Kunden und –Ansprechpartner Links auf genutzte SuppServices Fragelisten zur Identifikation von customer faced service + internal faced service Service Requests (Bsp. Service= spezifischer Arbeitsplatz, SR = die Bereitstellung, die Erweiterung, …) (Standard) Changes
  23. 23. 3106.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Attribute und Informationen zu einem SuppService Attribute: Name Beschreibung/Abgrenzung Status Voraussetzungen (Prosa) was liefert der SuppService? (Ausprägungen) falls vorhanden Release-Zyklus Rollen und ihre Besetzung (SuppService- Manager, 2L-Supporter, Lösungs-, Problem Manager) Kategorien 31 weitergehende Informationen: Links auf genutzte CIs Links auf die OLAs zentrale Regeln für die Modellierung/Konfiguration -> Abnahme durch den Configuration Manager Standard Service-Requests Standard Changes
  24. 24. 3206.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Rollen  Service-Verantwortlicher - Gesamtverantwortung für einen Service und seine Weiterentwicklung - Verantwortlich für Verbesserungen an seinem Service  SuppService-Verantwortlicher - Gesamtverantwortung für einen SuppService und seine Weiterentwicklung - Verantwortlich für Verbesserungen an seinem SuppService
  25. 25. 3706.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH RACI-Matrix für Services Es werden die Verantwortlichkeiten der Rollen Service Manager und SuppService Manager für einige Tätigkeiten in Bezug auf Services dargestellt: 37 Tätigkeit Service Manager SuppService Manager Strukturieren des Services, Definition zugehöriger Prozesse A,R C Störungs- und Anfragenbearbeitung I I Vereinbarung von Leistungsscheinen C I Strategische Weiterentwicklung des Services A,R C Betrieb intern C A neue Anforderungen an den Service A,R R Kontinuierliche Verbesserung A,R C Veröffentlichung im Katalog A,R I Instanziierung C I
  26. 26. 3806.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH RACI-Matrix für SuppServices 38 Tätigkeit Service Manager SuppService Manager Strukturieren des Services, Definition zugehöriger Prozesse C A,R Störungs- und Anfragenbearbeitung I I Vereinbarung von Leistungsscheinen Strategische Weiterentwicklung des Services C A,R Betrieb intern C A neue Anforderungen an den Service R A,R Kontinuierliche Verbesserung I A,R Veröffentlichung im Katalog Instanziierung C C Es werden die Verantwortlichkeiten der Rollen Service Manager und SuppService Manager für einige Tätigkeiten in Bezug auf SuppServices dargestellt:
  27. 27. 3906.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Ergebnis 2: Service-Katalog
  28. 28. 4006.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Ihr Nutzen  Der Prozess Service Portfolio Management sorgt für die Aktualität und Vollständigkeit Ihres Angebots  Die Ergebnisse (Service-Modell und Service-Katalog) unterstützen die aktive Vermarktung der IT als serviceorientierter Dienstleister  Das Service-Modell unterstützt die Abbildung der Services in einer CMDB  Mit dem Service-Modell haben Sie den ersten Schritt zur Kostentransparenz gemacht  Der Service-Katalog stellt das tatsächliche Angebot der IT mit den wählbaren Leistungsparametern für Kunden verständlich dar  Neue Service Anforderungen werden definiert bearbeitet und kundenorientiert eingeführt
  29. 29. 4106.10.2015(C) Copyright by FCS Consulting GmbH Ihr Kontakt zu uns FCS Consulting GmbH Römerstrasse 119 71229 Leonberg Tel. 07152 307 88-0 Fax 07152 307 88-99 Doerte.Jaskotka@fcs-consulting.de www.fcs-consulting.de

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