Anforderungen an einen modernen Service Desk

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Sie versuchen derzeit Ihren bestehenden Service Desk mehr vom klassischen IT-Support weg, hin zum kundenorientierten SPOC (Single Point of Contact) aufzustellen, wissen aber nicht genau wie?

In diesem Referat mit Karl-Heinz Reis von der Theo Müller Unternehmensgruppe erhalten Sie Tipps und Tricks für diese Aufgabe.

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Anforderungen an einen modernen Service Desk

  1. 1. 1 Anforderungen an einen modernen Service Desk
  2. 2. Unsere Standorte und Exportländer
  3. 3. Unsere Umsatzzahlen 2.700 2.200 1.700 1.200 2000 2002 2004 2006 2008 UmsatzUmsatz in Mio € 1.500 1.783 1.972 2.100 2.265 in Mio €
  4. 4. Ausgangspunkt: Anforderungen an die IT Flexible Unterstützung der Geschäftsprozesse Hohe Verfügbarkeit, geringe Unterbrechungen Hohe Benutzerfreundlichkeit Intuitive Bedienbarkeit Vereinfachung der Arbeitsabläufe Hohe Sicherheitsanforderungen Effektives Kostenmanagement
  5. 5. Abgrenzungen
  6. 6. Abgrenzungen Call Center - Nur Entgegennahme von Incidents, etc. - Direkte Weiterleitung an Competence-Center - Erstlösungs-Quote sehr gering User Help Desk - Alle Aufgaben und Aktivitäten des Call-Center - Entgegennahme, Klassifizierung, Priorisierung von Incidents - Erstlösungsquote zwischen 60-80% - Weiterleitung an Problem-Management oder Competence Center - Überwachung, Eskalation der Incidents - Wiederherstellung der Services
  7. 7. Abgrenzungen Service Desk - Alle Aufgaben und Aktivitäten des Help-Desks - Bearbeitet alle Incidents, Anfragen, Wünsche, Beschwerden, - Reklamationen, Anmerkungen und Anforderungen der Anwender - Ermöglicht die Einbindung der Business-Prozesse in die Service- Management-Infrastruktur - Aktivitäten mehrerer ITIL® -Prozesse können übernommen werden (nicht nur Incident-Management)
  8. 8. Service Desk – Ziele Single Point of Contact (SPOC) - Einziger Ansprechpartner für alle Anwender - Bearbeitung und qualifizierte Weiterleitung aller Incidents, Beschwerden, Anmerkungen, etc. Schnittstelle für andere IT Service Aktivitäten - Z.B. Change-Management-Prozess
  9. 9. Service Desk – Ziele Kommunikation mit Anwendern - Incidents, Beschwerden, Anmerkungen, Trends erkennen Schnittstelle für andere IT Service Aktivitäten - Information der Anwender - Status der Services - Neue Services, abgekündigte Services - Changes (geplante und implementierte) Call Handling - Strukturierte Bearbeitung und Weiterleitung - Erstlösungsquote 80% Beeinflussung der Service Qualität
  10. 10. Service Desk – Incident Management Wichtigstes Ziel: Wiederherstellung des IT Service IT-Anwendern möglichst schnell eine Lösung anzubieten, die es ihnen ermöglicht, ihre Arbeit fortzusetzen. Störungen werden also unter Umständen auch unter Inkauf- nahme von Unannehmlichkeiten oder Zwischenlösungen „quick and dirty“ behoben Fragen werden so schnell wie möglich beantwortet; Hauptsache ist, der Anwender kann wieder arbeiten. Quali- Quali- Annahme Analyse Lösung Abschluss fizierung sicherung
  11. 11. Service Desk – Schnittstellen
  12. 12. Tipps zur praktischen Umsetzung Service Desk wird zum Single Point of Contact (SPOC) für alle IT- Anwender Schatten-Help-Desks - Schatten- oder Neben-Help-Desks oder die Umgehung Ihres Service Desk und direkte Kontaktierung von Experten wie z.B. Systemadministratoren im Second Level sind unbedingt zu vermeiden, Nur eine Telefonnummer Dokumentation - Alle Aktivitäten werden von Ihrem Service Desk und den weiteren Beteiligten nachvollziehbar dokumentiert und mit „Zeitstempeln“ versehen, um Rückschlüsse auf Bearbeitungsfortschritt und -qualität ziehen zu können und ein aussagekräftiges Reporting zu ermöglichen.
  13. 13. Tipps zur praktischen Umsetzung Wissen Mitarbeitern vermitteln Wissen Anwendern vermitteln Vorqualifizierung - Der Service Desk ermittelt aufgrund seiner Vorqualifizierung den richtigen Bearbeiter. Der Second Level wird nicht wahllos von den Anwendern, sondern zielgerichtet vom Service Desk beauftragt. Pre-View Auto-Assign Vereinfachter Ticket-Workflow Sicht auf das KM-Management bei der Ticketerfassung
  14. 14. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!
  15. 15. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

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