O documento fornece diretrizes para lidar com clientes que entram em contato relatando problemas. Instruções incluem: 1) deixar o cliente falar antes de coletar dados; 2) nunca levar nada para o pessoal; 3) não interromper o cliente para que ele possa se acalmar. Deve-se fazer perguntas para detectar causas, sintomas e soluções potenciais do problema.