Social Enterprise - Die Arbeitswelt von morgen beginnt heute!
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Social Enterprise - Die Arbeitswelt von morgen beginnt heute!

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Interne Kommunikation 1.0 – aber „social“ kommt!

Wissen, was die Mitarbeiter wissen und es zur Erreichung unternehmerischer Ziele nutzen, das ist eine der großen Herausforderungen des Wissensmanagements in Unternehmen. Ein dialogorientierter Lösungsansatz ist die Integration von Social-Media-Anwendungen in die interne Kommunikation. Der B2B Online-Monitor 2012 zeigt, dass rund 67 Prozent aller befragten Unternehmen ein Intranet für die Mitarbeiter zur Verfügung stellt. Allerdings wird das Intranet zumeist nur als Dokumenten-Archiv oder Mitarbeiterinformations-Plattform mit strenger Top-Down-Informationsstruktur genutzt. Positiv stimmt hingegen eine andere Befragung, der zufolge Unternehmen die Potenziale von Social-Media-Tools in der internen Kommunikation durchaus erkennen. Immerhin geben in der Studie „Social Intranet: Social Media in der internen Kommunikation“ 77 Prozent der Befragten an, dass „Social-Media-Anwendungen das eigene Unternehmen für die Mitarbeiter attraktiver“ machen. Allerdings kommen bisher nur in wenigen Intranets Social-Media-Anwendungen zum Einsatz.

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Social Enterprise - Die Arbeitswelt von morgen beginnt heute! Document Transcript

  • 1. 1Social EnterpriseDie Arbeitswelt von morgen beginnt heuteEdition webthinking®
  • 2. Inhalt„Wenn Siemens wüsste, was Siemens weiß…”Social Enterprise als nächste Entwicklungsstufe von Wissensmanagement undZusammenarbeit in UnternehmenProduktiver Austausch über Standortgrenzen hinweg: Allianz Deutschland AG, MünchenSocial Intranets: Einsatzrealität & PerspektivenBest PracticesMake, not buy: RheinLand Versicherungsgruppe, NeussJohnson Controls Automotive, Milwaukee/BurscheidSocial Enterprise mit webthinking®Kein Social Intranet ohne ZielsetzungDimension Profile Design: Erfolgreiche TeamintegrationSocial Intranet: Instrument für VeränderungsprozesseTools für Kollaboration und KonversationPlattformen und LösungenDimension Service Design: Ein echter Mehrwert für die MitarbeiterDimension Story Design: Identifikation über gemeinsame ThemenDimension Interface Design: Überzeugende ErlebnisseVernetztes MiteinanderIn einer Google-Studie glauben zwei Drittel aller Befragten, dass Unternehmen in Zukunft nur mittelszeitgemäßer Technologien die besten Mitarbeiter gewinnen und ihre Produktivität steigern können.http://bit.ly/123Jp0I4467991011111414171720222426
  • 3. 4 5Edition webthinking® / Social Enterprise„Wenn Siemens wüsste, was Siemens weiß…”Social Enterprise als nächsteEntwicklungsstufe von Wissens­management und Zusammenarbeitin Unternehmen1 school for communication and management (scm) (Hg.): Social Intranet 2012. Studienergebnisse, Fachbeiträge und Experteninterviews, Berlin 2012„23 % höher liegt die Zufriedenheit mitder Funktionalität des Intranets innerhalbvon Unternehmen, wenn Social-Media-Anwendungen vorhanden sind.”SCM-Studie „Social Intranet: Social Media in der internen KommunikationSocial Media wird erwachsen und etabliert sich. Indizienhierfür liefern die Ergebnisse des B2B Online Monitor2012: So gaben u. a. 70 % der Befragten an, für die Kom-munikation mit ihren Kunden mindestens ein sozialesNetzwerk einzusetzen. Vergleichbare Studien kommenzu ähnlichen Ergebnissen, was die Verbreitung angeht(BVDW: 73,7 %). Bei der internen Kommunikation sieht esähnlich aus: 67 % geben an, ein Intranet in Betrieb zu ha-ben. Demnach scheinen die Unternehmen gut aufgestellt,wenn es um zeitgemäße Kommunikation nach innen wienach außen geht – oder lohnt sich ein genauerer Blick?Häufig stellen Intranets nur Dokumente bereit und dienender Mitarbeiterinformation. Konversation und Zusam-menarbeit finden auf diesem Wege dagegen zumeistnicht statt, auch wenn inzwischen einzelne Anwendungenwie Themen-­und Abteilungs-Wikis oder Corporate Blogsdurchaus Eingang in das Wissensmanagement der Unter-nehmen finden. Der Einsatz von Web-2.0-Technologienund Social-Media stellt noch die ausdrückliche Ausnahmedar, obwohl sich für die Zusammenarbeit der Mitarbeiterdiese Instrumente geradezu anbieten. Denn auch dieeigenen Mitarbeiter haben sich im privaten Bereich durchdie Nutzung von Facebook, Twitter und Co. bereits andiese Kommunikationsformen gewöhnt.Untersuchungen zeigen, dass das Potenzial von SocialMedia, Intranets interessanter und effektiver zu machen,von den Unternehmen erkannt wird: Die Studie „SocialIntranet: Social Media in der internen Kommunikation”bestätigt, dass 77 % der Befragten glauben, „dass Social-Media-Anwendungen das eigene Unternehmen für dieMitarbeiter attraktiver macht”.1Praxis ist dies jedochnoch nicht, wie ein anderes Ergebnis der Studie zeigt:Nur 29 % der befragten Unternehmen geben an, Social-­Media-Anwendungen bereits in der internen Kommunika-tion zu nutzen.Die Aussage des ehemaligen Siemens-Vorstandsvorsit-zenden Dr. Heinrich von Pierer – zunächst selbstironischgemeint, mittlerweile aber zum Klassiker des Wissens-managements geworden – „Wenn Siemens wüsste, wasSiemens weiß…” erhält vor diesem Hintergrund einebesondere Relevanz: Wenn Unternehmen durch die Kom-bination von Intranets und Social-Media-Anwendungenin Form von Social Enterprise den internen Informations-und Kommunikationsfluss verbessern, wird sich daszwangsläufig direkt auf die Wertschöpfung auswirken.Die Kenntnis darüber, was Social Intranets leisten können,welche Ansätze und Instrumente zur Verfügung stehenund wie sich der Einsatz in der Praxis darstellt, ist dererste Schritt auf dem Weg zum Enterprise 2.0. Denn dieVeränderung der internen Kommunikation, insbesonderedurch Wegfall durch Kommunikationsbarrieren und -hier-archien, bedeutet die Veränderung der Unternehmung ansich. Die Einführung eines Social Intranets ist weit mehrals die Implementierung einer neuen Technologie – siebringt die Notwendigkeit eines Change-Management-Prozesses mit sich.
  • 4. 6 7Produktiver Austausch über Standort-grenzen hinweg: AllianzDeutschland AG, MünchenZiele und KonzeptNach einer ursprünglich nur testweise erfolgten Einrich-tung eines Yammer-Accounts für eine Führungskräfte-veranstaltung im Frühjahr 2011 zeigte sich bei der AllianzDeutschland AG, dass schnell weitere an einem direkten,onlineunterstützten Austausch interessierte Mitarbeiterdie Plattform nutzen wollten und sich anmeldeten.Obwohl das Instrument Anklang fand, wurde schnell eineweithin unterstützte Entscheidung getroffen, vom Cloud-basierten Service Yammer Abstand zu nehmen, da zuviele sensible Daten und Informationen außerhalb der ei-genen IT-Infrastruktur kommuniziert wurden. Im Februar2012 wurden die positiven Erfahrungen aus der Yammer-Anwendung, die vor allem zeigten, dass die Nutzer denneuen Kommunikationsort gerade für den betrieblichenund arbeitsbezogenen Austausch einsetzten, in eine neuePlattform überführt. Nach einer Pilotierungsphase ist dasAllianz Social Network (ASN) seit Mitte 2012 im täglichenEinsatz; als Basis dient die Social-Enterprise-PlattformJive, die für die Allianz AG angepasst wurde. Mit demASN ist es Mitarbeitern möglich, sich zu Best Practicesauszutauschen, Status-Updates in einem Microblogabzugeben, Projekte in selbst gegründeten Gruppen zukoordinieren, eine Expertensuche vorzunehmen und dietechnische unterstützte Kollaboration im Unternehmendurch das gemeinsame Bearbeiten hochgeladener Doku-mente Wirklichkeit werden zu lassen.Technische PlattformKundenspezifische Lösung auf Basis des Jive SocialIntranet„Mit dem Allianz Social Network wird dasWissen unserer Mitarbeiter transparentund fruchtbar und damit das ganzeUnternehmen produktiver.”Dr. Alexander Vollert, Vorstand für Betriebsorganisation und IT der Allianz Deutschland AG(entnommen aus der Pressemitteilung der Allianz Deutschland vom 29.02.2012)Social Intranets: Einsatzrealität &PerspektivenFachveranstaltungen wie die jüngste KnowTech 2012zeigen: „Social” prägt Konferenzprogramme zum ThemaWissensmanagement und Intranet.2Der unternehmens-interne Einsatz von Social Software wird inzwischen alswichtigster Impuls für die Fortentwicklung von Intranetsgesehen. Inhaltlich und funktional geht es dabei nicht nurum das Teilen von Produkt- und Prozesswissen. DerAustausch über Erfahrungen mit Kunden oder Produktenund deren Marktakzeptanz ermöglicht eine „sozialeWissensschöpfung”, die ein Social Intranet zur wertvollenErgänzung von ERP- und CRM-Systemen macht. Des-wegen ist es auch unabdingbar, die Lösungen aufeinanderabzustimmen und zu vernetzen sowie mittlerweile weithinverfügbare mobile Zugangsformen via Smartphone oderTablet-PC dabei zu berücksichtigen.Wie weit sind Unternehmen bei Entwicklung und Umset-zung von Social Intranets? Zwei jüngere Studien gebenhierüber aktuell Aufschluss: die „Intranet-Studie 2012” derNetFederation GmbH (NetFed), Köln,3und die bereitserwähnte SCM-Studie „Social Intranet: Social Media inder internen Kommunikation“.4Einsatz von Intranets bei der Mehrheit derUnter­nehmen+ Mehr als zwei Drittel der Unternehmen geben an, einIntranet einzusetzen (B2B Online-Monitor 2012: 67 %;NetFed: 70 %)Features zur dialogorientierten Kommunikation imeigenen Intranet+ Die am häufigsten eingesetzten Tools (SCM-Studie):Wikis, Online-Umfragen, Diskussionsforen, Kommen-tarfunktionen; die entsprechenden Nennungen in derNetFed-Studie (Mehrfachnennungen möglich): Wiki70 %; Foren 57 %; Bewertungen / Kommentare 55 %;Blogs 42 %; Chat 33 %; Social Networking 28 %; Micro-blogging 17 %; Social Bookmarking 6 %.Charakter von Intranets: Informativ undpersonalisiert – aber nicht „social”+ Auf die Frage, wie das eigene Intranet am ehestencharakterisiert wird, antworten die Befragten derNetFed-Studie: archivähnliche Dokumentenablage4 %; reines Top-down-Informations- und Newsportal56 %; personalisiertes Mitarbeiterportal 40 %; SocialNetwork: Interaktive Dialogplattform 0 %.+ Individuelle Inhalte sind in den Intranets bei 45 % derbefragten Unternehmen vorhanden (NetFed-Studie) –die Mehrheit erlaubt also keine Personalisierung, wiesie in sozialen Netzwerken gang und gäbe ist.+ In der SCM-Studie heißt es dagegen: 29 % der befrag-ten Unternehmen nutzen bereits Social-Media-Anwen-dungen in der internen Kommunikation – von einheitli-chen, gesicherten Erkenntnissen kann also noch nichtgesprochen werden.Zugriff auf das Intranet: Mehrheitlich auch von außenmöglich – aber nicht generell für alle Mitarbeiter+ Gleichwohl es sich um eine interne Anwendung han-delt, antworten in der NetFed-Studie 58 % der Befrag-ten, dass ihr Intranet auch von außen, also z. B. von zuHause oder von einem anderen Arbeitsort, aufgerufenwerden kann. Mit 47 % geben nicht einmal die Hälfteder Befragten an, dass alle Mitarbeiter auf das Intranetzugreifen könnten.2 Die Startseite der Konferenz-Website trägt den Titel: „KnowTech 2012: Neue Horizonte für das Unternehmenswissen – Social Media, Collaboration, Mobility”3 Die Studienergebnisse der NetFed-Studie können über die Studien-Website angefordert werden: http://www.intranet-studie.de/4 Die Kurzauswertung kann hier heruntergeladen werden: http://bit.ly/OEwKGyEdition webthinking® / Social EnterpriseQuelle: Allianz AG
  • 5. 8 9Ziele und KonzeptZiel war die Belebung des internen Informationsaustau-sches zu Ereignissen im Unternehmen und zur Opti-mierung von Produkten und Vertriebsprozessen. AlleMitarbeiter mit einer Kennung für interne Anwendungenkönnen sich auf freiwilliger Basis mit ihrem Login auf derPlattform anmelden und auf einer Pinnwand zu frei wähl-baren Themen mit den Kollegen ins Gespräch kommen.Kommentar- und „Like”-Funktionen sind wie in bekanntensozialen Netzwerken verfügbar und sorgen für eine ange-regte Konversation.Neben klassischen Intranet-Funktionen, wie Presseschau,Online-Mitarbeitermagazin und Bildergalerien zu Events,ist ein Ideenmanagement integriert, bei dem die Mitarbei-ter die eingereichten Ideen kommentieren und bewertenkönnen. So werden Vertriebsideen von Beginn an zur Dis-kussion gestellt und in einem Ranking permanent ange-zeigt. Die Ebenen zwischen Information, Kommunikationund Vertriebs- und Produktoptimierung verschmelzen aufder Plattform, die durch sichere Zugangsprotokolle auchvon außen erreichbar ist.Technische PlattformTYP03-Installation (V 4.5) mit individuellen Templatesund Social-Funktionen auf PHP-Basis; Schnittstellen zuLotus-Notes-COVO-Datenbank für das Ideenmanage-ment; Abgleich des Mitarbeiterverzeichnisses beim Login;Übergang zu einem Atlassian / Confluence-Wiki-Server.Best PracticesMake, not buy: RheinLandVersicherungsgruppe, NeussStatus quo: „Intranet 1.0” – aber der Wandel isteingeläutetDemnach bestimmt der Typus „Intranet 1.0” derzeit nochdie Anwendungspraxis. Laut NetFed-Studie erfolgte beiknapp einem Drittel (32 %) aber bereits ein Relaunch,mehr als zwei Drittel haben einen Neustart der Plattformgeplant (68 %). Zwei Drittel der Befragten geben an, imIntranet das wichtigste Instrument der internen Kommu-nikation zu sehen – in den vergangenen Jahren lag derWert bei 38 % (2008) bzw. bei 44 % (2010). Die gestie-gene Relevanz wird damit deutlich bestätigt. Auf der Listeder „Guten Vorsätze” für die Erweiterung des Intranetsstehen u. a. folgende Features:+ Nutzung und Pflege der persönlichen Nutzerdaten(MySite)+ Einbindung Social-Media-Komponenten+ Personalisierung der Startseite+ Kollaboration und SocializingEdition webthinking® / Social EnterpriseQuelle: RheinLand Versicherungsgruppe, NeussBild: http://bit.ly/14uEy7t
  • 6. 10 11Johnson Controls Automotive,Milwaukee/BurscheidKein Social Intranet ohneZielsetzungZiele und KonzeptFür den jährlich stattfindenden, standortübergreifendenAustausch der Mitarbeiter an über 1.300 Standortenweltweit benötigte das Unternehmen eine leicht zugäng-liche Plattform für Information und Konversation. Bei der„Vision Week” erhalten die Mitarbeiter die Gelegenheit,sich selbst mit Ideen einzubringen und geplante Vorha-ben zu kommentieren.Aufgrund der verteilten Standorte und des erwartbarhohen Anteils an Mitarbeitern mit einem eigenen Profilbei Facebook fiel die Wahl auf eine eigens eingerichtete,geschützte Facebook-Gruppe. Hiermit wurde zeitnaheine Lösung realisiert, für die keine eigene Plattform aufeignen Servern entwickelt werden musste, zudem wareine schnelle Akzeptanz der bei den Nutzern bekanntenFunktionen bei Facebook vorauszusehen. Begleitend wur-den in Form von ausführlichen Moderations-Guidelinesdie Spiel­regeln für die Kommunikation auf der Plattformdefiniert und distribuiert.Technische PlattformGeschützte Facebook-Gruppe; Voraussetzung für Nutzer:Facebook-Profil.Social Enterprise mit webthinking®Der Einsatz von Social Intranets darf kein Selbstzwecksein. Vielmehr sollten das Erreichen konkreter unterneh-merischer Ziele und die Optimierung der internen Kom-munikation im Vordergrund stehen. Den Rahmen hierzubilden idealerweise strategische Vorgaben, wie zum Bei-spiel die „lernende Organisation” – oder die Zielsetzung,das interne Innovationsmanagement durch einen intensi-vierten, offenen Dialog zu unterstützen. Die Zieldefinitionsollte mit allen Bereichen und Disziplinen erarbeitet undabgestimmt werden, um sowohl den Bedürfnissen derunterschiedlichen Mitarbeiter wie auch den Unterneh-mens- und Abteilungszielen gerecht zu werden:+ Eine sichere Plattform, auf der sich Mitarbeiter offenaustauschen können+ Unproduktive Zeiten reduzieren, indem Informationenschneller, aktueller und gezielter verteilt werden+ Stimmungen zu aktuellen Themen im Unternehmenerkennen und zur Kulturentwicklung nutzen+ Wissenslücken vorbeugen durch gute Auffindbarkeitvon Wissen und Wissenträgern+ Kollaborative Entwicklung und Dokumentation von neuem WissenAus diesen Zielen und Szenarien, entstehen dann dietechnischen Anforderungen. Die Überprüfung der Leis-tungsfähigkeit und die Identifizierung der Defizite desbisherigen Intranets bilden den Einstieg auf dem Weg zurKonzeption und Umsetzung eines Social Intranets. Die zumodellierenden Kommunikationsprozesse sollen dabeinicht nur eine Konversation zwischen den Mitarbeiternermöglichen, sondern vielmehr den Dialog zielgerichtetzu Themen fördern, die für die aktuelle und künftige Wert-schöpfung und Unternehmensentwicklung von hoherBedeutung sind.Um die Erfahrungen und Informationsbestände desbisherigen Intranets nicht außer Acht zu lassen, empfiehltsich ein Stufenmodell für die Einführung eines SocialIntranets (siehe Abbildung). Anpassungs- und Verände-rungsprozesse können so sauber gestaltet werden undgewährleisten den notwendigen Kompetenzausbau derMitarbeiter.Edition webthinking® / Social EnterpriseQuelle: Johnson Controls Automotive
  • 7. 13DefinitionKonzeptionRealisierungOptimierung+ Evaluation bisheriges Intranet+ Evaluation IT-Infrastruktur+ Zielgruppen & Inhalte+ Zieldefinition (Kommunikationsziele, Plattformziele, Erfolgskriterien)+ Anforderungsprofil Social Intranet+ Anwendungsszenarien & Kommunikationsfälle definieren+ Stakeholder identifizieren & ansprechen+ Identifikation Community-Manager+ Prozesse & Schnittstellen definieren+ Guidelines/Spielregeln definieren+ Change-Prozess modellieren+ Anreize /Benefits für Nutzung durch Mitarbeiter definieren+ Budget und Ressourcen+ Prozesse & Schnittstellen+ Rollendefinition (Redakteure & Community-­Manager)+ Plattformauswahl (Make or Buy)+ Design erstellen und Prototyp aufsetzen+ Lasttest & Evaluation durch Test-Community+ Anpassung & Finalisierung+ Wissen & Fähigkeiten: Redakteure & Mitarbeiter+ Change Management initialisieren+ Betrieb und Support+ Erfolgsüberprüfung Change Management+ Erfolgsmessung Plattform & Kommunikationsziele+ Evaluation durch Nutzer+ Priorisierung neuer, erwünschter Funktionen+ Release Management initialisieren+ Umsetzung neuer Funktionalitäten /Update /neue Version„Transparente Kommunikation, vernetzterIdeenaustausch und barrierefreierZugriff auf Informationen sind zentraleErfolgsfaktoren für ein Social Enterprise.“Marco Fischer, Geschäftsführer Die FirmaUnterstützung bei der Realisierung wirkungsvoller Social Intranets bietet das webthinking®-Modellwww.diefirma.de/firma/webthinking. Der neuartige Beratungsansatz begleitet den heutenotwendigen Wandel zum vernetzten und dialogorientierten Unternehmen und hilft dabei, dieKomplexität eines solchen Vorhabens effizient zu steuern.Experience DesignBUSINESSDESIGNServices &FunktionenPROFILEDESIGNMuster &VerhaltenINTERFACEDESIGNWahrnehmung &InteraktionSTORYDESIGNThemen &Dialog
  • 8. 14 15Dimension Profile Design:Erfolgreiche TeamintegrationSocial Intranet: Instrument fürVeränderungsprozesseEin kommunikatives Vorhaben wird immer durch dieBe­dürfnisse der Zielgruppen bestimmt. Unternehmensollten bei der Einführung von Social Enterprise ähnlichwie in der Kundenkommunikation ein tiefgehendes Ver-ständnis der Anwender entwickeln. Durch ein detaillier-tes Profiling der unterschiedlichen Mitarbeiterrollen undihres Kommunikationsverhaltens und -bedarfs könnensinnvolle Szenarien für die Funktionen und Inhalte derPlattform erstellt werden.Gerade in Bereichen, in denen aufgrund räumlicher oderinhaltlicher Distanz sonst keine Vernetzung der Mitarbei-ter stattfindet, kann ein Social Intranet ein wirkungsvollesInstrument darstellen, welches den Nutzergruppen klareVorteile bei der täglichen Arbeit verschafft. So kann derVertrieb nun nicht nur stärker den Innen- und Außendienstzusammenführen, sondern sich mit Marketing und anderenAbteilungen bei kommunikativen Aufgaben vernetzen. DasProduktmarketing kann wertvolle Impulse aus dem Ver-trieb, dem Service-Bereich und der Produktion integrierenund über einen offenen Ideenaustausch unter allen Mitar-beitern den Vorsprung des Unternehmens im Bereich Inno-vationen sichern. Bei aller Optimierung ist aber der FaktorUnternehmenskultur der Bereich mit dem größten Poten-zial, da nun ein tatsächliches Miteinanderarbeiten sichtbarund spürbar und hierdurch die Identifikation untereinanderund mit der Unternehmung wesentlich befördert wird.+ Welche Erwartungen stellen die jeweiligen Mitarbeiter-rollen an ein Intranet?+ Wie und wo kommunizieren die Mitarbeiter normalerweise?+ Welche Kenntnisse mit Social-Media-Anwendungensind bereits vorhanden?Intranet+ Inhalte (Dokumente, Verweise)+ Organisation als Zielgruppe+ Redakteure als Produzenten+ Prozess- und HierarchieorientierungSocial Intranet+ Konversationen & Bewertungen+ Mitarbeiter als Gesprächspartner+ Community Manager als Moderatoren+ Kommunikation & KollaborationDer Einsatz eines Social Intranets verändert die Zusam-menarbeit der Mitarbeiter grundlegend. Zeitliche undräumliche Grenzen werden aufgehoben und kommunika-tive Barrieren aufgebrochen, wie sie sich etwa durch Hie-rarchien oder bisherige „Meldeketten” ergeben. Intranet-Lösungen wie Groupware-Anwendungen fokussiertenbislang auf einen vorgegebenen, meist sogar erzwunge-nen Informationsfluss. Dieser an technischen Systemenausgerichtete Ansatz stößt aber an seine Grenzen, wennes darum geht, dass einzelne Mitarbeiter sich kommuni-kativ einbringen können und sollen.Social Intranets sind ausdrücklich anwenderorientiert,setzen auf eine freiwillige und demokratische Teilhabeund unterstützen damit Individualität und Initiative. Einespürbar höhere Identifikation der Mitarbeiter mit demUnternehmen – und seinen internen Kommunikations-angeboten – ist das Ergebnis.Vom Intranet zur Social Enterprise6 Schlüsselfaktoren zum optimalen Social Enterprise1 personalisiert+ Kontaktdaten+ Verantwortlichkeiten+ Fähigkeiten+ Interessen+ Verbindungen2 vertrauenswürdig+ Freundlichkeit+ Offenheit+ Unterstützung+ Teilnahme+ Sicherheit3 nützlich+ Zielerreichung+ Prozessoptimierung+ Vorteil+ Wertsteigerung+ Kollaboration4 interessant+ Sichtbarkeit+ Fokussierung+ Orientierung+ Empfehlungen+ Entdecken5 verfügbar+ Mobilität+ Unabhängigkeit+ Situation+ Kontext+ Aktualität6 bedienbar+ Nutzerorientierung+ Einfachheit+ Effizienz+ Interaktivität+ ErlebnisEdition webthinking® / Social Enterprise
  • 9. 16 17Die Unternehmensführung muss dieses neue Zusammen-wirken fördern und die nötigen Rahmenbedingungen fürdie Veränderung schaffen. Ziel ist eine kommunikativ un-terstützte Kollaboration. Für alle Beteiligten gilt: Die Ein-führung eines Social Intranets bringt Herausforderungenmit sich, aber nicht nur auf technischer Ebene – vielmehrgeht es um einen nachhaltigen Veränderungsprozess,der langfristig dazu beiträgt, im Wettbewerb besser zubestehen:+ Verbesserung der Kommunikation (z. B. Mitarbeiteruntereinander und zwischen Abteilungen; mittelsunterschiedlichen Darstellungsformen, wie Text, Bild,Bewegtbild, Chat, Pinnwand / Blog, Kommentare)+ Intensivierung der Kooperation (z. B. Austausch zuübergreifend relevanten Wissensquellen und Arbeits-instrumenten; gemeinsame Arbeit an Dokumenten;Abstimmung von Terminen und Vorgehensweisen;Gründung von Arbeitsgruppen innerhalb des SocialIntranets)+ Optimierung der Koordination (z. B. zwischen Projekt-gruppen und Unternehmensstandorten; zur Ab- stimmung von Terminen und Arbeitsprozessen)Das aus der Groupware bekannte und zuvor aufgezeigte3K-Modell wird im Social-Enterprise-Bereich um eineentscheidende Komponente bereichert. Die Etablierungsozialer Vernetzung, beginnend mit persönlichen Profilen,vermenschlicht und emotionalisiert die interne Kommu-nikation:+ Realisierung einer kommunikativ gestützten Sozialisa-tion (Teilen und Bewerten von Informationen; Meinungs­bilder wahrnehmen, einordnen und erzeugen; Diskus-sionen ergebnisorientiert führen, z. B. durch Chats,Videokonferenzen, Online-Meetings, Diskussionen undKommentare an Pinnwänden)Bei der Etablierung eines Social Intranets ist zu klären,wie die Mitarbeiterrollen in Anwenderrollen übersetztwerden können.+ An welcher Stelle sollte ein freier Austausch möglichsein und an welcher Stelle benötigt die Plattform eineModeration?+ Wer eignet sich als interner Multiplikator und werbringt spezielle oder gute kommunikative Fähigkeitenmit sich?+ Wie involviert sich das Management, die Geschäftsfüh-rung oder auch der Betriebsrat und die Personalabtei-lung ohne die Eigendynamik zu stören?Das Erlernen der Funktionsweise und die Ausbildung dernötigen Kompetenzen lassen sich am besten im täglichenEinsatz gewinnen. Als Betreiber der Plattform sollte manvornehmlich die reibungslose Funktion gewährleisten undeher unterstützend als regelnd auftreten.KooperatioNSozialisationKoordination KommunikationKompetenz-Quartett für die Nutzung eines Social IntranetsPlattformen und LösungenTools für Kollaboration und KonversationFür den Aufbau eines Social Intranets stellt sich anfangsdie Frage: Make or Buy? Eine Eigenentwicklung wirdindividuellen Anforderungen passgenau gerecht – bringtaber erhebliche Vorläufe und Aufwände mit sich. Lösun-gen „von der Stange” bergen die Gefahr, dass sich dieTechnologien unter Umständen nur schwer in bestehendeInfrastrukturen einbinden lassen oder die vorgegebe-nen Kommunikationsprozesse nicht zur existierendenKommunikationskultur passen. Die detaillierte Analysedes jeweiligen Falles hilft herauszufinden, welche Lösun-gen oder welche Plattformen in Kombination in Erwägunggezogen werden sollten.Edition webthinking® / Social Enterprise
  • 10. 18 19Einsatzfeld Lösungsansatz und eingesetztes ToolWissensmanagement + Wiki für die Bereitstellung von produkt- und prozessbezogenem Wissen+ Wiki für Verfahrensanweisungen+ Mitwirkungsmöglichkeit für alle Mitarbeiter(Optimierung der Wikieinträge und Kommunikation dazu)+ Anbindung an andere interne Systeme+ Einsatz z. B. in Service, Vertrieb, Marketing, Produktion, EntwicklungLösung / Produkt zum Beispiel:Atlassian / Confluence, Media-WikiKommunikation & Diskussion imIdeenmanagement+ Microblog / Blog für den Austausch zu frei gewählten Themen und Produktideen+ Schnelle Meinungsbildung über direkte kommunikative Teilhabe der MitarbeiterLösung / Produkt zum Beispiel:Microsoft Yammer, Salesforce Chatter, Communote, Facebook GroupsThemenorientierte Kommunikation + Corporate Blog zu ausgesuchten Themenkategorien+ Interne Kommunikation – gezielt auch Einbindung externer Kommunikation inkl. Feed-backs von Nutzern / Lesern / Kunden+ Transparenz zu internen Abläufen herstellen, „Crowd Sourcing” im Dialog mit externenStakeholdern und KommunikationsbeteiligtenLösung / Produkt zum Beispiel:Bitrix24, WordPress (mit Plug-in Buddy-Press)Social Enterprise Communication Suite + Von personalisierten Profilen ausgehende Kommunikationsplattform, die Informationund Dialog unternehmensweit und von Teilnehmer zu Teilnehmer ermöglicht+ Features zur Generierung individueller Inhalte (Activity Streams / Feeds) und Kommuni-kationsangebote (Gruppen, Projektforen, Chat)+ Einbindung von Rich Media Content und anderen sozialen Netzwerken+ Kollaboration auf Basis gemeinsam bearbeitbarer Dokumente+ Ein Login für alle Funktionen, geschützter Zugriff von außen, Unterstützung mobilerDevicesLösung / Produkt zum Beispiel:NING, SharePoint 2013, Jive, Google Apps for Business / Google+ for Business,Eigenentwicklungen auf Basis bestehender CMS (wie z. B. Typo3)Je höher die Sicherheitsanforderungen an ein SocialIntranet sind, desto eher bietet sich die Installation einerLösung auf eigenen, sicheren Servern an, z. B. wenn eineKonversation zu Inhalten und Dokumenten mit Geheim-haltungsstufe zu erwarten ist. Zudem ermöglichen sichereZugangs- und Übertragungsprotokolle den geschütztenZugriff auf unternehmensinterne Informationen undKonversationen auch von außen – in Zeiten der mobilenNutzung ein entscheidender Faktor.Ergibt sich die Notwendigkeit, eher kurzfristig und we-niger sicherheitsrelevant die Kommunikation zwischenMitarbeitern zu unterstützen, können aus pragmatischenErwägungen auch zugangsbeschränkte Angebote undDienste von frei verfügbaren sozialen Netzwerken wieFacebook oder Google+ erwogen werden. Voraussetzunghierfür ist das Vorhandensein von Profilen der einzu-bindenden Mitarbeiter auf den jeweiligen Plattformen.Während die Nutzerbasis von einer Milliarde Profilen welt-weit bei Facebook hier gute Rahmenbedingungen bietet,befindet sich die Zahl der Anwender bei Google+ noch imWachstum, gewinnt aber gerade im Unternehmenskon-text deutlich an Relevanz.„64 % der Unternehmen, die noch keineSocial-Media-Anwendungen in derinternen Kommunikation nutzen, wollendiese innerhalb der kommenden dreiJahre einführen.“SCM-Studie „Social Intranet: Social Media in der internen Kommunikation”
  • 11. 20 21Best-Practice-BeispielGoogle zielt mit der Initiative „Google+ for your business”auf die Nutzung von Social-Media-Tools der Google+-Plattform auch im Unternehmen. „Restricted Posts”erlauben das gezielt beschränkte Teilen und Weiter-verbreiten von Inhalten. Dieser Content kann mit bereitslänger existierenden Diensten wie z. B. Google Docs ver-knüpft werden. Damit können die Teilnehmer via Google+gemeinsam an Dokumenten arbeiten und sich darüberaustauschen, ohne befürchten zu müssen, dass Inhalteversehentlich an Außenstehende gelangen.Mit den sogenannten „Restricted Hangouts” lassen sichbei Google+ zudem Videokonferenzen mit bis zu 10 Teil-nehmern aus dem eigenen Unternehmen realisieren– Speicherung des Gesprächsverlaufs und Einbindunggemeinsam zu bearbeitender Dokumente inklusive.Google führt damit Google Apps und Google+ zusammenund kombiniert den offenen und individuellen Austauschmit dem zugangsbeschränkten im Unternehmen – undwird damit wohl die absehbar größte Social-Intranet-Plattform schaffen.5Edition webthinking® / Social EnterpriseAuf Basis der Profile aus der Analyse der Mitarbeiterrollenergeben sich vielfältige Möglichkeiten für nützliche Funkti-onen und Services eines Social Intranets, wie z. B.:+ Personenbezogene Profile+ Pinnwand für die offene Kommunikation und Diskussionzwischen Mitarbeitern zu freien Themen+ Features zur Bewertung von nutzergenerierten Inhalten(Kommentare, „Likes”)+ Gruppenfunktionen zur Bildung von Themen- undProjektgruppen (mit Fortführung des Diskussions- undBewertungsansatzes)+ Activity Stream: individuell gefilterte Sammlung derneu eingestellten Informationen und Kommunikations-angebote+ Kalender- und Event-Funktionen+ Anwesenheitssignalisierung und Chat-Funktion fürstandortübergreifenden Live-ad-hoc-Austausch(„Messenger­-Funktion”)+ Document Sharing: Bereitstellung von und Kollabo-ration an gemeinsamen Dokumenten+ Suchfunktion (vgl. „Gelbe Seiten”) zum schnellen Ori-entieren und Auffinden von dokumentiertem WissenFolgende Fragen helfen bei der Identifikation hilfreicherFunktionen:+ Welche realen Abläufe und Handlungen können digitalunterstützt werden?+ Welche Werkzeuge und Prozesse vereinfachen dietägliche Zusammenarbeit?+ Welche Unterstützung muss das Social Intranet für dieMitarbeiter gewährleisten?Dimension Service Design:Ein echter Mehrwert für dieMitarbeiterQuelle: GoogleBild: http://bit.ly/WxnqM35 Zur Kombination von Google Apps for Business und Google+ siehe die Erläuterungen von Google: http://bit.ly/TtOJ4M
  • 12. 22 23Best-Practice-BeispielDie Gesellschaft für Konsumforschung (GfK), eines derweltweit führenden Marktforschungsunternehmen mitmehr als 12.000 Mitarbeitern, ist darauf angewiesen,seine Analysten und Redakteure mit vielfältigen Informa-tionen und Neuigkeiten zu versorgen, die auch den Blicküber den Tellerrand ermöglichen.Mit dem gNet wurde ein Social Intranet entwickelt, wel-ches die Möglichkeiten der länderübergreifenden Wis-sensschöpfung und Kollaboration ermöglicht. Experten-Communities zu bestimmten Themenbereichen, die manabonnieren und denen man sich anschließen kann, spie-len dabei eine zentrale Rolle. Die sinnvolle Interpretationvon Daten und Informationen, die in der Marktforschungerhoben werden, sowie deren Zusammenhänge setzeneine gute Allgemeinbildung und ein vernetztes Denken vo-raus. Gleichzeitig muss der Informationsfluss so gesteu-ert werden, dass keine Überforderung eintritt und immerdie Relevanz für den individuellen Nutzer erhalten bleibt.Ein Social Intranet als organisatorisches Hilfsmittel zurOrientierung, Wissens- und Ideenteilung benötigt Filter-systeme zur Fokussierung auf Services, Informationenund Inhalte, die den Arbeitsalltag hilfreich unterstützen.Darüber hinaus sind es aber immer wieder die persönli-chen Geschichten, Erlebnisse und Erfahrungen die mitProjekten und Untersuchungsgegenständen gesammeltwurden, die zu einem intensiven Austausch und damit zuneuen Ideen führen.Edition webthinking® / Social EnterpriseDimension Story Design:Identifikation über gemeinsameThemenGeschichten prägen unsere Wahrnehmung, denn siehelfen uns dabei, Inhalte zu selektieren und zu speichern.Die Speicherfunktion unseres Gehirns ist so angelegt,dass Informationen nur in Kontexten abgelegt und somitals Gesamterlebnis dokumentiert werden. Kennt man dieBedürfnisse und Interessen der einzelnen Mitarbeiter-rollen, kann man eine Geschichtenwelt bereitstellen, dieals Grundlage und Initialzündung für nutzergenerierteInhalte dient und über die Zeit eigene Erzählstränge und-verläufe durch die stattfindenden Dialoge ermöglicht.Ein geplantes und gesteuertes Storytelling in einemSocial Intranet steigert die Identifikation der Mitarbeiteruntereinander und erhöht deutlich den Vernetzungsgrad.Auch die Relevanz der Plattform und damit die Häufigkeitder Anwendung profitieren maßgeblich von spannendenInhalten, die die Mitarbeiter nicht nur betreffen, sondernbegeistern. Natürlich lebt ein Social Intranet von sichfrei entwickelnden Themen und Gesprächen. Dennochist es entscheidend, wie sich die Community Manageroder Gruppenleiter als steuerndes Element einbringen,Themen vorschlagen und interne Experten zur Teilnahmeauffordern. Das steigert die Frequenz von Neuigkeitenund erhöht signifikant das Interesse bei den Mitarbeitern.+ Welche Themen und Inhalte im größeren Kontext interessieren die Mitarbeiter?+ Welche Impulse bieten emotionale Aufhänger für span-nende Dialoge?+ Welche Geschichten erzeugen Transparenz, Verständnisund Beteiligung?Bild: http://bit.ly/X7TjsnQuelle: GfK
  • 13. 24 25Edition webthinking® / Social EnterpriseBest-Practice-BeispielFür PricewaterhouseCoopers (PwC), eines der größteninternationalen Beratungsunternehmen mit 180.000Mitarbeitern in über 158 Ländern weltweit, steht seinneues Social Intranet „Spark“ im Zentrum einer übergrei-fenden Transformation des Unternehmens. Die zentraleNetworking- und Kollaborationsplattform soll neuesDenken und Handeln vermitteln und dabei gleichzeitigUmsatz und Gewinn des Unternehmens durch Steige-rung der Effizienz, Schnelligkeit und Expertise signifikantanheben. Dieses Ziel kann nur erreicht werden, wenn alleMitarbeiter die Plattform annehmen und intensiv nutzen,was eine einfache und intuitive Handhabung, vergleichbarmit nützlichen Web 2.0- und Social Media-Applikationenvoraussetzt.Viele hilfreiche Features müssen demnach nichtsSchlechtes sein, wenn sie nur an der Stelle auftauchen,an der sie auch benötigt werden. Und das hat man bei„PwC Spark:“ persönlich in der Hand, denn man ist alsMitarbeiter selbst für die Steuerung des Informations-flusses verantwortlich. Einstellungen lassen sich immerim Kontext der jeweiligen Funktionen oder Interaktionenintuitiv vornehmen und führen wie z. B. die Filterfunktio-nen dazu, dass+ nur relevante Gruppen und Themen angezeigt werden,+ nur Postings von Personen im Activity-Stream landen,mit denen man verbunden ist,+ nur wichtige Informationen in Bezug auf die eigenenVorlieben und Interessen erscheinen,+ nur Nachrichten und Neuigkeiten in Bezug auf daseigene Profil eingehen.Social Media Funktionen, wie „follow“, „share“, „like“sowie offene Datenschnittstellen integrieren sich sonahtlos in die Abläufe, unterstützen das „collaborativefiltering“ und führen zu kontextbasierten und relevantenEmpfehlungen.Dimension Interface Design:Überzeugende ErlebnisseEine positive User Experience durch ein gelungenes Inter­face Design erzielt Relevanz und fördert das Bestrebennach intensiver Nutzung der Plattform. Eine benutzer-freundliche Interaktion sollte so einfach und intuitiv wiemöglich gestaltet sein. Was die Mitarbeiter zu sehenbekommen und womit sie täglich umgehen müssen, sollteSpaß machen und einfach erlernbar sein.Man kann sich gut an der Gestaltung von mobilen Appsorientieren, die auf wenige, aber dafür zielgerichteteFunktionen fokussieren. Die Übersichtlichkeit einer Ein-stiegsseite kann z. B. durch eine dashboardartige Aufbe-reitung unterstützt werden, die eine schnelle Orientierungermöglicht. Die Anzeige der Informationstiefe sowie dieAufbereitung von Texten, Bildern und Videos müssen me-dienadäquat erfolgen und sich auch im mobilen Kontextder Situation automatisch anpassen. Gute Anwendungenund Lösungen sind ähnlich selbsterklärend konzipiert wiedie bekannten Social-Media-Plattformen, die ja zum Teilauch funktional als Vorbild dienen. Aufbauend auf denMerkmalen und Verhaltensmustern der Mitarbeiterprofilekann das Erlebnis an der Schnittstelle zwischen Menschund Maschine positiv gestaltet werden und dazu führen,dass die sichtbare Oberfläche hinter der Handlung unddem Ziel der Interaktion verschwindet. Ein konstantesFeedback von Eingabe und Rückmeldung erzeugt eingutes Gefühl beim Einsatz der Anwendung.+ Wie muss ein einfaches und intuitives Interface für diejeweiligen Nutzungsszenarien aussehen?+ Welche Art der Interaktion erzeugt Begeisterung undmacht die Nutzung zum wirklichen Erlebnis?+ Welche Interaktionen sind bereits erlernt und welcheWirkung soll das Erscheinungsbild erzeugen?Bild: http://bit.ly/WwNpQwQuelle: PwC
  • 14. 26 27Vernetztes MiteinanderDas Thema Social Enterprise ist ein komplexes Thema,das nur über ein strategisches Vorgehen bewältigtwerden kann. Brachliegende Intranets machen deutlich,dass eine erfolgreiche Einführung weniger eine Frage dertechnischen Plattform ist, sondern vielmehr ein tiefge-hendes Verständnis menschlicher Kommunikations- undInteraktionsprozesse voraussetzt. Unsere Arbeitsweltwandelt sich schon seit Jahren grundlegend, und wirstehen kurz vor dem Punkt, dass dies auch etablierteOrganisations- und Hierarchiemodelle ins Wanken bringt.Hochqualifizierte Mitarbeiter verlangen nach Eigenverant-wortung und Eigenorganisation und möchten sich nichtdurch starre Strukturen ausbremsen lassen. Die spürbareOffenheit einer Unternehmenskultur wird zum Identi-fikations- und Bindungsfaktor für den personellen unddamit immer verbundenen wirtschaftlichen Erfolg. DennWissen zu teilen macht Spaß und fördert das Erlebnis derZusammengehörigkeit, wenn die Voraussetzungen dazustimmen.Sie haben Interesse an weiterführenden Informationenoder einem persönlichen Termin zum Thema Social Enter-prise und webthinking®? Marco Fischer oder Ronny Drewsfreuen sich über Ihre Kontaktaufnahme.Marco Fischer, Geschäftsführer von Die FirmaDie Firma GmbHSchwalbacher Straße 7465183 Wiesbadenwww.diefirma.de/webthinkingwww.facebook.com/diefirmawww.twitter.com/diefirmaAutoren: Kai Heddergott, Marco FischerRedaktionelle Unterstützung: Kai Thorben Heller, Veronika Knorr, Christine KinzeTitelfoto: Isa SchäferDie durch uns erstellten Inhalte und Werke in diesem Dokument unterliegen dem deutschen Ur­heber­recht. Die Vervielfältigung, Bearbeitung, Verbreitung und jede Art der Verwertung außerhalb derGrenzen des Urheberrechts bedürfen unserer vorherigen schriftlichen Zustimmung. Downloadsund Kopien dieser Seiten sind nur für den privaten, nicht kommerziellen Gebrauch gestattet. Soweitdie Inhalte auf dieser Seite nicht von uns selbst erstellt wurden, werden die Urheberrechte Dritterbeachtet. Wir haben Inhalte Dritter als solche gekennzeichnet. Sollten Sie trotzdem auf eine Ur­heber­rechtsverletzung aufmerksam werden, bitten wir um einen entsprechenden Hinweis. Bei Bekannt-werden von Rechtsverletzungen werden wir derartige Inhalte umgehend entfernen.
  • 15. Die Firma GmbHSchwalbacher Straße 7465183 Wiesbadenwww.diefirma.de/webthinkingwww.facebook.com/diefirmawww.twitter.com/diefirma