Este documento analiza cómo la falta de tolerancia en los empleados puede afectar negativamente el servicio al cliente. Explica que la tolerancia significa respeto por los demás y sus diferencias. Identifica varias fobias comunes como la gerontofobia, homofobia y xenofobia y cómo estas pueden llevar a un trato descortés e inadecuado de los clientes. Finalmente, enfatiza la importancia de que los empleados examinen sus propios niveles de tolerancia y traten de brindar un servicio de calidad a todos los clientes de manera
4. El Colaborador de una organización
que carezca de tolerancia puede
generar un servicio de muy baja
calidad.
Ya que si no logra respetar las
diferencias, va a reflejar un “pobre”
desempeño de cara al cliente y con
consecuencias que van más allá de lo
laboral.
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S.A.
5. EFECTOS DE LA
EFECTOS DE LA
INTOLERANCIA EN EL
INTOLERANCIA EN EL
SERVICIO AL CLIENTE
SERVICIO AL CLIENTE
Algunas fobias típicas al ser intolerantes
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6. 1
1 INTOLERANCIA A LAS
INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS MAYORES
PERSONAS MAYORES
(GERONTOFOBIA)
(GERONTOFOBIA)
Cuando atienden a una persona adulta sus gestos, tono
de voz, trato e información que le dan son despectivos.
Menosprecian y no tienen la paciencia para dar la
atención que se merecen.
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7. 2
2 INTOLERANCIA A LAS
INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS HOMOXESUALES
PERSONAS HOMOXESUALES
(HOMOFOBIA)
(HOMOFOBIA)
Si la persona atiende personas con otra orientación
sexual no generan empatia y su trato es frío, descortés y
tratarán de quitarse cuanto antes a esa persona.
Por consiguiente el servicio es superficial , rápido y de
una mala actitud.
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8. 3
3 INTOLERANCIA A LAS
INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS JOVENES
PERSONAS JOVENES
(EFEBIFOBIA)
(EFEBIFOBIA)
Existen personas que no se sienten bien atendiendo
gente joven.
Puede ser que crean que no están a su altura o que por
la juventud carecen de experiencia para hablar u opinar
sobre algo.
El servicio es superficial y de irrespeto a lo que digan
esas personas. En un extremo pueden hasta burlarse de
lo digan.
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9. 4 INTOLERANCIA A LAS
INTOLERANCIA A LAS
4
PERSONAS DE OTRAS RAZAS
PERSONAS DE OTRAS RAZAS
(XENOFOBIA)
(XENOFOBIA)
La persona no es tolerante a personas diferente a su
raza y por ello su trato es descortés y carece de servicio.
Los estereotipos van privar en la conducta de quien
atiende y por ello el servicio que da puede ser ofensivo y
de baja calidad.
En casos extremos ni siquiera va a atender a esa
persona.
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10. 5
5 INTOLERANCIA A LAS
INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS DE OTRO CREDO
PERSONAS DE OTRO CREDO
(TEOFOBIA)
(TEOFOBIA)
En este caso, si la persona que atiende logra identificar
que el cliente posee un credo religioso diferente y no lo
tolera va a guiarse por ello para tratarle diferente.
En algunos casos es un reto demostrarle al cliente que
esta equivocado con su credo
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11. 6
6 INTOLERANCIA A LAS
INTOLERANCIA A LAS
PERSONAS MINUSVALIDAS
PERSONAS MINUSVALIDAS
(TERATOFOBIA)
(TERATOFOBIA)
La persona que atiende no tolera o no sabe manejar la
atención a una persona con alguna minusvalía.
Su rostro y gestos lo demuestran y si no logran
concentrarse en la atención del cliente no van a
responder a sus necesidades.
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12. 7
7 INTOLERANCIA A LAS MUJERES
INTOLERANCIA A LAS MUJERES
(GINEFOBIA)
(GINEFOBIA)
Este puede ser un estereotipo de quien atiende. Si lo
tiene el trato que reciben las mujeres no es bueno y se
pueden sentir ofendidas por la forma y fondo de la
atención.
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13. 8
8 INTOLERANCIA A LOS
INTOLERANCIA A LOS
HOMBRES
HOMBRES
(ANDROFOBIA)
(ANDROFOBIA)
Igual al anterior. El hombre que recibe la atención
puede no sentirse a gusto ante la forma en como es
tratado por el Colaborador de la empresa.
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14. Sabemos que existen más. Sin
Sabemos que existen más. Sin
embargo solo presentamos las
embargo solo presentamos las
más comunes.
más comunes.
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15. • Las fobias a personas diferentes son un serio
problema de servicio al cliente.
• Si usted posee alguno, es hora de analizar sus
actitudes al momento de estar con un cliente
con esas características.
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16. • Muchas veces no sabemos que tenemos
esa fobia o estereotipo y por lo tanto
manifestamos conductas que nosotros no
nos hemos dado cuenta.
• Sin embargo el cliente si. Y esto le ha
generado una mala imagen de nuestro
servicio.
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17. • El primer paso que debemos de dar es
analizarnos y determinar cual es mi nivel de
tolerancia con los clientes que atiendo.
• Identificar lo que siento con aquellos clientes
con los que no me siento cómodo (que soy poco
tolerante)
• Buscar de forma consciente, el trato que debo
de darle a ellos. Y ponerlo en práctica
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18. Esperamos que con este breve análisis pueda usted
tomar conciencia de lo delicado que es la atención a
clientes, y los efectos de nuestro nivel de tolerancia.
Llévese este conocimiento a su oficina y póngalo en
práctica.
Gracias
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