Folie
Kompetenz entwickeln
Service Design
Prof. Jan-Erik Baars
Head of BA DMI
Prof. Jan-Erik Baars
Head of BA DMI
Tel. +41 41 248 61 32
jan-erik.baars@hslu.ch
Service Design Kompetenz entwickeln
Präse...
Folie
Was ist Service Design?
- Gestaltung des Kundenerlebnisses,
von A bis Z
- In Einklang mit der Wertschöpfung des
Unte...
Folie
Was ist gutes Service Design?
- Orchestriert alle Gestaltungsarbeiten
- Integriert alle Kunden-Kontaktpunkte
- Erzeu...
Folie
Wer macht Service Design?
Folie
Wer macht Service Design?
Folie
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  Philips	
  
Wer macht Service Design?
Folie
Wer macht Service Design bei Ihnen?
1.  Keine Ahnung
2.  Niemand
3.  Spezialist / Guru
4.  Eine Agentur
5.  In-house...
Folie
Wer sollte Service Design machen?
- Alle in der Organisation – und zwar
wirklich alle!
- Gestalter unterstützen dies...
Folie
Welches Restaurant ist wirklich top?
- Vielleicht Ihr Lieblingsrestaurant?
Folie
La botega de‘l arte
Kein Speisekarte
Keine festen Preise
Das beste Restaurant,
überhaupt
Ein „einmaliges“ Erlebnis
Folie
La Crémaillère
Kleine Speisekarte
Preis pro Menü
Das beste Restaurant in der
Stadt
Für die besondere Gelegenheit
Folie
El Rancho
Viele Varianten, große Karte
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Das größte Steak in der Stadt
Für den großen Hunger
Folie
Burger Palace
Übersichtliches Angebot
Preis pro Produkt, Vorkasse
Die schnellste Bedienung
Für den schnellen Hunger
Folie
Kunden-
erlebnis
Ein 360° Kundenerlebnis
Folie
Erlebniswirtschaft
Folie
Es dreht sich nicht um Technologie,
Folie
es dreht sich um Menschen...
© iStockphoto
Folie
... und deren Begeisterung.
© iStockphoto
Folie
Wirtschaft im Wandel:
‚Alte‘ Wirtschaft ‚Neue‘ Wirtschaft
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Folie
Damit ein
einheitliches
Erlebnis entsteht...
© iStockphoto
Folie
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... muss dieses
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© iStockphoto
Folie
Symphonisch gestalten
heißt,
ein 360° Erlebnis erzeugen!
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Marken
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120° management!
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Schnelle
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Was Kunden
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Hohe
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Was geliefert wird
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Warum man etwas macht
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Holistisch Orientiert
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Inside-out
Holistische Angebotsentwicklung
- Die Sicht des Unternehmens und des Kunden
- Der Mehrwert einer Beziehung: Loyalität und
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Das Erlebnis ist das Produkt
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Unternehmenssicht
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Kundensicht
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Maßnahmen zur Erlebniszentrierung
1.  Wissen, wo man steht: Wie entwickelt ist die
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Maßnahmen zur Erlebniszentrierung
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Die Macht der Kunden!
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Methodenempfehlung:	
  
www.ccscore.com	
  
Methodenempfehlung:	
  
www.designcanvas.de	
  
Literaturempfehlung:	
  
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Service Design: Kompetenz Entwickeln!

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Service Design ist in aller Munde: Ob und wie ein Unternehmen Service Design für sich nutzen kann, hängt maßgeblich davon ab, wie die Organisation entwickelt ist; ob sie die nötigen Kompetenzen entwickeln kann, Service Design effektiv um zu setzen.
In der Präsentation wird auf die Frage eingegangen, wie Unternehmen ihre Dienstleistungen auf den Menschen ausrichten und damit Mehrwert erzeugen können.
Dabei stellt sich gerade für kleine und mittelständische Unternehmen die Frage, ob und wie sie mit Service-Design Schnittstellen zum Kunden verbessert werden können und vor allem auch, wie Service-Design Ansätze in der eigenen Organisation verankert und lebendig gehalten werden.
Im Rahmen eines interaktiven Vortrags wurde erarbeitet, wie man Service-Design Ansätze erfolgreich in Unternehmen entwickelt und was die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Umsetzung sind.

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Service Design: Kompetenz Entwickeln!

  1. 1. Folie Kompetenz entwickeln Service Design Prof. Jan-Erik Baars Head of BA DMI
  2. 2. Prof. Jan-Erik Baars Head of BA DMI Tel. +41 41 248 61 32 jan-erik.baars@hslu.ch Service Design Kompetenz entwickeln Präsentation 19. Februar, 2015 – Joseph‘s Service Manufaktur, Nürnberg Not for publication!
  3. 3. Folie Was ist Service Design? - Gestaltung des Kundenerlebnisses, von A bis Z - In Einklang mit der Wertschöpfung des Unternehmens oder der Organisation - In Einklang mit dem (Marken-)Versprechen der Organisation - Ist das Resultat vieler Designaktivitäten
  4. 4. Folie Was ist gutes Service Design? - Orchestriert alle Gestaltungsarbeiten - Integriert alle Kunden-Kontaktpunkte - Erzeugt ganzheitliche, kohärente Kundenerlebnisse - Erzeugt nachhaltige Kundenloyalität - ?
  5. 5. Folie Wer macht Service Design?
  6. 6. Folie Wer macht Service Design?
  7. 7. Folie ©  Philips   Wer macht Service Design?
  8. 8. Folie Wer macht Service Design bei Ihnen? 1.  Keine Ahnung 2.  Niemand 3.  Spezialist / Guru 4.  Eine Agentur 5.  In-house Abteilung
  9. 9. Folie Wer sollte Service Design machen? - Alle in der Organisation – und zwar wirklich alle! - Gestalter unterstützen diesen Prozess Warum?
  10. 10. Folie Welches Restaurant ist wirklich top? - Vielleicht Ihr Lieblingsrestaurant?
  11. 11. Folie La botega de‘l arte Kein Speisekarte Keine festen Preise Das beste Restaurant, überhaupt Ein „einmaliges“ Erlebnis
  12. 12. Folie La Crémaillère Kleine Speisekarte Preis pro Menü Das beste Restaurant in der Stadt Für die besondere Gelegenheit
  13. 13. Folie El Rancho Viele Varianten, große Karte Preis pro Unze Das größte Steak in der Stadt Für den großen Hunger
  14. 14. Folie Burger Palace Übersichtliches Angebot Preis pro Produkt, Vorkasse Die schnellste Bedienung Für den schnellen Hunger
  15. 15. Folie Kunden- erlebnis Ein 360° Kundenerlebnis
  16. 16. Folie Erlebniswirtschaft
  17. 17. Folie Es dreht sich nicht um Technologie,
  18. 18. Folie es dreht sich um Menschen... © iStockphoto
  19. 19. Folie ... und deren Begeisterung. © iStockphoto
  20. 20. Folie Wirtschaft im Wandel: ‚Alte‘ Wirtschaft ‚Neue‘ Wirtschaft Organisiert in Produktsegmenten Organisiert in Kundensegmenten Fokus auf profitable Transaktionen Fokus auf Kundenmehrwert Schaut auf die finanziellen Zielvorgaben Schaut auf motivierte Mitarbeiter Zentriert auf den Aktionär Zentriert auf den Kunden Marketing macht das Marketing Alle machen Marketing Marke wird durch Werbung gelebt Marke wird durch Verhalten gelebt Fokus auf Kundenbindung Fokus auf Weiterempfehlung Messung der Kundenzufriedenheit Messung der Kundenloyalität ‚Overpromise and underdeliver‘ ‚Underpromise and overdeliver‘
  21. 21. Folie Damit ein einheitliches Erlebnis entsteht... © iStockphoto
  22. 22. Folie experience ... muss dieses orchestriert werden! © iStockphoto
  23. 23. Folie Symphonisch gestalten heißt,
  24. 24. ein 360° Erlebnis erzeugen! Marken- erlebnis Werbung Marken Kommuni- kation Digitale Information POS Material Produkt Kommuni- kation Service Reparatur Aufwertung Nutzung Gebrauch Installation Transport Kauf Shop
  25. 25. Zum Beispiel:
  26. 26. Woran die Marke dachte...
  27. 27. Das Konzept der Marke... Persönlichkeit Versprechen
  28. 28. Woran der Designer dachte... © Philips
  29. 29. Das Konzept des Designers... © Philips
  30. 30. Woran der Techniker dachte...
  31. 31. Das Konzept des Technikers...
  32. 32. Woran der Werber dachte... © Philips
  33. 33. Das Konzept des Werbers... © iStockphoto
  34. 34. Woran der Vertriebler dachte...
  35. 35. Das Konzept des Vertriebs...
  36. 36. 120° management! Brand experience Werbung Marken Kommuni- kation Digitale Information POS Material Produkt Kommuni- kation Service Reparatur Aufwertung Nutzung Gebrauch Installation Transport Kauf Shop
  37. 37. Warum?
  38. 38. Keinen Fokus © iStockphoto
  39. 39. Keine Integration
  40. 40. Wer erzeugt denn das Erlebnis? Marke
  41. 41. Kakophonie untergräbt Erlebnis Markenerlebnis KundenerlebnisWerbeversprechen! Unternehmensversprechen! Produktversprechen! ? Marke
  42. 42. Das geht besser!!
  43. 43. Kohärenz verstärkt das Erlebnis! Markenerlebnis Kundenerlebnis Markenversprechen! Marke ☺
  44. 44. Wie?
  45. 45. Zusammenarbeit und Integration Erlebnis
  46. 46. Alle sind beteiligt... Hohe Qualität Schnelle Lieferung Relevante Vielfalt Was Kunden erwarten Wie Unternehmen denkenF&E Beschaffung Produktion Verkauf Quelle: Backhaus (1999)
  47. 47. ...beim Perspektivwandel! Hohe Qualität Schnelle Lieferung Relevante Vielfalt Was Kunden erwarten Wie Unternehmen denken müssen! F&E Beschaffung Produktion Verkauf Quelle: Backhaus (1999)
  48. 48. Die Mitarbeiter sind der Hebel für erfolgreiche Kundenerlebnisse! Mitarbeiter
  49. 49. Wie ein Orchester! © iStockphoto
  50. 50. ... wie in Ihrem Lieblings-Restaurant! © iStockphoto
  51. 51. Warum?
  52. 52. Erlebnisse sind nur die Spitze des Eisbergs... Das, was der Kunde erlebt!
  53. 53. ... und brauchen die ganze Organisation! Die Organisation
  54. 54. Ganzheitliche Lösungen Was geliefert wird Wie man arbeitet Warum man etwas macht Kunde
  55. 55. Holistisch Orientiert Was Wie Warum Outside-in Inside-out
  56. 56. Holistische Angebotsentwicklung - Die Sicht des Unternehmens und des Kunden - Der Mehrwert einer Beziehung: Loyalität und Motivation - Das, womit Unternehmen beim Kunden Sinn stiften kann: Relevanz - Beginnt beim Kundenbedürfnis, über den Sinn (das Warum) und endet beim Kundenerlebnis (dem Was)
  57. 57. Das Erlebnis ist das Produkt ©ursus wehrli Produkt aus Unternehmenssicht Produkt aus Kundensicht
  58. 58. Wie?
  59. 59. Maßnahmen:
  60. 60. Maßnahmen zur Erlebniszentrierung 1.  Wissen, wo man steht: Wie entwickelt ist die Organisation? Wo kann ich mit Verbesserung ansetzen? Über ein Maturitätsmodell, wie der CCScore, lässt sich erheben, wie die Organisation entwickelt ist. www.ccscore.com
  61. 61. Bestandsaufnahme: wo stehen wir? Avers ZentriertNeutral -100 +1000
  62. 62. Maßnahmen zur Erlebniszentrierung 2.  Vorgeben und Vorleben, was am Wichtigsten ist und Wort halten: Alles dreht sich um den Kunden! Die Führung schafft die Rahmenbedingungen, damit Erlebniszentrierung in der gesamten Organisation gelebt wird.
  63. 63. Maßnahmen zur Erlebniszentrierung 3.  Zusammenarbeit neu prägen: Jeder ist nur so gut, wie er von anderen gestützt wird. Ein reflektierter, offener und toleranter Umgang über alle Organisationseinheiten hinweg ermöglicht eine kundenzentrierte Zusammenarbeit.
  64. 64. Maßnahmen zur Kundenzentrierung 4.  Service Design umfassend einführen: Jeder gestaltet daran mit! Durch die Implementation von kundenzentrierten Abläufen und Systemen entstehen relevante Angebote und ganzheitliche Kundenerlebnisse.
  65. 65. Das richtige Werkzeug, gemeinsam nutzen!
  66. 66. Brand  Personas  
  67. 67. Customer  Journey     ©  DesignThinkers  
  68. 68. …  umfassen  alle     Berührungspunkte!   ©  DesignThinkers  
  69. 69. Prototypen   ©  Philips  
  70. 70. Assessment  
  71. 71. Messen  und  bewerten  
  72. 72. CONFIDENTIAL Philips Design, April 2008 72 Events & PR Event support Online Design for Web Design for New Media Micro sites POS Product Related communications Leaflets Brochures, collateral Design for Environments Retail solutions Selling-In Design for New Media Launch Guides, Digital/Print/PTT Leaflets, Brochures Online support Design for Web Design for New Media Micro sites Packaging Design for Packaging Launch Guides, Digital/Print/PTT Product related communications Product UI Design for usability Design for interaction UI Reference Guides Product Design for Product User Manual Kohärenz   ©  Philips  
  73. 73. Anforderungen  an   die  Organisation:    (welche  Kompetenzen  braucht  man?)  
  74. 74. © wikipedia
  75. 75. © wikipedia
  76. 76. © wikipedia ... am besten so!
  77. 77. Wann ist ein Unternehmen Erlebniszentriert? - Wenn alle Bereiche und Prozesse im Unternehmen beteiligt sind - Wenn Kundenzentrierung ein fester Teil der Unternehmenskultur ist - Wenn das Produkt das Kundenerlebnis ist
  78. 78. Organisationskompetenz  
  79. 79. Können   Sein  Wissen   Service  Design:  
  80. 80. Organisationskompetenz?   Wissen   Können   Sein   Umsetzung   ?   ?   ?   Zusammen-­‐ arbeit   ?   ?   ?   Führung  /   Haltung   ?   ?   ?  
  81. 81. Kernkompetenzen:   Wissen   Können   Sein   Umsetzung   Was  das  Erlebnis   bewirken  soll   Gestalten   (Wie)     interagierend   konsequent   Zusammen-­‐ arbeit   Wer  beteiligt  ist,   in  welcher  Rolle   Kommunizieren   (Was)   empathisch   offen     Führung  /   Haltung   Wofür  das   Unternehmen   steht   Konzipieren   (Warum)   überzeugt   kreativ  
  82. 82. © iStockphoto wie im Lieblingsrestaurant!
  83. 83. Organisationskompetenz?   Wissen   Können   Sein   Umsetzung   -­‐   -­‐   -­‐   Zusammen-­‐ arbeit   -­‐   -­‐   -­‐     Führung  /   Haltung   -­‐   -­‐   -­‐  
  84. 84. So wie man in den Wald ruft... © iStockphoto
  85. 85. Die Macht der Kunden!
  86. 86. Vielen Dank! ©  iStockphoto  
  87. 87. Methodenempfehlung:   www.ccscore.com  
  88. 88. Methodenempfehlung:   www.designcanvas.de  
  89. 89. Literaturempfehlung:  
  90. 90. © Jan-Erik Baars, 2015 All rights reserved, copyright with the owner, or otherwise stated. Jan-Erik Baars Schubertstr. 8 47906 Kempen Germany info@janerikbaars.com www.janerikbaars.com www.designfokus.de www.ccscore.com www.designcanvas.de

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