Service Design: Kompetenz Entwickeln!
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Service Design ist in aller Munde: Ob und wie ein Unternehmen Service Design für sich nutzen kann, hängt maßgeblich davon ab, wie die Organisation entwickelt ist; ob sie die nötigen Kompetenzen entwickeln kann, Service Design effektiv um zu setzen. In der Präsentation wird auf die Frage eingegangen, wie Unternehmen ihre Dienstleistungen auf den Menschen ausrichten und damit Mehrwert erzeugen können. Dabei stellt sich gerade für kleine und mittelständische Unternehmen die Frage, ob und wie sie mit Service-Design Schnittstellen zum Kunden verbessert werden können und vor allem auch, wie Service-Design Ansätze in der eigenen Organisation verankert und lebendig gehalten werden. Im Rahmen eines interaktiven Vortrags wurde erarbeitet, wie man Service-Design Ansätze erfolgreich in Unternehmen entwickelt und was die Voraussetzungen für eine erfolgreiche Umsetzung sind.
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- 2. Prof. Jan-Erik Baars Head of BA DMI Tel. +41 41 248 61 32 jan-erik.baars@hslu.ch Service Design Kompetenz entwickeln Präsentation 19. Februar, 2015 – Joseph‘s Service Manufaktur, Nürnberg Not for publication!
- 3. Folie Was ist Service Design? - Gestaltung des Kundenerlebnisses, von A bis Z - In Einklang mit der Wertschöpfung des Unternehmens oder der Organisation - In Einklang mit dem (Marken-)Versprechen der Organisation - Ist das Resultat vieler Designaktivitäten
- 4. Folie Was ist gutes Service Design? - Orchestriert alle Gestaltungsarbeiten - Integriert alle Kunden-Kontaktpunkte - Erzeugt ganzheitliche, kohärente Kundenerlebnisse - Erzeugt nachhaltige Kundenloyalität - ?
- 5. Folie Wer macht Service Design?
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- 7. Folie © Philips Wer macht Service Design?
- 8. Folie Wer macht Service Design bei Ihnen? 1. Keine Ahnung 2. Niemand 3. Spezialist / Guru 4. Eine Agentur 5. In-house Abteilung
- 9. Folie Wer sollte Service Design machen? - Alle in der Organisation – und zwar wirklich alle! - Gestalter unterstützen diesen Prozess Warum?
- 10. Folie Welches Restaurant ist wirklich top? - Vielleicht Ihr Lieblingsrestaurant?
- 11. Folie La botega de‘l arte Kein Speisekarte Keine festen Preise Das beste Restaurant, überhaupt Ein „einmaliges“ Erlebnis
- 12. Folie La Crémaillère Kleine Speisekarte Preis pro Menü Das beste Restaurant in der Stadt Für die besondere Gelegenheit
- 13. Folie El Rancho Viele Varianten, große Karte Preis pro Unze Das größte Steak in der Stadt Für den großen Hunger
- 14. Folie Burger Palace Übersichtliches Angebot Preis pro Produkt, Vorkasse Die schnellste Bedienung Für den schnellen Hunger
- 17. Folie Es dreht sich nicht um Technologie,
- 18. Folie es dreht sich um Menschen... © iStockphoto
- 19. Folie ... und deren Begeisterung. © iStockphoto
- 20. Folie Wirtschaft im Wandel: ‚Alte‘ Wirtschaft ‚Neue‘ Wirtschaft Organisiert in Produktsegmenten Organisiert in Kundensegmenten Fokus auf profitable Transaktionen Fokus auf Kundenmehrwert Schaut auf die finanziellen Zielvorgaben Schaut auf motivierte Mitarbeiter Zentriert auf den Aktionär Zentriert auf den Kunden Marketing macht das Marketing Alle machen Marketing Marke wird durch Werbung gelebt Marke wird durch Verhalten gelebt Fokus auf Kundenbindung Fokus auf Weiterempfehlung Messung der Kundenzufriedenheit Messung der Kundenloyalität ‚Overpromise and underdeliver‘ ‚Underpromise and overdeliver‘
- 21. Folie Damit ein einheitliches Erlebnis entsteht... © iStockphoto
- 22. Folie experience ... muss dieses orchestriert werden! © iStockphoto
- 24. ein 360° Erlebnis erzeugen! Marken- erlebnis Werbung Marken Kommuni- kation Digitale Information POS Material Produkt Kommuni- kation Service Reparatur Aufwertung Nutzung Gebrauch Installation Transport Kauf Shop
- 25. Zum Beispiel:
- 26. Woran die Marke dachte...
- 28. Woran der Designer dachte... © Philips
- 29. Das Konzept des Designers... © Philips
- 32. Woran der Werber dachte... © Philips
- 33. Das Konzept des Werbers... © iStockphoto
- 37. Warum?
- 40. Wer erzeugt denn das Erlebnis? Marke
- 43. Kohärenz verstärkt das Erlebnis! Markenerlebnis Kundenerlebnis Markenversprechen! Marke ☺
- 44. Wie?
- 46. Alle sind beteiligt... Hohe Qualität Schnelle Lieferung Relevante Vielfalt Was Kunden erwarten Wie Unternehmen denkenF&E Beschaffung Produktion Verkauf Quelle: Backhaus (1999)
- 47. ...beim Perspektivwandel! Hohe Qualität Schnelle Lieferung Relevante Vielfalt Was Kunden erwarten Wie Unternehmen denken müssen! F&E Beschaffung Produktion Verkauf Quelle: Backhaus (1999)
- 48. Die Mitarbeiter sind der Hebel für erfolgreiche Kundenerlebnisse! Mitarbeiter
- 50. ... wie in Ihrem Lieblings-Restaurant! © iStockphoto
- 51. Warum?
- 52. Erlebnisse sind nur die Spitze des Eisbergs... Das, was der Kunde erlebt!
- 53. ... und brauchen die ganze Organisation! Die Organisation
- 54. Ganzheitliche Lösungen Was geliefert wird Wie man arbeitet Warum man etwas macht Kunde
- 56. Holistische Angebotsentwicklung - Die Sicht des Unternehmens und des Kunden - Der Mehrwert einer Beziehung: Loyalität und Motivation - Das, womit Unternehmen beim Kunden Sinn stiften kann: Relevanz - Beginnt beim Kundenbedürfnis, über den Sinn (das Warum) und endet beim Kundenerlebnis (dem Was)
- 57. Das Erlebnis ist das Produkt ©ursus wehrli Produkt aus Unternehmenssicht Produkt aus Kundensicht
- 58. Wie?
- 59. Maßnahmen:
- 60. Maßnahmen zur Erlebniszentrierung 1. Wissen, wo man steht: Wie entwickelt ist die Organisation? Wo kann ich mit Verbesserung ansetzen? Über ein Maturitätsmodell, wie der CCScore, lässt sich erheben, wie die Organisation entwickelt ist. www.ccscore.com
- 61. Bestandsaufnahme: wo stehen wir? Avers ZentriertNeutral -100 +1000
- 62. Maßnahmen zur Erlebniszentrierung 2. Vorgeben und Vorleben, was am Wichtigsten ist und Wort halten: Alles dreht sich um den Kunden! Die Führung schafft die Rahmenbedingungen, damit Erlebniszentrierung in der gesamten Organisation gelebt wird.
- 63. Maßnahmen zur Erlebniszentrierung 3. Zusammenarbeit neu prägen: Jeder ist nur so gut, wie er von anderen gestützt wird. Ein reflektierter, offener und toleranter Umgang über alle Organisationseinheiten hinweg ermöglicht eine kundenzentrierte Zusammenarbeit.
- 64. Maßnahmen zur Kundenzentrierung 4. Service Design umfassend einführen: Jeder gestaltet daran mit! Durch die Implementation von kundenzentrierten Abläufen und Systemen entstehen relevante Angebote und ganzheitliche Kundenerlebnisse.
- 65. Das richtige Werkzeug, gemeinsam nutzen!
- 66. Brand Personas
- 67. Customer Journey © DesignThinkers
- 68. … umfassen alle Berührungspunkte! © DesignThinkers
- 70. Assessment
- 72. CONFIDENTIAL Philips Design, April 2008 72 Events & PR Event support Online Design for Web Design for New Media Micro sites POS Product Related communications Leaflets Brochures, collateral Design for Environments Retail solutions Selling-In Design for New Media Launch Guides, Digital/Print/PTT Leaflets, Brochures Online support Design for Web Design for New Media Micro sites Packaging Design for Packaging Launch Guides, Digital/Print/PTT Product related communications Product UI Design for usability Design for interaction UI Reference Guides Product Design for Product User Manual Kohärenz © Philips
- 73. Anforderungen an die Organisation: (welche Kompetenzen braucht man?)
- 74. © wikipedia
- 75. © wikipedia
- 76. © wikipedia ... am besten so!
- 77. Wann ist ein Unternehmen Erlebniszentriert? - Wenn alle Bereiche und Prozesse im Unternehmen beteiligt sind - Wenn Kundenzentrierung ein fester Teil der Unternehmenskultur ist - Wenn das Produkt das Kundenerlebnis ist
- 79. Können Sein Wissen Service Design:
- 80. Organisationskompetenz? Wissen Können Sein Umsetzung ? ? ? Zusammen-‐ arbeit ? ? ? Führung / Haltung ? ? ?
- 81. Kernkompetenzen: Wissen Können Sein Umsetzung Was das Erlebnis bewirken soll Gestalten (Wie) interagierend konsequent Zusammen-‐ arbeit Wer beteiligt ist, in welcher Rolle Kommunizieren (Was) empathisch offen Führung / Haltung Wofür das Unternehmen steht Konzipieren (Warum) überzeugt kreativ
- 83. Organisationskompetenz? Wissen Können Sein Umsetzung -‐ -‐ -‐ Zusammen-‐ arbeit -‐ -‐ -‐ Führung / Haltung -‐ -‐ -‐
- 84. So wie man in den Wald ruft... © iStockphoto
- 85. Die Macht der Kunden!
- 90. © Jan-Erik Baars, 2015 All rights reserved, copyright with the owner, or otherwise stated. Jan-Erik Baars Schubertstr. 8 47906 Kempen Germany info@janerikbaars.com www.janerikbaars.com www.designfokus.de www.ccscore.com www.designcanvas.de