Quels sont les enjeux de l'accueil au sein d'une médiathèque ? la complexité des enjeux en fait un lieu complexe où se croisent et se confrontent plusieurs logiques

1. Marielle de MiribelMarielle de Miribel 11
La fonction accueil auLa fonction accueil au
sein d'une médiathèquesein d'une médiathèque
Enssib 11 mai 2010Enssib 11 mai 2010

2. Marielle de Miribel 2
Au menu…Au menu…
►1. Pourquoi accueillir ?1. Pourquoi accueillir ?
►2. Qu’est-ce que l’accueil ?2. Qu’est-ce que l’accueil ?
►3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre?3. Pourquoi est-ce parfois difficile à vivre?
►4. Comment faire au mieux?4. Comment faire au mieux?

3. Marielle de Miribel 3
1. Pourquoi accueillir ?1. Pourquoi accueillir ?
►Les enjeux de l’accueil dans les missions deLes enjeux de l’accueil dans les missions de
la médiathèquela médiathèque
 Le pôle culturel :Le pôle culturel :
►LesLes collectionscollections au cœur de l’organisationau cœur de l’organisation
 Le pôle socialLe pôle social
►LesLes publicspublics au cœur de l’organisationau cœur de l’organisation
 Le pôle institutionnelLe pôle institutionnel
►LeLe règlement et le bâtimentrèglement et le bâtiment au cœur deau cœur de
l’organisationl’organisation

4. Marielle de Miribel 4
Pôle institutionnel
Administration Autorité de tutelle
Pôle social
ou diffusion
Pôle culturel
ou
conservation
Bâtiment et
notoriété
Publics réels,
potentiels,
virtuels
Collections
et services
réels et
virtuels
Règlement

5. Marielle de Miribel 5
Quelles priorités stratégiques pour laQuelles priorités stratégiques pour la
bibliothèque?bibliothèque?
►Quelles sont les missions prioritaires de laQuelles sont les missions prioritaires de la
bibliothèque ?bibliothèque ?
►Quelle niche occupe-t-elle dansQuelle niche occupe-t-elle dans
l’environnement ?l’environnement ?
►Quels sont les publics les plus importantsQuels sont les publics les plus importants
en terme de pérennité de l’institution?en terme de pérennité de l’institution?
►Comment l’organisation interne du travailComment l’organisation interne du travail
reflète-t-elle ces priorités?reflète-t-elle ces priorités?

6. Marielle de Miribel 6
2. Qu’est-ce que l’accueil?2. Qu’est-ce que l’accueil?
►Un lieuUn lieu
►Un contratUn contrat
►Une organisationUne organisation
►Une attitudeUne attitude

7. Marielle de Miribel 7
Un lieuUn lieu
► L’espace disponible met-il en valeur les collectionsL’espace disponible met-il en valeur les collections
ou le lecteur ?ou le lecteur ?
► Quelles sont les modes de lecture ou de travailQuelles sont les modes de lecture ou de travail
privilégiés ?privilégiés ?
► Le personnel est-il absent, accessible, retranché?Le personnel est-il absent, accessible, retranché?
► Est-ce un labyrinthe inextricable, un espaceEst-ce un labyrinthe inextricable, un espace
signalé, accueillant, convivial?signalé, accueillant, convivial?
► Est-ce la meilleure disposition pour accueillir,Est-ce la meilleure disposition pour accueillir,
présenter, ranger…?présenter, ranger…?

8. Marielle de Miribel 8
Un contratUn contrat
► Est-ce un engagement réciproque ou un discoursEst-ce un engagement réciproque ou un discours
unilatéral ?unilatéral ?
► Quelles sont les valeurs sous-jacentes?Quelles sont les valeurs sous-jacentes?
► Sert-il à « assurer ses arrières » ou mettre enSert-il à « assurer ses arrières » ou mettre en
avant un état d’esprit ?avant un état d’esprit ?
► Que dit-il sur la bibliothèque, ses objectifs, sesQue dit-il sur la bibliothèque, ses objectifs, ses
priorités, ses contraintes ?priorités, ses contraintes ?
► Quels est la valeur ajoutée proposée ?Quels est la valeur ajoutée proposée ?
► Est-il clair, compréhensible, jargonnant,Est-il clair, compréhensible, jargonnant,
procédurier ?procédurier ?

9. Marielle de Miribel 9
Une organisationUne organisation
►Est-elle opaque ou transparente, réactiveEst-elle opaque ou transparente, réactive
ou routinière, efficiente ou paresseuse?ou routinière, efficiente ou paresseuse?
►Comment sont prises les décisions?Comment sont prises les décisions?
►Comment circule l’information?Comment circule l’information?
►Qu’est-ce qui est évalué, et de quelleQu’est-ce qui est évalué, et de quelle
manière ?manière ?
►Quels sont les critères d’un « bon »Quels sont les critères d’un « bon »
professionnel ?professionnel ?

10. Marielle de Miribel 10
Une attitude de groupe et desUne attitude de groupe et des
comportements individuelscomportements individuels
►Cette attitude attendue et désirée est-elleCette attitude attendue et désirée est-elle
déclarée, décrite, unifiée, accompagnée ?déclarée, décrite, unifiée, accompagnée ?
►Dans quelle mesure est-elle cohérente avecDans quelle mesure est-elle cohérente avec
les objectifs et les priorités ?les objectifs et les priorités ?
►Les membres du personnel ont-ils tous laLes membres du personnel ont-ils tous la
même représentation, appliquent-ils tous lesmême représentation, appliquent-ils tous les
mêmes règles ?mêmes règles ?
►Quels moyens sont disponibles pourQuels moyens sont disponibles pour
améliorer le service et la communication ?améliorer le service et la communication ?

11. Marielle de Miribel 11
Où se situent véritablement lesOù se situent véritablement les
problèmes ?problèmes ?
Les publics :
destinataires du service
La bibliothèque :
organisatrice du service
Le bibliothécaire :
met en œuvre le service
Offre de service
Attentes
Cohérence ?
Pratiques individuelles
Valeurs professionnelles
Compétences
Projet de service
Charte
Cohérence ?
Qualités relationnelles
Aimer les gens
Attitudes, comportements
Demandes
Cohérence ?
Attentes

12. Marielle de Miribel 12
3. Pourquoi est-ce parfois difficile à3. Pourquoi est-ce parfois difficile à
vivre?vivre?
►Le cadre de référence :Le cadre de référence :
Tout être humain à chaque instant, a desTout être humain à chaque instant, a des
pensées et des sentiments qui s’exprimentpensées et des sentiments qui s’expriment
à travers des comportementsà travers des comportements
Ces 3 éléments s’influencent mutuellementCes 3 éléments s’influencent mutuellement
Ce fonctionnement s’inscrit dans un cadre deCe fonctionnement s’inscrit dans un cadre de
référence qui se construit tout au long de laréférence qui se construit tout au long de la
vie professionnelle et s’apparente à lavie professionnelle et s’apparente à la
culture professionnelleculture professionnelle

13. Marielle de Miribel 13
Le cadre de référenceLe cadre de référence
►Il est composé de :Il est composé de :
 Notre vécuNotre vécu
 Nos connaissancesNos connaissances
 Nos croyancesNos croyances
 Nos valeursNos valeurs
 Notre cultureNotre culture
 Notre expérienceNotre expérience
 Nos critèresNos critères
 Nos stratégies…Nos stratégies…

14. Marielle de Miribel 14
Sentiments
Comportements
Pensées
Valeurs
Critères
Culture
Croyances
Expériences

15. Marielle de Miribel 15
Aléas du cadre de référenceAléas du cadre de référence
►Il nous sert à donner du sens à nosIl nous sert à donner du sens à nos
expériences et à construire notre vision duexpériences et à construire notre vision du
mondemonde
►MaisMais
►Nous croyons qu’il est un reflet exact de laNous croyons qu’il est un reflet exact de la
réalitéréalité
►Et nous croyons que les autres ont le mêmeEt nous croyons que les autres ont le même
cadre de référence que nouscadre de référence que nous

16. Marielle de Miribel 16
4. Comment faire au mieux ?4. Comment faire au mieux ?
►ÉcouterÉcouter
►QuestionnerQuestionner
►ReformulerReformuler

17. Marielle de Miribel 17
ÉcouterÉcouter
►Avoir conscience de sa propre subjectivitéAvoir conscience de sa propre subjectivité
►Se taire pour être disponible mentalement etSe taire pour être disponible mentalement et
émotionnellementémotionnellement
►Être centré sur l’autre sans préjugéÊtre centré sur l’autre sans préjugé
►Construire un cadre de référence communConstruire un cadre de référence commun
►S’abstenir d’interpréterS’abstenir d’interpréter

18. Marielle de Miribel 18
QuestionnerQuestionner
►Éviter les questions pièges qui enfermentÉviter les questions pièges qui enferment
l’autre dans notre cadre de référencel’autre dans notre cadre de référence
 Ex : tu es d’accord que…Ex : tu es d’accord que…
►Poser des questions ouvertesPoser des questions ouvertes
 Ex : qu’est-ce que…Ex : qu’est-ce que…
►Laisser à l’autre le temps de réfléchir avantLaisser à l’autre le temps de réfléchir avant
de répondrede répondre
 ex : …..ex : …..

19. Marielle de Miribel 19
ReformulerReformuler
►Reformuler permet à l’autre de se situer parReformuler permet à l’autre de se situer par
rapport à :rapport à :
 Ce que vous avez comprisCe que vous avez compris
 Ce que vous avez ressentiCe que vous avez ressenti
 Ce que vous avez appréciéCe que vous avez apprécié
 Ce qui vous a manquéCe qui vous a manqué

20. Marielle de Miribel 20
Et pour finir…Et pour finir…
►Le sens de que je dis ne se révèle que parLe sens de que je dis ne se révèle que par
ce que l’autre en a comprisce que l’autre en a compris

21. Marielle de Miribel 21
Merci à vous !Merci à vous !
►marielle.demiribel@paris.frmarielle.demiribel@paris.fr