O documento apresenta um estudo de caso sobre uma pizzaria e analisa os processos atuais e propostos para atender pedidos de pizza, filme, vinho e sorvete para entrega em casa. O processo atual envolve tempo e custos maiores do que o processo proposto, que permite fazer todos os pedidos em uma única ligação telefônica, reduzindo o tempo total para 65 minutos e o custo total para R$75,19.

1. Análise de Processos Empresariais
ESTUDO DE
CASO

2. Estudo de caso “Pizzaria”
Estudo de caso “Pizzaria”
ELABORE (caso proposto pela professora Terezinha Vicenti):
Atualmente, a maioria das pessoas leva uma vida cheia de compromissos. O
estresse da correria deixa as pessoas sem tempo para o lazer, para a vida
pessoal, para curtir a família. Esse panorama da “vida moderna” propiciou o
surgimento de nichos de mercado que não são atendidos ou, quando
atendidos, não satisfazem completamente o cliente. Por exemplo:
imaginemos um casal sem filhos ou com um filho ainda pequeno, que
trabalha o dia todo e só está junto à noite, em dias alternados. Em
determinada sexta à noite, o casal decide ficar em casa e resolve pedir uma
pizza, um filme, vinho e sorvete para sobremesa.
Qual será a melhor forma de atender a esse pedido?

3. Análise de tempos
Análise de tempos
PIZZA
■ pedir: 45–60 min., em média
■ fazer: 45–60 min., em média, com a massa pronta; mais de 120
min., se necessário fazer a massa
■ comprar no supermercado: 60 min. + assar: 45–60 min., em média
FILME
■ ir até a videolocadora: no mínimo 20 min., se morar perto
VINHO
■ comprar no supermercado: 30 min.
SORVETE
■ comprar no supermercado: 30 min.

4. Análise de tempos – estimativa média
Análise de tempos – estimativa média
PIZZA + VINHO + FILME + SORVETE
Se pedir pizza:
■ 60 min. + 50 min. (comprar vinho e sorvete) = 110 min.
Fazer:
■ massa pronta: 60 min. (assar) + 60 min. (comprar massa, vinho e
sorvete) = 120 min.
■ fazer a massa: 60 min. (comprar ingredientes/vinho/sorvete/ filme)
+ 35 min. (preparar massa) + 45 min. (assar) = 140 min.

5. Análise de custos
Análise de custos
PIZZA R$ 0,80/km
■ pedir: R$ 30,00 (média) + R$ 3,00 (taxa de entrega) (valor de
mercado)
■ fazer: R$ 6,60 (se pronta) + R$ 12,00 (15 km rodados)
■ fazer com ingredientes comprados no supermercado: R$ 21,58 +
R$ 12,00 (15 km rodados)
FILME
■ ir até a videolocadora: R$ 4,80 (6 km rodados) + R$ 4,00 (locação)
VINHO
■ comprar no supermercado: R$ 21,90 (nacional médio)
SORVETE
■ comprar no supermercado: R$ 11,99

6. Análise de tempo/custos
Análise de tempo/custos
Estimativa média – melhor opção (hoje)
PIZZA
■ pedir: R$ 33,00 (melhor opção: 60 min.)
FILME
■ ir até a videolocadora: R$ 8,80 (20 min.)
VINHO
■ comprar no supermercado: R$ 21,90 + R$ 7,20 (tirando ida à
videolocadora – 10 min.)
SORVETE
■ comprar no supermercado: R$ 11,99 (junto com vinho)
TOTAL: R$ 82,89 (tempo: 90 min.)

7. Processo atual (ideal)
Processo atual (ideal)
Dirigir até Procurar Escolher
Pegar o carro prateleira
mercado vinho vinho
1 2 3 4
Pagar vinho Dirigir-se Escolher Procurar
prateleira
e sorvete ao caixa sorvete sorvete
8 7 6 5
Dirigir-se Pegar Dirigir-se
Pagar filme
à locadora filme ao caixa
9 10 11 12
Ligar
comer
Dirigir até
pizza
Esperar pizzaria Pegar o carro
pizza pedir pizza casa
16 15 14 13

8. Ideal: definir visão do negócio
Ideal: definir visão do negócio
→ A empresa (processos) tem como visão empresarial tornar-
se................................................................................................
..
....................................................................................................
..
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
......

9. Ideal: definir missão do negócio
Ideal: definir missão do negócio
→ A empresa (processo) tem como meta permanente..............
....................................................................................................
..
....................................................................................................
..
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
......

10. Ideal: definir clientela
Ideal: definir clientela
→ Nossos clientes
são.................................................................. ...........................
...........................................................................
....................................................................................................
..
....................................................................................................
....................................................................................................
....................................................................................................
......

11. Depois...
Depois...
→ Se visão é ser
diferente...........................................................
→ Se missão é ser
referência.......................................................
→ Se
cliente.................................................................................

12. Então definimos NOSSA EMPRESA (PROCESSO)...
Então definimos NOSSA EMPRESA (PROCESSO)...
1) Como atenderemos os clientes (fone/fax/internet)...
2) Faremos parcerias com...
3) Atenderemos a pedidos de (produtos/marca)...
4) Atenderemos a quantidades de...
5) Atenderemos horários de...
6) Atenderemos dias...
7) Atenderemos no tempo de (entrega)...
8) Atenderemos cidade/local...
9) Aceitaremos pagamentos de (cartão/cheque/$)...
10) Entregaremos (carro/moto)...
11) Locação de DVDs (lançamento/não lançamento)...
12) Formas de pagamento...
13) Multas/devolução do DVD...
14) Cancelamentos...

13. PROCESSO PROPOSTO (IDEAL)
PROCESSO PROPOSTO (IDEAL)
 Pizza: pedir por telefone
 Filme: pedir por telefone
 Vinho: pedir por telefone
 Sorvete: pedir por telefone
 IDEAL → somente uma ligação, com menor custo

14. Análise de tempos
Análise de tempos
PIZZA, VINHO, FILME e SORVETE
 Se telefone/fax: ligação de no máximo 5 min.
 Se internet: espera de no máximo 60 min.
TEMPO TOTAL
→ 65 minutos

15. Diferença de tempo
Diferença de tempo
■ Atual: 90 minutos (melhor tempo)
■ Proposto: 65 minutos
→ ganho de 25 minutos

16. Análise de custos
Análise de custos
LIGAÇÃO (máximo)
■ R$ 4,30 (se internet, R$ 2,50 – pulsos)
PIZZA
■ R$ 30,00 (média) + R$ 3,00 (taxa de entrega)
FILME
■ R$ 4,00 (locação) + R$ 3,00 (taxa de entrega)
VINHO
■ preço de mercado: R$ 21,90 (nacional) + R$ 3,00 (taxa de entrega)
SORVETE
■ preço de mercado: R$ 11,99 + R$ 3,00 (taxa de entrega)
TOTAL: R$ 84,19

17. Análise de custos
Análise de custos
LIGAÇÃO (máximo)
■ R$ 4,30 (se internet, R$ 2,50 – pulsos)
PIZZA
reduzir
■ R$ 30,00 (média) + R$ 3,00 (taxa de entrega)
FILME
■ R$ 4,00 (locação) + R$ 3,00 (taxa de entrega)
VINHO
■ preço de mercado: R$ 21,90 (nacional) + R$ 3,00 (taxa de entrega)
SORVETE
■ preço de mercado: R$ 11,99 + R$ 3,00 (taxa de entrega)
TOTAL: (de R$ 84,19 para) R$ 75,19 (ganho direto: R$ 9,00)

18. Diferença de custos
Diferença de custos
■ Processo atual: R$ 82,89
■ Processo proposto: R$ 75,19
→ diferença: R$ 7,70

19. Agregar valor ao cliente
Agregar valor ao cliente
■ Diminuição de tempo
■ Aumento de ganhos ($)
■ Facilidade
■ Comodidade
■ Etc.

20. Futuras opções ao cliente
Futuras opções ao cliente
■ Valores efetuados acima/abaixo – ganhos/perdas
■ Valores com/sem taxa de entrega
■ Pagamentos mensais/semanais
■ Pontuação por fidelidade
■ Etc.

21. Opções da empresa
Opções da empresa
■ Parcerias com pizzarias/restaurantes
■ Parcerias com videolocadoras
■ Parcerias com adegas/supermercados/conveniências (possibilita
preço de custo)
■ Entregas em escala – festas/aniversários
■ Percentual sobre pedidos (distância/quantidade/produto)
■ Serviços opcionais: garçom, táxi, floricultura, SOS Casa (encana-
dor, eletricista, etc.)

22. Processo proposto (cliente)
Processo proposto (cliente)
Ligar para Escolher
Pegar o fone Pizza
empresa
1 2 3 4
Verificar
Filme Sorvete Vinho
se tem $
8 7 6 5
Informar
Agradecer Desligar Esperar
Forma pagto
9 10 11 12
assistir filme comer pizza

23. Processo proposto (empresa)
Processo proposto (empresa)
Se abrir empresa, então...
■ Que tipo de empresa? Fazer ou comprar?
■ Se fazer, como contratar empregados?
■ Que tipo de mão de obra?
■ Se comprar, quais empresas parceiras?
■ Quais os melhores contratos?
■ Se...? Se...?
■ .........................................................................................................
.