1. André Santos Silva, Felipe Diego de Oliveira, José
Gustavo, Marcos Cordeiro e Rodrigo Bergamim.
Prof. Antonio Brangionni.
Eunápolis, Novembro de 2010.

2. Evolução dos Sistemas de Gestão
Anos 60 – Bill of
materials (lista de materiais);
Anos 70 – MRP ;
Anos 80 – MRP II ;
Anos 90 - ERP ;
Anos 2000 – ERP +
CRM/SCM ;
ERP + CRM /
SCM
ERP
MRP II
MRP
BOM

3. MRP material /manufacturing
requirements planning
• amplamente empregados pela
 Estrutura MRP
indústria de manufatura desde a
década de 70;
Prev
Vendas
Pedidos
•foco na produção;
• ferramenta computadorizada para
auxiliar a empresa a calcular suas
necessidades de materiais nas
quantidades e no tempo requerido;
Lista de
Materiais
MRP
Estoques
• MRP II passa a controlar os
processos de produção.
• Passou a ser incorporado como um
módulo parte do ERP;
Ordens
Compra
Planos de
Materiais
Ordens
Produção

4. ERP enterprise resource planning
Características mais comuns:
Um sistema ERP tem a
finalidade de integrar todos
os departamentos e
funções dentro de uma
empresa por meio de uma
ferramenta computacional
única, com capacidade para
suportar as necessidades
dos departamentos (Koch
et al., 2001).
Estrutura: Com relação à sua
estrutura, os sistemas ERP são
compostos por uma base de dados
central apoiada por vários módulos de
aplicativos (Zancul, 2000).
Generalidade: Deve ser capaz de
suportar uma vasta gama de tipos de
organizações (Tuteja, 1999).
Arquitetura Cliente/Servidor: Com a
tecnologia cliente/servidor, o software pode
estar centralizado em um
computador, sendo acessado por vários
computadores periféricos (Curran e
Keller, 1998)
Melhores Práticas de Negócio: suas
funcionalidades devem ser baseadas
nas melhores práticas existentes no
mercado.

5. ERP enterprise resource planning
Atividades FIM*:
Operações e
Logística
• Inventário
• Planejamento
de materiais
• Manutenção
• Planejamento
da produção
• Gerência de
projetos
• Requisições de
compras
• Controle de
perdas
Atividades Meio*:
Vendas e
Marketing
Recursos
Humanos
• Ordem de
pagamento
• Estimativas
• Gerenciamento
de vendas
• Avaliação de
vendedores
• Alocação de
recursos
humanos
• Folha de
pagamento
• Planejamento
de pessoal
• Despesas de
viagem
Finanças:
• Contabilidade
• Gerenciamento
de caixa
• Custos
• Livro razão
• Lucro
• Contas a
receber e a
pagar
Setores da organização suportatos por um sistema ERP(DAVENPORT, 1998)
* classificação conceitual confrontado o ambiente da organização com a estrutura do sistema ERP em análise
(SANTOS, CARVALHO & MIRANDA, 2000).

6. ERP enterprise resource planning
Estrutura típica de fucionamento de um sistema ERP (DAVENPORT, 1998)

7. ERP enterprise resource planning
Dentre vários
fatores críticos de
sucesso na
implementação de
um sistema ERP, a
seguir serão
apresentados os 10
mais
importantes, segun
do PINTO (1998:62):
Commitment;
Gerenciamento de
mudanças;
3. Usuários-chave;
4. Gerente do projeto;
5. Treinamento;
6. Papéis na implementação do
sistema;
7. Adaptação do sistema à
empresa e vice-versa;
8. Know-how;
9. Quality Assurance;
10. Simplificar.
1.
2.

8. CRM customer relationship management
Marketing de Relacionamento com
Clientes (CRM) é definido como uma
estratégia empresarial que permite às
empresas selecionar e administrar seus
clientes com a finalidade de maximizar
seu valor a longo prazo. (Ekstam et
al., 2001);
•Para Stone et al. (1996), CRM significa
aprender a implementar as melhores
práticas de gestão de clientes, bem
como os sistemas que permitem tal
implementação;
Mercado mais
competitivo
Novos meios de
comunicação
Consumidor bem
informado e exigente
Aumento do custo de
aquisição de clientes
• Rigby et al. (2002) afirma que CRM é o
meio de edificação das estratégias e
processos com o cliente, apoiado pelo
software apropriado, com o propósito de
melhorar a fidelidade do consumidor
e, conseqüentemente, o lucro da
empresa.
CRM

9. CRM customer relationship management
1
2
Identificar
Diferenciar
Cliente
Individualmente & Meios de
Contato
Por valor, potencial
e necessidades
iIDIP*
Cliente de Maior
Valor
i
3
4
Personalizar
Produto ou Serviço
Feedback
Interagir
(e lembrar)
*Conceito IDIP ou “one-to-one” (PEPPERS; ROGERS, 1994).

10. CRM customer relationship management
Aspectos contidos sistema CRM
Automação de
Marketing
• aplicativos que otimizam o processo de marketing em
uma empresa, com o objetivo de alocar recursos para
mercados alvos com os maiores valores
potenciais, ferramentas de data mining e de database
marketing.
Automação da
Força de Vendas
• conjunto de softwares administra e otimiza o ciclo de
vendas da empresa, aumentando sua
produtividade, principalmente, por meio da
otimização da realização dos contratos.
Suporte e
Serviço ao
Cliente
• aplicativos desenvolvidos à parte de outros pacotes
CRM, como, por exemplo, help desks automatizados
e sistemas de call center.
Definição segundo : Cherry Tree e Co. Research (2000)

11. SCM supply chain management
Gestão da Cadeia de
Suprimentos (SCM) é a gestão de
uma rede interligada
de empresas envolvidas na prestação
final do produto e serviços requeridos
por clientes finais (Harland, 1996).
Segundo Poirier & Reiter (1997), uma
cadeia de suprimentos é um sistema
por meio do qual empresas e
organizações entregam produtos e
serviços a seus consumidores, em uma
rede de organizações interligadas.
Cadeia de valor (value chain): atividades
desenvolvidas dentro de uma empresa, do
início do processo de planejamento de
produção até o produto chegar ao
consumidor final;
Cadeia de fornecimento ou suprimento
(supply chain): Envolve atividades mais
ligadas à produção física e
movimentação, do fornecedor até o
cliente, ultrapassando, portanto, as
fronteiras de uma empresa.
Cadeia de demanda (demand chain):
atividadesligadas à demanda dos
clientes, garantindo que a oferta de valor
esteja alinhada com as necessidades dos
clientes.
Revista HSM Management n.39 julho-agosto 2003

12. SCM supply chain management
Objetivos:
Atividades:
Suprimentos
Manufatura
Distribuição
• Qualificação e seleção de
Fornecedores;
• Negociação;
• Gestão dos pedidos a
fornecedores;
• Gestão de estoques de
matérias-primas e
insumos;
• Planejamento e controle da
Produção;
• Execução da produção;
• Gestão da qualidade;
• Controle da produtividade;
• Gestão e operação de armazéns e
centros de distribuição;
• Transporte e distribuição;
• Contratação de serviços
logísticos;
• Gestão de estoques nos clientes;
• Coordenação das devoluções;
• Redução de custos;
• Aumento dos prazos de
Pagamento;
• Garantir suprimento de
matérias-primas e;
insumos à operação.
• Reduzir perdas nas linhas;
• Garantir qualidade;
• Maximizar uso da
capacidade instalada.
• Garantir atendimento do pedido;
• Minimizar perdas de produto
Acabado;
• Minimizar custo de distribuição e
Armazenagem;
• Minimizar estoques de produto
Acabado.
Esquema do Supply-Chain Operations Reference Model (SCOR) www.supply-chain.org, (2010)

13. Conclusão:
O cenário administrativo-empresarial tem sofrido profundas mudanças ao
longo das últimas décadas. Neste contexto, dois conceitos
marcaram, especialmente, as transformações na ideologia empresarial: o
primeiro, que causou um grande impacto nas empresas, foi o conceito de
processos de negócio, em substituição à visão departamental até então
prevalecente. E o segundo, atualmente em processo de adaptação nas
organizações, é o conceito de gestão colaborativa, a partir do qual se
desdobram outros conceitos como CRM e SCM.

15. CHERRY TREE & CO. RESEARCH. Extended Enterprise Applications. Disponível em: <http://www.cherrytreeco.com>. Acesso em: 10
novembro 2010.
CURRAN, T.; KELLER, G. SAP R/3 Business Blueprint: understanding the business process reference model. New Jersey: Prentice Hall
PTR, 1998.
DAVENPORT, T. H. Putting the Enterprise into the Enterprise System. Harvard Business Review, Cambridge, v. 76, n. 4, p. 121131, jul/aug 1998.
EKSTAM, H.; KARLSSON, D; ORCI, T. Customer Relationship Management: a maturity model. Disponível em: <http://www.crmforum.com>. Acesso em: 10 novembro 2010.
PEPPERS, D, ROGERS, M. CRM Series – Marketing 1 to 1: Um Guia Executivo para Entender e Implantar Estratégias de Customer
Relationship Management ,1994.
PINTO, A. (1998). Ponto de Vista. Revista SAPerspectiva, São Paulo: nº 6-8, p.62-63.
RIGBY, D. K,; SCHEFTER, R.; SCHEFTER, P. Avoid the four perils of CRM. Harvard Business Review. Cambridge, v. 80, n. 4, p. 101107, 2002.
Supply-Chain Operations Reference Model (SCOR) . Disponível em: www.supply-chain.org, Acesso em: 10 novembro 2010.
SANTOS ; CARVALHO, J. A. & MIRANDA, L. C. (2000) - Uma abordagem sobre custos de sistemas integrados de gestão empresarial:
Sistemas ERP. Anais do VII Congresso Brasileiro de Custos, Recife, Agosto, 84-97.
STONE, M.; WOODCOK, N.; WILSON, M. Managing the Change from Marketing Planning to Customer Relationship Management. Long
Range Planning. v. 29, n. 5, p. 675-683, 1996.
TUTEJA, A. Enterprise Resource Planning: What’s there in it! Disponível em:
<http://www.erpassist.com/documents/document.asp?i=50> Acesso em: 10 novembro 2010.
ZANCUL, E. S. Análise da Aplicabilidade de um Sistema ERP no Processo de Desenvolvimento de Produtos. 2000. 192 p. Escola de
Engenharia de São Carlos, Universidade de São Paulo, São Carlos, 2000.