3. Qué es Servicio?
Es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades de un cliente.
Características
No se puede ver, probar, sentir,
oírse ni olerse antes de requerirlo
o pagar por él.
4.
5.
6. Fuente: Master Integrado en Ciencias Gerenciales, Sección “A”, Sábado.
Módulo: Caracas. Junio 2012
7. Es un proceso de control de estándares
planificados, orientado a la satisfacción de
las necesidades del cliente, dando
soluciones oportunas y superando las
expectativas; basados en la excelencia,
eficiencia, rapidez, atención y buen
servicio.
Fuente: Master Integrado en Ciencias Gerenciales, Sección “A”, Sábado.
Módulo: Caracas. Junio 2012
8.
9. LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD REFERENTES A
SERVICIO AL CLIENTE
1. FIABILIDAD
2. CAPACIDAD DE RESPUESTA
1. FIABILIDAD
3. GARANTÍA / SEGURIDAD
4. EMPATÍA
5. ELEMENTOS FÍSICOS
10. LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD REFERENTES A
SERVICIO AL CLIENTE
1. FIABILIDAD
1. FIABILIDAD
11. LAS 5 DIMENSIONES DE LA CALIDAD REFERENTES A
SERVICIO AL CLIENTE
1. FIABILIDAD
Dar los servicios prometidos.
Gestionar los problemas de
1. FIABILIDAD los clientes con eficacia.
Ofrecer servicios correctos a la primera.
Ofrecer los servicios en el tiempo prometido.
Tener a los clientes informados sobre cuando serán
ofrecidos los servicios.
13. 2. CAPACIDAD DE RESPUESTA
Servicio rápido a los clientes.
Deseo de ayudar a los clientes.
Estar listo para responder a las peticiones de los
clientes.
15. 3. GARANTÍA / SEGURIDAD
Empleados que inspiran confianza en los clientes.
Hacer que los clientes se sientan seguros en sus
operaciones.
Empleados que se muestran siempre amables.
Empleados con la competencia para responder las
preguntas de los clientes.
17. 4. EMPATÍA
Dar a los clientes atención personalizada.
Empleados que tratan a los clientes con el máximo interés.
Tener los intereses del cliente como prioridad.
Empleados que comprendan las necesidades de sus
clientes.
19. 5. ELEMENTOS FÍSICOS.
Equipo moderno.
Instalaciones visualmente atractivas.
Empleados que tienen una apariencia limpia y profesional.
El material asociado con el servicio es de apariencia
atractiva.
Horario de trabajo adaptado al cliente.