Memoire defin d\'année d\'école de commerce pour l\'entreprise France Telecom. L\'objectif était dans un contexte de privatisation de re-définir la gestion de l\'information dans un nouveau contexte organisationnel et stratégique. Quel système d’information pour quel mode de pilotage d’un réseau de distribution ?

2. Note
Les informations notifiées dans ce rapport sont issues de France Telecom.
Ce document contient des informations confidentielles. Il ne devra donc
faire l’objet d’aucune diffusion, pour tout ou partie, sans accord écrit au
préalable du représentant de France Telecom.

3. REMERCIEMENTS
H
Je s o uha ite to ut d ’a bo rd re me rcier mes managers pour m’avoir fait confiance et m’avoir confié
a uta nt d e ta che s q ui m’o nt pe rmis d ’apprendre et de comprendre le fonctionnement d’une grande
e ntre pris e co mme Fra nce Te le co m.
Je tie ns à re me rcie r to us le s me mbre s d e la d iv is io n dont j’ai fait parti, qui ont permis le bon
d éro ule me nt d e mo n s ta g e e t plus pa rticulière me nt Oliv ie r Gitto n, Je a n Be dnarski, Christian
To ma s s o ne , Aud e Gid e l e t La ure nt Berton avec qui chaque jour apportait son lot de connaissances
ta nt a u niv e a u pro fe s s io nne l q ue pe rs o nne l.
Je tie ns ég a le me nt à re me rcie r le s pe rsonnes de la division technique COPRODI en charge du
d év e lo ppe me nt a ins i q ue le s éq uipe s d ’Ame ric avec qui j’ai partagé et échangé régulièrement pour
co nce v o ir ce t o util ‘’fa nta s tiq ue ’’.

4. ANNEXES
SOMMAIRE
Organigramme du Groupe France Telecom......................................1
Segmentation détaillée par marque..................................................2
Les principaux opérateurs en France...............................................3
Description des chantiers TOP.........................................................4
H
Organigramme de VSF..........................................................................5
Détails de la segmentation géographique du réseau ....................6
Le programme ‘’Ambitions 2005’’ .......................................................7
Liste des métiers et leur rôle.............................................................8
Capture d’écran du site Vente & Distribution................................9
Teasing du lancement de Vente & Distribution.............................10
Quelques ex emples de push-mails ..................................................11
Détails des applications et sites d’animation ................................12
Grille de publication............................................................................13
La maquette du portail des AD..........................................................14

5. PLAN
Synthèse managériale 6
Introduction 8
Présentation du contex te 9
France Telecom et son HISTOIRE 10
France Telecom et son IMPLANTATION 14
L’innovation au cœur de la stratégie de France Telecom 16
Une organisation au services des usages 18
Thierry Breton et la nouvelle stratégie du groupe 20
Le SI de France Telecom 22
L’Analyse 24
Quelques notions de base 25
Le site Vente & Distribution 26
Les limites du dispositif 28
Le constat du terrain 30
Le contex te du groupe 32
Vers une approche globale 33
Une position personnelle 34
La résistance au changement 38
Le bilan Vente & Distribution 39
Préconisations 40
Le comité éditorial 42
Le parti pris du changement 44
L’interface de la force de vente 46
Le planning des évolutions 52
Conclusion 53
Glossaire 54
Références 56

6. SYNTHESE
MANGERIALE
France Telecom, une organisation en mutation
H
Face à un marché en croissance France Telecom a engagé depuis 1996, une
évolution afin de d’atteindre ses objectifs : être parmi les premiers opérateurs
au monde. L’opérateur historique a mis en place une stratégie basée sur
l’ex cellence opérationnelle (en interne) et l’innovation (en ex terne) afin de
construire un opérateur intégré qui est au cœur des usages clients. Elle développe pour cela,
les 3 univers sur lesquels elle intervient : la téléphonie fix e, les mobiles et le haut débit et les
nouveaux usages : résidentiel, personnel et professionnel L’ex plosion du multimédia ainsi
que la progression du marché encourage l’opérateur à consolider son rôle de distributeur. le
développement de puissants réseaux de distribution s’accompagne d’une gouvernance
d’entreprise qui se donne les outils d’un pilotage efficace. Aujourd’hui, le terrain a besoin
d’outils simples et complets à opposition avec le système actuel. En effet, ce dernier impose,
à la force de vente en boutique France Telecom, l’utilisation de près de 27 outils différents.
Dans le cadre des attributions de la division Amélioration de la performance nous
répondrons à la problématique suivante : Quel système d’information pour quel mode
de pilotage d’un réseau de distribution ?
La mission confiée porta sur la ‘’création de la fonction interface au réseau ainsi que la
mise en place d’une structure et de méthode de pilotage de l’information à destination de la force de
vente’’ au sein de la division Amélioration de la performance. Cette division, a pour vocation de
permettre une homogénéisation et une mutualisation des moyens, dans un souci stratégique
mais aussi et surtout pour ‘’performer’’ la force de vente. Elle intervient uniquement sur le
canal de distribution direct composé des boutiques France Telecom.
Le site Vente & Distribution est né le 15 Novembre 2004. Vente & Distribution est un Intranet
qui permet à la tête de réseau d’animer une cible identifiée : les responsables de boutique et
les chefs de secteur. La mise en place de ce dispositif résulte d’une étude terrain ainsi qu’à la
nouvelle stratégie du groupe France Telecom. En effet, la mutualisation des moyens, ainsi
que la rationalisation des dépenses est une des nombreuses évolutions engagées par
l’opérateur et définies par le plan Ambition 2005.
Si l’animation du site a nécessité quelques recadrages, c’est au cours de sa mise en œuvre
que l’on a pu faire le constat suivant : la force de vente dispose d’un nombre extrêmement
important d’outils pour ex ercer sa fonction. Ces outils sont majoritairement pilotés par la

7. tête de réseau (il en ex iste également gérés en local) mais ne permettent pas une efficacité
optimale de la force de vente. De plus, la multiplicité des sites d’animation rend le pilotage
et la maîtrise des coûts quasiment impossibles.
Dans le cadre des attributions de la division, ce constat représentait un réel problème. La
mise en place du site Vente & Distribution effectuée, nous avons pu faire une étude sur les
limites du dispositif d’information et d’animation actuel dans sa globalité (seules les
boutiques France Telecom seront considérées).
Les préconisations réalisées sont le résultat des objectifs fix és dans le respect de la stratégie
de l’entreprise et de son environnement. Les objectifs que nous nous sommes fixés sont les
suivants :
i Maîtriser la diffusion des informations vers la force de vente
i Optimiser le pilotage de la force de vente par la tête de réseau
i Simplifier l’accès à l’information
i Maîtriser les disparités locales
i Maîtriser la gestion des coûts
i Fédérer la force de vente
i Simplifier la quotidien de la force de vente
i Répondre aux besoins de la force de vente
i Mutualiser des moyens
i Garantir la mise en œuvre des directives sur le terrain
i Supprimer toutes les informations redondantes et périmées
i Mettre les outils nécessaires à la force de vente pour garantir son efficacité
Comme on peut s’en douter, il
Validée le 10 Mai 2005 par le n’y pas de solution pré-établie,
comité de direction, le projet cependant l’analyse des
d’interface globale pour la force
de vente devrai être opérationnel différents paramètres et du
dès le 1er Décembre, un mois contex te global de l’entreprise
après l’annonce officielle. nous a permis de mettre en
œuvre une solution qui répond
à un besoin, celui de France
Telecom.

8. INTRODUCTION
H
Si on vous dit ‘’France Telecom’’, ça vous inspire quoi ?
Certains dirons une ‘’machine à broyer’’, d’autres parlerons d’un héritage du passé ou
encore d’une institution. Quelques soient les points de vue, l’opérateur historique demeure
un acteur incontournable de la scène européenne dans l’univers des télécommunications.
Face à un marché en perpétuelle mutation, l’opérateur doit faire face aux conséquences de
nombreux investissements qui ne se sont pas avérés aussi rentables que prévu. Nominé à la
présidence du groupe en 2002, les ambitions de Thierry Breton sont claires : ’’Bâtir un leader
européen avec un rayonnement mondial.’’ car ’’notre Groupe a l’ambition et la capacité d’être
parmi les premiers à proposer à ses clients un univers de communication intégré.’’. France Telecom
souhaite mettre en place un véritable réseau de distribution afin de commercialiser ses offres
innovantes. A ce titre, le développement de puissants réseaux de distribution s’accompagne
d’une gouvernance d’entreprise qui se donne les outils d’un pilotage efficace. Aujourd’hui, le
terrain a besoin d’outils simples et complets en opposition au système actuel. En effet, ce
dernier impose, à la force de vente en boutique France Telecom, l’utilisation de près de 27
outils différents. Oui, mais comment piloter le réseau de distribution d’une entreprise dont la
force de vente avoisine les 10000 individus ?
Dans le cadre des attributions de la division Amélioration de la performance nous
répondrons à la problématique suivante : Quel système d’information pour quel mode de
pilotage d’un réseau de distribution ?

9. H
Le Contexte
9

10. H
PRESENTATION
DU
CONTEXTE
France Telecom
10 et son HISTOIRE
Un peu d’histoire
En 1941, la Dire ctio n des Télécommunications s Co ns titué initia le me nt comme un service
e s t créée a u s e in d u minis tère d e s PTT. Le e x te rne d u minis tère d e s PTT, le CNET a
Ce ntre Na t io na l d 'Étud e s des d ’a bo rd été fina ncé pa r l’a d ministration des
Téléco mmunica tio ns (CNET) v o it le jo ur en PTT, puis pa r la DGT (Dire ction Générale des
1944, il a v a it a lo rs po ur v o ca tio n d e fa ire Téléco mmunica tio ns), qui est devenue France
éme rg e r une ind us trie na tio na le d e s Téléco m le 1e r ja nv ie r 1991. En d éce mbre
téléco mmunica tions. Les réformes successives 1996, le passage au statut de société anonyme
– rés ultant des évolutions technologiques et de e s t l’aboutissement d’un processus entamé dès
l’a d a pta tio n fa ce à la concurrence mondiale – 1988. La d e rnière étape de ce processus fut la
o nt co nd uit le CNET à s e fo ca lis e r s ur le s co t a t io n e n bo urs e d u ca pit a l d e Fra nce
s e cte urs le s plus re ntables. En 1972 le CCETT Téléco m e n a uto mne 1997. En l’a n 2000,
(Ce ntre Co mmun d ’Etud e d e Télédiffusion et Fra nce Téléco m a intro d uit sa filiale Internet,
Téléco mmunica tio ns ) e s t créé à Re nnes. En W a na d o o , à la Bo urs e d e Pa ris , a a cq uis
1974, une s épa ra tio n e ntre la po litiq ue l'o péra te ur mo bile brita nniq ue Ora ng e
ind us trie lle e t la recherche conduisit le CNET à d e v e na nt a ins i le n° 2 e uro pée n d a ns ce
s e co ns a cre r à la recherche appliquée. En 1979, s e cte ur d 'a ct iv it é.
le CNET s e co mpo s e d e cinq ce ntres ayant
cha cun de s a ctiv ités te chnique s pro pres,
re g ro upée s a uto ur d ’un même thème .
DES MARQUES
Le créne a u d e Fra nce Te le co m : la co mmunica tio n.
Au fur e t à me s ure du développement des technologies, France Telecom
FORTES
éte ndit s e s a ctiv ités . La pe tite div is io n du ministère des PTT devint
g ra nd e , puis très g ra nd e , a u point devenir le numéro 2 européen dans
s o n s e cte ur d ’a ctiv ité. Aujourd’hui France Telecom compte environ 300
filia le s d o nt e lle e s t a ctio nna ire .
Pa rmi ce s ma rq ue s , e lle co mpte un no mbre impo rtant de marques
fo rte s e n Fra nce ma is ég a le me nt e n Euro pe (cf. ci-contre). Outre les
plus co nnue s , le s ma rq ue s Ko mpa s s o u Glo be Ca s t, … restent des
v a le urs s ûre s s ur le ur ma rché.
La priv a tis a tio n
De puis s e pte mbre 2004, Fra nce Télécom est devenue une entreprise à
ca pita ux ma jo rita ire ment privés, en effet, l’État ayant vendu 10,85 % du
ca pita l d e l’o péra te ur. À l’issue de la transaction et d’une offre réservée
a u pe rs o nne l, il d éte na it, d ire cte me nt e t ind irectement, 41,08 % du
ca pita l d e l’e ntre pris e a u 31/01/2005. L’Éta t a d écla ré qu’il entend
d e me ure r un a ctio nna ire s ignificatif de France Télécom à moyen terme.
En Fra nce , la mis s io n de service universel sera poursuivie dans le cadre
d e la no uv e lle rég le me nta tio n is s ue des directives européennes. Le
s ta tut s pécifiq ue d e s e mplo y és fo nctio nna ire s e s t ma inte nu,
co nfo rméme nt à la lo i d u 31 d éce mbre 2003.

11. Qui e s t Fra nce Te le co m ? Le ma rché de s téléco ms e s t s e g me nté e n
Ce tte s o ciété év o lue sur un secteur d’activité fo nct io n d u t y pe d ’info rma tions transmises.
e n co ns ta te muta tio n. Une s o ciété, sur ce Ains i, le s no tio ns d e ‘’v o ix ’’, de ‘’data’’ et les
s e cte ur d ’a ctivité, est souvent détentrice d’un s e rv ice s associés sont les principaux segments
no mbre très impo rta nt d e filia le s , e t ce , à s ur le s q ue ls s e po s itionnement en priorité les
d iv e rs po urce nta g e s. De grands groupes tels a cte urs d u ma rché
q ue W a na d o o o u Ora ng e o nt a cq uie rt un
no mbre impo rta nt d e ce s s o ciétés. Ace jour La s e g me nt a t io n d e l’a ct iv it é d e Fra nce
Fra nce Te le co m d étie nt la majorité des parts Te le co m.
d ’un g ra nd no mbre d e ce s g ro upe s d o nt Le s a ctiv ités du Gro upe pe uv e nt être
W a na d o o e t Ora ng e . L’o pérateur forme ainsi s implifiée s (pa r ma rq ue ) co mme s uit :
une ho ld ing , intervenant sur divers segments. Ora ng e , W a na d o o , Eq uant, TP Group et enfin
Si po ur le co ns o mma te ur (fra nça is e ntre - Opéra te ur fix e (rassemblant Fixe, Distribution,
a utre s ), Fra nce Telecom est une gigantesque Rés e a ux , Gra nd s co mpte s et Opérateurs).(Cf.
‘’ma chine à bro y e r’’, elle se positionne en tant La s e g me nt a t io n d ét a illée d e s a ctivités du
q ue d is tribut e ur. En t a nt que tel, l’opérateur g ro upe e n Anne x e 2).
d is po s e d ’un rés e a u q ui e s t ba s é s ur la
pro x imité, la co mpéte nce e t la qualité de la
t
re la tio n a v e c le s clie nts . Il a s s ure la
co mme rcia lis a tio n d e s pro d uits e t d e s
s o lutio ns d u Gro upe et le service aux clients.
Vitrine d u s a v o ir-fa ire d e Fra nce Télécom, il
jo ue un rôle e s s e ntie l d a ns la s tra tégie et
l’ima g e d e l’entreprise (Organisation du groupe
e n Anne x e 1).
FOCUS ON 2004
Fusion absorption de Wanadoo
France Télécom, qui a pris toute la mesure du formidable essor d’Internet
et des potentialités du Haut Débit, a lancé en février une offre simplifiée
mixte d’échange et d’achat aux actionnaires de Wanadoo. Cette opération a
visé à intégrer les activités de téléphonie fixe et de fournisseur d’accès
de Wanadoo. Le succès de l’offre, au terme de laquelle France Télécom
détenait plus de 95 % de Wanadoo, a permis le lancement rapide d’offres
intégrées répondant aux attentes des clients.
Mise en Bourse de PagesJaunes
Le 8 juillet 2004, PagesJaunes, filiale du groupe France Télécom, a été
introduite en Bourse au Premier Marché d’Euronext Paris. Fin 2004, le
public détenait 36,3 % du capital social de l’entreprise et le personnel du
Groupe environ 1,7 %. Leader en communication de proximité, PagesJaunes
Groupe est le premier éditeur d’annuaires en France, la deuxième régie
publicitaire française (plus de 561 000 annonceurs) et le troisième éditeur
d’annuaires en Europe. Avec un chiffre d’affaires de 984,1 millions d’euros
en 2004, PagesJaunes Groupe bénéficie d’une croissance soutenue par
l’innovation et le dynamisme commercial, gages d’une forte rentabilité.
Réorganisation autour des usages
France Télécom adapte son organisation pour accélérer la mise en œuvre de
sa stratégie d’opérateur intégré. L’objectif est de devenir une entreprise
multi-services de communications pour les marchés résidentiel, personnel et
entreprises, indépendamment des différents types de réseaux existants.
Grâce aux liens créés entre les réseaux fixe, mobile et Internet, France
Télécom place le client au cœur de son univers de communication, lui
laissant toute liberté de définir et personnaliser les services dont il a
besoin. Le Groupe relève ainsi un nouveau défi : passer d’une approche
d’opérateur et de fournisseur d’accès à une stratégie plus dynamique,
fondée s r les sages et la con ergence des technologies
11

12. PRESENTATION
DU
CONTEXTE Dépenses des ménages (en %)
12 Tabac
Le ma rché d e s téléco mmunica tio ns Confiseries
De puis la d e rnière d éce nnie , le secteur des Alcool
téléco mmunica tio ns a co nnu une rée lle
e x plo s io n d e te chno lo g ie s e t d e services : Services Telecoms
mo bile s (SMS, MMS) Inte rne t, Intra ne ts , Prêt à porter féminin
Ex tra ne ts , forfaits du le fixe, accroissement des
d ébits , ... e t le ma rché s ’e s t s tructuré Fruits & légumes
e s s e ntie lle me nt pa r te chno lo g ies (mobiles, Produits domestiques
fix e , d o nnée s …), a u même titre q ue la
Automobile
rég le me nta tio n (s e cto rie lle ).
Ma lg ré une co njo ncture d ifficile , le marché Alimentation
e uro pée n d e s télécommunications a conservé
s a d y na miq ue e n 2003 (+5%). Les mobiles et 0 5 10 15 20
Inte rne t s ’a ffirme nt à no uv e a u co mme les
mo te urs d ’une cro is s ance, tirée par l’essor du
ha ut d ébit , po rte ur d ’inno v a t io n d a ns les
s e rv ice s .
Av e c un ta ux d e pénétra tio n d e 83% e n Un fo rt po te ntie l d e croissance réside dans la
Euro pe , la télépho nie mobile est devenue, en co mmunica tio n inte rpe rs o nne lle liée a u
v a le ur, le pre mier segment du secteur (45% du d év e lo ppe me nt d e s nouveaux services (voix
ma rché e n 2003). Sa cro is s a nce d e v ra it se mo bile , SMS, e -ma il, messagerie instantanée..)
po urs uiv re , tirée pa r la mo ntée e n d ébit q ui a d éjà q ua d ruplé e n dix ans en France, et
(GPRS, UMTS) associée aux nouveaux services co ntinue d e cro ître à un rythme soutenu. De
(MMS..). Ma is la pro g ression la plus forte vient même po ur la re che rche d ’info rma tio n, la
d és o rma is d ’Inte rne t (+17% e n v aleur entre co ns ulta tio n, le s écha ng e s d e co nte nus
2004-2007). Le no mbre d ’inte rna ute s a pe rs o nne ls o u le commerce électronique : plus
pro g re s s é d e 115% e n Fra nce e n 2003, e t d e 40 % d e s internautes ont réalisé des achats
s ’o rie nte ma s s iv e me nt v e rs le ha ut d ébit. e n lig ne e n 2003, e t le mo nta nt to ta l d e s
tra ns a ctio ns d o uble cha que année. Le trafic
d e s d o nnée s e ntre pris e s n’est pas en reste
a v e c +25% cha q ue a nnée .
Service Telecom en % du PIB Le d év e lo ppe me nt d e l’A et du haut débit
DSL
5
4
(W iFi..) e t la co nv e rg e nce d e s no uv e a ux
s e rv ice s v o nt ra pid e me nt élargir le potentiel
3
RU d u ma rché, e t a ccélérer le développement de
2 no uv e a ux s e rv ice s e n Fra nce et en Europe.
Allemagne
1
France
0 Cf. Schéma d e s principa ux o péra te urs e n
Fra nce e n Anne x e 3
96
97
98
99
00
01
02
03
04
05
19
19
19
19
20
20
20
20
20
20
1996/2001 : sources : OCDE, ex.France (INSEE)
2002/2005 : sources : marchés Telecoms : IDC + Gartner,PIB :
OCDE

13. 1 400 re crutements en 200422
000 d épa rts na ture ls d ’ici
2005 (re tra ite , CFC, mo bilité
v e rs s phère publiq ue ..)
La réus s ite d u Pro g ra mme d ’a mélio ra tio n d e la
pe rfo rma nce o péra tio nne lle TOP (Cf. Description des chantiers en
a nne x e 4), q ui re prés ente l’effort de participation de l’entreprise à la
réd uctio n d e s a d e tte , a co nd itionné la réussite du plan 15+15+15 :
i Le s bo ns rés ulta ts d e TOP o nt réta bli la co nfiance des
ma rchés , ind is pe ns a ble a ux o péra tio ns d e re financement et
d ’a ug me nt a t io n d e ca pit a l.
i Le re fina nce me nt d e la d e tte a pe rmis a u Gro upe d e
re mbo urs e r s e s o blig a tions financières arrivant à échéance au 1er
s e me s tre .
i -L’a ug me nta tio n d e ca pita l réalisée en avril 2003 a renforcé
le s fo nd s pro pre s e t co ntribué à ba is s e r le niveau de la dette.
‘’Les résultats 2004 du
Groupe conjuguent
accélération de la
croissance, amélioration
de la performance
opérationnelle
et renforcement de la
solidité financière. ’’
l
13

14. PRESENTATION
DU
CONTEXTE France Telecom
14 et son IMPLANTATION
Orange Wanadoo Services fixes Equant
Positionnement du Groupe France 49,4 millions de clients dans le monde,
Télécom sur le marché mondial dont plus de 4 millions de lignes haut
(au 31 mars 2004) débit en France fin mars 2004 (accès
Près de 125 millions de clients dans le Wanadoo inclus)
monde dans les sociétés contrôlées dans Politique de recentrage sur les actifs
le Groupe stratégiques et les marchés porteurs…
Le a d e r e n Fra nce e t a u Ro y a ume-Uni sur le Le no mbre d e clients dans le monde de France
ma rché d e s mo bile s a v e c 57,4 millions de Téléco m n’a ce s s é d e pro g re sser en 2003 de
clients dans le monde, dont plus de 50 même q ue la cro is s a nce de tous les secteurs
millions de clients Orange. d ’a ctiv ités . Le Gro upe a mis e n pla ce une
Le a d e r d e l’a ccès à Inte rne t en France et au po litiq ue d e re ce ntra g e d u g ro upe sur ces
Ro y a ume -Uni, n°2 e n Espagne et au Pays-Bas a ctifs s tra tég iq ues générateurs de cash flow :
a v e c 9,3 millions de clients actifs, dont près d e 3 millia rds d’euros de cash disponibles
près de 2,9 millions de clients haut débit g énérés pa r le s ce s s io ns d ’a ctifs fin 2003,
Wanadoo (+30%). no ta mme nt W ind , Ca s e ma , Sprint PCS et CTE
Le a d e r e n France et l’un des leaders européens Sa lv a d o r.
d e s s e rv ice s Fixe avec TPGroup (Pologne) avec

15. ‘’L’Europe est un marché
stratégique, en particulier la France,
125
MILLIONS DE CLIENTS
la Grande Bretagne, et la Pologne ’’
En pa ra llèle , e s t me née une po litiq ue d e
DANS LE MONDE
re ce ntra g e s ur le s clie nts à plus forte valeur, dont
g énéra te urs d ’ARPU (revenu annuel par client), 63,3 millions de clients en téléphonie mobile
d a ns t o us le s s e cte urs d ’a ct iv it és . La dans 19 pays
pro g re s s io n d e l’AUPU (tra fic unitaire moyen 49,7 millions de clients en téléphonie fix e
pa r clie nt) e s t ég alement en hausse générale, dans 8 pays
co nfirma nt le d y na mis me commercial lié aux 11,1 millions de clients actifs à Internet dans
no uv e a ux usages (services non-voix d’Orange, 10 pays
ADSL po ur le fix e e t ha ut débit de Wanadoo) 0,9 million de clients aux réseaux câblés dans
1 pays
Chiffre d’affaires
o
47,2 milliards d’euros (+ 4,1 %*)
Résultat d’exploitation
10,8 milliards d’euros (+ 12,4%*)
Résultat net part du Groupe
2,8 milliards d’euros
Dividende proposé
0,48 euro par action
* à données comparables 2003/2004
Orange Wanadoo Services fixes Equant
15

16. PRESENTATION
DU
CONTEXTE
L’innovation au cœur de la stratégie
16 de France Telecom
q Une ca pa cité uniq ue à mie ux
Carte maîtresse de la compétitivité de
France Télécom, la R&D s ’a ppuie s ur un co mpre nd re le s be s o ins d u clie nt e t à
po te ntie l d e co mpéte nce s mo nd ia le me nt re crée r la co ntinuité e ntre les sphères de
re co nnue s e t une ma îtrise des technologies
clés d a ns le s d o ma ine s d e la s écurit é, d u co mmunica tio n
co mme rce éle ctro niq ue , d e s s e rv ice s d e q 3500 che rche urs, dans 15 laboratoires sur
me s s a g e rie , d e l’IPV6, d u W iFi, d e s
te chno lo g ie s d e la pa ro le e t d u s o n, d e s 3 co ntine nts
pa s s e re lle s d o me s tiq ue s ma is a us s i d e la q Plus d e 6600 bre v e ts s tra tég iq ue s
g e s tio n d e la co mple x ité d a ns le s réseaux
(mo ntée e n d ébit, d ime ns io nne me nt, q d e s co mpéte nce s W o rld cla s s
o ptimis a tio n de s a rchite cture s de réseaux, q Re pris e d u co ntrôle de l’innovation grâce
inte ro pérabilité des équipements de réseaux et
d e s te rmina ux e ntre fo urnis s e urs …) a ux pa rte na ria ts s tra tég iq ue s
Co ntra ire me nt a ux opérateurs entrants sur le
ma rché, ce tte ca pa cité d e R&D inég a lée
co ns titue po ur le Gro upe un avantage
stratégique majeur pour anticiper les
grandes ruptures technologiques, orienter
l’innovation du secteur des
télécommunications et fournir au Groupe
les assises d’un développement durable. me ttre a u po int ce s s e rv ice s e t le s lancer
Po ur réus s ir s o n pro g ramme de croissance et ra pid e me nt. Une démarche gagnant-gagnant
fo urnir à s e s clients, au-delà de la connectivité,
po ur Fra nce Téléco m e t s e s partenaires, qui
d e s s e rv ice s intég rés e t inno v a nts, France
me tte nt a u point des produits qui se vendront
Téléco m no ue des partenariats stratégiques et
g râce à la q ua lité d e leur coopération, tout en
s ’a s s o cie a v e c les meilleurs acteurs du marché pe rme tta nt à Fra nce Télécom d’innover et de
(pro d ucte urs o u éd ite urs de contenus..) pour s e d iffére ncie r d e s e s co ncurre nts .
Dis tribute urs
Te chnologies
q Capacité à intégrer
Co nte nus des technologies Fo urnis s e urs d e logiciels
e t d ’éq uipe me nts

17. Ce tte s tra tég ie de pa rte na ria ts pe rme t s e rv ice s te ls q ue la télév ision sur ADSL, ou la
ég a le me nt a u Groupe de reprendre le contrôle v id éo à la d e ma nd e .
d e l’inno v a tio n. Le modèle de partenariat est Enfin, ce s s e rv ice s éta nt no uv e a ux e t s e
fo nd é s ur une mutua lis a tio n de la vision, du d iffére ncia nt des produits standards proposés
fina nce me nt d e la R&D e t un pa rta g e des pa r le s o péra te urs d e téléco mmunications,
ris q ue s : tra v a il e n co mmun d e s éq uipe s une approche particulière concernant les
co njo inte s s ur le s même sites (mais sans joint- canaux de distribution est à l’étude.
v e nture pe rma ne nte ), po ur pre nd re d e La v is io n d e s e rv ice a u client est au cœur du
l’a v a nce s ur la co ncurre nce , pério d e po s itio nne me nt d e Fra nce Télécom. Ce client
d ’e x clus iv ité limitée po ur a ccélére r la e s t d és o rma is au centre du réseau et non plus
g énéra lis a tio n d e s us ages, et étroite relation à s o n e x trémité.
a v e c la po litiq ue d e s o urcing, pour maintenir Aujo urd ’hui, a v e c un e -ma il à s on travail et à
le s co ûts a us s i ba s q ue po s s ible . s o n d o micile , un mo bile pro fe ssionnel et un
priv é, une me s s a g e rie v ocale sur ses postes
‘’…Réequilibrer les relations fix e s e t mo bile , a uta nt de facturations, et de
multiple s mo ts d e pa s s e à mémo ris e r, le s
opérateurs-partenaires…’’ clie nts s e pla ig ne nt d e leur difficulté à utiliser
Un pre mie r g ro upe d e pa rte na ire s e s t le s s e rv ice s d e téléco mmunications –dont le
co ns titué. Ains i, le Gro upe a sélectionné trois but e s t pa ra d oxalement de leur faciliter la vie -
pa rte na ire s s tra tég iques pour l’infrastructure e t re g re tte nt le ma nq ue d ’inte ro pérabilité
UMTS d ’Ora ng e : Alca te l, No kia et Nortel. Le e ntre le s s e rv ice s .
tra v a il co njo int d e s éq uipe s pe rme ttra
d ’o bte nir un ce rta in no mbre de Opéra te ur g lo ba l, Fra nce Télécom travaille à
ca ra ctéris tiq ue s s pécifiques, qui permettront s implifie r l’o ffre , l’a ccès a ux s e rv ice s , son
d e d iffére ncie r Fra nce Téléco m. utilis a tio n e t sa facturation, en s’appuyant sur
Que ls s o nt le s d o ma ine s o ù s e ro nt mis en la co o péra tio n e ntre le s d iverses entités de
o e uv re d e s pa rte na ria ts s tra tég iq ue s ? l’e ntre pris e . Ce la passe par le développement
d e l’e rg o no mie d e la co mmunica tio n
Le cœur des réseaux d o it être mo d ifié pour
intég re r d e nouveaux signaux, à de nouveaux pe rs o nne lle , q ui pe rme t l’interopérabilité des
s y s tème s info rma tiq ue s , e tc. d iffére nts rés e a ux .
Le système informatique e s t ég a le ment un UNE CAPACITÉ D’INNOVATION INTÉGRÉE
a s pe ct impo rta nt, ca r fo urnir d e s s e rvices AU SERVICE DE LA CROISSANCE
intég rés néce s s ite que to ute l’informatique
s a che co mmuniquer. En fonction de l’usage du Le 1er centre européen de R&D
clie nt, le système informatique devra s’adapter
à d e s écha ng e s de données via mobile, fixe ou 4 200 chercheurs
Inte rne t. 7 300 brevets
Les combinés d o iv e nt a us s i s ’a d a pte r : la 16 implantations sur 3
télév is io n s ur télépho nie e t la télévision sur continents
ADSL re q uière nt be a uco up d e s y s tème s
d is po nible s po ur pouvoir installer les services Une politique de
e t la co nne ctiv ité e ntre les combinés, que ce
s o it a u d o micile o u e n s itua tion de mobilité. partenariats stratégiques
Ce q ui néce s s ite d e s pa rte nariats avec des Avec les leaders sur leur marché
fo urnis s e urs d e te rmina ux .
De s pa rte na ria ts a v e c d e s fournisseurs de
contenu, le plus e n a mo nt po s s ible , s o nt
ég a le me nt me nés po ur me ttre au point des
17

18. PRESENTATION
DU
CONTEXTE
Une organisation au
18 services des usages
Cf Organigramme annex e 1
France Telecom s’organise autour de :
i 5 divisions opérationnelles, o rie ntée s v e rs la d e ma nd e d e s clie nts et les marchés
co rre s po nd a nts : La Division Services de Communication Entreprises : développe des services
d e co mmunica tio n a ux e ntre pris e s d a ns le mo nd e e ntier, ainsi que la vente des services qu’elle
d év e lo ppe po ur le s g ra nd e s e ntre pris e s . La Division Services de Communication Résidentiels
d év e lo ppe l’e ns e mble d e s s e rv ices de communication à domicile, notamment les services haut-débit
à tra v e rs le fix e e n Euro pe . La Division Services de Communication Personnels développe des
s e rv ice s d e co mmunica tio n d e s tinés a ux pa rticuliers au travers des supports mobiles. La Division
Ventes et Services France a e n cha rg e la distribution de tous les produits du Groupe en France pour
le s ma rchés Gra nd Public e t Pe tite s e t Mo y e nnes Entreprises, et représente le Groupe auprès des
co lle ctiv ités lo ca le s . La Division Internationale e s t cha rg ée d u suivi et du développement du
Gro upe TPSA e t d e s a utre s filia le s d u Gro upe à l’étra ng e r, à l’e x clus io n des filiales étrangères
d ’Ora ng e , d e W a na d o o e t d ’Eq ua nt.
i 5 divisions métiers s o nt cha rg ée s d e l’a mélioration de la performance opérationnelle du
Gro upe :La Division Réseaux, Opérateurs et Système d’Information , la Division R&D, q ui
intèg re principa le me nt Fra nce Téléco m R&D, la Division Achats, la Division Programme TOP, et
la Division Agrégation de Contenus, chargée des partenariats avec les fournisseurs de contenus et
la co o rd ina t io n d u d év e lo ppe me nt d e s pla te -fo rme s t e chno lo g iq ue s a s s o ciée s .
Enfin, 5 fonctions supports, a u s e rv ice d e s d iv is io ns o péra tio nne lle s e t des divisions métiers,
a s s ure nt la co hére nce d e s po litiq ue s Gro upe .
Da ns le ca d re d e no tre étud e , ce s o nt le s d iv is io ns Ventes et Services France (Vente directe
uniq ue me nt) e t le s fo nctio ns s uppo rts (Dire ctio n d e la co mmunication interne en cours de
réo rg a nis a tio n) q ui s e ro nt co nce rnée s .
La division Ventes et Services France
Ce t t e d iv is io n re prés e nt e le rés e a u d e Distribution : une présence internationale
d is tribut io n d e Fra nce Te le co m e n France. forte en Pologne, Jordanie, Sénégal…
Ce lui-ci s e d éco mpo s e d e 2 ma nière s : q L’exemple de TP Group en Pologne
i Le rés e a u d e d is tribut io n ind ire ct 148 boutiques Telepunkt (fixe, mobile,
i Le rés e a u d e d is tribut io n d ire ct internet)
Cf. o rg a nis a tio n e n a nne x e 5 et 270 boutiques prévues fin 2004
La Div is io n Ve nte s e t Se rv ice s Fra nce , Canaux de vente indirects : grandes
re s po ns a ble d e la re la tio n client, concrétise surfaces,
po ur le s clie nts , la pro me s s e d ’o péra te ur vente par téléphone, revendeurs de
intég ré. Centertel, site internet…
Centres d’appels pour les particuliers :
9393
Construire un nouveau monde et entreprises : 9330
autour de la mobilité, de l’image et nouveau systèm e de relation client
de la montée en puissance du haut
débit.

19. Le rés e a u d e d is tribut ion de France Telecom
ils re présentent l’ensemble des points de vente
50 000 po ints d e v e nte au total sur le marché Fra nce Te le co m et Orange en France et Outre-
fra nça is Me r.
q Distribution directeQ663 agences France
Téléco m La force vente se compose de :
Q120 Mo bis to re s 6500 vendeurs
Q11 a g e nce s e ntre pris e s Fra nce Télécom
600 responsables de boutique
QAccue ils 1014* e t 1016*
QVe nte e n lig ne : l’a g e nce sur le Net, le 3000,
80 chefs de secteur
w w w .fra nce te le co m.com, www.orange.fr q 25 directeurs d’Agence Distribution
Distribution indirecteQ Gra nde distribution 5 Directeurs Commerciaux
Q Dis tributio n s pécia lis ée e t info rmatique
Q Co mme rce pro x imité *Ce s numéro s s o nt des numéros d’appel court
Q Re la is Fra nce Téléco m (ils s o nt s y s téma tiq ue ment indiqués lors des
Q 1500 pa rte na ire s informatiques et télécoms ca mpa g ne s co mme rcia le s ).
La segmentation du réseau direct de
France Télécom
Le te rrito ire e s t re pa rti co mme s uit :
1Tête d e rés e a u
6 Dire ctio ns co mmerciales subdivisées en
4/5 Ag e nce s d is tributions subdivisées en
4/5 Se cte urs co mpo rta nt cha cun
5/6 Bo utiq ue s .
(cf Anne x e 6 po ur d éta ils Direction
d e la s e g me nt a t io n) Commerciale
Nord-Est
Ag ence
Distribution
Pays de Loire

20. PRESENTATION
Thierry Breton et la nouvelle
DU
CONTEXTE
20 stratégie du groupe
Une o rg a nis a tio n e n muta tio n
L’a nnée 2003 a été ce lle d e la re prise en main
AVANT pa r Fra nce Te le co m d e s o n pro pre d e s tin,
a mbitio n po s ée pa r Thie rry Bre to n d ès s o n
a rriv ée a v e c s o n pro je t Ambitions FT 2005 (Cf.
d éta ils a nne x e 7) : l’urg e nce éta it a lo rs d e
d e s s e rre r l’éta u financier dans lequel se trouvait
Fra nce Téléco m, po ur re s taurer sa crédibilité et
re d o nne r à l’e ntreprise les marges de manœuvre
ind is pe ns a ble s po ur re la nce r s a cro issance,
fo nd ée s ur un v ra i pro je t ind us triel. L’objectif
po ur Fra nce Télécom étant de devenir un groupe
g lo ba l intég ré, le a d e r s ur s e s marchés, visant
l’e x ce lle nce o péra tio nne lle d a ns to us s e s
s e cte urs d ’a ctiv ités, avec l’ambition de compter
parmi les premiers opérateurs au monde en
2005.
APRES
L’o rg a nis a tio n de France Télécom évolue
po ur mie ux répo nd re a ux be s o ins
no uv e a ux d e s e s clie nts e t intég re r
ple ine me nt les évolutions technologiques
po ur d év e lo ppe r e t co mme rcialiser son
o ffre d e s e rv ice s d e co mmunica tio n.
Aut o ur d e s e s d e ux g ra nd s mét iers du
mo bile e t d u ha ut débit, France Télécom,
o péra te ur intég ré d e s e rv ice s d e
co mmunica tio n, e nte nd o ffrir à s e s
clie nts ind iv id ue ls , rés id e ntie ls o u
e ntre pris e une g a mme éte nd ue e t
co hére nte d e services, indépendamment
d e s d ifférents types de réseaux existants.
‘’Le client vit désormais au centre d’une communauté personnelle et professionnelle avec
laquelle il veut rester connecté, où qu’il soit, le plus simplement possible. Répondre à ce
besoin implique de rendre compatibles et cohérents tous les supports de communication
fix e, mobile et Internet. ‘’

21. Domicile
S’a ppuy a nt s ur s o n po rte fe uille complet de
pro d uits e t s e rv ice s , s a ma îtrise de tous les Personnel
rés e a ux e t s a ca pa cité d ’innovation, France
Téléco m d év e lo ppe une s tra tég ie d ’o ffres
intég rées qui répond aux attentes de toutes les
clie ntèle s (g ra nd public, pro fe s s io nne ls ,
e ntre pris e s ), d a ns to ute s le s s itua tio ns
(mo bilité, d o micile , bure au) et quelque soit le
rés e a u, la pla te -forme
o u le te rmina l utilis é.
Le client au centre de son univers
Le s fo nd e me nts d’une de communication Entreprise
év o lutio n co mplète de
l’e ntre pris e s o nt po s és a v e c la stratégie FT
Ambitio n 2005. Le s co nte nus , fo rmid a ble v e cte ur d e
Une no uv e lle g o uvernance d’entreprise et de cro is s a nce :
no uv e lle s pro céd ure s a u niv e a u Gro upe , Au-d e là d e s rés e a ux e t d e s inno v a tio ns
ba s ée s s ur une d éma rche projets s’inscrivant te chno lo g iq ue s , le succès des offres intégrées
d a ns d e s pro g ra mme s d ’a mélio ra t io n d e Fra nce Téléco m pa s s e pa r la mis e à
o péra tio nne lle s e t d ’initiatives de croissance d is po s itio n d e co nte nus riche s , v a riés e t
bie n d éfinis , o nt été mis e s e n pla ce po ur inno v a nts . Le Groupe est ainsi présent dans le
co nd uire ce cha ng e me nt à Fra nce Télécom. d o ma ine d e l’a ccès s écurisé (Viaccess) ou des
Ce tte tra ns fo rma tio n de l’entreprise s’appuie po rta ils co mme Go a po ur le je u e n lig ne ,
s ur d e s réus s ite s co ncrètes, à commencer par le a d e r e uro pée n d a ns le d o ma ine des jeux
le rééq uilibra g e fina ncie r d u Gro upe e t multi-jo ue urs . De même , depuis le lancement
l’a mélio ra tio n d e s on efficacité opérationnelle fin 2003 d e Ma Lig ne TV, le s clients peuvent
a v e c le s uccès d u pla n 15+15+15 d u a ccéd e r à d e la v id éo à la d e ma nd e ou aux
pro g ra mme TOP. bo uq ue t s d e cha îne s d e TPS e t d u groupe
Ca na l+, a upa ra v a nt uniq uement
Personnel, résidentiel, entreprise d is po nible s sur les réseaux du câble
e t d u s a t e llit e . En effet, les progrès
3 divisions pour 3 domaines d’usage. d e s te chniq ue s de compression et
d e tra ns mis s io n pe rme tte nt
De s rés ulta ts s upérie urs a ux prévisions qui
a ujo urd ’hui a u réseau téléphonique de diffuser
pe rme tte nt à France Télécom de retrouver une
d e s ima g e s e t d e s s o ns d 'une q ua lité
fle x ibilité po ur inv estir dans les gisements de
éq uiv a le nte à ce lle d u DVD.
cro is s a nce , co mme la R&D e t le ha ut débit
La no uv e lle d iv is io n Agrégation de Contenus
(a v e c le pla n inte rnet haut débit pour tous en
e s t a u cœur d e ce cha lle ng e , o ffrir au client
juin 2003), o u e nco re le ra cha t d ’a ctifs
l'a ccès aux contenus de son choix en tous lieux
s tra tég iq ue s a v e c l’OPE d’Orange en octobre
2003. e t s ur to us le s te rmina ux a v e c la meilleure
Le Gro upe pe ut d és o rma is se concentrer sur te chno lo g ie . La co nce ptio n d e l'o ffre d e
s e s a ctiv ités e t s o n bus ine s s e t la ncer de s e rv ice s de contenus (sécurisation, facturation,
no uv e lle s o ffre s innovantes (Wi-Fi, haut-débit, te rmina ux a s s o ciés o u pla te s -fo rme s
o ffre s intég rée s po ur le s PME, TV sur A DSL…) te chniq ue s ) e s t a ins i ce ntra lis ée , po ur les
rés e a ux fix e , mo bile o u Inte rne t, en France
co mme à l'inte rna tio na l.
Le s s e rv ice s s o nt d év e lo ppés po ur être
utilis a ble s s ur n’importe quel terminal, fixe ou
mo bile
21

22. PRESENTATION
Le SI de
DU
CONTEXTE
22 France Telecom
Le s e cte ur d ’a ctiv ité sur lequel évolue France his to riq ue s d e Fra nce Telecom sont passées
Te le co m, e s t s o umis à d e t rès no mbre ux pa r là.
cha ng e me nts e n ra is o n d e s év o lutio ns Le pro g ra mme d ra s tique sur trois ans, baptisé
te chniq ue s , technologiques et réglementaires. ‘’TOP’’, pa s s e aussi par une rationalisation des
De ce fa it, cha q ue év o lution a une incidence s y s tème s d ’info rma tio n e t d e s d épe ns e s
s ig nifica tiv e s ur le SI d e l’o péra te ur. On info rma tiq ue s -téléco ms d u g ro upe .
co mpte à ce jo ur
e nv iro ns 300 sites France Telecom a dépensé en 2004
o u a pplica tio ns 2,6 milliards d’euros en système d’information
po ur le g ro upe .
La Dire ctio n d e s Sy s tèmes d’Information (DSI)
co mpte e n Fra nce 7500 personnes, tandis que
le s e ffe ctifs d e to ute s le s DSI a u niv e a u
mo nd ia l a tte ig ne nt 15 000 personnes (données
à fin 2003). La ra tio na lis a tio n d e s systèmes
d ’info rma tio n va de pair avec celle des achats,
q ui d e v ra it g énére r 3,5 millia rd s d ’e uro s
d ’éco no mie .
En téléco mmunica tio ns , d u moins en France,
l’o péra te ur his to riq ue fa it a ppe l à …
l’o péra te ur his to riq ue . Fra nce Te le co m
bénéficie d ’un a v a nta g e co ncurre ntie l
s uppléme nta ire pa r ra ppo rt à s e s
co ncurre nts … L’e ntre pris e a , e n effet tout
‘’s o us la ma in’’ e t a u ‘’me illeur prix’’ pour ses
be s o ins pro pre s en télécoms (sauf prestations
pa rticulière s ), ma is n’est plus tenu –depuis sa
Po ur l’a nnée 2004, le bud g e t g lo ba l d e s tra ns fo rma tio n e n SA e n 1996 - de solliciter la
s y s tème s d ’info rma tio n d u g ro upe France co ncurre nce (a ppe ls d ’o ffre s ,…) d a ns le s
Te le co m s e s itue e ntre 2,5 e t 2,6 millia rds téléco ms .
d ’e uro s . C’e s t l’une d e s plus impo rta nte s
d épe ns e s a nnue lle s e n info rma tiq ue e t Un g ra nd to urna nt d a ns le co nce pt
téléco ms d e to ute s les entreprises françaises. La précéd e nte s tra tégie permettait à la quasi-
Et e nco re , l’o péra te ur historique a commencé t o t a lit é d e s d ivisions de créer un intranet pour
à réd uire la v o ilure d a ns le ca d re d e s o n co mmuniq ue r e t d iffus e r d iffére nte s
pro g ra mme d e d és e nd e tte me nt e t info rma tio ns a u rés e a u lo ca l. Le programme
d ’éco no mie s e ng a g é s ur 3 ans, jusqu’en 2005, TOP à co ntra int la DSI à re v o ir ce tte
pa r Thie rry Bre to n, le s ucce s s eur de Michel o rg a nis a tio n. A l’ima g e d e l’o rganisation de
Bo n. Jus q u’e n 2002, les dépenses en systèmes l’e ntre pris e e t d u rés e a u d e d istribution (Cf.
d ’info rma tio n d épa s s a ie nt la ba rre d e s 3 p20) le s y s tème d ’info rma tio n d o it évoluer.
millia rd s d ’e uro s . Ce qui donnait un ratio élevé Po ur ce la le s s ite s d it ‘’d’animation’’ doivent
d e 6,7% à 7% pa r ra ppo rt a u chiffre d’affaires a d o pte r une même logique : l’utilisateur est au
g lo ba l d e l’o péra te ur, s e lon les années. Mais ce ntre d e s usages et ne doit plus tenir compte
l’écla te me nt d e la ‘’bulle’’, le surendettement, d u mo y e n d ’a ccéd e r a ux info rma tio ns (au
le ra le ntis s e me nt d u ma rché e t le s pertes

23. même titre que le te rmina l n’a plus Une réo rg a nis a tio n g lo ba le
d ’impo rta nce a u niv e a u d u clie nt). Da ns un contexte de réduction des coûts et de
Au d e là d e l’a s pe ct informatif, les Intranets ont réo rg a nis a tio n d u réseau de distribution, il est
po ur v o ca tio n la tra ns mis sion d’information, no rma l, q ue le SI se positionne par rapport aux
d e d ire ctiv e s e t co ns titue nt d o nc un outil a t t e nte s d u t e rra in e t d e s impéra t ifs
s tra tég iq ue d e ma na g e me nt d e la force de s tra tég iq ue s d u g ro upe .
v e nte , co mpléme nta ire a u co ntact humain. Po ur l’he ure , même s i d e no mbre us e s
év o lutio ns o nt été co ns ta tée s au court des
Le te rra in, to ujo urs e t e nco re d e rnière s a nnée s , le dispositif d’animation du
Le co ns tat est le suivant : la force de vente doit rés e a u d e distribution reste construit autour de
ma îtris e r le SI d e l’e ntre pris e a fin d ’être l’o rg a nis a tio n précéd e nte . A chaque site,
insi
ca pa ble d e réaliser les ambitions du groupe. De cha q ue a pplica tio n, cha q ue d is po s itif
la même ma nière , le rés e a u d e d is tribution d ’a nima tio n (huma in o u e n ligne) ne s’inscrit
d o it être e n me s ure d e g ére r s e s flux pa s d a ns une lo g iq ue g lo ba le mais dans un
d ’info rma tio ns , ta nt mo nta nts q ue pro ce s s us limité a u thème tra ité o u a une
d e s ce nd a nts , a fin de garantir leur validité, leur rég io n d éfinie (Cf. s chéma pie uv re e n p20).
co hére nce e t le ur o bje ctif. Or s i o n ‘’s e
pe nche ’’ un peu sur le terrain, on constate que Que lle lég itimité a la tête de réseau (décideurs
la fo rce d e v e nte , co ns tituée principalement e t co mités e x écutifs ) fa ce à un mo d e d e
d e s v e ndeurs, responsables de boutique, chefs co mmunica tio n d és o rg a nis é e t ‘’d énué de
d e s e cte ur ‘’d oit être capable’’ d’utiliser jusqu’à s e ns ’’ ? Co mme nt une o rg a nisation de type
29 s y s tème s d iffére nts (a pplications et sites py ra mid a le pe ut-e lle être pilotée, être animée,
d ’a nima tio n co nfo nd us ) a fin d e po uv o ir être s o ute nue , être fo rmée , par un dispositif
répo nd re à l’e nsemble des besoins des clients. q ui ne re flète pa s la réa lité d u te rra in ? La
On pe ut fa cile me nt ima g ine r le s d ifficultés g e s tio n d e l’info rmation, trop souvent laissée
épro uv ée s pa r ce tte fo rce d e v e nte s ur le po ur co mpte , e s t l’o util ce ntra l, la pièce
te rra in a ins i q ue le s coûts engendrés par ces ma ître s s e d u pilo t a g e d ’un rés e a u d e
d is po s itifs (g e s tio n e t ma inte na nce d e s d is tributio n, pa rticulière ment sur un secteur
s y s tème s , fo rma tio n d e la fo rce de vente à d’a ctiv ité e n pe rpétue lle muta tio n e t un
l’utilis a tio n,…). ma rché d e ce tte impo rtance (marché mondial
e s timé pa r Idate à 973 millia rd s d ’e uro s e n
2004). D’o ù la néce s s ité d e la réflexion : Quel
France Telecom, système d’information pour quel mode de
pilotage d’un réseau de distribution ?
une organisation en mutation
Fa ce à un ma rché e n cro is s a nce (e s timé pa r Idate à 5% pa r an) France Telecom a engagé depuis
1996, une év o lutio n a fin d ’a tte ind re s e s o bje ctifs : être parmi les premiers opérateurs au monde.
L’o péra te ur his to riq ue a mis e n pla ce une s tra tég ie ba s ée sur l’excellence opérationnelle (en
inte rne ) e t l’inno v a tio n (e n e x te rne ) a fin d e construire un opérateur intégré qui est au cœur des
us a g e s clie nts . Elle d év e lo ppe pour cela, les 3 univers sur lesquels elle intervient : la téléphonie fixe,
le s mo bile s e t le ha ut d ébit, e t le s no uv e a ux us a g e s : rés identiel, personnel et professionnel
La co mbina is o n d e s a ccéléra te urs de croissance, de la gestion rigoureuse et le renforcement de la
s o lid it é fina ncière d o it pe rme t t re à Fra nce Te le co m d ’a t t e ind re s e s o bje ctifs a mbit ie ux .
L’e x plo s io n d u multiméd ia a ins i q ue la progression du marché encourage l’opérateur à consolider
s o n rôle d e d is tribute ur. Ce pe ndant, le développement des services nécessite une assimilation de
l’o ffre pa r l’o péra te ur s a ns d écuple r le s d ifficultés liée s à la vente de ces offres via le système
d ’info rma tio n. Ce tte éta pe re prés e nte po ur une e ntre pris e de cette taille un défi quotidien…
23

24. 24
L’Analyse H

25. Quelques notions … …de base
ta ux d e marges, les évolutions stratégiques, les
Cha q ue rés e a u d e distribution dispose de son rés ulta ts co mme rcia ux d e l’e ntre pris e qui
d ire cte ur. So n rôle ? Piloter, Manager, A nimer, co ns titue nt de s e nje ux s tra tég iques pour
Fo rme r e t Atte ind re le s o bje ctifs to ut e n l’e ntre pris e . Ains i le contrôle de la diffusion de
re s pe cta nt la stratégie globale de l’entreprise. ce ty pe d ’info rma tio n e s t primordial afin de
Po ur ce la il d is po s e d ’o utils : une fo rce de co ns e rv e r s e s a v a nta g e s co ncurre ntie ls.
v e nte , un rés e a u co mme rcia l (bo utiq ue ,
a g e nce , ce ntre d ’a ppe l,…) ma is a us s i e t Distribution en réseau
s urto ut d ’un d is po s itif re lia nt t o ute s ce s Le rés e a u d e d is tribut io n est l’ensemble des
infra s tructure s et ses personnes. Ce dispositif mo y e ns d o nt d is po s e une e ntre prise pour
s ’a ppe lle le Système d’Information. co mme rcia lis e r ses produits et/ou services. On
le s ca tég o ris e très s o uv e nt d e d irect et/ou
Quel est la place du SI dans un réseau de ind ire ct e n fo nct io n d u rapport qu’il y a entre
distribution ? l’e ntre pris e e lle -même e t le clie nt fina l
Le SI v a pe rme ttre g lo balement de gérer des (no mbre d ’inte rméd ia ire s , fa ce à fa ce , pa r
ba s e s d e d o nnée s . Ce s bases, mêmes si elles télépho ne o u pa r co rre s po nd a nce, moyens
s e mble nt élo ig née s d u co nce pt d u s o us tra ités o u intég rés à l’e ntreprise, canal
co mme rce pe rmettent la création de principa l o u s e co nd a ire ,…).
d iv e rs re porting, servant à mesurer L’a na ly s e d u réseau de distribution,
la pe rfo rma nce e t plus principa le me nt de s on
g énéra le me nt à piloter le réseau o rg a nis a tio n e t d e sa stratégie
d a ns un s o uci co ns ta nt d e co nd itio nnera la pertinence et la
réa ctiv ité. lég it imit é d e s év o lutio ns à
e ntre pre nd re .
Notion de pilotage Il e s t ég a le me nt e s s e ntie l d e
Le pilo t a g e d ’un rés e a u d e s a v o ir co mme nt une information
d is tributio n co nstitue l’ensemble e s t tra ns mis e a u rés e a u, à q uel
d e s éléme nts permettant de diriger, rés e a u, à q ue lle s personnes, à quels
o rie nte r, a nime r e t me s ure r la métie rs e t d a ns q ue ls buts . (Cf.
pe rfo rma nce d e ce rés e au pour atteindre les o rg a nis a tio n d u réseau de distribution en p 18
o bje ctifs fix és . Ce s éléme nts s ont propres à e t p 20 + lis te d e s métie rs e n a nne x e 8)
cha q ue rés e au de distribution, leurs stratégies,
le urs prio rités , le urs e nv iro nne me nts ,… L’animation d’un réseau
Po ur a nime r un rés e a u, il fa ut a u préalable
Mesurer la performance co ns is te à co nna ître s a s tructure e t s a co mpo s ition.
a pprécie r, jug e r e t co mpa re r le s d ifférents Ce pe nd a nt, ce la re ste insuffisant : en effet, le
rés ulta ts d ’une e ntre pris e o u d ’un service. d o ma ine d ’a ctiv ité, l’e nv iro nne me nt
Da ns le ca s d ’un rés e a u d e d is tribution, un co ncurre ntie l e t la stratégie de l’entreprise on
ce rta in no mbre d ’indicateurs vont être utilisés une g ra nd e impo rta nce et l’ensemble de ces
e t le ur év o lutio n a u co urs d u te mps v a pa ra mètre s q ui d e v ro ns être pris en compte
pe rme ttre d’a jus te r le s a ctions sur le terrain d a ns le mo d e d ’a nima tio n. Une fo is ce s
a fin d ’a tte ind re s e s o bje ctifs . pa ra mètre s appréciés, l’étude de l’existant, des
be s o ins d e s cibles visées et dans un contexte
Notion de sécurisation g lo ba l pe rme ttra de me ttre en place un plan
La s écuris a tio n d e s données consiste à limiter d ’a ct io n e n fo nct io n d e s prio rit és q ui sont
à d e s pe rs o nne s e t/ou groupes de personnes d éfinie s pa r le s d iffére nte s pa rtie s
l’a ccès à ce rta ine s informations. Ces dernières (Te rra in/Tête d e rés e a u).
s o nt principa le me nt le s fichie rs clients, les
25

26. Préconisa
tions
26
La mission
Le site
Vente & Distribution
Cf. ma q ue tte Anne x e 9
La mis s io n co nfiée dans le cadre de mon stage
po rta s ur la ‘’création de la fonction interface au
réseau ainsi que la mise en place d’une structure
et de méthode de pilotage de l’information à
destination de la force de vente’’ a u s e in d e la
Les besoins du terrain
H
L’e x pre s s io n d u be s o in d e la cible était clair :
le s re s po ns a ble s d e boutique et les chefs de
s e cte ur s o uhaitaient avoir à leur disposition, et
ce la d e ma nière très accessible, l’ensemble des
info rma tio ns néce s s a ire s à l’exercice de leur
métie r. Ce s d o cuments étaient pour l’essentiel
d éjà e x is ta nts ma is d e v aient être regroupés,
d iv is io n Amélioration de la performance. Ce tte cla s s ifiés et très facilement accessibles tout en
d iv is io n, a po ur v o ca tio n d e permettre une éta nt s écuris és (seuls les personnes habilitées
ho mo g énéis a tio n e t une mutua lisation des d e v a ie nt po uvoir consulter ces documents. La
mo y e ns , d a ns un soucis stratégique mais aussi créa tio n d ’un g ro upe d e tra v a il pe rmit
e t s urto ut po ur ‘’performer’’ la force de vente. d ’id e ntifie r l’e ns e mble d e ce s informations.
Elle inte rv ie nt uniq ue me nt s ur le ca nal de Après a v o ir d éfinis leurs rôles, ces informations
d is tribut io n d ire ct co mpo s é d e s boutiques o nt été cla s s ée s , puis le ur s ource identifiée.
Fra nce Te le com. Son activité s’organise autour Ce s info rma tio ns s ’a rticula ie nt autour de 5
de 5 a x es : ax es :
i Fo rme r : me ttre e n place un dispositif i Le s a ctua lités he bd o ma d a ire s
co mple t d e g e s tio n d e s co mpéte nce s i L’e nv iro nnement des offres (opération
(év a lua tio n, intég ra tio n, fo rma tio n, co mme rcia le s , me rcha nd is ing , SAV,…
s o utie n,…) i Le pilo ta g e de l’a ctiv ité : s uiv i des
i Mo tiv e r : ma na g e me nt d e la pa rt v e nte s , ta ble a ux d e bo rds, challenges,…
v a ria ble d e la fo rce d e v e nte . i La fo rma tio n
i Féd ére r le rés e a u : a u niv e a u d e s i Le s info rma tio ns ‘’utiles’’ et ‘’bonnes
o utils e t d u ma na g e me nt pra tiq ue s ’’ po ur l’e x e rcice d e leur métier.
i Pilo te r le rés e a u g râce à la mis e en
pla ce d ’o ut ils d e s uiv i. La mise en place de l’interface
i Info rme r le rés e a u a u tra v e rs une Po ur me ttre e n pla ce ce t o util, nous avons
o ptimis a tio n d e la gestion de l’information. pro céd é pa r éta pe s . Après l’identification des
L’impo rta nce d e la ta che ne pe rme t pas la s o urce s d e s info rmations, chaque individu ou
mis e e n pla ce d ’un d is po s itif permettant le d iv is io n inte rv e na nt d a ns le pro cessus de
pilo t a g e d e la t o t a lit é d e la force de vente. créa tio n d e ce s info rma tio ns fut informé et
L’impéra tif s tra tég iq ue pour la tête de réseau impliq ué d a ns la mis e en place de la nouvelle
co ns is ta it à a nime r le s re s po ns a ble s d e inte rfa ce . Pa ra llèle me nt à ce tte a ction, les
bo utiq ue s et les chefs de secteur du réseau. En s e rv ice s d e la Dire ctio n d e s Sy s tème s
e ffe t, ce tte po pula tio n, no mbre us e e t d’Info rma tio n o nt prépa ré l’o util Intra ne t
d is pa ra te , re prés e nte le d e rnie r niveau de pe rme tta nt d ’hébe rger les dites informations.
ma na g e me nt o péra tio nnel dans la hiérarchie L’o util créé répond aux impératifs stratégiques
d u rés e a u. L’o bje ctif éta it d o nc d e pouvoir d e la DSI e t répo nd a ins i à un e ns e mble de
a nime r e nv iro ns 1000 pe rs onnes répartis sur critère s pro pre s a u g ro upe Fra nce Telecom
to ut le te rrito ire a u mo y e n d’un Intra ne t. (te chno lo g ie , cha rte g ra phiq ue , mo y e ns
huma ins a ffe ctés ,…).
Pro g re s s iv e me nt, le s d o cume nts fure nt
intég rés d a ns le s rubriq ue s co nce rnées de
l’o util jus q u’à la d a te o fficie lle d’ouverture.

27. 3000
Nombre de visiteurs distincts hebdomadaires
2554
2500
2113 2172
2286 2037
2000 2253
2116
1711 1987
1545 1500 2021 1833 1842
1500
974 1064
1375 1330
1000 794 754
867 837
500
S47 S48 S49 S50 S51 S52 S53 S1 S2 S3 S4 S5 S6 S7 S8 S9 S10 S11 S12 S13 S14 S15
Le lancement Intégration des utilisateurs
Le s fo nd a tio ns d u no uv e a u d is po s itif L’intég ra tio n d e s utilisateurs dans la mise en
d ’a nima tio n d e la force de vente sont nées le pla ce d ’o utils q ui le ur s o nt d e s tinés e s t
15 No v e mbre 2004. Il s ’a d re s s e d o nc primo rd ia le e t d o it se faire à tous les niveaux.
d ire cte me nt a ux responsables de boutique et Au la nce me nt d u pro je t, nous avons effectué
a ux che fs d e s e cte ur. Vente & Distribution est une a na ly s e d u be s o in a uprès de quelques
l’a bo utis s e me nt d e 4 mo is d ’étud e s ur le re s po ns a ble s de boutique et chefs de secteur
fo nctio nne me nt g lo ba l e t s tra tég iq ue d e d e la rég io n Mid i Py rénée s . Pa r la suite, ces
l’e ntre pris e ma is aussi et surtout une réponse be s o ins fure nt v a lidés sur le terrain auprès de
a ux a tte nte s du terrain. Le lancement du site q ue lq ue s v e nd e urs . Ce tte a na ly s e nous a
s ’e s t e ffe ctué e n 2 éta pe s : pe rmis d e co mpre nd re le décalage qu’il peut
i Anno nce d e la création du site lors de pa rfo is e x is te r e ntre l’information fournie et
la co nv e ntio n d e s ventes (rassemblement l’info rma tio n demandée ou nécessaire. C’est la
a nnue l d e to us le s resp. de boutique, chef ra is o n po ur la q ue lle le s réunio ns d e ty pe
d e s e cte ur, d ire cte ur d ’A. Dis tribution et ‘’t a ble ro nd e ’’ q ui o nt d éjà été mise en place
d ire cte urs co mme rcia ux ). s e ro nt ma inte nue s e t s y s téma tiq ue s .
i Réa lis a tio n d’un teasing par push-mail De plus , pour répondre aux mieux aux attentes
(Cf. Anne x e 10) a uprès d e s cible s d e s futurs utilisateurs, ces derniers seront mis
co nce rnée s à co ntributio n : a v a nt le la ncement définitif,
Le la nce me nt s ’e s t très bien déroulé comme le s ma q ue tte s d u s ite a été testée afin d’être
pe ut le mo ntre r l’a udience du site depuis son v a lid ée e t év e ntue lle me nt mo d ifiée .
o uv e rture (ta ble a ux ci-d e s s us ). Ce pe nd a nt, l’intégration de ces utilisateurs ne
s ’a rrête pa s là. En e ffe t, un d ispositif, inspiré
L’animation – le suivi d e l’a ctue l, s e ra mis e n place dans le but de
Po ur l’he ure , 4 pe rs o nne s tra v a ille nt à s o nd e r le te rra in e t fa cilite r le s remontées.
l’a nima tio n d u no uv eau média. L’essentiel de
la ta che e s t d ’a s s ure r la co lle cte d e s Les évolutions
info rma tio ns , la mis e e n ligne puis la mise en Le s d év e lo ppe me nts techniques gérés par la
v is ibilit é e n fo nct io n d e la prio rit é d e d iv is io n DSI pe rme tte nt l’utilis a tio n d e
l’info rma tio n. no uv e lle s fo nctionnalités telles que la gestion
Le d is po s itif d ’a nima tio n d u s ite Vente & e n te mps rée l o u la sécurisation des données.
Distribution re v ie nt à pilo te r e t o rg a nis e r Ce tte d e rnière , par exemple, permet de limiter
l’a nima tio n d u q uo tid ie n e n fo nctio n d e l’a ccès à ce rtaines informations dites sensibles
l’a ctua lité e t d es priorités de la tête de réseau. a ux utilis a te urs disposant d’un mot de passe.
Ce méd ia e s t d o nc pilo t é grâce à une grille de Ce tte fo nctio nna lité permet de répondre une
pro g ra mme pla nifia nt les différentes actions à fo is de plus aux besoins en constante évolution
me ttre e n œuv re : no uv e a ux linéa ire s , d e s re s po ns a bles de boutique et des chefs de
la nce me nt d ’une nouvelle offre, actualisation s e cte ur.
d e s t a rifs ,…
27

28. H
L’Analyse
Les limites
28 du dispositif
Si la mis e e n pla ce d e ce tte no uv e lle inte rfa ce a été réalisée par
éta pe s e t cha cune d’entre-elles sécurisée, certains recadrages ont été
néce s s a ire s a fin de mieux répondre d’une part aux besoins de la cible
ma is ég a le me nt a ux impéra tifs s tra tég iques définis par la tête de
rés e a u. C’e s t d a ns ce but q ue 4 principaux chantiers ont été menés
a fin d ’o pt imis e r l’e ffica cit é e t la lég it imit é d e ce méd ia :
l’a ug me nt a t io n d u no mbre d ’info rma tio ns et d’outils disponibles,
l'a mélio ra t io n d u pro ce s s us d e d iffus io n d e l’info rma tio n, le
d év e lo ppe me nt d e la no to riété e t d u tra fic de l’interface et enfin
l’o pt imis a t io n d e s o n e rg o no mie .
De nouveaux contenus
Pilo te r e t o rg a nis e r l’animation des responsables de boutique et des
che fs d e s e cte ur consiste à mettre à disposition de cette cible tous les
s uppo rts pe rme tta nt l’e x e rcice de leur métier. Si l’audit des besoins
fut réa lis é e n a mo nt d e la créa t io n d u site Vente & Distribution il est de
no tre re s s o rt d e pro d uire le s co nte nus ine x is ta nts . Ains i, des
d o cume nts a s s o ciés à la mo tiv a tio n (challenges), à la formation ou
e nco re à l’a nima tio n d e s v e nd e urs , o nt été d év e lo ppés a fin d e répo nd re à ce s be s o ins .
Un process à fiabiliser
Une info rma tio n e s t inutile s i e lle n’e s t pa s diffusée à un moment bien précis. Pour cela, il convient
a v e c le te rra in d e d iffus e r le s info rma tio ns a u mo me nt le plus opportun. De la même manière, il
co nv ie nt d ’être info rmé e n te mps e t e n he ure a fin de relayer à notre tour l’information auprès des
re s po ns a ble s d e bo utiq ue e t d e s che fs d e s e cte ur.
La fia bilis a tio n d u pro ce s s us d e transmission de l’information est un enjeu primordial car il est garant
d e la réa ctiv ité d u rés e a u d a ns un e nv iro nne me nt très co ncurre ntie l. Ma is la diffusion d’une
info rma tio n fia ble e n te mps e t e n he ure g a ra ntie a v a nt to ut la créd ibilité d u méd ia .
Po ur e x e mple , le la nce me nt d ’une ca mpa g ne promotionnelle, générant du trafic en boutique doit
être a nno ncée a s s e z tôt pour permettre aux responsables de boutique de prendre leurs dispositions
s a ns po ur a uta nt v a mpiriser les ventes (les vendeurs peuvent
re nv o y e r le s clie nts prétextant une baisse prochaine des tarifs).
Le s bo nne s re la tio ns e ntre le s d iffére nts g énéra te urs
d ’info rma tio ns a s s ure nt la lég itimité d u site et représentent
d o nc un e nje u crucia l po ur s a pére nnité.
Générer du trafic
Après le la nce me nt il s ’a g it d e la d ifficulté la plus importante.
Co mme nt g énére r d u tra fic e t d o nne r a u s ite la place qui lui
re v ie nt ? Po ur a tte ind re no tre o bje ctif d e 1000 v is ite urs
he bd o ma d a ire s no us avons mis en place un important dispositif
d e co mmunica tio n ba s é s ur le pus h-ma il :

29. i Cha q ue év o lutio n fa it l’o bje t d ’un mail permettant
d ’info rme r la fo rce d e v e nte d e s nouveautés pouvant lui
fa cilite r le q uo tid ie n (Cf. quelques exemples en annexe 11).
i Ce rta ins d o cume nts fo nt l’o bje t d ’un e nv o i
s y s téma tiq ue d ’un ma il informatif annonçant la diffusion du
d o cume nt e n q ue stion. Le plan vente, le Bootic Flash hebdo
s o nt d e s e x e mple s d e ce s d o cume nts .
i L’e x clus iv ité d e ce rta ine s info rma tio ns constitue
e nco re le mo y e n le plus e ffica ce d e g énérer du trafic. En
e ffe t, lo rs q ue la mis e e n pla ce d ’un év éne me nt est du
re s s o rt d e la d iv is io n Amélioration de la performance, seul le
s ite Vente & Distribution d iffus e ce s info rma tio ns . Ainsi, le
Bo o tic Fla s h he bdo, le plan vente, les challenges nationaux,
le no uv e a u d is po s itif d e fo rma tio n inte rne (l’école de la
d is tributio n) o u encore les résultats des ventes, contribuent
à mo d ifie r le s co mpo rte me nts e t à crée r le réflexe Vente &
Distribution.
La co urbe d ’a ud ie nce q uo tid ie nne d u s ite (plus faible que nos objectifs) nous a conduit à lancer en
s e ma ine 15 une ca mpa g ne de communication (Cf. les 5 vignettes de cette double page). Diffusées par
ma il s ur 5 jo urs , e lle s a v a ie nt 2 o bje ctifs : Info rme r le s non-usagers de l’existence de cet outil et
me ttre e n a v a nt e t fo rme r a ux us a g e s a fin mo ntrer la valeur ajoutée du site sur le quotidien de la
fo rce de v e nte . Ce tte ca mpa g ne s ’e s t o rie ntée a uto ur de 5 thèmes réutilisables ultérieurement :
I Etre info rmé d e l’a ctua lité
I Fa cilite r le q uo tid ie n
I Re s te r à l’éco ute d u ma rché
I Me s ure r ma pe rfo rma nce
I Tra ns me ttre un s a v o ir
L’ergonomie
L’a ccès à l’info rma tio n d o it être simple, clair et rapide. Des entretiens avec de multiples responsables
d e bo utiq ue e t d e che fs de secteur nous ont
a me né à réfléchir s ur l’a ccès aux informations.
Po ur ce la , d e multiple s moyens ont été mis en
pla ce a fin d e re ndre l’interface plus intuitive et
s imple d ’utilis a tio n. Nous avons, par exemple,
mo d ifié la s y s tème d e navigation du site (plus
s imple d ’utilis a tio n) et créé des pictogrammes,
de s v ig ne t t e s , qui o nt permis d’accompagner
l’utilis a te ur d a ns s e s re che rche s .
Une rubriq ue ‘’a id e’’ a également été créée
a fin d ’a cco mpa g ne r le s us a g e rs à to ut
mo me nt, a ins i que les nouveaux candidats
a u po s te d e re s po ns a ble de boutique ou
che f de s e cte ur.
29

30. Le constat
H
L’Analyse
30 du terrain
Le s ite Vente & Distribution répond sans aucuns Si po ur l’he ure , le s s ite s d ’a nima tio n s ont
d o ute s à d e s be s o ins e x primés par le terrain. e ntière me nt co ntrôlés pa r le d is tribute ur
Ce pe nd a nt, q u’elle est la place de ce média au (Fra nce Te le com), les applications restent sous
niv e a u d e la fo rce de vente en général ? Pour ce lui d e s d iffére nts o pérateurs (Cf. tableau ci-
répo nd re à ce tte que s tio n, l’étude du terrain co ntre ). Ains i chaque opérateur dispose de son
d a ns s a g lo ba lité, c’e s t à dire la totalité de la pro pre s y s tème .
fo rce d e v e nte, va nous permettre d’évaluer la
pe rtine nce s ur s urtout la valeur ajoutée de ce Un vendeur utilise à l’heure
méd ia d a ns s o n co nte x te . actuelle 27 intranets différents
Le s e cte ur d ’a ctiv ité sur lequel évolue France
pour l’ex ercice de son métier.
Te le co m, e s t s o umis à d e t rès no mbre ux Un peu de benchmark
cha ng e me nts e n ra is o n d e s év o lutio ns Si o n o bs e rv e d iffére nts a cte urs d e la
te chniq ue s , technologiques et réglementaires. d is tributio n (FNAC, DARTY, Bo ulanger,…), on
Fra nce Te le co m co mpte à ce jo ur e nv iro n pe ut s e re ndre compte que lors d’une vente, le
10000 o ffre s , a bo nne me nts , pre stations de clie nt pa s s e à travers de multiples applications
s e rv ice , o ptio ns e t a cce s s o ire s . (v érifica tio n d e l’état du stock, déclenchement
Po ur co mme rcia lis e r s e s o ffre s , la force de d e la co mma nd e, passage en caisse, retrait de
v e nte e n bo utiq ue Fra nce Telecom dispose l’a rticle a u d épôt,…). Si le no mbre d e ce s
d ’un s y s tème d ’info rma tio n très puis s ant. d is po s itifs , d u point de vue du client, n’est pas
Ce lui-ci s e co mpo s e d e 2 o utils : s upérie ur d a ns une boutique France Telecom,
i Le s a pplica tions : elles permettent de le s y s tème d ’information reste néanmoins plus
s a is ir le s d iffére nte s info rma tions clients co mple x e . En e ffet, dans le cas des acteurs de
lo rs d e s v entes, de les modifier, de tester les la d is tributio n cités , un v e nd e ur, même s’il
ins ta lla tio ns téléphoniques, de calculer les cha ng e rég ulière ment de poste, utilise jusqu’à
v e nte s réa lis ée s pa r la force de vente, de 5 o u 6 s y s tème s ma x imum. Da ns le ca s de
me s ure r la pe rfo rma nce … Fra nce Te le co m, les vendeurs doivent être en
i Le s s ite s d ’a nima tio n : Ils o nt pour me s ure d ’utilis e r to ute s le s applications de
v o ca tio n d ’info rme r la force de vente des to us le s o péra te urs. Or, l’offre France Telecom,
no uv e lle s o ffres, de leurs évolutions (baisse c’e s t a ctue lle me nt 3 o péra te urs : le Fix e ,
d e prix ,…), d e s o péra tio ns commerciales, l’Inte rne t e t le mo bile donc comme le montre
d e s ca mpa g ne s co mme rcia le s réa lisées le ta ble a u ci-co ntre le s v e nd e urs d o ivent
a uprès d e s clie nts ,… po uv o ir utilis e r jus q u’à 27 s y s tème s (s ites
d ’a nima tio n co mpris ).

31. Ci-d e s s o us , la lis te e x ha us tiv e d e s Intranets utilisées par un vendeur en boutique France Telecom :
Les applications Les sites d’animation
Crystal
HTNOO Améric :
Repri
Fix e V ente Physique
Radar Dig it3G
Cartag e
EspaceCom
Platine LoveMaLig neTV
Utilisés par les vendeurs V AD
Abo Wanadoo Espace Coachs
Internet SEMO Ag ence en lig ne
Reflet V ég as info
POD: Portail Orang e Distribution: Site de l’AD
Aloes Soutien à la vente
Mobile
Abo Orang e
Simuloo
Top Ta V ente Utilisés ex clusivement RDDI
Les autres Priam par certains profil de Approcom
V eg as métier
TOTAL 16 TOTAL 11 (+2)
Les sites d’animation lui pe rme tta nt d e s ’info rme r sur des thèmes
Le mo d e d e ma na g e me nt d ’une e ntreprise pro pre s à cha cun : les offres et leurs évolutions
d épe nd d e nombreux paramètres : son activité, (ta rifs , …), le s o péra tio ns co mme rciales, les
s o n s e cte ur d ’a ctiv ité, s a ta ille , s o n mo d e s o péra to ire s , le s fiches techniques, les
o rg a nis a tio n, s on marché, son environnement cha lle ng e s e n co urs , la fo rma tio n,…
co ncurre ntie l,… (Cf. ta ble a u ci-co ntre et détail en annexe 12).
Ains i, po ur a nime r, ma na g e r e t pilo te r s es La force de vente
éq uipe s , une e ntre pris e a re co urs à une Elle s e co mpo s e d ’une multitude de métiers
multitud e d ’o utils : le fa ce à face, le support q ui s e s tructure nt d e la même manière que le
pa pie r, le s uppo rt info rma tiq ue . rés e a u g éo g ra phiq ue . Vo ici la lis te
Da ns le ca s d e France Telecom, la structure du (hiéra rchiq ue ) d e s métie rs :
rés e a u d e d is tributio n, sa taille, le nombre de i Le s d ire cte urs co mme rcia ux .
métie rs d iffére nts , a ins i q ue le ma rché très i Le s d ire cte urs d ’Ag e nce Distribution
inno v a nt s ur le q ue l e lle év o lue , nécessite i Le s re s po ns a bles du développement
l’utilis a tio n le s no uv e a ux mo y e ns d e d e s v e nte s (‘’bra s d ro it’’ d u D. d’Agence)
co mmunica tio ns : l’Intra ne t. i Le s che fs d e s e cte ur
Au co urs d e s a nnées, l’animation du réseau de i Le s re s po ns a ble s d e bo utiq ue
d is tribut io n s e fit a ut o ur d e s d iffére nte s
info rma tio ns à d iffuser. A la force de vente
insi,
i Le s v e nd e urs
A ce s métie rs viennent se greffer des fonctions
d is po s e , po ur l’heure, d’une multitude de sites
s uppo rts te l q ue le co ntrôle d e g e s tio n,
A ce jo ur, le d is po s itif d’animation peut être décrit, l’a nima tio n, la co mmunica tio n, le
ce pe nd a nt le s co ntra inte s q u’il impose pour la me rcha nd is ing , le s o utie n a pplica tif, le s
fo rce d e v e nte s o nt totalement inqualifiables. En co a che s , …
e ffe t, cha q ue s ite d ’a nima tio n e s t co nçu Cf. d éta ils d e s métie rs e n a nne x e 8
ind épe nd a mme nt : s y s tème d e na v ig a tio ns
d iffére nte s , a fficha g e s d ifférents,… ; les services
inte rne s d e la s ociété qui alimentent ces bases de 3 opérateurs,
d o nnée s éta nt également disparates, les données 3 systèmes d’information
s o nt très re dondantes, parfois contradictoires,… le
to ut ne fa cilitant pas le travail de la force de vente,
n’y ce lui d e la tête de réseau dans sa lourde tâche
d u pilo ta g e d u rés e a u .
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