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SYMPOSIUM 2014 REFERENT: GERHARD PLANK AK Steiermark "Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit"

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SYMPOSIUM 2014 REFERENT: GERHARD PLANK AK Steiermark "Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit"

1. 3. Symposium für generationengerechte und gesunde Arbeitswelten „Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit“ Burg Schlaining, 16. Oktober 2014 Gerhard Plank Kammer für Arbeiter und Angestellte für Steiermark Betriebsbetreuung/ArbeitnehmerInnenschutz 2014 1
2. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit Die Burnout-Beratung in der AK Steiermark Beratung betroffener Personen Februar 2008 bis September 2014 Beratungsleistungen: 7.485 Frauenanteil: 62,7 % Altersspanne: 16 – 64 Jahre Arbeitsbereiche: alle, deutliche Belastungsspitzen in Dienstleistungsberufen (personen- und unternehmensbezogen) 2
3. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit Ansatzpunkte zur Verbesserung der Arbeitsorganisation I Arbeitsbedingungen Gesundheitsrelevanz Qualität der Aufgaben Anforderung: •Komplexität der Aufgabe erfassen •Variabilität der Aufgaben erkennen •Anforderungen klären •Kooperationsnotwendigkeiten prüfen Ressourcen: •Kontrollmöglichkeiten über eigene Aufgaben gegeben? •Möglichkeiten zur Kooperation/Kommunikation vs. z.B. Alleinstellung Hindernisse bei der Aufgabenerfüllung Intensität: •Zeitdruck •Daueraufmerksamkeit Probleme aus der Arbeitsorganisation: •Qualität und Verfügbarkeit von Material/Werkzeug, Infos und Unterlagen •Unterbrechungen Unsicherheit: •Ziele nicht geklärt bzw. mit Konfliktpotenzial •mangelhafte Vorhersehbarkeit von Arbeitsergebnissen bzw. fehlende Vergleichswerte •unklares bzw. fehlendes Feedback 3

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SYMPOSIUM 2014 REFERENT: GERHARD PLANK AK Steiermark "Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit"

  1. 1. 3. Symposium für generationengerechte und gesunde Arbeitswelten „Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit“ Burg Schlaining, 16. Oktober 2014 Gerhard Plank Kammer für Arbeiter und Angestellte für Steiermark Betriebsbetreuung/ArbeitnehmerInnenschutz 2014 1
  2. 2. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit Die Burnout-Beratung in der AK Steiermark Beratung betroffener Personen Februar 2008 bis September 2014 Beratungsleistungen: 7.485 Frauenanteil: 62,7 % Altersspanne: 16 – 64 Jahre Arbeitsbereiche: alle, deutliche Belastungsspitzen in Dienstleistungsberufen (personen- und unternehmensbezogen) 2
  3. 3. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit Ansatzpunkte zur Verbesserung der Arbeitsorganisation I Arbeitsbedingungen Gesundheitsrelevanz Qualität der Aufgaben Anforderung: •Komplexität der Aufgabe erfassen •Variabilität der Aufgaben erkennen •Anforderungen klären •Kooperationsnotwendigkeiten prüfen Ressourcen: •Kontrollmöglichkeiten über eigene Aufgaben gegeben? •Möglichkeiten zur Kooperation/Kommunikation vs. z.B. Alleinstellung Hindernisse bei der Aufgabenerfüllung Intensität: •Zeitdruck •Daueraufmerksamkeit Probleme aus der Arbeitsorganisation: •Qualität und Verfügbarkeit von Material/Werkzeug, Infos und Unterlagen •Unterbrechungen Unsicherheit: •Ziele nicht geklärt bzw. mit Konfliktpotenzial •mangelhafte Vorhersehbarkeit von Arbeitsergebnissen bzw. fehlende Vergleichswerte •unklares bzw. fehlendes Feedback 3
  4. 4. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit Arbeitsbedingungen Gesundheitsrelevanz Soziale Bedingungen •Konflikte und andere soziale Stressoren  Instrumente der Konfliktbewältigung im Einsatz? •soziale Unterstützung •Kooperationen, -Zwänge Organisationale Bedingungen •Status im Unternehmen (davon abgeleitete Anerkennung) •Unternehmenspolitik •Informationspolitik •Entscheidungsspielräume, Mitbestimmung •Aufstiegs-, Veränderungsmöglichkeiten •Arbeitsplatzsicherheit Ansatzpunkte zur Verbesserung der Arbeitsorganisation II vgl. Fuchs 2006 (Gesundheitsrelevante Aspekte der Arbeitsgestaltung) 4
  5. 5. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit Organisation/Hintergründe Verausgabung Belohnung Zeitdruck Fairness/Gerechtigkeit Unterbrechungen/Rhythmen Einkommen Verantwortung/Kontrolle Wertschätzung/ wer? Arbeitsverdichtung Werte Komplexität Berufswahlverhalten Quelle: vgl. Modelle Siegrist, Glaser, Herbig 2009. 5
  6. 6. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit Beschäftigung nach Wirtschaftsbereichen 1974 2009 Land- und Forstwirtschaft 387.300 214.400 Industrie und Gewerbe 1.289.100 1.018.600 Dienstleistungen 1.387.400 2.844.700 Quelle: Arbeiterkammer Wien, Sozialpolitik, 2011 6
  7. 7. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit DIENSTLEISTUNG DIENST LEISTUNG •Qualität der Beziehung •ethische Begrifflichkeit •Einzigartigkeit •indirekte Entlohnung •Ergebnis offen •Berufswahlverhalten •Ergebnisverantwortung? •Qualität des Produkts •technischer, wirtschaftlicher Begriff •Wiederholbarkeit gegeben •direkte Entlohnung •Ergebnis sichtbar •Ergebnisverantwortung? 7
  8. 8. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit Gedankenspiele Leistung: vom Optimum ins Maximum und weiter… Diener – König – Partner – Knecht Maske und Gesicht 8
  9. 9. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit URSACHEN + AUSLÖSEFAKTOREN •Vertragsgestaltungen •Führungsstile •hierarchische Einbettungen •Entscheidungstransparenz gegeben •Berichtswesen/Dokumentensteuerung/Qualitätswesen •Redundanzen •WER VERANTWORTET WAS? WIE? WANN? 9
  10. 10. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit Wirtschaftsfaktor Burnout Auf Basis des Diagnosezeitpunkts wurden 3 inhaltliche Verlaufsszenarien entwickelt: A)Früherkennung B)mittleres Stadium C)spätes Stadium Quelle: nach Schneider/Dreer, JKU Linz, 2013 10 Bei A): 1500 bis 2300 €/Person Bei B): 12400 bis 17700 €/Person Bei C): 94000 bis 131000 €/Person
  11. 11. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit Direktmöglichkeit für Betriebe •Arbeitsauditierung/ „Arbeitsverträglichkeitsprüfung“ •mit Gesamtbeurteilung jährlich und rückwirkend auf mindestens drei Jahre: –Überstunden/Mehrarbeitsstunden –Krankenstände/ Häufungen beachten! –Fluktuation –Kündigungen –Evaluierung psychischer Belastungen nach ASchG inkl. Maßnahmenableitungen durchführen Ziel: nachhaltige Verbesserung! 11
  12. 12. Gedanken und Fragen zur Dienstleistungsarbeit „ Wie die Frage gestellt wird, ist entscheidend für die Richtung, die man einschlägt, um die Antwort zu finden.“ A. Antonovsky, 1923 – 1994 Arbeiten wir gemeinsam an unseren Fragen. Bemühen wir uns um Antworten. Prävention bedeutet auch Ehrlichkeit. 12

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