Social Customer Care

992 Aufrufe

Veröffentlicht am

Social Customer Care ist das neue Marketing. Wieso, weshalb und wie fange ich an?

Veröffentlicht in: Marketing
0 Kommentare
3 Gefällt mir
Statistik
Notizen
  • Als Erste(r) kommentieren

Keine Downloads
Aufrufe
Aufrufe insgesamt
992
Auf SlideShare
0
Aus Einbettungen
0
Anzahl an Einbettungen
427
Aktionen
Geteilt
0
Downloads
8
Kommentare
0
Gefällt mir
3
Einbettungen 0
Keine Einbettungen

Keine Notizen für die Folie
  • Warum müssen wir über Kundendienst reden?

    Kundendienst im Allgemeinen, über social media im Besonderen

    Die Welt verändert sich rasant. War Kundendienst früher 1 zu 1 Kommunikation hinter verschlossenen Türen, ist es heute in vielen Fällen öffentlich für jeden sichtbar und jeder kann daran teilnehmen.
  • Die Wirkung von traditionellen Marketingmaßnahmen ist bei junger Zielgruppe relativ gering. Teuer, Gießkannenprinzip
  • Im Social Web wird 24/7 über die Marke / das Produkt / das Unternehmen gesprochen

    Man kann und muss an diesen Gesprächen teilnehmen

    Wenn man konstant guten und authentischen Social Kundenservice anbietet, zahlt das massiv auf die Marke ein und man kann Stakeholder / Markenbotschafter aufbauen
  • Neuer Umschwung: weg vom PC hin zu mobile.

    Der Kampf um die Aufmerksamkeit des Kunden wird immer dann geführt, wenn der Kunde sein mobiles Endgerät nutzt.

  • Marketing und Kundendienst sind miteinander verbunden
    Guter Kundendienst > ALL
    Digitalisierung und Trend zu mobile Devices schieben Social Media in den Vordergrund
  • Datenschutz: Keine öffentlichen Kundendaten
    Öffentlichkeit: Alle lesen mit
    Verantwortung: Das Internet vergisst nie!
    Empathie: einfühlungsvermögen
    Loyalität: der MA muss die Marke leben und verstärken
    Blame Game: Image schützen, niemanden schlecht machen
  • Social Customer Care

    1. 1. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
    2. 2. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Quelle: Ben Ellermann
    3. 3. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Social Customer Service is the New Heart of Marketing
    4. 4. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Quelle: Forrester Research, Inc. 2014 “We’re not competitor obsessed, we’re customer obsessed. We start with what the customer needs and we work backwards.”
    5. 5. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing „Ich erwarte, genau das zu bekommen, was ich in meiner aktuellen Situation und unter den aktuellen Umständen brauche.“ Quelle: Forrester Research, Inc. 2014 The Mobile Mind Shift
    6. 6. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Digitalisierung des Kundenverhaltens verändert Gewohnheiten aller Verkäufe 2017 werden durch digitale Erfahrungen beeinflusst 66% 87% 50% aller Verbraucher sehen Callcenter als letzte Option Suchen Hilfe ONLINE Quelle: Dave Evans / Lithium
    7. 7. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing 71% 37% 28% 20% 19% 14% 13% 11% 11% 9% 6% 6% 5% 4% 3% 19% 7% mich über Freunde informieren neue Freunde/Bekannte finden Infos über Tagesgeschehen/Nachrichtenverfolgung bestehende berufliche Kontakte pflegen mich über Kollegen informieren mich über Marken und Produkte informieren neue beruliche Kontakte knüpfen Angebote für Produkte oder Dienste finden Statusmeldungen von Prominenten verfolgen mich über potenzielle Arbeitgeber informieren einen neuen Job suchen neue Gechäftskunden gewinnen Lebenspartner finden Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice/Beschwerden erotische Bekanntschaften machen Sonstiges keine Antwort zutreffend Telekom Contact Center Studie 2012 Kommunikation mit Unternehmen im Social Web spielt nur geringe Rolle
    8. 8. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing 71% 37% 28% 20% 19% 14% 13% 11% 11% 9% 6% 6% 5% 4% 3% 19% 7% mich über Freunde informieren neue Freunde/Bekannte finden Infos über Tagesgeschehen/Nachrichtenverfolgung bestehende berufliche Kontakte pflegen mich über Kollegen informieren mich über Marken und Produkte informieren neue beruliche Kontakte knüpfen Angebote für Produkte oder Dienste finden Statusmeldungen von Prominenten verfolgen mich über potenzielle Arbeitgeber informieren einen neuen Job suchen neue Gechäftskunden gewinnen Lebenspartner finden Kommunikation mit Unternehmen für Kundenservice/Beschwerden erotische Bekanntschaften machen Sonstiges keine Antwort zutreffend Telekom Contact Center Studie 2012 Kommunikation mit Unternehmen im Social Web spielt nur geringe Rolle
    9. 9. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Marketing Kundendienst
    10. 10. Kundendienst trägt maßgeblich zur Kundenerfahrung und Kundenzufriedenheit bei Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
    11. 11. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice früher* Kunde / Bürger Presse Unternehmen Geklaut bei [buw] DIGITAL 2014
    12. 12. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Öffentlichkeitsarbeit im Kundenservice heute* Kunde / Bürger Unternehmen Geklaut bei [buw] DIGITAL 2014 Dialog
    13. 13. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Social Media
    14. 14. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing “If you make customers unhappy in the physical world, they might each tell six friends. If you make customers unhappy on the Internet, they can each tell 6,000.” Jeff Bezos
    15. 15. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing
    16. 16. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Herausforderungen bei der Einführung von Social Customer Care Datenschutz Öffentlichkeit Empathie Verantwortungsvolle Antworten „Blame Game“ Markenloyalität Aufwand Integration
    17. 17. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Skillset des Mitarbeiters
    18. 18. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Produkt Know-How Selbstreflektierendes Arbeiten Wissen: allgemein & themenspezifisch Stressresistenz Gelassenheit Durchsetzungsstärke Loyalität Proaktiv Textsicherheit Orthographie Tonalität Markenidentifiktation ~verbundenheit Mut zur Öffentlichkeit Improvisationstalent Spontanität Urteilsfähigkeit Social Media Affinität Empathie Kommunikation Serviceaffinität
    19. 19. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Zwischenfazit
    20. 20. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Zwischenfazit Empathie wichtigster Skill Geringes Volumen – große Wirkung Dialog ist das neue Marketing Praxis > Theorie Wertschöpfung z.T. neu definiert Kundennähe & Kundenerlebnis = Pflicht
    21. 21. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing 50% 31% 9% 3% 3% 2% 1% 1% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% AnteilderBefragten 2010 / 2011 Social Media wenig genutzter Kanal für Kundenbeschwerden Quelle: Aspect/Statista 10/11
    22. 22. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing 43% 13% 44% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% 45.0% 50.0% Egal Per Du Per Sie Anteil der Befragten Kundenansprache von Unternehmen im Social Web Quelle: Keylens/Statista 2014
    23. 23. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing 37% 19% 11% 10% 0.0% 5.0% 10.0% 15.0% 20.0% 25.0% 30.0% 35.0% 40.0% Qualitätsprobleme Inkompetenz Unfreundlichkeit Zu hoher Preis Anteil der Beschwerden Die häufigsten Gründe für Kundenbeschwerden in sozialen Netzwerke Quelle: WirtschaftsWoche/Statista 11/14
    24. 24. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing 83% 72% 68% 38% 29% 0.0% 10.0% 20.0% 30.0% 40.0% 50.0% 60.0% 70.0% 80.0% 90.0% Andere vor dem Unternehmen warnen Mich sofort beschweren Anbieter, Unternehmer wechseln Beschwerde- brief/-Mail schreiben Schlechtes Urteil auf Online- Plattform abgeben AnteilderBefragten Schlechter Kundenservice hat Konsequenzen! Quelle: Focus/Statista 2015
    25. 25. Social Customer Care David Lippmann | @jazzthing Fragen? Fragen!

    ×