Tec Adm TI: Sistemas Info e Competências

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Técnico em Administração
Tecnologia da Informação

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Governador: Eduardo Henrique Accioly Campos
Vice-Governador: João Soares Lyra Neto
Secretário de Educação: José Ricardo Wanderley Dantas de Oliveira
Secretário Executivo de Educação Profissional: Paulo Dutra
Gerente Geral da Educação Profissional: Luciane Pulça
Gestor de Educação a Distância: George Bento Catunda
Coordenador do Curso: Morgana Leão
Professor Pesquisador: Pablo Vinicius Alves de Barros
Equipe Central de Educação a Distância:
Andréia Guerra | Carlos Cunha | Diogo Galvão | Éber Gomes | Gustavo
Tavares | Maria de Lourdes Cordeiro Marques | Marcos Clemente |
Mauro de Pinho Vieira| Reginaldo Filho |Renata Otero

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COMPETÊNCIAS
· Conhecer a importância e os recursos da Tecnologia da Informação para uma
organização.
· Conhecer sistemas de informação gerencial corporativo (ERP).
· Conhecer sistemas de informações voltados para atividades específicas (WMS,
CRM, etc.).

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INDICAÇÃO DE ÍCONES
Os ícones são elementos gráficos utilizados para ampliar as formas de
linguagem e facilitar a organização e a leitura hipertextual.
Atenção: indica pontos de maior relevância no
texto.
Saiba mais: oferece novas informações que
enriquecem o assunto ou “curiosidades” e notícias
recentes relacionadas ao tema estudado.
Glossário: indica a definição de um termo, palavra
ou expressão utilizada no texto.
Mídias Integradas: sempre que se desejar que os
estudantes desenvolvam atividades empregando
diferentes mídias: vídeos, filmes, jornais, ambiente
AVA e outras.
Atividades de aprendizagem: apresenta atividades
em diferentes níveis de aprendizagem para que o
estudante possa realizá-las e conferir o seu domínio
do tema estudado.

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CONTEXTUALIZAÇÃO DAS COMPETÊNCIAS
DISCIPLINARES NO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
Olá alunos! Sejam muito bem vindos à disciplina Tecnologia da
Informação! Durante este módulo aprenderemos e discutiremos os vários
aspectos, necessidades e recursos destas incríveis ferramentas que hoje em dia
são tão indispensáveis nas organizações como os próprios administradores!
Algumas delas fazendo até mesmo o papel de alguns administradores, que
incrível, não?
Este módulo tem uma aplicabilidade imensa na sua formação já que você
vai utilizar sistemas de informações em toda sua vida profissional. Entraremos
em detalhes administrativos de gerenciamento de tais sistemas que podem ser
a chave para uma verdadeira carreira de sucesso.
Se empenhem, assistam às aulas e leiam este material. Procurem
informações extras em outras mídias, não deixem escapar nenhum detalhe!
Tenham todos, um bom curso.
Prof. Pablo Barros

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SUMÁRIO
1. INTRODUÇÃO.................................................................................................................7
2. Conhecer a importância e os recursos da Tecnologia da Informação para uma
organização............................................................................................................................8
2.1 Impacto das aplicações de TI no Negócio da empresa...............................................8
2.2 Estratégia de Negócio.............................................................................................10
2.3 Gerenciamento de informações orientadas a Tecnologia .........................................13
2.4 Gerenciamento de Dados........................................................................................14
2.5 Gerenciamento de TI..............................................................................................14
3. Conhecer sistemas de informação gerencial corporativo (ERP). ..................................16
3.1 O que é um ERP?........................................................................................................16
3.2 Implantando um ERP .............................................................................................18
3.3 Módulos de um ERP...............................................................................................20
3.4 Principais Vantagens e Desvantagens de um ERP...................................................22
3.5 ROI – Retorno de investimento..................................................................................24
4 Conhecer sistemas de informações voltados para atividades específicas(WMS, CRM,
etc.).......... ...........................................................................................................................26
4.1 SCM ...........................................................................................................................26
4.2 ECR...............................................................................................................................26
4.3 APS ............................................................................................................................27
4.4 Costumes Relationship Management (CRM)...............................................................27
4.5 Warehouse Management System (WMS)....................................................................28
4.6 Business To Business (B2B) .......................................................................................28
4.7 Electronic Data Interchange (EDI) ..............................................................................29
REFERÊNCIAS............................................................................................................................30
CURRÍCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR .....................................................33

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1. INTRODUÇÃO
Um Sistema de Informação (SI) é um sistema cujo elemento principal é a
informação. Seu objetivo é armazenar, tratar e fornecer informações de tal
modo a apoiar as funções ou processos de uma organização.
É composto de um subsistema social e de um subsistema automatizado. O
primeiro inclui as pessoas, processos, informações e documentos. O segundo
consiste nos meios automatizados (máquinas, computadores, redes de
comunicação) que interligam os elementos do subsistema social.
As pessoas, juntamente como os processos que executam e com as
informações e documentos que manipulam, também fazem parte do Sistema
de Informação. O SI é algo maior que um Software, pois além de incluir o
hardware e o Software, também inclui os processos (e seus agentes) que são
executados fora das máquinas.
Significa que pessoas que não utilizam computadores também fazem
parte do sistema e, conseqüentemente, necessitam ser observadas e guiadas
pelos processos de planejamento e análise de sistemas.
No ambiente real, os aspectos sociais e técnicos da área interferem
bastante no funcionamento do SI. Os processos podem ser modificados em
razão de aspectos bem controlados. Por esta razão, existem muitos sistemas
que, depois de implantados, acabam não sendo utilizados ou até mesmo
trazendo prejuízos ou dificultando o trabalho nas organizações.

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2.CONHECER A IMPORTÂNCIA E OS
RECURSOS DA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO PARA UMA ORGANIZAÇÃO
Por muito tempo, a tecnologia da informação foi considerada um mero
item de suporte à organização, um "centro de custo" que a princípio não
gerava qualquer retorno para o negócio. Mas as aplicações da TI foram
crescendo dentro das organizações - se antes a tecnologia era usada apenas
para automatizar tarefas e eliminar o trabalho humano, aos poucos ela
começou a enriquecer todo o processo organizacional, auxiliando na
‘otimização’ das atividades, eliminando de barreiras de comunicação e assim
por diante.
Empresas do ramo de serviços financeiros, como bancos e companhias
de seguro, sempre tiveram mais facilidade de reconhecer o papel crítico da TI
para seus negócios: nelas, a TI é fundamental para a composição dos serviços e
produtos ofertados (cartões magnéticos, home banking, caixas eletrônicos
etc.). Com o passar do tempo, empresas de outras áreas começaram a
constatar que também precisam de informações oportunas para agregar valor
e qualidade aos produtos e serviços oferecidos, melhorar seus processos
decisórios e garantir a sobrevivência num mercado cada vez mais competitivo e
turbulento.
2.1Impacto das aplicações de TI no Negócio da empresa
Este modelo (MCFARLAN - 1984) analisa o impacto de aplicações de TI
presentes e futuras no negócio, definindo quatro "quadrantes", cada um
representando uma situação na empresa.

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Figura 1 – Quadrantes situacionais numa Empresa
Fonte: Mcfarlan (1984)
 Suporte
A TI tem pequena influência nas estratégias atual e futura da empresa.
Não há necessidade de posicionamento de destaque da área de TI na
hierarquia da empresa. Usualmente é o que acontece em uma
manufatura tradicional.
 Fábrica
As aplicações de TI existentes contribuem decisivamente para o sucesso
da empresa, mas não estão previstas novas aplicações que tenham
impacto estratégico. A área de TI deve estar posicionada em alto nível
hierárquico.
 Transição
A TI passa de uma situação mais discreta (quadrante "suporte") para
uma de maior destaque na estratégia da empresa. A área de TI tende

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para uma posição de maior importância na hierarquia da empresa. É o
que ocorre como o e-commerce que passa a ser agente transformador
do negócio.
 Estratégico
A TI tem grande influência na estratégia geral da empresa. Tanto as
aplicações atuais como as futuras são estratégicas, afetando o negócio
da empresa. Neste caso, é importante que a TI esteja posicionada em
alto nível de sua estrutura hierárquica.
2.2 Estratégia de Negócio
A tecnologia da informação, por si só, não é capaz de trazer ganhos para
o negócio. Para que ela proporcione resultados efetivos, é preciso que esteja
integrada a uma estratégia de negócio - ou seja, os investimentos em TI devem
estar diretamente associados a um objetivo organizacional, contribuindo para o
seu alcance. Se não houver a preocupação de relacionar-se investimento de TI
com objetivos de negócio, incorre-se no grande risco de se implementar
tecnologia cara e inútil, capaz de executar o que os técnicos esperam, mas não
o que a empresa precisa.
A TI pode ser decisiva para o sucesso de uma organização, contribuindo
para que ela seja ágil, flexível e robusta. A fim de garantir esse resultado, é
necessário traduzir a visão da empresa e sua estratégia em objetivos menores,
para então identificar as iniciativas de TI que melhor podem contribuir para
alcançá-los. As organizações que conseguirem criar essa vinculação entre
estratégia e TI, focalizando seus investimentos em tecnologia nas áreas mais
importantes para o sucesso da estratégia escolhida, certamente estarão no

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caminho certo para obter um excelente desempenho, meta principal de
qualquer organização.
Os profissionais de todas as áreas da empresa devem estar cientes
dessas estratégias e conhecer, de maneira abrangente, o cenário da
Arquitetura e Infraestrutura de Tecnologia, o seu relacionamento com os
Sistemas de Informação, outro conceito ainda difuso na mente de muitos
administradores e ainda, conhecer seus efetivos papéis, dentro de cada fase do
processo de implantação dos projetos de TI.
O quadro abaixo (adaptado de HENDERSON & VENKATRAMAN, 1993)
mostra o papel da Direção de TI e da alta Direção da Empresa de acordo com a
Perspectiva do Alinhamento estratégico.
Figura 2 - O papel da Direção de TI e da alta Direção da Empresa
PERSPECTIVA DRIVER
PAPEL DA ALTA
DIREÇÃO DA EMPRESA
PAPEL DA
DIREÇÂO DE TI
CRITÉRIO DE
DESEMPENHO
Execução da
estratégia
estratégia
de
negócios
formulador de
estratégias
implantador de
estratégias
custos /centros
de serviço
Transformação
tecnológica
estratégia
de negócios
fornecedor de
visão de
tecnologia
arquiteto de
tecnologia
liderança
tecnológica
Potencial
competitivo
estratégia
de ti
visionário de
negócios
catalisador
liderança de
negócios

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Nível de serviço
estratégia
de ti
priorizador
liderança
executiva
satisfação do
cliente
Fonte: Henderson & Venkatraman (1993)
Segundo os autores podemos resumir em quatro as principais perspectivas
de alinhamento estratégico, partindo da estratégia de negócio ou da estratégia
de TI como impulsionadora deste processo:
 Execução de estratégia
Estratégia do Negócio → Estrutura do Negócio → Estrutura de TI
Esta é a perspectiva mais difundida e melhor compreendida, uma vez
que corresponde ao modelo clássico de visão hierárquica de
administração estratégica.
 Transformação tecnológica
Estratégia do Negócio → Estratégia de TI → Estrutura de TI
Nesta perspectiva, nota-se que a estrutura de TI não é restringida pela
estrutura de organização de negócios.
 Potencial competitivo
Estratégia de TI → Estratégia do Negócio → Estrutura do Negócio
A escolha da estratégia de negócios decorre de uma nova estratégia de TI
adotada.
 Nível de Serviço

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Estratégia de TI → Estrutura de TI → Estrutura do Negócio
Esta perspectiva visa a um atendimento ao cliente "classe mundial" em
serviços de Sistemas de Informação.
Uma frase que resume esse aspecto pode ser encontrada em Porter &
Millar, 1985:
".. Os gerentes tem que conceber a tecnologia da informação em sua
forma mais ampla, para abranger todas as informações que são criadas e
utilizadas pelos negócios, assim como o grande espectro de tecnologias cada
vez mais convergentes e interligadas, que processam estas informações. Além
de computadores, portanto, equipamentos de reconhecimento de dados,
tecnologias de comunicações, automação industrial e outros hardwares e
serviços estão envolvidos."
2.3Gerenciamento de informações orientadas à Tecnologia
A proposta geral do gerenciamento da informação é tornar disponível a
informação correta, no momento e local exato. Softwares para gerenciar
informação são a forma mais prática e segura se conseguir este resultado. Este
é um fator de excessiva atenção para os altos administradores. Isso é
justificado pelo alto grau de integração na TI, a complexidade destas aplicações
e as pesadas consequências para uma organização.
Dentro da temática de gerência de informação orientada à tecnologia, os
seguintes aspectos são abordados:
 Gerenciamento de Dados
 Gerenciamento de TI

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2.4Gerenciamento de Dados
Alguns autores igualam o gerenciamento de informação com o
gerenciamento de dados (Hoven, 2001). Isto se deve ao alto grau de
importância dos dados. Dados são produzidos e requisitados por atividades
diárias, e é a principal forma de entrada na maioria das decisões de nível
corporativo (LEVITIN & REDMAN, 1998).
Definindo melhor, o gerenciamento de dados são todas as atividades
técnicas e organizacionais do planejamento, armazenamento e provisão dos
dados, ambos para uso computacional e pessoal. O seu objetivo é maximizar a
qualidade, usabilidade e valor dos recursos de dados em uma empresa
(HOVEN, 2001).
A admistração dos dados primariamente serve como uma função de
planejamento e análise. Pode ser responsável por planejamento de dados,
contabilidade, políticas de desenvolvimento, configurações básicas e suporte.
Uma das tarefas mais importantes inclui o desenho da arquitetura de dados de
uma organização. O administrador de banco de dados fornece uma ferramenta
para gerenciar os dados em um nível operacional. Este papel pode incluir
monitoramento de performance, resolução de problemas, monitoramento de
segurança, desenho físico das bases de dados e backup.
2.5Gerenciamento de TI
Existe uma visão compartilhada por vários autores de que gerenciamento
de dados é uma precondição para o gerenciamento de informações. O
Gerenciamento de Hardware, Software e equipe de TI deve ser incluída
também. A ênfase aqui é nos aspectos eletrônicos do processamento de dados.

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Um exemplo bem estruturado desta abordagem foi sugerido por Wollnik.
Seu modelo é separado em três níveis, como exibido na imagem a seguir: O
gerenciamento do uso das informações (em um nível superior), o
gerenciamento de sistemas de informações (em um nível central) e o
gerenciamento da infraestrutura da informação (em um nível baixo).
Figura 3 – Modelo de Wollnik
Fonte: Wollnik (1988)
As infraestruturas da informação provêm meios para todos os possíveis
usos do processamento de dados, como por exemplo, redes computacionais.
Elas constituem a base para o sistema de informação que vai dar suporte a
todas as atividades da empresa.
O sistema de informação provê os meios para o uso e troca de
informações. O papel principal do gerenciamento dos sistemas de informações
é desenvolver uma operação para um sistema de informação organizacional.
O gerenciamento da informação pode ser definido como o
planejamento, organização e controle do uso de informações, sistemas de
informações e infraestruturas de informações em uma organização.
Nível do uso de informação
Nível do sistema de
informação
Nível de Infraestrutura da
Informação.
Requerimento
Requerimento
Serviços de Suporte
Serviços de Suporte

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3.CONHECER SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
GERENCIAL CORPORATIVO (ERP)
A evolução tecnológica, o aquecimento - e até mesmo o desaquecimento -
da economia, o aumento da oferta de crédito e o alcance de novos mercados
estão entre os fatores que elevam significantemente a competitividade das
empresas. Para se manterem nesse patamar ou para continuar crescendo, as
companhias precisam contar com gerenciamento adequado de seus recursos,
dados e procedimentos. Um dos caminhos mais utilizados para isso é a adoção
de soluções de ERP (Enterprise Resource Planning), isto é, de sistemas de
gestão empresarial.
3.1 O que é um ERP?
Em sua essência, ERP é um sistema de gestão empresarial. Imagine que você
tenha uma empresa que conta com vários sistemas, um para lidar com as
contas a pagar, um para gerar folhas de pagamento, um para controlar vendas,
um para gerenciar impostos, um para analisar metas e desempenho, entre
outros. Em vez de existir um ou mais softwares isolados para cada
departamento da companhia, não seria melhor contar com uma integração
entre eles, de forma que todos fizessem parte de um sistema unificado? É
justamente isso que uma solução de ERP oferece.
Com um único sistema integrando todos os departamentos - ou pelo menos
os setores mais importantes -, a comunicação interna se torna mais fácil e
menos custosa. O departamento financeiro, por exemplo, pode saber
rapidamente quanto dinheiro destinar à quitação de impostos e o quanto
direcionar ao pagamento de funcionários, de acordo com as informações que o
setor de gestão de recursos humanos disponibilizar no sistema. O chefe de um

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determinado departamento pode avaliar o desempenho de um funcionário e
discutir junto ao gerente de RH quanto a empresa pode lhe oferecer de
aumento. O departamento de marketing pode consultar o controle de vendas,
perceber que um determinado produto não está tendo a saída desejada e
desenvolver uma nova estratégia para reverter este quadro, ao mesmo tempo
em que verifica se a verba disponibilizada é suficiente para este trabalho ou se
é necessário marcar uma reunião para solicitar mais recursos.
Perceba, com estes exemplos, que há várias situações onde a integração de
sistemas se mostra vantajosa. Note que, com sistemas distintos, cada setor
teria mais dificuldade para se comunicar com o outro, resultando em maior
consumo de tempo, mais gastos e até em excessivos procedimentos
burocráticos. Além disso, com um sistema de ERP, a empresa passa a ter menos
fornecedores de software, o que diminui custos com licenças, suporte técnico,
servidores, treinamento, entre outros.
Figura 4 – Um sistema ERP
Fonte: Info Wester (2010 )

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Neste ponto, você já deve ter percebido quão importantes sistemas de
gestão podem ser para as empresas: diminuem custos, tornam a comunicação
mais eficiente, ajudam na tomada de decisões, permitem uma apuração mais
precisa do que está acontecendo na companhia, enfim. Não é por menos que
muitas empresas consideram este tipo de software imprescindível às suas
atividades.
3.2 Implantando um ERP
ERP não é o tipo de software que é comprado na prateleira de uma loja
para depois ser instalado em um computador e, em seguida, estar pronto para
o uso. Acontece que cada empresa, em face de suas atividades e de suas
estratégias operacionais, possui necessidades distintas das outras, portanto,
sistemas de ERP só serão funcionais se ao menos as características mais
importantes da companhia forem levadas em conta.
Basta compreender que uma empresa que fabrica medicamentos, por
exemplo, tem necessidades bem diferentes de outra que trabalha no ramo de
transportes. A primeira precisa se preocupar com obtenção de matéria-prima,
pagamento de licenças de patentes, pesquisas em laboratórios, entre outros. A
segunda, por sua vez, precisa se preocupar com a idade da frota, com gastos de
combustível, com pedágios e assim por diante. Uma empresa também pode
atuar em mais de um ramo de atividade ou exercer suas operações em vários
estados do país, de forma a ser obrigada a pagar impostos diferentes em cada
local, por exemplo. Enfim, como é possível perceber, cada companhia precisa
contar um sistema de gestão que se adapte a ela.
No intuito de controlar gastos, a empresa também precisa definir qual
tipo de licenciamento é mais adequado às suas operações: instalação do

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sistema em servidores próprios ou virtualizados, utilização do sistema em
servidores terceirizados (geralmente, oferecidos pelo provedor da solução),
solução baseada em computação nas nuvens (cloud computing), pagamento
por usuário (ou por computador de acesso), uma mistura de uma ou mais
dessas modalidades, enfim.
As soluções baseadas em cloud computing costumam ter custo menor,
pois a empresa não precisa se preocupar com servidores, manutenção,
atualização, entre outros. Além disso, oferece acesso mais fácil para usuários
que estão fora das dependências da empresa - um vendedor que está em outra
cidade visitando um cliente, por exemplo. Por outro lado, podem gerar gastos
maiores de longo prazo, pois em geral seu tipo de licenciamento exige
pagamento periódico, como ocorre em uma assinatura de jornal, comparando
grossamente.
Repare que é importante à empresa analisar as soluções de ERP
existentes no mercado e as modalidades de licenciamento oferecidas para
saber qual lhe atende melhor. Se a empresa não tiver uma equipe
de Tecnologia da Informação capaz de fazer esta análise, pode valer a pena
procurar um serviço de consultoria.
O tempo de implementação também é um parâmetro importante. Sistemas
de ERP não começam a funcionar da noite para o dia. Os provedores das
soluções precisam de tempo para adaptar o software às atividades da empresa,
sem contar que necessitam considerar a infraestrutura, os recursos de
segurança, testes, treinamento de pessoal, integração entre departamentos,
migração a partir de sistemas legados, entre outros. Além disso, a
implementação geralmente ocorre por etapas, de forma que determinados
módulos do sistema sejam instalados somente depois de este processo já ter

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ocorrido com outros. Portanto, a implementação de um ERP pode consumir
vários meses.
3.3 Módulos de um ERP
Conforme informado no início do texto, sistemas de ERP lidam com os vários
departamentos de uma empresa. No entanto, não precisam, necessariamente,
cobrir cada uma delas, pelo menos não ao mesmo tempo. Dependendo das
expectativas da companhia em relação ao ERP, é possível atender
determinadas áreas em um primeiro momento e as demais de maneira
progressiva. Para isso, os provedores fazem o fornecimento do sistema em
módulos, que são divididos de acordo com suas funcionalidades.
Como você já sabe, não há um sistema de ERP que, por si só, possa atender
tudo o que é empresa. É necessário customizar a solução de acordo com as
atividades da companhia. Por outro lado, há determinados processos que são
bastante comuns em todas ou na maior parte das empresas, até mesmo por
uma questão de legislação. Eis algumas categorias de módulos que se encaixam
nesse contexto:
 Financeiro;
 Contabilidade;
 Recursos humanos;
 Ativo fixo;
 Processos;
 Projetos;
 Jurídico.

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A partir daí, pode-se encontrar módulos mais específicos, adotados em
menor escala e apenas se estiverem em conformidade com as atividades da
empresa, por exemplo:
 Estoque;
 Distribuição de produtos;
 Frota;
 Comércio exterior;
 Gestão de conhecimento;
 Controle de materiais;
 Automação comercial;
 Análise de riscos.
Figura 5 – Módulos ERP
Fonte: Info Wester ( 2010 )
Perceba que nem toda empresa precisa gerenciar frota ou lidar com
automação comercial, por exemplo. A vantagem do esquema de módulos está

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justamente aí. A companhia implementa somente aqueles que lhe são úteis e
pode adicionar mais com o tempo, motivada pela expansão dos negócios, pela
atuação em um novo segmento do mercado, entre outros.
3.4 Principais Vantagens e Desvantagens de um ERP
Você já sabe que sistemas de ERP podem representar um diferencial
significativo no cotidiano das empresas. No entanto, é importante ter em
mente que esse tipo de software não resolverá todos os problemas da
companhia e, muitas vezes, pode não oferecer os resultados esperados para
determinadas atividades. Além disso, podem trazer benefícios por um lado,
mas situações indesejáveis por outro. Por isso, é importante conhecer as
vantagens e desvantagens dos sistemas de ERP, não só para escolher a solução
mais adequada, mas também para conhecer os riscos atrelados à sua
implementação.
Note que essa é uma análise que depende dos objetivos da companhia,
portanto, muda de empresa para empresa, mas via-de-regra nós podemos
apontar como vantagens que os sistemas de ERP podem:
 Ajudar na comunicação interna;
 Agilizar a execução de processos internos;
 Diminuir a quantidade de processos internos;
 Evitar erros humanos - em cálculos de tributos e pagamentos, por
exemplo;
 Ajudar na tomada de decisões;
 Auxiliar na elaboração de estratégias operacionais;
 Agilizar a obtenção de dados referentes a determinados cenários;
 Diminuir o tempo de entrega do produto ou serviço ao cliente;

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 Ajudar a lidar com grandes volumes de informação;
 Evitar trabalho duplicado;
 Fazer com que a empresa se adapte melhor a mudanças no mercado e
na legislação.
Como possíveis desvantagens, podemos citar:
 Alto custo com customização e implementação;
 Implementação demorada - uma solução de ERP não fica pronta da noite
para o dia, como você já sabe;
 Risco de prejuízo financeiro ou de desempenho com erros inesperados
do sistema;
 Possíveis problemas com suporte e manutenção caso o fornecedor do
software seja vendido ou encerre suas atividades;
 Dependência, que pode dificultar as atividades da empresa quando o
sistema fica, por algum motivo, indisponível;
 Adaptação e treinamento por parte de funcionários podem demorar
mais tempo que o esperado;
 Resistência ao novo, em caso de implementações ou atualizações;
 O sistema pode exigir mudanças em determinados aspectos da cultura
interna da empresa;
 Pode-se perceber tardiamente que aquela solução não oferece a relação
custo-benefício esperada;
 Ao longo do tempo, atualizações e acréscimos de módulos podem tornar
o sistema excessivamente complexo.
É claro que é possível aplicar esforços para garantir que as vantagens tomem
forma e que as desvantagens sejam amenizadas. Para isso, é necessário
dedicação da equipe de TI, comprometimento por parte de toda a estrutura

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gerencial, acompanhamento constante das etapas de desenvolvimento e
implementação, as já citadas escolhas de uma solução e de um fornecedor
adequados às necessidades da companhia, análise de possíveis fatores internos
e externos que podem influenciar no projeto, elaboração de uma boa política
de segurança e assim se segue. Em relação à análise para identificar possíveis
problemas, podemos tomar como exemplo o aspecto do treinamento: muitas
vezes, é necessário treinar funcionários não apenas para que eles saibam
manusear o programa, mas também para que consigam identificar o propósito
daquilo, procedimento que ajuda a evitar erros e omissões.
3.5 ROI – Retorno de Investimento
O ROI (Return on Investment) é uma maneira de a empresa determinar a
relação entre o valor aplicado em um investimento - em nosso caso, uma
solução de ERP - e os ganhos financeiros obtidos com este. Em outras palavras,
é um meio de saber se a implementação do sistema deu o resultado esperado.
No entanto, essa é uma medição subjetiva, uma vez que está baseada em
estimativas. A empresa deve considerar uma série de fatores para fazer a
avaliação mais adequada. Uma delas é o tempo.
Como você já sabe, soluções de ERP levam meses para serem
implementadas e, acompanhados dos custos dessa fase, estão também as
despesas inerentes à manutenção, suporte, treinamento, entre outros.
Portanto, esperar que o ROI aconteça dentro de um intervalo de tempo curto
muitas vezes é um equívoco, pois em muitos casos os benefícios da utilização
do sistema só aparecerão depois de um período considerável de uso.
Para avaliar o ROI, a empresa precisa determinar todas as estimativas de
custos do sistema e, essencialmente, comparar essas informações com as
economias que este já proporciona. Por exemplo, o ERP fez com que o

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atendimento da empresa ficasse mais ágil, atraindo mais clientes? A
comunicação interna melhorou, tornando os processos mais rápidos? O
gerenciamento do estoque está mais preciso, evitando desperdícios ou atrasos
na produção por falta de itens? Os funcionários estão gastando menos tempo
para realizar determinadas tarefas, melhorando sua produtividade? E assim por
diante.
Há vários meios para se calcular o ROI de um sistema de ERP. Se a empresa
não tiver uma equipe capacitada para fazer essa avaliação, pode contratar
consultorias especializadas para obter auxílio nesta tarefa.

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4 CONHECER SISTEMAS DE INFORMAÇÕES
VOLTADOS PARA ATIVIDADES ESPECÍFICAS
(WMS, CRM, ETC)
4.1 SCM
Gerenciamento da cadeia de suprimentos (SCM – Supply Chain
Management). A cadeia de suprimentos consiste no conjunto de atividades que
envolvem a distribuição do produto para o consumidor final, desde a aquisição
de matéria-prima, manufatura e montagem, armazenagem, controle de
estoques, controle de entrada e saída de materiais, distribuição entre os elos
da cadeia, entrega ao consumidor e também o sistema de informações
envolvido (LUMMUS, 1999).
A cadeia de suprimentos é um sistema envolvendo os fornecedores de
matéria-prima, os processadores, os serviços de distribuição e comercialização
e os clientes, todos estes ligados por meio da aquisição de produtos e fluxo de
recursos e informações (FURLANETO, 2002). Sua formação deve ser uma
decisão estratégica, por ser composta por diversas empresas.
4.2 ECR
Um sistema do tipo ECR (Resposta Eficiente ao Consumidor) é um
sistema onde o cliente tem um contato direto com a empresa para solucionar
qualquer dúvida ou problema a respeito de um determinado produto. Dessa
forma, é necessária uma camada de interação com o consumidor que seja
ráida, eficiente e que consiga satisfaze-lo e que torne a empresa e por
consequencia seu produto mais atraente ao consumo.

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As empresas que não estão prontas para a implementação do ECR
estarão mais sujeitas às alterações do mercado e, como será uma questão de
sobrevivência, necessitam alterar as suas estratégias de forma a permitirem a si
próprias trabalhar em conjunto com os restantes parceiros do negócio (SIMCHI-
LEVI, 2003).
4.3 APS
Advanced Planning Systems (APS) ou Advanced Planning & Scheduling,
pode ser definido como um conjunto de módulos que busca auxiliar não só o
sequenciamento das operações no chão de fábrica, como também todas as
atividades envolvidas no planejamento da produção, tanto em níveis mais
agregados quanto mais detalhados. Parra (2000) entende que tais categorias
de APS fazem tanto o planejamento hierárquico de diferentes horizontes
quanto o planejamento horizontal dos elos da cadeia de suprimentos.
4.4 Customer Relationship Management (CRM)
O Customer Relationship Management é uma abordagem que coloca o
cliente no centro dos processos do negócio, sendo desenhado para perceber e
antecipar as necessidades dos clientes atuais e potenciais, de forma a procurar
supri-las da melhor forma. Trata-se, sem dúvida, de uma estratégia de negócio
em primeira linha que, posteriormente, se consubstancia em soluções
tecnológicas. É, portanto, um sistema integrado de gestão com foco no cliente,
constituído por um conjunto de procedimentos/processos organizados e
integrados num modelo de gestão de negócios. Os softwares que auxiliam e
apoiam esta gestão são normalmente denominados sistemas de CRM.

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Os processos de gestão que assentam em CRMs estão, sem dúvida, na
linha da frente em termos estratégicos não, apenas, em termos de marketing,
mas também no médio prazo, ao nível econômico-financeiro. Com efeito,
empresas que conhecem profundamente os seus clientes, o que precisam, em
que perfil de consumidor se enquadra, conseguem criar respostas
personalizadas, antecipando as suas vontades e respondendo de forma precisa
aos seus desejos atuais.
4.5 Warehouse Management System (WMS)
Um sistema do tipo chamado Warehouse Management System (WMS)
ou Sistema de Gerenciamento de Armazém é uma parte importante da cadeia
de suprimentos (ou supply chain) e fornece a rotação dirigida de estoques,
diretivas inteligentes de picking, consolidação automática e cross-docking para
maximizar o uso do valioso espaço dos armazéns (FLEURY, 1999).
O sistema também dirige e otimiza a disposição de "putaway" ou
colocação no armazém, baseado em informações de tempo real sobre o status
do uso de prateleiras (TURBAN, 2008).
4.5 Business To Business (B2B)
Business to Business - B2B é o nome dado ao comércio associado a
operações de compra e venda, de informações, de produtos e de serviços
através da Internet ou através da utilização de redes privadas partilhadas entre
duas empresas, substituindo assim os processos físicos que envolvem as
transações comerciais.

29
O B2B pode também ser definido como troca de mensagens estruturadas
com outros parceiros comerciais a partir de redes privadas ou da Internet para
criar e transformar as suas relações de negócios.
O comércio B2B é uma área em que as empresas podem atingir altos
níveis de eficiência. Para responder ao desafio da globalização do comércio
eletrônico, as empresas precisam de um processo eficaz e eficiente que
satisfaça os negócios da necessidade de comprar e vender produtos de forma
mais econômica e eficaz (WIKIPEDIA, 2011).
A maior parte das empresas tem reconhecido o potencial do comércio
B2B. Porém, para explorar plenamente os benefícios deste novo fenômeno, as
empresas devem definir suas prioridades. Qualquer empresa que participe do
e-business enfrenta muitos desafios. Alguns destes desafios são: Segurança,
Integração de Sistemas, Redes de Capacidades, Gestão de Conteúdos, entre
outros (PAIXA, 2011).
4.6 Electronic Data Interchange (EDI)
Electronic Data Interchange - EDI significa troca estruturada de dados
através de uma rede de dados qualquer. A EDI pode ser definida como o
movimento eletrônico de documentos padrão de negócio entre, ou dentro, de
empresas.
O EDI usa um formato de dados estruturado de recolhimento automático
que permite que os dados sejam transformados sem serem reintroduzidos
(TURBAN, 2008).
Hoje em dia, no ramo de comunicação eletrônica entre organizações, o EDI é
sem dúvida a melhor opção, já que trata de toda a comunicação de forma
eficiente sendo um verdadeiro ganho para todos os envolvidos.

30
Softmarketing: É a transmissão de dados de negócio entre empresas, de
computador a computador, em formato eletrônico. O EDI é composto somente
de dados de negócio (sem mensagens em formato livre ou verbais) com
formato padronizado, padrão este aprovado por organizações nacionais ou
internacionais (PAIVA, 2006).
Notewise: Electronic Data Interchange – Processo de intercâmbio de dados
comerciais via rede local ou pela Internet.
Uma mensagem EDI contém uma seqüência de elementos de dados, onde
cada elemento representa uma informação específica, como preço de um
produto, modelo, descrição, etc. Por ser um formato padronizado pela ANSI,
possibilita um eficiente mecanismo de troca de informações e de compra e
venda de produtos e serviços entre empresas (PAIVA, 2006).
A ANSI (Instituto Nacional Americano de Padrões) é um órgão que tem por função a
padronização de diversos trabalhos. Sua equivalente brasileira seria a ABNT.

31
REFERÊNCIAS
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Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, 1999.
FURLANETO, E. L. Formação das estruturas de coordenação nas cadeias de suprimentos: estudo de
caso em cinco empresas gaúchas. Tese (Doutorado) - Escola de Administração, Universidade Federal
do Rio Grande do Sul, 2002.
INFORMATION MANAGEMENT . Figura 2 – Modelo de Wolnik. Wollnik, M. (1988). Ein
Referenzmodell des Informations Managements. Information Management, (3), 34-43.
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de Jan 2013.
__________. Figura 3 - Um sistema ERP – Info Wester (2010) O que é ERP? Disponível em
<http://www.infowester.com/erp.php>. Acessado em 20 Jan 2013.
__________. Figura 4 - Módulos ERP – Info Wester (2010) O que é ERP? Disponível em
<http://www.infowester.com/erp.php>. Acessado em 20 Jan 2013.
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MCFARLAN, F.W. (1984). Information technology changes the way you compete. Harvard Business
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LEVITIN, A.V. & REDMAN, T.C. (1998). Data as a resource: properties, implications, and prescriptions.
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practical guidelines. Industrial Management & Data Systems, 1999, Vol. 99, n. 1, p.11-17.
PAIVA, L. Logisticando. Definições de EDI – Electronic Data Interchange, Disponível em:
http://ogerente.com/logisticando/2006/09/23/definicoes-de-edi-electronic-datainterchange/.
Acessado em 05 Set 2011.
PARRA, P. H. Análise da gestão da cadeia de suprimentos em uma empresa de computadores.
Dissertação (Mestrado) - Faculdade de Engenharia Mecânica e de Produção, Universidade Metodista
de Piracicaba, 2000.
Porter, M. & Millar, V.E. (1985). How information gives you competitive advantage. Harvard
Business Review, 63(4), 149-160.
SIMCHI-LEVI, D.; KAMINSKY, P.; SIMCHI-LEVI, E. Cadeia de suprimentos - Projeto e Gestão. Trad.
Marcelo Klippel, São Paulo, Bookman, 2003.
TURBAN. Information Technology for Management, Transforming Organizations in the Digital
Economy. Massachusetts: John Wiley & Sons, 2008, pp. 300–343.
WIKIPEDIA. A enciclopédia livre. Pesquisa: Sistema Integrado de Gestão Empresarial. Disponível em:
http://pt.wikipedia.org/wiki/Business-tobusiness#Desafios_tecnol.C3.B3gicos. Acessado em 05 Set
2011.
Wollnik, M. (1988). Ein Referenzmodell des Informationsmanagements. Information Management,
(3), 34-43.

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CURRÍCULO RESUMIDO DO PROFESSOR-PESQUISADOR
Atualmente Pablo Barros é mestrando em Engenharia da Computação, pela
Universidade de Pernambuco, tendo graduação em Sistemas de Informação pela
Universidade Federal Rural de Pernambuco.
Possui atuações como engenheiro de software em empresas de desenvolvimento de
softwares comerciais, situadas na cidade do Recife, bem como Pesquisador em empresas
voltadas para a área de desenvolvimento de softwares especializados em Inteligência
Artificial e automação residencial.
Atua como Microsoft Student Partner na cidade do Recife e região, possuindo
certificações oficiais em desenvolvimento web (MCTS Web Developer).
Possui pesquisas e publicações relacionadas à Inteligência Computacional aplicada
em:
 Percepção de máquina. Atuando em visão computacional, reconhecimento de gestos
de LIBRA e gestos corporais, e processamento de sinais de voz, para reconhecimento
e síntese de voz.
 Veículos Aéreos Não tripulados. Controle de veículo aéreo através de gestos, e voos
autônomos baseados em texturas e reconhecimento de face humana.
 Exploração Espacial. Projeto Aratu, endossado pela NASA e desenvolvido em
conjunto com a SPI Team, que visa o desenvolvimento de tecnologia aplicada a
câmeras LIDAR para exploração de terrenos extraterrestres.

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