El documento discute la calidad del servicio, la satisfacción del cliente y la lealtad del cliente. Define las cinco dimensiones de SERVQUAL para medir la calidad del servicio (fiabilidad, tangibles, capacidad de respuesta, seguridad y empatía) y cómo cumplen las expectativas del cliente en estas áreas. También describe un estudio realizado en Tailandia que encontró que las dimensiones de bienes tangibles y empatía influyen más en la satisfacción y lealtad del cliente para cadenas de restaurantes tailandeses.

1. La calidad del servicio ha sido definido como "la prestación de un servicio excelente o
superior en relación con las expectativas del cliente" (Zeithaml and Bitner 1996, p.117).
Calidad del Servicio Satisfaccion del Cliente Instrumento SERVQUAL (Parasuraman,
Zeithaml y Berry 1985) es un juego basado en la investigación de las expectativas generales
que los clientes tienen de sus proveedores de servicios.
SERVQUAL consta de cinco dimensiones que involucran las principales características de la
prestación de servicios. Estas dimensiones incluyen la fiabilidad, tangibles, capacidad de
respuesta, seguridad y empatía. Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) propuso que
cumplen o superan las expectativas del cliente en cada una de estas áreas clave puede
mejorar la satisfacción del cliente. SERVQUAL Según Berry y Parasuraman (1991, p.16),
estas dimensiones se definen como: 5 dimenciones de la Satisfaccion del cliente
Cuatrocientos estudiantes tailandeses de prosgrado que asisten a una universidad
importante del noreste de Tailandia fueron abordados en varios lugares del campus a través
de muestreo crítico. Cinco estudiantes se negaron a participar en el estudio, dejando a un
tamaño efectivo de la muestra de 395 (mujeres = 71%) y una tasa de respuesta del 98,75%.
La muestra de estudiantes universitarios se consideró apropiado debido a que el estudiante
de la universidad significa un segmento de mercado muy importante en el sector de
restaurantes (Knutson 2000) y uno de los mayores generadores de ingresos debido al
tamaño de la población y el número de veces que s / él frecuenta el restaurante (Knutson
2000). En este estudio, los participantes fueron informados en primer lugar la descripción del
estudio, y luego les pidió que completaran la medida de la calidad del servicio de la
percepción, la medida de la satisfacción del cliente y medir la lealtad del cliente. Por último,
los encuestados proporcionaron sus datos personales al final. Todas las escalas originales
en Inglés se tradujeron al tailandés mediante el uso de un procedimiento de copia de la
traducción (Brislin 1980). Percepción de la calidad del servicio se mide con Stevens, y
Knutson (1995) de Patton 29-Elemento de DINESERV. Los participantes fueron instruidos
para indicar hasta qué punto estaban de acuerdo o en desacuerdo con cada uno de los 29
puntos.

2. "Restaurant XXX tiene un atractivo visual zona de comedor. "," Restaurante XXX sirve su
comida exactamente como lo pedí. "," Restaurante XXX ofrece un servicio rápido y rápido. ","
Restaurante XXX cuenta con personal que parecen bien capacitado, competente y con
experiencia. ", y" XXX restaurante parece tener los mejores intereses de los clientes en el
corazón. "son ejemplos de elementos utilizados para evaluar las dimensiones de elementos
tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía, respectivamente.
Encuesta de Calidad de Servicio La satisfacción del cliente se midió con cuatro elementos
adoptados de Olorunniwo y Hsu (2006). Los participantes fueron instruidos para indicar
hasta qué punto estaban de acuerdo o en desacuerdo con cada uno de los cuatro puntos (1
= totalmente en desacuerdo, 7 = totalmente de acuerdo). "Estoy satisfecho con la decisión
de cenar en el restaurante XXX." Fue un ejemplo de los ítems de la escala. La lealtad del
cliente se midió con cinco artículos de Zeithaml, Berry y Parasuraman (1996). Los
participantes fueron instruidos para indicar hasta qué punto estaban de acuerdo o en
desacuerdo con cada uno de los cuatro puntos .
"Voy a cenar en el restaurante XXX de nuevo en el futuro." Fue un ejemplo de los ítems de
la escala. Los resultados del estudio revelan que, para la cadena de restaurantes en
Tailandia, las dimensiones de calidad de servicio de bienes corporales y la empatía tienen
una gran influencia sobre la satisfacción del cliente y la lealtad de los clientes, mientras que
las otras tres dimensiones (garantía, capacidad de respuesta y fiabilidad) no lo hacen.
Además, la satisfacción del cliente parece mediar la influencia de la calidad del servicio en la
lealtad del cliente. Resultados Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel
del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un
producto o servicio con sus expectativas. Lealtad del Cliente (i) La fiabilidad. La capacidad
de realizar el servicio prometido de forma fiable y
con precisión.
(ii) Tangibles. La apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de
comunicación.
(iii) Capacidad de respuesta. La voluntad de ayudar a los clientes y ofrecer un servicio
rápido.

3. (iv) Garantía . El conocimiento y la cortesía de los empleados y su capacidad de transmitir
confianza y seguridad.
(v) Empatía. La prestación de atención personalizada, individualizada a los clientes.
Investigacion en Tailandia En cuanto a la dimensión de la empatía de la calidad del servicio,
la importancia de esta dimensión puede ser influenciado por dos dimensiones plausibles
culturales que incluyen el individualismo-colectivismo y masculinidad feminidad.
Kueh y Voon (2007) encontraron que los clientes colectivistas tienden a permanecer leales a
los proveedores de servicios que muestran empatía porque el acto de empatía se considera
un privilegio para en-grupos. Como las diferencias entre los grupos en y fuera-grupos son
más pronunciadas en las culturas colectivistas (Triandis 1996), es probable que la dimensión
empatía será más influencia que otras dimensiones. En cuanto a las dimensiones tangibles,
en Tailandia, los precios estándar de las comidas que se sirven en el restaurante de la
cadena se perciben como relativamente alto en comparación con lo que los consumidores
pagan cuando se come en un restaurante local. Por lo tanto, la cadena de restaurantes de
Tailandia se espera que sea más que un lugar donde los consumidores sólo tienen una
comida rápida. Por ejemplo, la cadena de restaurantes en Tailandia sirve una comida en una
placa de melamina junto con el cuchillo y tenedor inoxidable, en lugar de una caja de papel
con cubiertos de plástico (Sophonsiri y Polyorat 2009).
Esto puede reflejar el importante papel de la dimensión tangibles de la calidad del servicio en
la obtención de la satisfacción del cliente y la lealtad en Tailandia. El mantenimiento o la
supresión de la "cara" o el respeto social y el estatus es un tema crítico para los
consumidores tailandeses colectivistas (Polyorat y Alden 2005). Como el aspecto tangibles
de la calidad del servicio, tales como las instalaciones físicas, equipos y materiales de
comunicación pueden ser más fácilmente percibidas por otras personas, comer en el
restaurante de la cadena en Tailandia puede ser visto como un acto visible en el que los
consumidores desean demostrar su asequibilidad de los productos de lujo y dar lugar a un
mayor estatus social .

4. Al igual que varios países de Asia, Tailandia se clasifica como una sociedad de alta aversión
a la incertidumbre (Patterson y Smith 2001), por lo tanto, no es sorprendente ver a los
clientes tailandeses confiar en señales tangibles, como decoración del restaurante y la
apariencia personal en la evaluación de la calidad del servicio de restaurantes ".
Esta relación también es consistente con lo que se podría derivar de la dimensión
masculinidad-feminidad cultural. En Tailandia, el cuidado de los demás, la relación y el
contacto humano son muy valorados. Como personas y servicio de orientación, se hace
hincapié en una cultura femenina (An y Kim 2007; De Mooij 1997), el personal prestando
más atención a las necesidades especiales de los clientes, en lugar de seguir siempre la
política del restaurante y procedimientos, o los que aparente tener en cuenta mejores
intereses del cliente sería muy apreciado por los consumidores en las culturas femeninas.
Por lo tanto, la dimensión de la empatía, que se ocupa de la prestación de la atención
solícita e individualizada a los clientes, es probable que sea una de las dimensiones más
importantes que la satisfacción del cliente y la lealtad unidad en Tailandia.
Oliver (1999) define lealtad de la siguiente forma; “es un compromiso profundamente
sostenido de comprar de nuevo o frecuentar de nuevo un producto o servicio, de la misma
organización, preferido coherentemente en el futuro”, además agrega que tiene dos
aspectos de gran importancia: por un lado, la respuesta conductual de repetición de compra
y, por otro lado, una actitud positiva frente a la marca del producto o servicio en cuestión
(son los llamados componentes “comportamental y actitudinal” respectivamente), indica
además que existen dos factores fundamentales que la empresa debe tomar en cuenta para
retener a los clientes ; la confianza y el compromiso.