O básico sobre Design de Serviços. Apresentação realizada em Outubro de 2010 para o Dia Mundial da Usabilidade, em Brasília. Versão em vídeo disponível em

1. DESIGN DE SERVIÇOS
BRASÍLIA, NOVEMBRO DE 2010 @DANIELSOUZA
1

2. PROCESSO TÉCNICO E CRIATIVO RELACIONADO
À CONFIGURAÇÃO, CONCEPÇÃO, ELABORAÇÃO E
ESPECIFICAÇÃO DE UM ARTEFATO.
UTENSÍLIOS DOMÉSTICOS, VESTIMENTAS, MÁQUINAS, AMBIENTES, E TAMBÉM
IMAGENS, COMO EM PEÇAS GRÁFICAS, FAMÍLIAS DE LETRAS (TIPOGRAFIA)
LIVROS E INTERFACES DIGITAIS DE SOFTWARES OU DE PÁGINAS DA INTERNET
WIKIPEDIA
DESIGN
O PROCESSO DE FAZER ALGO MELHOR PARA OUTRAS PESSOAS
ENGINE
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3. PRODUCT
DESIGN
GRAPHIC
VISUAL
INTERFACE
USER CENTERED
MOBILE
INTERACTION
USER EXPERIENCE
3

4. DESIGN É MULTIDISCIPLINAR
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5. DESIGN DE PRODUTO
CIÊNCIA
DOS MATERIAIS
DESIGN DE EMBALAGENS
E GRÁFICO
ERGONOMIA ENGENHARIA
MECÂNICA
MARKETING
DESENHO
MODELAGEM 3D
PESQUISA
E OBSERVAÇÃO PROCESSOS
DE MANUFATURA
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6. DESIGN DE INTERAÇÃO
ARQUITETURA
DA INFORMAÇÃO
DESIGN DE INTERFACE
USABILIDADE
E UCD
TECNOLOGIA
DESENHO
ANIMAÇÃO
PESQUISA
E OBSERVAÇÃO DESIGN
GRÁFICO
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7. PRECISAMOS DE MAIS UM DESIGN?
7

8. VOU TER
PRODUCT O NOVO
GRAPHIC XYZ 400, QUE
VISUAL LINDO, QUE
INTERFACE DESIGN!
USER CENTERED
MOBILE
INTERACTION
USER EXPERIENCE
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9. #FAIL
2 HORAS
PARA
COMPRAR UM
XYZ QUE NÃO
FUNCIONA
NA MINHA
CIDADE?
9

10. COMO CONSUMIDOR, VOCÊ ESTÁ SATISFEITO?
10

11. 11

12. PRODUTOS SÃO “ENVELOPADOS” POR SERVIÇOS.
( VOCÊ COMPRA UM TELEFONE, MAS “LEVA
JUNTO” A OPERADORA.. )
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13. DEFINIÇÃO DE SERVIÇO
PRODUTOS INTANGÍVEIS, QUE NÃO SÃO CONSIDERADOS
BENS, COMO CONTABILIDADE, SERVIÇOS BANCÁRIOS,
SEGUROS, EDUCAÇÃO, CONSULTORIA, TRATAMENTO
MÉDICO, TRANSPORTE, TELECOMUNICAÇÃO, SERVIÇOS
PÚBLICOS.
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14. CARACTERISTICAS
NÃO É POSSÍVEL TRANSFERIR A POSSE OU PROPRIEDADE
DOS SERVIÇOS QUANDO PRESTADOS. ELES TAMBEM:
(1) NÃO PODEM SER ARMAZENADOS OU TRANSPORTADOS
(2) SÃO IMEDIATAMENTE PERECÍVEIS
(3) EXISTEM A PARTIR DO MOMENTO EM QUE SÃO
COMPRADOS E CONSUMIDOS
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15. PRODUTO + SERVIÇO + PESSOAS
= EXPERIÊNCIA DE CONSUMO
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16. NA MAIORIA DAS ORGANIZAÇÕES, OS SERVIÇOS SÃO
ENTREGUES POR MEIO DE MÚLTIPLOS
DEPARTAMENTOS E SÃO DESENHADOS PARA
ALCANÇAR EFICIÊNCIA OPERACIONAL - E NÃO
UMA EXPERIÊNCIA HOLÍSTICA PARA O CONSUMIDOR
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17. ISSO É IMPORTANTE?
17

18. PARTICIPAÇÃO DO SETOR DE SERVIÇOS NO PIB
80
60
40
20
0
1970 1980 1990 2000 2010
66%
BRASIL MUNDO PIB DO SETOR DE SERVIÇOS
+ 17% + 20% NO BRASIL, 2010:
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19. INOVAÇÃO EM SERVIÇOS É O NOVO CAMPO DE
BATALHA PARA OS NEGÓCIOS
1980 1990 2000
SERVIÇOS
ECONÔMICO
RESULTADO
BENS
TRANSFORMADOR
PROCESSO
CONTROLE DE REENGENHARIA CUSTOMER
QUALIDADE DE PROCESSOS EXPERIENCE
PEER INSIGHT LLC
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20. A PROGRESSÃO DO VALOR ECONÔMICO
DIFERENTE ESPECÍFICA
E ÚNICO PROVER
NECESSIDADES DO CONSUMIDOR
EXPERIENCIAS
DIFERENCIAÇÃO
ENTREGAR
SERVIÇOS
FAZER BENS
EXTRAIR
COMMODITIES
NÃO
DIFERENCIADO GENÉRICA
BAIXO VALOR DE MERCADO ALTO
PINE AND GILMORE - THE EXPERIENCE ECONOMY
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21. PESSOAS:
SOBRECARREGADAS COM A QUANTIDADE DE
INFORMAÇÃO A LIDAR ( INCLUSIVE A QUANTIDADE DE
ESCOLHAS EM PRODUTOS E SERVIÇOS)
SUBINDO NA CADEIA DE MASLOW NA BUSCA DE
SENTIDO E CONEXÕES MAIS PROFUNDAS EM
EXPERIÊNCIAS DO DIA A DIA
PARTICIPANDO DE FORMA MAIS CONSCIENTE E ATIVA
NO DESIGN DE PRODUTOS E SERVIÇOS
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22. COMPLEXIDADE COMPETIÇÃO DIFERENCIAÇÃO
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23. DESIGN DE SERVIÇO NÃO É UMA NOVIDADE
FOTO: RBPDESIGNER
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24. DEFINIÇÕES
ATIVIDADE DE PLANEJAR E ORGANIZAR PESSOAS,
INFRA-ESTRUTURA, COMUNICAÇÃO E MATERIAIS
QUE COMPÕE UM SERVIÇO, COM O OBJETIVO
DE MELHORAR SUA QUALIDADE E A INTERAÇÃO
ENTRE O PROVEDOR DO SERVIÇO E CONSUMIDOR.
WIKIPEDIA
PROJETAR EXPERIÊNCIAS QUE ABORDAM PESSOAS
EM DIFERENTES PONTOS DE CONTATO, E QUE
ACONTECEM NO DECORRER DO TEMPO
SERVICEDESIGN.ORG
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25. DESIGN DE SERVIÇOS
PLANEJAMENTO
DE NEGÓCIOS
FACILITAÇÃO E
CO-DESIGN ESTRATÉGIA
ORGANIZACIONAL
MARKETING
ARQUITETURA TREINAMENTO
DA INFORMAÇÃO
DESIGN GRÁFICO
DESENHO USABILIDADE
E UCD VISUALIZAÇÃO
DE DADOS STORYTELLING
PESQUISA
E OBSERVAÇÃO
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26. CONCEITOS INICIAIS
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27. TOUCHPOINTS E EVIDÊNCIAS
INTERFACES
BOA EXPERIÊNCIA
EM TODOS OS
POSSÍVEIS
PONTOS DE CONTATO
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28. TOUCHPOINTS E EVIDÊNCIAS
EVIDÊNCIAS FÍSICAS TOUCHPOINTS
ILUSTRAÇÃO: SORAYA COELHO
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29. FRONT STAGE E BACK STAGE
SELF SERVICE, FILAS FRONT STAGE
PREPARAÇÃO EM LINHA
BACK STAGE
DE PRODUÇÃO
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30. #COMOFAZ
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31. FERRAMENTAS E MÉTODOS
FOTO: ARNE VAN OOSTEROM
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32. CUSTOMER JOURNEY
REPRESENTAÇÃO VISUAL DO SERVIÇO, DO PONTO DE
VISTA DO CONSUMIDOR
GOLS: CRIAR EMPATIA, PERCEBER OPORTUNIDADES DE MELHORIAS
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33. CONVERSATION AGE
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34. CUSTOMER JOURNEY
ENGINE SERVICE DESIGN - UK
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35. CUSTOMER JOURNEY
ENGAJAR INFORMAR GUIAR DAR SUPORTE
PUBLICIDADE
WEBSITE
EQUIPE
COMUNICAÇÃO
AMBIENTE FÍSICO
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36. SERVICE BLUEPRINT
UM DIAGRAMA TÉCNICO QUE DESCREVE O SISTEMA
OBJETIVAMENTE, COMO UMA SEQUENCIA LINEAR DE
EVENTOS
GOLS: COMUNICAR, MELHORAR PERCEPÇÃO DAS RELAÇÕES ENTRE AS ÁREAS
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37. 37

38. 38

39. 39

40. BRANDON SCHAUER,
ADAPTIVE PATH
DICA: ESTADO EMOTIVO É UMA DIMENSÃO IMPORTANTE A ADICIONAR NESTE DIAGRAMA
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41. ANDY POLAINE, ROMAN AEBERSOLD, ROBERT BOSSART AND ANDREA METTLER
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42. SERVICEDESIGNTOOLS.ORG
PARA SABER MAIS:
SERVICEDESIGNTOOLS.ORG
PRACTICAL ACCESS TO SERVICE DESIGN - MORITZ
PEOPLEANDPARTICIPATION.NET
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43. MIRE NO ALTO!
SERVICEDESIGNTOOLS.ORG
NECESSIDADES EVANGELIZAÇÃO
DESCONHECIDAS
TRANSFORMAÇÃO
ATENDE LEALDADE
DESEJOS
SUCESSO
ATENDE
SATISFAÇÃO
EXPECTATIVAS
SOBREVIVÊNCIA
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44. OBRIGADO!
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45. MÃOS A OBRA!
SERVICEDESIGNTOOLS.ORG
COMO FAZER QUE O SERVIÇO DE DOAÇÃO DE SANGUE
FUNCIONE MELHOR?
COMO MELHORAR OS SERVIÇOS PÚBLICOS DE SAÚDE
AUMENTANDO A COMUNICAÇÃO E EMPATIA ENTRE
MÉDICOS E PACIENTES?
QUE SERVIÇO PODEMOS CRIAR PARA FACILITAR
A BUSCA DE CRIANÇAS PERDIDAS NAS GRANDES
CIDADES?
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