O documento discute a gestão de conflitos em relacionamentos. Brevemente, explica que conflitos são naturais nas relações humanas, mas devem ser resolvidos de forma construtiva ao invés de destrutiva. Também define o que é um conflito e apresenta diferentes abordagens para lidar com ele, como acolhimento, colaboração e competição.

1. Gestão de Conflitos
&
Relacionamentos
Ministração prof. MSc. Daniel Luz 1

2. É natural que ocorram conflitos nas relações humanas. É
como o atrito que existe entre as engrenagens de um
motor. Porém, há uma solução bem simples para isso:
O conflito é da natureza humana
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
basta que o motor seja desmontado e que cada peça
seja cuidadosamente guardada em uma embalagem
separada. O conflito estará resolvido, mas o motor
já não existirá, nem as suas inúmeras utilidades.
.
Não haverá choques, nem desgastes.
Também não haverá movimento nem
produção de energia. Temos então
uma solução destrutiva e inadequada.

3. Entendendo o conflito
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
O conflito é toda situação em que exista uma
oposição pessoal, interpessoal ou grupal sobre
algum interesse ou valor.
Ele sempre irá existir, pois o ser humano é
caracteristicamente dinâmico e inquieto em
relação a interesses e emoções.

4. O que é um conflito?
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Divergência de
interesses,
objetivos, valores,
percepções, ideias
e ritmos, etc.,
entre duas ou mais
pessoas.

5. Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
O conflito é da natureza humana

6. Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
O conflito é da natureza humana

7. O conflito é da natureza humana
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

8. Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
O conflito é da natureza humana

9. O DNA do conflito
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
1. Evento;
2. Interpretação factual;
3. Interpretação emocional;
4. Conflito;
5. Resultado.

10. Preocupaçãocomos
interessesdooutro
Preocupação com próprios interesses
Acomodação
Evasão
Colaboração
Competição
4 Modos de Gerenciar Conflitos
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11. Ganha / Perde
O importante é que eu leve vantagem em tudo.
Ganha / Ganha
Um bom negócio deve atender os interesses de todos
os negociadores.
Perde / Perde
Não me importo em perder, desde que o outro
também perca.
Perde / Ganha
A melhor estratégia no momento é perder para
deixar o outro ganhar.
Ganha / Ganha / Ganha
Onde ganham as partes e também a comunidade.
Posturas de negociação e solução de conflitos
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

12. "As únicas coisas que
acontecem
naturalmente dentro
de uma equipe são
atritos, confusão e má
performance. Todas
as outras coisas
são resultados de
liderança".
- Peter Drucker
Disciplina e relacionamento
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

13. R + R - R = R + R
“Regras e regulamentos menos
relacionamentos é igual a
ressentimentos e rebeliões.”
13
Disciplina e relacionamento
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

14. O DNA dos relacionamentos
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
A vida é relacionamento, o
resto não passa de detalhe.
Essa é a maior verdade.
Tudo na vida que realmente
importa resume-se aos
relacionamentos.
_ Dr. Gary Smalley

15. Quando perguntado sobre o que
considerava a habilidade mais valiosa em
seus empregados, John D. Rockefeller
respondeu:
"A habilidade de se
relacionar com pessoas!"
Pessoas difíceis
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16. Pessoas difíceis
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
O ROLO COMPRESSOR:
irá lhe atropelar, se você o permitir.
O MEGAFONE:
irá arrancar suas orelhas de tanto falar.
O DESTRÓI BOLHAS:
diminui o entusiasmo de qualquer um.
O VULCÃO:
tem o temperamento como o "Sr. SARAIVA"
O BEBÊ CHORÃO:
é um "reclamão" crônico, sua festa é sentir pena de si.
O CAÇA LÊNDEAS:
é um desagradável perfeccionista.
O ASTRONAUTA:
vive em um comprimento de onda diferente.

17. Empatia
Afetividade
Autoestima
A tríade da solução dos conflitos
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18. 23Professor Daniel de Carvalho Luz - (15) 9 9126 5571
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Empatia

19. Empatia
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Teste de
Tomada de
Perspectiva

20. Empatia
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Se você desenhou o "E" de forma que a pessoa que olha para você possa
lê-lo sem nenhuma dificuldade, como a foto da direita, você tem a
tendência maior de se por no lugar da pessoa com quem conversa,
dialoga ou negocia. Muito provavelmente você tem maiores chances de
"vender" suas ideias que uma pessoa que tenha desenhado o "E" como
a foto da esquerda, voltado para ele mesmo ler, pois essa pessoa tem
mais dificuldades de entender o outro lado da mesa de negociação.

21. Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Certamente todo conflito tem uma
causa e assim, provavelmente, um
culpado. Porém, a energia deve ser
direcionada na solução do conflito e
não na procura dos culpados.
Esqueça a sessão de acusações
mútuas. Olhe um nível acima,
concentre as pessoas nas metas
enfoque as convergências (não as
divergências), comprometa as
pessoas na busca da melhor
solução, encare isso de forma
objetiva e também positiva.
Procure Soluções, Não Culpados.

22. Procure Soluções, Não Culpados.
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

23. Saber dar razão a quem não tem razão
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Diplomacia e espirito desarmado

24. Consciência
Competência
Comprometimento
Os 3 Cs
da harmonia
A tríade da harmonia
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25. Ser
Competência
Querer
Comprometimento
Dever
Consciência
Resultados
surpreendentes
Sofrimento
Rebeldia
Frustração
Conjugando
os verbos
da
harmonia
A tríade da harmonia
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26. O conflito é da natureza humana
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
“Se a única ferramenta
que você tem é um
martelo, tudo começa a
parecer com um prego.”
_ Abraham Maslow

27. PESSOAS
INTERESSES
OPÇÕES
CRITÉRIOS
ANTES DE TUDO, LEMBRE-SE QUE NEGOCIADORES SÃO PESSOAS
SEPARE A RELAÇÃO DA SUBSTÂNCIA
DISCUTA AS PERCEPÇÕES: DEIXE QUE O OUTRO DESABAFE
EVITE REAGIR A EXPLOSÕES EMOCIONAIS
ESQUEÇA A BARGANHA POSICIONAL: FOQUE NOS INTERESSES
FAÇA PERGUNTAS E UTILIZE A ESCUTA ATIVA
DÊ VIDA AOS SEUS INTERESSES E RECONHEÇA OS DO OUTRO
SEJA OBJETIVO, MAS FLEXÍVEL
AUMENTE O BOLO: CRIE OPÇÕES DE GANHO MÚTUO
SEJA CRIATIVO / USE O BRAINSTORMING
AMPLIE SUAS OPÇÕES
FACILITE A DECISÃO DO OUTRO
UTILIZE A NEGOCIAÇÃO BASEADA EM PRINCÍPIOS
SUSTENTE SUAS COLOCAÇÕES A PARTIR DE PADRÕES JUSTOS
PONDERE E SEJA ACESSÍVEL ÀS PONDERAÇÕES
JAMAIS CEDA À PRESSÃO
Os quatro pontos do PROJETO DE NEGOCIAÇÃO DE HARVARD.
Roger Fisher, Willian Ury e Bruce Patton – “Como chegar ao sim”
Jeito Harvard de negociar
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

28. TESTE EPN
Estilo Pessoal de Negociação
De cada grupo de palavras, escolha a que
lhe agrada mais.
Não demore a escolher, faça isso o mais
rápido que puder, com base em sua reação
imediata ou intuitiva às palavras.

29. A. Resultados
B. Necessidades
C. Procedimentos
D. Oportunidades
TESTE EPN

30. A. Conceitos
B. Desempenho
C. Planejamento
D. Motivação
TESTE EPN

31. A. Inovação
B. Produtividade
C. Organização
D. Trabalho em equipe
TESTE EPN

32. A. Criatividade
B. Fatos
C. Pessoas
D. Objetivos
TESTE EPN

33. A. Organização
B. Responsabilidade
C. Possibilidades
D. Comunicação
TESTE EPN

34. A. Eficiência
B. Controle
C. Grandes projetos
D. Sentimentos
TESTE EPN

35. A. Avanço
B. Teste
C. Despacho
D. Espírito de equipe
TESTE EPN

36. A. Compreensão
B. Interdependência
C. Critérios
D. Prioridades
TESTE EPN

37. TESTE EPN
A. Empatia
B. Situação como um todo
C. Cumprimento de tarefas
D. Processo

38. A. Regras
B. Consulta
C. Divergências
D. Estabelecimento de metas
TESTE EPN

39. 1) A-1; B-3; C-2; D-4;
2) A-4; B-1; C-2; D-3;
3) A-4; B-1; C-2; D-3;
4) A-4; B-2; C-3; D-1;
5) A-2; B-1; C-4; D-3;
6) A-1; B-2; C-4; D-3;
7) A-1; B-2; C-4; D-3;
8) A-3; B-4; C-1; D-2;
9) A-3; B-4; C-1; D-2;
10) A-2; B-3; C-4; D-1.
39
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Pontuação

40. De 36 a 40 pontos: Inovador
De 26 a 35 pontos: Comunicador
De 16 a 25 pontos: Processador
De 10 a 15 pontos: Ativador
40
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Resultados

41. Inovador
• “Por quê?...” – como: “Por que não fazer assim...?” –
• Exploram muitos aspectos de uma determinada situação.
• Pensam por conceitos amplos,
• Encontram novas alternativas e oportunidades
• Buscam maneiras abertas, inovadoras e criativas de resolver
problemas.
Podem ser consideradas:
• “Malucas”, com a cabeça nas nuvens
• Incapazes de tomar decisões
• Incapazes de assumir responsabilidades. 41
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Resultados

42. Comunicador
• “Quem?”
• Se baseiam na comunicação, contrução de relacionamento,
trabalho em equipe e compreensão das necessidades das
pessoas.
• Valores e crenças fortes,
• Os sentimentos tão importantes quanto os fatos
• São bons motivadores.
Consideradas :
• Emocionais e julgadoras demais.
42
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Resultados

43. Processador
• “Como vamos fazer isso?”
• Se baseiam em fatos e provas em vez de em sentimentos,
• Possuem ordem e método
• Prezam pelo planejamento e procedimentos
• Testam as idéias antes de colocá-las em prática.
Podem ser vistos pelos outros como:
• Exigentes e meticulosos
• Presos a regras
• Burocráticos e muito lentos em tomar decisões.
43
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Resultados

44. Ativador
• “O que é que vamos fazer?”
• Aceita de bom grado desafios e mudanças
• Identifica objetivos
• Toma decisões
• Visa resultados
• Gostam de assumir a responsabilidade de estabelecer e cumprir
metas
• Valorizam a eficácia e a produtividade.
• Se baseiam fortemente no feedback e em sua própria experiência
Podem ser às vezes considerados :
• Muito “exigentes” e mesmo agressivos.
44
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Resultados

45. Estabilidade
Aceitação ou Abandono
Raiva
Negação
Imobilização
Barganha
Teste
Depressão
TEMPO
AtivaPassiva
RESPOSTAEMOCIONAL
Developed by Sharon M. Danes, Professor, University of Minnesota, Family Social Science Department, College of Human Ecology &
Resource Management Specialist, Minnesota Extension Service, and illustrated by Jim Kiehne Graphics. From Kubler-Ross, E., 1969, On
Death and Dying. 45
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos
Respostas emocionais às mudanças

46. Introspecção
Autoanalise
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

47. Em caso de despressurização da
cabine, máscaras de oxigênio cairão
automaticamente do compartimento
de cima de sua cabeça. Por favor,
coloque a máscara de oxigênio
primeiramente em você
antes de auxiliar crianças pequenas e
outras pessoas que precisem
de ajuda.
Aviso de segurança das empresas aéreas
Primeiro Você!
Começa comigo
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

48. A pratica da introspecção é a
arte de nos investigarmos
acuradamente a nós mesmos com o
proposito de localizar erros e
acertos, as boas qualidades e as más
qualidades, as virtudes e os defeitos,
o sucesso e o fracasso, sempre sob a
perspectiva do aprendizado.
Umconviteà
introspecção

49. É fácil trocar palavras, desafie-se a
interpretar o silêncio...
É fácil caminhar lado a lado, desafie-
se a saber como se encontrar...
É fácil beijar o rosto, desafie-se a
chegar ao coração...
É fácil apertar as mãos, desafie-se a
reter o calor...
E então você experimentará a
plenitude dos relacionamentos.
Habilidade interpessoal
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos

50. Como fazer amigos e influenciar pessoas
Dale Carnegie
A magia dos grandes negociadores
Carlos Alberto Júlio
Getting to YES
Roger Fisher e William Ury
Bibliografia recomendada

51. Algumas dificuldades e atritos no dia-a-dia profissional podem ocorrer e culminar em conflitos.
Também, crises ocasionadas por fatores que fogem ao nosso controle é uma variável inerente do ambiente corporativo.
A Gestão de Conflitos e Relacionamentos é um conceito e método administrativo que visa a redução de prejuízos e
contingências no momento em que ocorre uma disrupção (conflito ou crise), por motivos internos ou externos, no processo
normal e fluxo das atividades da empresa.
Em meio às turbulências do dia a dia, a pressão e a correria da rotina, muitas vezes os relacionamentos se desgastam e o
ambiente de trabalho fica comprometido.
Os princípios abordados no curso “Gestão de Conflitos e Relacionamentos” foram cuidadosamente desenhados para
resgatar o prazer de trabalhar em conjunto e para maximizar os resultados do trabalho em equipe
CONTEÚDO E TÓPICOS DO CURSO:
Gerenciamento de Conflitos
1. Conceito de conflito
2. Tipos de conflitos
3. Níveis de gravidade de um conflito
4. Tipos de resolução de conflito
5. Estratégias para lidar com o conflito
6. Técnicas de solução de conflito
Gestão de Relacionamentos
1. Introspecção: Voltando-se para si mesmo
2. Tolerância: Convivendo com as diferenças
3. Ajustamento: Adequando-se ao ambiente
4. Discernimento: Ajustando crenças e valores
5. Julgar: Administrando conflitos
6. Enfrentar: Transformar para renascer
7. Cooperar: Fortalecendo laços através da cooperação
8. Embalar: Maturidade nas relações
9. Constelações: Compartilhando emoções
51
Conteúdo
Curso – Gestão de Conflitos e Relacionamentos