O documento descreve a evolução histórica da qualidade nas organizações, desde a inspeção inicial até o gerenciamento estratégico da qualidade moderno. Também discute os principais pensadores e abordagens da qualidade, como a garantia da qualidade, o controle estatístico e o sistema de gestão da qualidade ISO 9000.

1. Universidade Federal de Santa CatarinaCentro de ciências da educaçãoDisciplina: cad5106 - Teoria Geral da AdministraçãoProfessora: Aniele Fischer Brandacadêmicos: Daiana de Lima, fláviohenrique Martins sartor, Letícia Silvana dos Santos, Loredana P. Almeida QUALIDADE E EXCELÊNCIA ORGANIZACIONAL

2. INTRODUÇÃO Em sua forma inicial, a qualidade era relativa e estava voltada para a inspeção (correção); atualmente esta voltada para aspectos estratégicos (prevenção).

3. ... Quase todas as abordagens modernas da qualidade surgiram aos poucos por meio de uma evolução regular e por inovações suaves, resultantes de uma série de descobertas ao longo dos anos. Nos países do Ocidente podem ser identificadas quatro ‘eras’ da qualidade.

4. São elas: INSPEÇÃO CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE GARANTIA DA QUALIDADE GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DA QUALIDADE

5. Processo de Inspeção Nos séculos passados não existia controle de qualidade como existe hoje, grande parte dos produtos fabricados eram feitos artesanalmente. Fabricavam-se poucas quantidades de cada produto, por isso a inspeção era informal o que geralmente assegurava qualidade nos produtos.

6. ... A inspeção formal passou a ser necessária com o início da produção em massa, e também da necessidade de peças que servissem a vários processos de produção, que estavam se automatizando. As atividades de inspeção foram normalizadas no controle de qualidade em 1922, com a publicação de Thecontrolofquality in manufacturing de G.S.Radford. O livro trata alguns princípios considerados fundamentais no controle da qualidade moderno e atual, mas tem como foco principal a inspeção.

7. Controle estatístico da qualidade No ano de 1931, Walter Shewhart publicou Economiccontrolofqualityofmanufacturingproduct, livro que propiciou um caráter científico aos aspectos da qualidade. Atualmente muitas coisas relacionadas ao controle de qualidade moderno podem ser atribuidas à obra desse autor.

8. ... Shewhart foi o primeiro a reconhecer que a variabilidade era um fato real na produção industrial e que poderia ser estudada por princípios de probabilidade e estatística.

9. Garantia da qualidade O objetivo da garantia da qualidade é a prevenção dos problemas da qualidade. Os instrumentos se expandiram para muito além da estatística, com a consideração de quatro elementos, distintos:

10. ... A qualificação dos custos da qualidade; O controle total da qualidade; A engenharia da confiabilidade; Zero defeito.

11. ... Na década de 50 as tentativas para gerenciar as melhorias da qualidade eram constantes, pois ao defeitos tinham um custo,já que os produtos não era bem feitos da primeira vez, isso gerou questões como:

12. ... Qual o grau adequado e suficiente da qualidade? Em 1951 Joseph Juran abordou esse aspecto no livro Qualitycontrolhandbook, onde observou que os custos para se alcançar determinado nível de qualidade podiam ser divididos em custos evitáveis e custos inveitáveis.

13. ... Custos Inevitáveis era os associados a prevenção – inspeção, amostragem, classificação - e outras providências para o alcance da qualidade. Os custos evitáveis eram os dos defeitos e das falhas dos produtos – material refugado, horas de refeitura e reparo, reclamações e prejuízos decorrentes.

14. O Gerenciamento estratégico da qualidade A qualidade é vista como uma questão estratégica que afeta todos e também a cada um dos processos de qualquer organização. As empresas do mundo cada vez mais empregam a qualidade de seus produtos e serviços como forma de aumentar a participação no mercado internacional.

15. ... Na grande maioria dos casos as empresas querem ultrapassar as expectativas tanto dos clientes como da própria empresa. Por isso a qualidade é uma questão cada vez mais difícil de analisar, devido a grande abertura dos mercados internacionais.

16. Qualidade de produtos e serviços Qualidade na manufatura Os produtos manufaturados tem diversas dimensões de qualidade. (David A. Garvin). Desempenho Atributos Confiabilidade Conformidade Durabilidade Manutenção Estéticas Qualidade percebida

17. ... O controle da qualidade na manufatura é geralmente baseado em conformidade, especificamente conformidade com especificações. Especificações são medidas, valores e tolerâncias ideais determinadas pelos profetistas de produtos e serviços; tolerâncias são desvios dos valores ideais.

18. Qualidade em serviços Atualmente os serviços respondem por mais de 75 por cento da força de trabalho nos países mais desenvolvidos. Muitas das dimensões-chave da qualidade do produto aplicam-se aos serviços, como atributos, especificações, conformidade, confiabilidade. As dimensões mais importantes da qualidade de serviços estão relacionadas a seguir:

19. ... 1 Tempo – o quanto um consumidor deve/pode esperar; 2 Oportunidade – manutenção do prazo do serviço como prometido; 3 Integralidade – todos os itens na ordem estão incluídos; 4 Cortesia – saudação dos funcionários de frente a cada consumidor; 5 Consistência – serviços da mesma forma para cada consumidor; 6 Acessibilidade – facilidade de obtenção do serviço; 7 Precisão – realização correta do serviço desde a primeira vez; 8 Responsabilidade – reação rápida do pessoal de serviços para resolver problemas.

20. Natureza da qualidade O que é qualidade? Qualidade dos produtos e serviços não é definida ou determinada pelas empresas produtoras. Ela é determinada pelos clientes. A qualidade de um produto ou serviço é a percepção do cliente do grau em que o produto ou serviço atende às expectativas.

21. Os mestres e as filosofias da qualidade A era moderna de gerência de qualidade foi anunciada por alguns novos pensadores: William Edwards Deming (1900-1993) é conhecido como o pai do controle de qualidade no Japão. “Mais qualidade significava menos custos”. Philip B. Crosby (1926-2001) escreveu Quality is free (algo como “a qualidade não tem custo”). Armand V. Feigenbaum (1922-) desenvolveu o conceito de controle da qualidade total (TQC) em seu livro Total qualitycontrol, 1983.

22. ... KaoruIshikawa (1915-1989) escreveu Guide to qualitycontrol (Guia do controle de qualidade). Joseph M. Juran (1904-2005) seu Qualitycontrolhandbook defende o compromisso da alta gerência com uma melhoria na qualidade do produto, no planejamento de qualidade, nas estatísticas para identificar discrepâncias e melhoria constante em todos os aspectos da qualidade do produto. GenichiTaguchi (1924-) prestou consultoria a empresas importantes como a Ford e ao IBM para ajudá-las a elaborar um melhor controle estatístico de seus processos de produção.

23. ISO 9000 A família ISO 9000 foi criada em 1987 e já passou por duas revisões: a primeira em 1994 e a segunda em 2000. Suas normas definem os padrões de um sistema de qualidade que orientam o desempenho de uma empresa em requisitos específicos nas áreas de projeto/desenvolvimento, produção, instalação e serviço.

24. ... Baseiam-se no fato de que certas características genéricas de práticas administrativas podem ser padronizadas e de que um sistema de qualidade bem desenhado, bem implantado e cuidadosamente administrado fornece a confiança de que a produção satisfará nas expectativas e necessidades dos clientes. Elas prescrevem documentação para todos os processos que afetam a qualidade e sugerem que a obediência por meio de auditorias leva a melhora continua. As normas apresentam cinco objetivos:

25. ... 1 Atingir, manter e buscar a melhoria continua da qualidade de produtos (incluindo serviços) com relação aos requisitados; 2 Melhorar a qualidade das operações para continuamente satisfazer as necessidades explícitas e implícitas de clientes e investidores; 3 Fornecer confiança a administração interna e outros funcionários de que os requisitos de qualidade estão sendo cumpridos e de que as melhorias estão ocorrendo; 4 Fornecer confiança aos clientes e outros investidores de que os requisitos de qualidade estão sendo atingidos no produto entregue; 5 Fornecer confiança de que os requisitos do sistema de qualidade estão sendo cumpridos.

26. Estrutura das normas da família NBR ISO 9000 As normas da família NBR 9000, foram desenvolvidas para apoiar as organizações na implementação e na operação de sistemas de gestão da qualidade eficazes: NBR ISO 9000 (fundamentos e vocabulários): descreve os fundamentos de sistemas de gestão de qualidade e estabelece a terminologia para esses sistemas. NBR ISO 9001 (requisitos): específica requisitos para um sistema de gestão de qualidade em que uma organização precisa demonstrar sua capacidade de fornecer produtos que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos regulamentares aplicáveis, aos objetivos que aumentam a satisfação do cliente.

27. ... NBR ISO 9004 (diretrizes para melhorias de desempenho); fornece diretrizes que consideram tanto a eficácia como a eficiência do sistema de gestão da qualidade: O objetivo desta norma é melhorar o desempenho da organização e a satisfação dos clientes e das outras partes interessadas.

28. Princípios de gestão da qualidade A ISO 9000 estabelece oito princípios de gestão da qualidade: 1 Foco no cliente: sem clientes não há negocio; 2 Lideranças: é o fundamento do sucesso das equipes; 3 Envolvimento de pessoas: as pessoas são a essência de uma organização; 4 Abordagem de processos: alcance de bons resultados; 5 Abordagem sistêmica para a gestão: contribui para a eficácia e a eficiência da organização no alcance de seus objetivos;

29. ... 6 Melhoria continua: determina que nada é tão bom que não possa ser melhorado; 7 Abordagem factual para tomada de decisão: a principal base para decisões eficazes é a analise de dados e informações. 8 Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores: uma relação de benefícios mútuos entre a empresa e seus fornecedores aumenta a capacidade de ambos de agregar valor. Esses oito princípios de gestão da qualidade podem ser utilizados pela alta direção para conduzir a organização à melhoria continua de seu desempenho e servem de base para as normas da família ISO 9000.

30. CONSIDERAÇÕES FINAIS A busca da melhoria a partir do potencial da própria organização, da análise contextual, e da utilização de métodos de análise com base na antropologia cultural, é o moderno. Portanto, com novos princípio de qualidades, a exigência do resultado satisfatório se torna preciso.

31. REFERÊNCIA SILVA, Reinaldo O. da.Teorias da administração. São Paulo : Prentice Hall, 2008. Cap. 18, p. 402-437.