Flor de Esteban, Socia de Daemon Quest by Deloitte explica qué es el Customer Experience en el 7th Marketing Strategy Forum organizado por Daemon Quest by Deloitte

1. Madrid, 14 de febrero de 2012

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5. -5-

6. Una Experiencia de Cliente superior hace el precio
“irrelevante”… o menos importante
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7. Una Experiencia de Cliente superior hace el precio
“irrelevante”… o menos importante
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10. “Nosotros no estamos en el negocio del café. Estamos en el
negocio del servicio a las personas y casualmente lo
hacemos vendiendo café”
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12. - 12 -

13. “La verdadera diferenciación a través de la experiencia del
cliente vendrá dada cuando el cliente se decida por tu
empresa, no por el QUÉ le ofreces sino por CÓMO se lo
ofreces”
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14. Integrar la percepción del cliente sobre cada
uno de los momentos en los que entra en
contacto con nosotros en la toma de decisiones
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15. Integrar la percepción del cliente sobre cada
uno de los momentos en los que entra en
contacto con nosotros en la toma de decisiones
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17. “ El 80 % de las empresas consideran
que ofrecen un servicio superior…
… solo el 8% de los clientes
consideran que han recibido una muy
buena experiencia como cliente”
Fuente: Bain & Co.
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18. VOZ DEL CLIENTE
Net Promoter Score
(NPS) Quejas y
reclamaciones
Comentarios
call center
Índice de
Satisfacción
Redes Sociales
Feedback abierto
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20. Integrar la percepción del cliente sobre cada
uno de los momentos en los que entra en
contacto con nosotros en la toma de decisiones
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21. Integrar la percepción del cliente sobre cada
uno de los momentos en los que entra en
contacto con nosotros en la toma de decisiones
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22. Integrar la percepción del cliente sobre cada
uno de los momentos en los que entra en
contacto con nosotros en la toma de decisiones
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23. ¿Dónde empieza la experiencia de cliente y
………….dónde acaba?
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26. Proactividad
Sistemático
Deliberado
Consistente
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27. “Solo funciona cuando TODO funciona”
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29. CENTRADOS EN
EL CLIENTE
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