Call Center Tech

11-12-2013 Contratación de
Tecnología para
Call Center
GESTIÓN DE REDES DE DATOS
INSTRUCTOR: Isabel C. Yepes Ocampo
Autores: Yimy Fernando Pérez Medina
Diego León Gil Barrientos
Yina Paola Garzón Bedoya

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
CONTRATACIÓN DE TECNOLOGÍA PARA CALL CENTER
11-12-2013
CONTRATACIÓN DE TECNOLOGÍA PARA CALL CENTER 1
Contratación de Tecnología para
Call Center
INTRODUCCIÓN
Por medio de este trabajo buscamos aclarar los procesos de contratación de tecnología
para una nueva sede de call center de una empresa y su respectivo crecimiento, al
igual que especificar los diferentes requisitos y el soporte de ellos. Planearemos el
montaje teniendo en cuenta las necesidades y requisitos de dicha empresa, se
buscará el hardware y el software más adecuado, y toda la documentación técnica y de
soporte necesaria, y además una oferta que cumpla con los estándares y requisitos
establecidos y que sea viable comercialmente.
.

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Parte 1. Diseño de la solución.
- Hardware y Equipos
Debemos contar con todos los equipos necesarios como computadores, servidores,
switches, routers, rack, impresoras, equipos de oficina, etc. todos con buenas
capacidades de procesamiento y también con un excelente software para el manejo
del call center.
- Condiciones del área de trabajo.

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 Se debe estimar un área promedio de 2,3 metros cuadrados por agente incluyendo
aéreas de circulación y equipos. Esto teniendo en cuenta un espacio para el
descanso de 10 minutos cada hora, ejercicios de estiramiento y prevención.
 La temperatura ambiente debe estar entre 20 y 24 grados centígrados.
 La velocidad del aire debe ser máximo de 0,2m/ segundo.
 Presión sonora máximo de 55 db.
 Altura mínima entre piso y techo de 3 metros.
 Las condiciones de ventilación son un factor muy importante, se debe tener en
cuenta que un agente con computador equivalen a 2.5 personas respirando. El
exceso de monóxido de carbono genera sensación de sueño en los agentes, así
que si quiere mantener la productividad deben tener buena ventilación ojala natural
dado que muchos agentes se enferman con los aires acondicionados.
 Para la iluminación se tiene un parámetro y es tener al menos el 50% de la
iluminación de tipo natural sin contacto directo de los agentes y equipos con el sol
para evitar cansancio en los agentes y deterioro más rápido de los equipos. Se
recomienda tener un valor de iluminación de 400 LUX perpendicular al puesto de
trabajo.
 El sitio en la medida de lo posible debe tener seguridad, sea un celador o vigilancia
comunitaria, porque se van a tener computadores y equipos muy atractivos para los
delincuentes.
- Condiciones del puesto de trabajo.

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 En cuanto a muebles es importante tener en cuenta que una medida cómoda para
todos los agentes es mínimo 90 cms de ancho por 60 cms de profundidad.
 Las sillas son un factor muy importante para prevenir problemas en columna
vertebral, deben tener un soporte ergonómico.
 El soporte de los pies, poco utilizado pero necesario.
 Cuando se comprar muebles a parte de los colores y estilos se debe tener en
cuenta que tenga una barrera entre cada agente que ayuda de minimizar el ruido.
Recuerde que debe tener máximo 55 dB, esto implica ser muy cuidadoso en el
material aislante entre cada puesto. Un call center con ruido no se siente
profesional.
 Allí se tiene el espacio para monitor, teclado y mouse. La torre del computador en
base fija debajo de la superficie o en la medida de lo posible tener PC todo en uno.
- La UPS
Todas las compramos pero no sabemos bien cuál es su objetivo. La UPS se
conecta entre a la toma de energía eléctrica y los equipos que queremos proteger.
En realidad este dispositivo lo que tiene es una batería que se está cargando todo
el tiempo que está conectado y cuando la energía falla actúa como respaldo de
energía para que los equipos no se apaguen. Es un protector contra descargas de
energía porque cuando esto ocurre la descarga la reciben las baterías o un fusible
interno que tiene el sistema. Se recomienda utilizarlo para todos los servidores y
equipos del rack de comunicaciones.

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- Cableado estructurado.
 Los puntos de datos. Hoy en día son muy pocos los call center que no utilizan
VoIP, que quiere decir esto? que tendremos un solo cable para conectar el
computador y el teléfono de agente. Por esta razón es muy importante hacer una
correcta instalación del cableado. Para mantener la calidad de la voz se recomienda
que el cable no tenga uniones intermedias entre el computador del agente y el
switch de datos, es decir, que el cable no se añada ni pase por equipos intermedios
sin calidad de servicio. Se recomienda el uso de cableado 5E para montajes de
menos de 40 agentes.
 El Rack. Es donde se instalan todos los equipos críticos del call center, los
servidores, las líneas telefónicas, equipos de conexión, es donde inicia el cableado
estructurado. Por tal razón debe estar lo más organizado posible, cualquier cable
que se conecte o desconecte puede poner fuera de servicio la operación de nuestro
call center. No debe estar expuesto a luz solar, debe estar es un sitio refrigerado,
dependiendo de la cantidad de equipos puede requerir aire acondicionado, todos
los cables identificados para no tener problemas.

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- Aplicaciones
Utilizaremos el software de la empresa Dyalogo el cual se llama “Dyalogo CRM”. es
una empresa colombiana dedicada al desarrollo, instalación y soporte técnico de
tecnología para call center y contact center. La cual desde sus inicios, se ha
dedicado a desarrollar productos para brindar soluciones concretas a necesidades
del negocio.
Además es muy fácil de utilizar por los agentes porque tiene la misma interfaz de
Office. Compatible con bases de datos como MS-SQL, ORACLE, MySQL.
También se integra con plataformas telefónicas Avaya, Cisco, Alcatel, Panasonic,
Asterisk y Ericsson.
Aquí un video que ampliará el software Dyalogo CRM
https://www.youtube.com/watch?v=HmJMVu6vdCI#t=101
- Requerimiento técnico de las aplicaciones

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11-12-2013
Dyalogo CRM Puede instalarse en sistemas operativos Microsoft Windows 7/XP
PRO, con requerimientos mínimos de 2G de memoria RAM, DD de 40 GB.
Totalmente compatible con versiones de Microsoft Office.
Windows 7: Mínimo un procesador de 32-64 bits funcionando a 1 GHz, al menos 1
GB de memoria RAM, mínimo 40 GB de disco duro (20 GB disponibles), una placa
gráfica compatible con DirectX9, 128 MB de memoria, Pixel Shader 2.0, una unidad
de DVD-ROM. 6
Microsoft Office: Procesador 500 MHz o más, memoria al menos 256 MB, espacio
en el disco 2 GB.

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- Equipos para la solución tecnológica - Switches y Routers
El consumo normal de un switche o un router oscila entre los 560 vatios y el consumo
normal de una computadora de 220 vatios.
Vamos a requerir 1 router y 3 switches y aproximadamente 60 equipos de cómputo sin
contar con impresoras.
Dados estos valores necesitaríamos una ups para unos 13000 vatios aproximados por
lo tanto utilizaremos la ups Eaton 9155 UPS Backup Power System, 15000 VA/13500
Watts.
Para ver más detalles técnicos de dicha ups visite:
http://www.blackbox.com/Store/Detail.aspx/Eaton-9155-UPS-Backup-Power-System-15000-VA-13500-
Watts/K41511000000000
- Esquematización de la empresa
Plano con la distribución de las diferentes áreas y equipos que se usarán en la nueva
sede del call center.

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Parte 2. Términos de Referencia
- Presentación de la necesidad
La empresa de Call Center con sede principal en Bogotá, requiere abrir una nueva
sede en la ciudad de Medellín con el propósito de expandir su empresa a nivel
nacional.
Necesita entonces adquirir nuevas instalaciones y equipos para esta sede, y para
implementarla necesitará 50 puestos para operadoras, y 10 para personal
administrativo. También es necesitará implementar las funciones de un software CRM,
Software de administración y monitoreo del Call Center y Software para realizar ventas
vía telefónica.
Para cumplir con dichos objetivos, se ha diseñado un plano detallado de la nueva sede,
distribuyendo de la mejor manera posible cada uno los lugares para los equipos y
nuevos empleados que tendrá la sede, permitiéndole tener unas ópticas condiciones de
trabajo.
Se cuenta con un óptimo software para el manejo del call center, también con equipo
de los más altos estándares de calidad y características requeridas por la empresa
.
En cuanto al personal, se cuenta con profesionales calificados, de experiencia,
personas idóneas y con un vasto conocimiento del tema, lo que redundará en
beneficios y mejores prestaciones por parte de la empresa a todos sus clientes.

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- Documentos de carácter jurídico

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- Documentos de Experiencia
Medellín 5 de diciembre de 2013
Señores:
Call Center
Asunto: Certificación
Respetados señores:
Por medio de la presente nos permitimos certificar la realización del Contrato de
Compraventa Número: 832, el cual expresamos bajo los siguientes parámetros:
Valor total del contrato: 199’808.888
Duración del contrato:
Agosto 10 del 2013 hasta Agosto 10 del 2014
Número de elementos comprados: 214

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Tipos de elementos comprados:
Hardware, Software, equipos de escritorio, diademas para telefonía, dispositivos
activos y UPS.
Calidad de productos vendidos:
Excelente: X Bueno: Regular:
Cordial saludo,
Juan Camilo Atheortua Méndez, Representante legal.
- Términos de contratación
Call Center
Empleador: Yina Paola Garzón Bedoya C.C: 1046793218
Empleado: Jaime León Toro Lopera C.C: 1124225456
Fecha de nacimiento: 22 de Noviembre de 1987 Dirección: Calle 43 N 21-28
Cargo que desempeña el empleado: Operador Telefónico Fecha de inicio
laboral: 15 de enero de 2014
Lugar de contratación: Medellín-Colombia
________________________ _______________________
Firma del empleador: Firma del empleado:
Yina Paola Garzón Bedoya Jaime León Toro Lopera
El contrato se encuentra regido por las siguientes clausulas: Primera:
El empleador contrata los servicios personales del trabajador y a este se le
obliga a:
I. A poner al servicio del Empleador toda su capacidad normal de trabajo, en
forma exclusiva en el desempeño de las funciones propias del oficio mencionado
y en las labores anexas y complementadas del mismo, de conformidad con las
órdenes e instrucciones que le imparta El Empleador directamente o a través de
sus representantes.

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II. A guardar absoluta reserva sobre los hechos, documentos, informaciones
y en general, sobre todos los asuntos y materias que lleguen a su conocimiento
por causa o con ocasión de su contrato de trabajo.
Segunda:
Remuneración
El Empleador pagará al Trabajador por la prestación de sus servicios el salario
indicado. El Trabajador autoriza al Empleador para que la retribución así como
cualquier otro beneficio, sea prestacional, descanso vacaciones etc. originado en
la existencia y/o terminación del contrato sean consignadas o trasladadas a
cuenta que desde ya el Trabajador autoriza al Empleador para que sea abierta a
su nombre en una institución financiera.
Tercera:
Trabajo nocturno, adicional, dominical y/o festivo
Para el reconocimiento y pago del trabajo adicional, nocturno, dominical o festivo,
El Empleador o sus representantes deberán haberlo autorizado previamente y
por escrito. Cuando la necesidad de este trabajo se presente de manera
imprevista o inaplazable, deberá ejecutarse y darse cuenta de él por escrito, a la
mayor brevedad, al Empleador o sus representantes para su aprobación.
Cuarta:
Jornada de trabajo
El Trabajador se obliga a laborar la jornada Tiempo Completo, equivalente a 55
horas semanales laboradas: De 7:00 a.m. a 6:00 p.m.; salvo estipulación
expresa y escrita en contrario, en los turnos y dentro de las horas señalados por
El Empleador, logrando hacer éste los ajustes o cambios de horario cuando lo
estime conveniente.
Quinta:
Periodo de prueba
Los primeros dos meses del presente contrato se consideran como período de
prueba y, por consiguiente, cualquiera de las partes podrá terminar el contrato
unilateralmente, en cualquier momento durante dicho período, sin que se cause
el pago de indemnización alguna.

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Sexta:
Duración de contrato
La duración del contrato será indefinida, mientras subsistan las causas que le
dieron origen y la materia del trabajo.
Séptima:
Obligaciones del trabajador
A. Las establecidas en la Ley Laboral, reglamento interno de trabajo y el
cumplimiento de las instrucciones emitidas por el Empleador en
transcurso del desarrollo del Contrato Laboral.
B. Suscribir el acuerdo de Confidencialidad determinado por El Empleador.
C. No ejercer actos de Competencia desleal frente al Empleador.
D. Respetar los sitios de trabajo asignados por El Empleador, cumpliendo
con las directrices de dichas Empresas.
E. Tener una excelente presentación personal.
F. Cumplir con los horarios estipulados por El Empleador para desarrollar
las funciones con los CLIENTES.
Medellín 25 de Mayo del 2013
Señores:
Call Center
El suscrito Leónidas Bastidas, actuando propio nombre o en nombre de D&Y TIC,
con identificación No. 71.679.642 de acuerdo con las reglas que se estipulan en
el Pliego de Condiciones y demás documentos que hacen parte de este proceso
contractual, presento propuesta para la compra de equipos de sistema para los
procesos de call center.
En el caso que me sea adjudicado el contrato, me comprometo a firmarlo y a
cumplir todas las obligaciones señaladas en el pliego de condiciones en mi
propuesta. Que el valor de mi propuesta asciende a la suma de (números y
letras): Declaro así mismo bajo la gravedad del juramento que: Esta propuesta y
el contrato que llegare a celebrarse solo compromete a los firmantes de esta
carta. He tomado cuidadosa nota de las especificaciones y condiciones del
proceso contractual que está adelantando el call center acepto todos los
requisitos contenidos en el Pliego de Condiciones, sus anexos. La Sociedad que
represento, se comprometen a realizar dentro del plazo que fija el Call Center
todos los trámites necesarios para la firma y legalización del contrato.

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En nombre propio o en nombre de la empresa que represento me encuentro a
paz con las diferentes entidades aquí mencionadas.
Proponente D&Y TIC
Dirección Calle 47 N: 99-102
Teléfono 5704445
Correo electrónico info@dytic.com
Nombre del representante legal Diego León Gil Barrientos
Dirección Calle 80 N: 61-74
Teléfonos: 310 5020093- 2225566
Firma del representante legal: Diego León Gil Barrientos
Identificación: 1024786542
- Documentos técnicos
A continuación se explica la debida cotización y características específicas de los
elementos que componen el Call center.
Señores:
Call Center
El señor, Álvaro Ruiz Sánchez en representación de Call Center, ofrece contratar con
D&Y TIC la compra de equipos y Software para la realización de procesos que requiere
la empresa, con vigencia en 2015, a través de la modalidad de Selección Abreviada,
según los requerimientos de la Entidad.
La propuesta económica contempla todos los costos directos, indirectos, imprevistos,
utilidades, impuestos, tasas y contribuciones y cualquier otra erogación necesaria
para la ejecución del Contrato.

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NOTA: Respecto a las licencias de Microsoft Office y Microsoft Windows utilizaremos el
programa que ofrece Microsoft para pequeñas, medianas y grandes empresas.
DESCRIPCIÓN CANTIDAD V.UNITARIO
VALOR
IVA
VALOR
TOTAL
Equipos DELL Sistemas
operativos Windows 60 $ 1.498.993
Incluido en
En valor
Unitario.
$ 89.939.580
Servidores DELL 2 $ 1.399.992 N/A $ 2.799.984
UPS 1 $ 15.408.000 N/A $ 15.408.000
Diademas con
micrófonos
55
$ 134,990
$ 20,840
$ 7.424.450
Cubículos con
sillas incluidas
62 $ 700,000 $ 112,000 $ 40’600,000
Rack´s 2 $ 3.541.248 $ 566.599 $ 7`082.496
Licencia Dyalogo
CRM (V 2.8)
1 $ 662.000 N/A $ 662.000
Switch 2 $1.260.894 N/A $ 2’523.468
Impresoras 6 $ 399.000 $ 20000 $ 2.414.000
Licencia de Microsoft
Windows
60 $ 60000 $ 304.765 $ 3.904.765
Switch capa 3 1 $ 1.750.000 $ 103.167 $ 1.853.167
Licencia de Microsoft Office 1 $1.412.213 N/A $ 1,412,213
Licencia de Microsoft
Windows
60 $ 60000 $ 304.765 $ 3.904.765

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Mayor Información:
https://www.microsoft.com/es-es/licensing/licensing-options/for-organizations.aspx#tab=2
Precio total por todos los productos:
199.828.888 de pesos, IVA
Descripción de los productos
COMPUTADORES
PROCESADOR Procesador Intel® Pentium® G2030T (3MB Caché, 2.60 GHz)
4GB de Memoria Doble Canal DDR3 SDRAM a 1600MHz, 1 DIMM
Disco Duro SATA de 500GB 7200 RPM de 3.5" (3.0 Gb/s), 16MB Caché
Inspiron One 2020
SISTEMA OPERATIVO Windows 8, 64-bit, Español
MICROSOFT OFFICE Microsoft® Office 2010 Professional
Microsoft Security Microsoft Security Essentials
GARANTÍA Y
SERVICIOS
1 Año de garantía Estándar, con Servicio en el sitio al siguiente día laborable
TECLADO DELL Teclado Dell USB KB113, Español
MOUSE DELL Dell Láser Mouse
MEMORIA 4GB de Memoria Doble Canal DDR3 SDRAM a 1600MHz, 1 DIMM
DISCO DURO Disco Duro SATA de 500GB 7200 RPM de 3.5" (3.0 Gb/s), 16MB
Caché
Monitor Dell Pantalla LED 20" Alta definición (HD) (1600x900)
Tarjeta de Video Gráficos Intel® HD 2000
Controlador Inalámbrico Tarjeta Inalámbrica Dell 1703 802.11b/g/n, Bluetooth v4.0+LE
Adaptador de Red Ethernet Integrado 10/100/1000
Software de
Adobe
Sin Adobe® Reader
Unidad Óptica 8X DVD+/-RW Tray Load Drive

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Tarjeta de Sonido Audio de alta definición (HD) 2.0 soporta SRS™ Sonido Premium
Conectividad
Inalámbrica
Tarjeta Dell Inalámbrica 1703 802.11b/g/n, Bluetooth v4.0+LE
Cable de Corriente Cable de Corriente con enchaquetado y protección a la intemperie.
Documentación Dell Documentación Dell en Español
SERVIDORES
Un servidor en torre Dell™ PowerEdge™ T620: Dell, que trabaja todo rápidamente con
el salto rendimiento y alta disponibilidad empresarial con espacio incorporado para su
crecimiento.
- Procesador Intel® Xeon® E5-2620 2.00GHz, 15M Cache, 7.2GT/s QPI, Turbo,
6C 95W
- 8GB RDIMM, 1600MT/s, Low Volt, Dual Rank, x4 Data Width
- Disco Duro Hot Plug 500GB 7.2K RPM Near-Line SAS 6Gbps 2.5 pulgadas
- ProSupport Plus: 3 Year Next Business Day Onsite Service
- PowerEdge T620, Intel® Xeon® E-26XX Processors
DIADEMAS PARA CALL CENTER
Considerado uno de los modelos más resistentes del mercado, la diadema Accutone
serie 610 combina el máximo nivel acústico con una mejorada durabilidad para los
profesionales de los centros de contacto. La diadema T610M está equipada con
poderosas bocinas de 40mm y un sistema de cancelación de ruido ambiental
en micrófono de excelente calidad dando como resultado una claridad en comunicación
sin precedente. Este modelo viene con almohadillas tacto piel o puede solicitarse para
que venga con las almohadillas de esponja. Las bocinas son grandes y alargadas para
generar una cámara que cubre la oreja y aísla el ruido exterior para ambientes ruidosos.
Esta diadema también está en versión binaural T610B (dos bocinas) y con conexión
USB (USB610M) para Comunicaciones Unificadas (UC).

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ESPECIFICACIONES TECNICAS DE LAS DIADEMAS
Material ABS y POMDimensiones: 20x17x6cm
Peso: 50gr.
Tamaño de la Bocina: F 40mm
Sensibilidad: 98dB +-3dB
Impedancia: 160O
Longitud de cable: 1.5m (normal) 3.0m (extendido)
Quick Disconnect y Conector (RJ9)
SWITCH
Descripción del producto Cisco Catalyst 2960-24PC-L -
conmutador - 24 puertos
Tipo de dispositivo Conmutador - Managed
Factor de forma Montable en bastidor - 1U
Dimensiones (Ancho x
Profundidad x Altura)
44.5 cm x 33.2 cm x 4.4 cm
Peso 5.4 kg
Memoria RAM 64 MB
Memoria Flash 32 MB
Cantidad de puertos 24 x Ethernet 10Base-T, Ethernet 100Base-TX
Velocidad de transferencia de
datos
100 Mbps
Protocolo de interconexión de
datos
Ethernet, Fast Ethernet
Puertos auxiliares de red 2x10/100/1000Base-T/SFP (mini-GBIC)(señal
ascendente)
Protocolo de gestión remota SNMP 1, RMON 1, RMON 2, RMON 3, RMON
9, Telnet, SNMP 3, SNMP 2c, HTTP, HTTPS,
SSH-2
Modo comunicación Semidúplex, dúplex pleno
Características Conmutación Layer 2, auto-sensor por
dispositivo, soporte de DHCP, alimentación
mediante Ethernet (PoE), negociación
automática, soporte VLAN, señal ascendente
automática (MDI/MDI-X automático), snooping

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IGMP, snooping DHCP, Quality of Service
(QoS)
Cumplimiento de normas IEEE 802.3, IEEE 802.3u, IEEE 802.3z, IEEE
802.1D, IEEE 802.1Q, IEEE 802.3ab, IEEE
802.1p, IEEE 802.3af, IEEE 802.3x, IEEE
802.3ad (LACP), IEEE 802.1w, IEEE 802.1x,
IEEE 802.1s, IEEE 802.3ah, IEEE 802.1ab
(LLDP)
Alimentación por Ethernet (PoE) Sí
Alimentación CA 120/230 V ( 50/60 Hz )
Garantía del fabricante Garantía limitada de por vida
RACKS
Gabinete para racks 18U con profundidad adicional Smart Rack:
- 18U con rieles delantero y trasero ajustables para instalación vertical en rack
- Profundidad extendida de 83.82 cm [33"] permite la instalación de servidores
estándar
- Puerta frontal reversible con cerradura, paneles laterales desmontables
- Totalmente ensamblado para una rápida instalación
- Ruedas y patas niveladoras
- Cumple con todos los requerimientos para gabinetes con compatibilidad PCI
DSS (Payment Card Industry Data Security Standard [Estándar de Seguridad de
Datos de la Industria de Tarjetas de Pago])
SWITCH CAPA 3
Type: Ethernet Switch MPN: WS-C3560E-24PD
Form Factor: Rack-Mountable Number of Network Ports: 24
Brand: Cisco Max. Data Transfer Rate: 1000 Mbps/1 Gbps
Model: Catalyst 3560-E
series PoE-24

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Firma del Proponente:
Álvaro Ruiz Sánchez
En calidad de: Representante de call center
Firma de empresa aspirante: Ricardo González Varela
En calidad de: Representante de D&Y TIC
Medellín 13 de diciembre de 2013
Documentación de soporte
Medellín 16 de Diciembre de 2013
Empresa: Call Center
La empresa Call Center se compromete por medio de este documento a prestar el
servicio de soporte durante un año estableciendo unas políticas de calidad ya vigentes
las cuales serán:
- La empresa atenderá toda duda y problema que surja en el call center por vía
telefónica e internet.
- La garantía de los equipos y el Software se encuentran especificados en la ficha
técnica, por esto cualquier reemplazo debe estar sujeto a las condiciones de
estas.
- Para reemplazo, cambio o mantenimiento de equipos y/o software la empresa
asumirá todos los costos, siempre y cuando el daño no haya sido provocado
intencionalmente. Se verificará primero la causa del problema antes de proceder
a hacer el cambio con el debido personal calificado.
- Todas las garantías de los Software y de los equipos se encuentran
especificadas en las fichas técnicas.
Los servicios prestados no tendrán costo alguno durante el transcurso del primer año.
Cualquier inconveniente con los servicios deberán ser notificados en las horas
laborales establecidas, la empresa no responderá por emergencias en horarios
nocturnos.

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Anexos
En la siguiente tabla se mostrará las cantidades y características de forma más
específica de los equipos requeridos por el Call Center para la nueva sede.
Todos los equipos deben ser de la mejor calidad, pertenecientes a las marcas más
reconocidas, para garantizar así un buen rendimiento y constante funcionamiento.
Computadores
PARTE CARACTERISTICA
Procesador Procesador Intel® Pentium® G2030T (3MB Caché, 2.60 GHz)
Pantalla 20” High Definition (1600x900) LED Display with Touch
Memoria RAM 4GB de Memoria Doble Canal DDR3 SDRAM a 1600MHz, 1
DIMM
Unidad de disco duro Disco Duro SATA de 500GB 7200 RPM de 3.5" (3.0 Gb/s),
16MB Caché
Salida de Video SVGA y HDMI
Unidad Óptica Grabadora CD-DVD
Puertos USB V 2.0 4
Puertos USB V 3.0 1
Lector de tarjeta de
memoria
(Memory Stick, Memory Stick PRO™, Multi Media Card).
tarjeta de sonido Audio de Alta definición (HD) 2.0 soporta SRS™ Sonido
Premium
Documentación Documentación Dell en Español
Adaptador de red
(NIC)
Ethernet Integrado 10/100/1000
Adaptador
Inalámbrico
Tarjeta Dell Inalámbrica 1703 802.11b/g/n, Bluetooth v4.0+LE
Cámara web ADDL SW,Cy5 INS w/Webcam,LA
Normas ambientales Energy Star (eficiencia energética), RoHS u otra equivalente
sobre el no uso de sustancias peligrosas durante la
fabricación.
Sistema operativo Licenciado o incluido Microsoft Windows 8 Ultímate 64 bit o
Mac
Garantía 1 años

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Impresoras
ITEM Características
Velocidad del impresión a
negro 220 ppm
color
16ppm
Bandeja de entrada
50 hojas
Calidad de impresión a
color 400x400
Memoria
SDRAM de 50 MB, flash de 120
Garantía 1 año
Tecnología de impresión Inyección térmica de tinta HP
Monitor CGD de 4,3
Funciones Impresión, copia, escaneo, envió de fax, web
WI-FI si
SERVIDORES
PARTE CARACTERISTICA
Sistema operativo Windows Server 2012
licenciado.
Teclado USB
Incluido
Garantía 2 años
Procesador Procesador Intel® Xeon® E5-2620 2.00GHz, 15M
Cache, 7.2GT/s QPI, Turbo, 6C 95W
Unidad de disco
duro
Disco Duro Hot Plug 500GB 7.2K RPM Near-Line SAS
6Gbps 2.5 pulgadas

11-12-2013
Diademas para la Telefonía IP
Característica Especificación
Micrófono
Micrófono giratorio con Almohadilla de espuma
Software Compatible
Windows xp, windows 7-8, Mac
Cancelación
ruidos
de
Incluido
Cordón
Capacidad para ajustar
Volumen y largo alcance
el
Switches capa 2
Característica Valor Requerido
Puertos
24
Capacidad
DRAM memory 64 MB (instaladas)
384 MB (máxima)
Flash memory 32 MB (instaladas) y 128 MB
(máxima)
Tipos de puertos
Ethernet, Fast Ethernet
2x10/100/1000Base-T/SFP (mini-GBIC)(señal
ascendente)
Dimensiones (Ancho
X profundidad X
altura
44.5 Cm X 33.2 Cm X 4.4 Cm
Garantía del
fabricante
Garantía limitada de por vida

11-12-2013
Switch capa tres
Característica Valor Requerido
Puertos
24
Tipos de
puertos FastEhternet
Capacidad
DRAM 128 MB
Flash 64 MB
Garantía de
fabrica
De por vida
modelo Catalyst 3560-E
series PoE-24
Elementos de oficina
Elemento Característica
Mesas Se requiere que cada mesa tenga una sola pare de
separación
Asientos Cada mesa debe tener su asiendo giratorio y requinable.
Archivador
Debe estar Incluido
Largo Se requiere 3.15 metros en cada línea
Ancho Se requiere 80 cm
Garantía 1 año valido por cualquier daño de fabrica

11-12-2013
RACK
Características Especificación
Normativa
Cumplir con la norma
EIA 310D.
Paneles
divisores De acero
Refrigeración
Mínimo un ventilador
por modulo
Módulos 4
Garantía 6 meses
Parte 3 OFERTA
En esta sección vamos a observar un ejemplo de oferta con las características
específicas mínimas que requerimos y las posibles mejores que la empresa ejemplo
nos vaya a ofrecer.
Documentación
Señores:
CALL CENTER
El señor, Andrés Felipe Pérez Vélez en representación de Compu-Redes, ofrece
contratar con Jorge Ochoa para la compra de equipos y Software para la realización de
procesos que requiere la empresa, con vigencia en 2015, a través de la modalidad de
Selección Abreviada, según los requerimientos de la Entidad.
La propuesta específica de forma muy clara las especificaciones mínimas que
solicitaron y las que podemos ofrecerlas con precios muy accesibles y de la mejor
calidad.

11-12-2013
Computadores de Escritorio
PARTE Requerimiento Mínimo Oferta
Procesador Procesador Intel® Pentium® G2030T
(3MB Caché, 2.60 GHz)
Cuarta generación
del Procesador i7
Intel® Core™
Pantalla 20” High Definition (1600x900) LED
Display with Touch
Pantalla LED 20" Alta
definición HD
1600x900
Memoria RAM 4GB de Memoria Doble Canal DDR3
SDRAM a 1600MHz, 1 DIMM
4GB de Memoria
Doble Canal DDR3
Unidad de disco duro Disco Duro SATA de 500GB 7200 RPM
de 3.5" (3.0 Gb/s), 16MB Caché
Disco Duro SATA
de
500GB 7200 RPM
de 3.5"
3.0 Gb/s de
transferencia
Salida de Video SVGA y HDMI
VGA y HDMI
Unidad Óptica Grabadora CD-DVD 8X DVD+/-RW
Tray Load Drive
Puertos USB V 2.0 4 Cuatro puertos
Lector de tarjeta de
memoria
(Memory Stick, Memory Stick PRO™,
Multi Media Card).
Tarjeta Lectora de
Memorias Stick
Memory Stick
Tarjeta de sonido Audio de alta definición (HD) 2.0 soporta
SRS™ Sonido Premium
Audio de alta
definición HD 2.0
(HD) 2.0 soporta
SRS™ Sonido
Premium
Documentacion Documentación Dell en Español Documentación al
español
Adaptador de red
(NIC)
Ethernet Integrado 10/100/1000 Ethernet Integrado
10/100/1000 Mbps,
con puerto RJ-45
Adaptador Inalámbrico Tarjeta Dell Inalámbrica 1703
802.11b/g/n, Bluetooth v4.0+LE
Tarjeta Dell
Inalámbrica 1703
802.11b/g/n,
Bluetooth v4.0+LE
Cámara web ADDL SW,Cy5 INS w/Webcam,LA
No interna, posible
movimiento y retirable
Sistema operativo Licenciado o incluido Microsoft
Windows 8 Ultímate 64 bit o Mac Windows 8
Ultimate, 64- bit,
Español
Garantía 1 años
1 Año de garantía

11-12-2013
SERVIDORES
PARTE Requerimiento Mínimo Oferta
Sistema operativo Windows Server 2008
licenciado.
R2 StandardWindows Server
2008 R2 Standard
licenciado 5 clientes
Teclado USB
Incluido
Incluido
Mouse USB
Incluido
Incluido
Garantía 2 años
2 años
Procesador Procesador Intel® Xeon® E5-2620
2.00GHz, 15M Cache, 7.2GT/s QPI,
Turbo, 6C 95W
Intel® Xeon® E5-
2407 2.20GHz,
16GB RDIMM,
1600Mhz con
rendimiento
optimizado
Unidad de disco
duro
Disco Duro Hot Plug 500GB 7.2K
RPM Near-Line SAS
SAS 6Gbps 2.5 pulgadas
Dos Hot Plug
500GB 7.2K RPM
SATA 3.5 pulgadas

11-12-2013
Impresoras
Característica Requerimiento Mínimo Oferta
negro 220 ppm
250 ppm
color
16ppm 32 ppm
Bandeja de entrada
50 hojas
150 hojas
Calidad de impresión a
color 400x400
600 x 600 pp
Memoria
SDRAM de 50 MB, flash de
120
Flash 128
Garantía del fabricante 1 año
1 año
Tecnología de impresión Inyección térmica de tinta HP Inyección térmica de
tinta HP
Monitor CGD de 4,3 CGD de 4,3
Funciones Impresión, copia, escaneo,
envió de fax, web
Multiusos
Conectividad Bluetooth Wi-Fi, Bluetooth
Diademas Llamadas
Micrófono
Micrófono giratorio con
Almohadilla de espuma
Micrófono giratorio con
Almohadilla de espuma
Software Compatible
Windows xp, Windows 7, Mac
Windows xp Windows,7
8, Mac
Cancelación ruidos de
Incluido Incluido
Cordón Capacidad de Regulación Volumen y largo alcance

11-12-2013
Elementos de Oficina
Elemento Requerimiento Mínimo Oferta
Mesas Se requiere que cada mesa tenga una
sola pare de separación
Con paneles
cobertores incluidos
permitiendo mayor
privacidad
Asientos
Cada mesa debe tener su asiendo giratorio
y reclinable.
De acuerdo a lo
requerido.
Archivador
Debe estar Incluido
Incluido
Largo Se requiere 3.15 metros en cada línea
De acuerdo a lo
requerido.
Ancho Se requiere 80 cm Se ofrece 80 cm
Garantía 1 año valido por cualquier daño de fabrica 1 año valido por
cualquier daño de
fabrica
Switch capa dos
Puertos 24 MB 24 MB
Capacidad
DRAM memory 64 MB (instaladas)
384 MB (máxima)
Flash memory 32 MB (instaladas) y 128
MB (máxima)
De acuerdo a lo
requerido.
Tipos de puertos Ethernet, Fast Ethernet
2x10/100/1000Base-T/SFP (mini-
GBIC)(señal ascendente)
De acuerdo a lo
requerido.
Dimensiones (Ancho x
Profundidad x Altura) 44.5 cm x 33.2 cm x 4.4 cm
44.5 cm x 33.2 cm x 4.4
cm
Garantía fabrica. Garantía de por vida Garantía de por vida

11-12-2013
Switch capa 3 ( Router)
Módulos de red
Cuatro módulos de red de
puertos GbE
Dos 10GbE SFP + módulo
de red con cuatro puertos
físicos con dos SFP
De acuerdo a lo requerido.
Tipos de
puertos
FastEthernet, auxiliares y
de consola.
De acuerdo a lo requerido
Garantía de
fabrica
Garantía mientras funcione
el call center.
Garantía De por vida
Modelo Catalyst 3560-E series
PoE-24
De acuerdo a lo requerido.
NOTA: Se oferto exactamente el mismo Switch capa 3, por que se llegó a un acuerdo
con el cliente y le pareció bien trabajar con el CISCO Catalyst anteriormente
mencionado.
RACK
Características Requerimiento Mínimo Oferta
Normativa
Cumplir con alguna
norma EIA.
Cumple con las
especificaciones de la norma
EIA 310D y el estándar
Internacional.
Paneles divisores
De acero
Paneles divisores entre módulos
en acero laminado.
Refrigeración
Mínimo un ventilador
por modulo
Tres ventiladores en cada
módulo que optimizan la
refrigeración de los equipos
instalados
Módulos 3
5

11-12-2013
El siguiente esquema está elaborado con el fin de informar los precios definitivos e
irrefutables y demás características que tiene la cotización de los productos requeridos
por la empresa Call center para la nueva sede ubicada en Medellín – Antioquia.
Producto Garantía Valor
unitario
Cantidad IVA por
unidad
Oferta
Económica con IVA
Computador de
Escritorio
2 Años $ 1.498.993 60 No aplica $89.939.580
servidor 6 Meses $1.399.992 2 $30.450 $2.830.434
Impresoras 1 Año $399.000 11 $20000 $4.190.000
Diademas
telefonía IP
3 meses $134,990 55 No aplica $7.424.450
Cubículos con
sillas reclinables.
6 Meses $700,000 62 $112,000 $ 50.344,000
Switch capa 3 De por
Vida
$1.750.000 1 $103.167 1.853.167
Switch Capa 2 De por
vida
$1.260.894 2 No aplica $2.521.788
Racks 9 meses $3.541.248 2 $566.599 $8.215.694
Microsoft
Office 2013
No
aplica
$1.412.21 Por
definir
No Aplica $1.412.213
Windows
8 Ultímate
No
aplica
$80.000 Por
definir
No aplica $80.000
Software
Telefonía
5 Años $630.200 Por
definir
$6.500 $636.700
Total $169,448.027

11-12-2013
NOTA: Se aclara que el número de licencias y el software de telefonía se hará el
proceso después, estableciendo el número de computadores y tipo de contrato directo
con la empresa desarrolladora, sin embargo se coloca un precio promedio por unidad,
ignorando el número de equipos.
A continuación tomaremos una pequeña publicación que nos habla sobre el pago del
IVA, respecto al software
El pago del IVA al adquirir un Software
Un software como bien intangible o incorporal, bajo la definición que trae el Código Civil,
puede adquirirse a través de la compra de los derechos patrimoniales, o a través del
licenciamiento del intangible (sin adquirir la propiedad del bien).
En el primer caso (compra de derechos patrimoniales), el comprador adquiere todos los
derechos inherentes al software (intangible), pues el vendedor transfiere la propiedad
de los derechos que tiene sobre tal bien. En el segundo caso (licenciamiento), no se
transfiere la propiedad del bien, sino que se permite su uso y explotación, lo que
incluye la posibilidad de reproducción, distribución y comercialización del intangible.
En relación con el impuesto sobre las ventas, el artículo 420 del Estatuto Tributario
consagra como hecho generador, las ventas de bienes corporales muebles que no
hayan sido excluidas expresamente; pero no incluye como hecho generador del
impuesto, la venta de bienes intangibles o incorporales, como es el caso de un software.
De lo anterior se concluye que la adquisición de un software, mediante la compra de los
derechos patrimoniales, no está gravada con el impuesto sobre las ventas en Colombia,
es decir no es aplicable el IVA en tal operación.
Lo anterior aplica independientemente de la calidad del vendedor, es decir sea nacional
o extranjero.
En el caso del licenciamiento del software, debe tenerse en cuenta que nuestro
Estatuto Tributario establece como hecho generador del IVA, la prestación de servicios
en el territorio nacional y a su vez considera, como servicios prestados en Colombia,
las licencias y autorizaciones para el uso y explotación de bienes incorporales o
intangibles ejecutadas desde el exterior a favor de usuarios o destinatarios ubicados en
el territorio nacional.

11-12-2013
Resumidamente, quiere decir lo anterior, que si el software es licenciado por un
proveedor nacional o extranjero, entonces se generará el impuesto sobre las ventas a
la tarifa general del 16 por ciento. En caso de que la licencia sea otorgada por un
proveedor extranjero sin domicilio en Colombia, el comprador colombiano deberá
efectuar la retención por el IVA en un ciento por ciento sobre la tarifa del impuesto, es
decir la retención será del 16 por ciento (tarifa general IVA), según lo ordenado por el
Artículo 437-1 del Estatuto Tributario.
Lo anterior era con la finalidad de informar al usuario del pago establecido legalmente
para las licencias de Software, por lo tanto se establece el IVA general de Colombia del
16% por ciento de impuesto.
Licencias de Software
Como único interés en cumplir con lo acordado y pactado por las empresas
fabricantes de dicho software se instalará el software solo en los dispositivos que se
han adquirido en el contrato para el Call Center, por lo cual si el Call Center desea
adquirir un nuevo dispositivo tendrá el programa empresarial de licenciamiento para
múltiples equipos que tiene un costo adicional, pero más un precio más bajo que el
inicial.
Acuerdo de Pago
Después de estar acordado el contrato de compra de los productos, el medio de pago
será el siguiente:
- Luego de instalados y que estén trabajando perfectamente, de be pagar el 50%
del monto total en consignación bancaria.
- Se dará un plazo de Máximo 2 meses para pagar por el mismo medio el 50%
restante, ya cumplido este plazo y no se ha hecho pago este monto restante se
contará con un interés mora de 4.2% del monto total.

11-12-2013
CONCLUSIONES
 A la hora de pensar en el montaje de una empresa, se debe tener muy claro la
necesidad, gusto e ideología del cliente para poder cumplir con todas las
expectativas con la respectiva oferta.
 En el momento de presentar una oferta, de debe tener muy en cuenta todos los
documentos legales actuales vigentes para poder efectuar dicho contrato.
 Al presentar una oferta tener muy claro los precios que estamos ofreciendo, los
de la competencia, y demostrar la calidad y ofrecer unas buenas garantías.
 Los espacios de trabajo donde se van a prestar los servicios deben ser los más
cómodo y seguro posible, para que el empleado se sienta conforme y a gusto
desempeñando su labor.
 En una empresa Call center es muy importante el constante mantenimiento de
los equipos para evitar daños futuros o pronosticarlos a tiempo.
 Al realizar una cotización de todos los equipos respetar el impuesto IVA, para
los productos que este sea vigente.
 En una empresa al recibir una cotización se debe analizar la calidad, el precio,
las garantías y el soporte que ofrecen a estos.

11-12-2013
WEBGRAFIAS
http://windows.microsoft.com/es-xl/windows-vista/introduction-to-computers
http://www.luxortec.com/blog/claves-para-un-mejor-diseno-de-su-contact-center/
http://www.informaticamoderna.com/UPS.htm
http://www.monografias.com/trabajos11/cabes/cabes.shtml
http://www.cioal.com/2013/09/12/como-seleccionar-el-rack-ideal-para-su-instalacion-ti/
https://www.youtube.com/watch?v=HmJMVu6vdCI#t=101
http://www.dyalogo.com/productos.html
http://www.blackbox.com/Store/Detail.aspx/Eaton-9155-UPS-Backup-Power-System-15000-VA-13500-
Watts/K41511000000000
http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lep/alvarez_b_c/capitulo4.pdf
http://www.dell.com/co/p/desktops
http://hardzone.es/2012/02/22/las-marcas-de-pc-mas-fiables-rescuecom-desvela-la-lista-de-2012/
http://msdn.microsoft.com/es-es/library/vstudio/hbb5b91b(v=vs.100).aspx
http://www.tripplite.com/es/products/model.cfm?txtSeriesID=757&txtModelID=5449
http://www.electronisys.cl/index.php?route=product/product&manufacturer_id=13&product_id=476
http://www.modelo-carta.com/modelo-carta-aceptacion.html

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