A lolargo de esta pre

1. Carlos Urbano Durand
Pediatra
Mg. Salud Publica
Instituto Nacional de Salud del Niño
Calidad
Sistema de Gestión de la Calidad en Salud
Estándares e Indicadores
Carlos Urbano Durand
Pediatra
Mg. Salud Pública
Departamento de Atención de Servicios al paciente
INSN

2. ¿QUE ES CALIDAD?

3. Satisfacer las necesidades y superar las
expectativas del consumidor a lo largo de la
vida del producto. (W. E. Deming).
DIFERENTES CONCEPTOS DE CALIDAD
Diseñar, manufacturar y mantener productos
económicos útiles y siempre satisfactorios
para el consumidor (K. Ishikawa).
Adecuación al uso a través de planear,
controlar y mejorar. ( J. M. Jurán).

4. Hacer lo correcto en la forma correcta, de inmediato
(DEMING)
CALIDAD DE ATENCION EN SALUD
Obtención de los mayores beneficios posibles de
la atención médica con los menores riesgos para el
paciente, en función de los recursos con los que se
cuenta y de acuerdo a los valores sociales imperantes
(DONAVEDIAN)

5. ¿Y¿Y cuál es secreto de lacuál es secreto de la
calidad?, se preguntarcalidad?, se preguntaráán.n.
Muy sencillo, es el amor:Muy sencillo, es el amor:
amor al conocimiento,amor al conocimiento,
amor al hombre y amor aamor al hombre y amor a
Dios. Vivamos yDios. Vivamos y
trabajemos de acuerdotrabajemos de acuerdo
con ellocon ello””
AvedisAvedis DonabedianDonabedian
(1919(1919 –– 2000)2000)

6. CALIDAD
Interpretación de una persona o grupo de personas.
Nivel
Socio
económico
Paradigmas
Experiencias
previas
Valores
Principios
Normas
Depende:
Necesidades

7. DIMENSIONES
CALIDAD
CALIDAD
TECNICA
CIENTIFICA
CALIDAD
HUMANA
ENTORNO
DE LA
CALIDAD

8. DIMENSIONES DE LA CALIDAD (MINSA)
• Calidad Técnica - Cientifica. Referida a los aspectos técnicos de la atención:
– Efectividad.
– Eficiencia.
– Eficacia.
– Continuidad.
– Seguridad.
– Integralidad
• Calidad Humana: Referida al aspecto humano de la atención.
– Respecto a los derechos humanos y los aspectos individuales de la
persona.
– Información completa, veraz y oportuna.
– Intereses en las necesidades y demandas de la persona.
– Trato cordial, amable.
– Ética.
• Entorno de calidad: Referido al contexto de los servicios de salud:
comodidad, ambientación, limpieza, privacidad, etc.

12. Instituto Nacional de Salud del Niño
Oficina de Gestión de la Calidad
Ficha Nº ...................
FORMATO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
SERVICIO DONDE OCURRIO EL PROBLEMA : ...EMERGENCIA..........................
PERSONA QUE GENERO EL PROBLEMA : ...........DRA. MARIELA CASTILLO R3..........
FECHA Y HORA QUE OCURRIO EL PROBLEMA : ....31/07/2006 1:00 AM.............
MOTIVO DE LA QUEJA :
Demora de la Atención ( ) Extravío de Historias ( )
Falta de Atención ( ) Extravío de Resultados ( )
Maltrato de Personal ( ) Falta de Información ( )
Retención de H. C. en el Servicio luego del Alta ( )
Otro Motivo ( X ) ____NEGLIGENCIA MEDICA_______________________________
POR FAVOR DETALLE BREVEMENTE LO SUCEDIDO : EL DIA 31/07/2006 MI HIJO FUE
LLEVADO DE EMERGENCIA A LAS 12:00 HRS POR ENCOTRARSE CON 38º5 DE
FIEBRE, AL VER LA INEXISTENCIA DE ALGUN MEDICO DE GUARDIA EN TRIAJE
PAGUE EN CAJA S/. 6.00 ME DIRIGI A ADMISION POSTERIORMENTE INGRESE A
PEDIATRIA Nº 1 SIENDO ATENDIDO POR UN MEDICO RESIDENTE “LA DRA.
CASTILLO R3”, AL PERCATARSE DE MI INGRESO SIN HABER PASADO POR TRIAJE
SURGIO EN ELLA UNA GRAN INDIGNACIÓN LA CUAL ME AGREDIO VERBALMENTE.
POR ELLO LO CUAL SE VIO REFLEJADO EN LA ATENCION A MI HIJO DE 18 DIAS DE
NACIDO INDICANDO A MI CONCUBINA “X” A QUE SOLO TOME 10 GOTAS DE
PARACETAMOL AL DIA INDICAR EN UNA RECETA QUE NO SE TRATA DE UNA
EMERGENCIA (LOS MEDICOS DEL MISMO TURNO QUERIAN UNA EVALUACION MAS
A FONDO CON ANALISIS CLINICOS). PERO “LA DRA. CASTILLO” CON TUVO LA
ULTIMA PALABRA AL DECIRME TEXTUALMENTE “QUE ELLA ERA LA R3
RESPONSABLE” POR LO CUAL TUVIMOS QUE RETIRARNOS INCONFORMES POR LA
ATENCION BRINDADA POR LA R3.

13. EL DIA 01/08/2006 MI HIJO SIGUIÓ CON FUERTE FIEBRE ALCANZANDO LOS 39º, LO
CUAL DE INMEDIATO FUIMOS A EMERGENCIA DEL HOSPITAL DEL NIÑO, SIENDO
ATENDIDO POR MEDICOS RESIDENTES CON MUCHO SENTIDO COMUN Y
SUGIRIENDO DE INMEDIATO ANALISIS DE SANGRE ARROJANDO COMO RESULTADO
UNA FUERTE INFECCION LO CUAL ACTUALMENTE ESTA HOSPITALIZADO EN
NEONATOLOGIA CAMA Nº 93 CUAL DIAGNOSTICO ACTUAL ME INFORMAN QUE ES
UNA SEPTICEMIA, ESPERANDO RESULTADOS ADICIONALES PARA UN DESCARTE A
UNA COMPLICACION CEREBRAL.
EXIJO LA MAXIMA SANCION PARA LA RESPONSABLE DIRECTA AL NO TOMAR LAS
MEDIDAS NECESARIAS EN EL MOMENTO DE ATENDER A ESTE BEBE DE 18 DIAS DE
NACIDO AL NO PEDIR UN ESTUDIO DE ANÁLISIS COMPLETO.
(PUEDE CONTINUAR AL REVERSO DE LA HOJA)
NOMBRE DEL USUARIO (Persona que presenta la queja)_________________________
DIRECCIÓN : _____________________________________________________________
DISTRITO :___________________________TELEFONO : _______________________
NOMBRE DEL PACIENTE : ________________________________________________
EDAD : ______18 DIAS__________HISTORIA CLINICA : _____________________

14. GARANTIA Y
MEJORAMIENTO
ORGANIZAR
PLANIFICAR
SISTEMA DE
INFORMACION
CALIDAD
COMPONENTES

15. PLANIFICAR:
Es lo que se quiere hacer en teoría.
Responde a las preguntas:
¿Qué ?, ¿para qué? , ¿cómo? y ¿a quien nos dirigimos?
ORGANIZAR:
Ejecución de acciones
GARANTIA Y MEJORAMIENTO:
Supervisión, Monitoreo y Evaluación
SISTEMA DE INFORMACION:
•Conjunto de funciones o componentes interrelacionados
que forman un todo.
•Obtiene, procesa, almacena y distribuye información para
apoyar la toma de decisiones
•Apoya la coordinación, análisis de problemas,
visualización de aspectos complejos entre otros.

16. EL CICLO DE LA CALIDAD:
GERENCIANDO LOS PROCESOS SANITARIOS
Definición de la Calidad
(Noción, Visión, Objetivos, Políticas)
Mejoramiento
de la Calidad
(Intervención:
Planes, proyectos)
USUARIO
Medición de
la Calidad
(Auto evaluación)

17. Conjunto de acciones que buscan
conseguir objetivos de calidad en la
organización.
Los objetivos de calidad están en relación
a las características del servicio, a los
procesos que los elaboran, y los recursos
utilizados en esos procesos.
GESTIÓN DE LA CALIDAD

18. MEJORA CONTINUA
DE LA CALIDAD
 Tiene mas de 50 años.
 Conjunto de técnicas y métodos
prestados de la industria que utilizan:
• Pensamiento sistémico
• Análisis de la información
• Trabajo en Equipo
 Consigue:
• Mayores resultados
• Mayor satisfacción de usuarios
• Mejoramiento de procesos

19. SITUACION
ACTUAL
SITUACIÓN
IDEAL
Control de las
características
Ante un problema o un conjunto de ellos, identificar la
brecha entre la situación actual y la situación ideal.
PROBLEMA = (Situación Ideal) – (Situación Actual)
MEJORA CONTINUA
DE LA CALIDAD

20. MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
La disminución de estas brechas
no solo parte de responder a las
necesidades y expectativas de los
usuarios, sino que permite
mejorar la capacidad institucional.

21. LA EVALUACIÓN Y EL MEJORAMIENTO
• Para alcanzar niveles
superiores de calidad, las
organizaciones repiten el
ciclo Evaluación-Mejoramiento.
• La evaluación por si sola no se justifica.
• La evaluación sólo provee, información para
el mejoramiento.

22. CALIDAD: CONCLUSIONES
• Conjunto de propiedades inherentes a una
cosa, que permiten apreciarla como igual,
mejor o peor que un modelo establecido.
• No es sólo un conjunto de técnicas o de
métodos, es también un estado de espíritu
que debe traducirse en una modificación del
comportamiento personal.
• El factor humano es la parte más importante
en la implantación de un Sistema de Calidad
en una organización.

23. ¿Qué es un estándar de Calidad?
Una declaración de la calidad
esperada, expresada como
estándares de ejecución,
especificaciones, guías de
práctica en salud,
procedimientos administrativos
o gerenciales…

24. Estándar
Un estándar es una norma o guía en la que se declara
la forma en que debe ser llevado a cabo un proceso.
Se trata de un criterio global de referencia, que señala
un nivel deseable tanto para las acciones como para los
resultados, de algún proceso particular.
Mediante un estándar es posible establecer niveles
aceptables de desempeño en el desarrollo de un
proceso.
A partir de un estándar es posible definir variables e
indicadores que permitan evaluar, controlar y gestionar
las actividades propias del proceso.

25. • Los niños y niñas
menores de cinco
años tienen registrado
en su HC la atención
recibida según la guía
de practica clínica
para la patología
correspondiente.
Estándar : Ejemplo

26. Indicadores
El término "Indicador" en el lenguaje común, se refiere a
datos esencialmente cuantitativos, que nos permiten
determinar cómo se encuentran las cosas en relación con
algún aspecto de la realidad que nos interesa conocer.
Los Indicadores pueden ser medidas, números, hechos,
opiniones o percepciones que señalen condiciones o
situaciones específicas.

27. Los indicadores deberán reflejar
adecuadamente la naturaleza, peculiaridades
y nexos de los procesos que se originan en
una actividad y caracterizarse por ser
estables y comprensibles, por tanto, muchas
veces no es suficiente con uno solo de ellos
medir la gestión de la institución sino que se
impone la necesidad de considerar los
sistemas de indicadores, es decir, un
conjunto interrelacionado de ellos que
abarque la mayor cantidad posible de
magnitudes a medir.

28. Importancia de los indicadores
• Permiten medir cambios de una condición o
situación a través del tiempo.
• Facilitan mirar de cerca los resultados de iniciativas
o acciones.
• Son instrumentos muy importantes para evaluar y
dar surgimiento al proceso de desarrollo.
• Son instrumentos valiosos para orientarnos de
cómo se pueden alcanzar mejores resultados en
proyectos de desarrollo.

29. PRINCIPALES ENFOQUES DE LA
GESTION DE LA CALIDAD
Estructura
¿Con qué ?
Recursos
indispensables
para realizar una
actividad
Proceso
¿Qué se hace?
¿Como se hace ?
Acciones que
combina los insumos
con las normas
Resultado
Logro de la
actividad
• Entrega de
servicios
• Impacto en la
población
• Satisfacción del

30. TIPOS DE ESTANDARES
De Estructura:
Ejemplo
Todo EESS del
tercer nivel
califica en el
cumplimiento de
las
especificaciones
técnicas en las
UCI
De Proceso:
Ejemplo
Los niñ@s < de
cinco años son
atendidos según
Guía de practica
clínica de acuerdo
a patología
De Resultado:
Ejemplo
Los niñ@s < de 5
años, atendidos
han recibido una
atención
estandarizada y
de calidad