4. A FACE PÚBLICA
EC 19/1998 Reflexão - Tendência atual da Ouvidoria
Em seu artigo 37, em redação determinada pela Emenda Constitucional n. 19, de 1998, a Carta Constitucional brasileira dispõe que: Em seu artigo 37, em redação determinada pela Emenda Constitucional n. 19, de 1998, a Carta Constitucional brasileira dispõe que:
“Art.37. A administração pública direta e indireta de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, Distrito federal e dos Municípios obedecerá aos princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência e, também, o seguinte:
(...)
§3° A lei disciplinará as formas de participação do usuário na administração pública direta e indireta, regulando especialmente:
I – as reclamações relativas à prestação dos serviços públicos em geral, asseguradas a manutenção de serviços de atendimento ao usuário e avaliação periódica, externa e interna, da qualidade dos serviços;
II – o acesso dos usuários a registros administrativos e a informações sobre atos do governo, observado o disposto no art. 5°, X e XXXIII,
III – a disciplina da representação contra o exercício negligente ou abusivo do cargo, emprego ou função na administração pública ”
9. ATIVIDADES
Atividade: Listar 3 palavras que lhe vem à mente quando ouvem a palavra “conflito”.
Pedir aos participantes que se recordem do último conflito que se envolveram significativamente . Pensem nas reações fisiológicas, emocionais e comportamentais que tiveram.
10. CONTROLE SOCIAL E TRANSPARÊNCIA
Controle social e Transparência
Atuação em rede
Educação cívica
11. BOA GOVERNANÇA
Produtos da Ouvidoria
Relatórios analíticos
Elementos de reflexão
Identificação de oportunidades de melhoria
Relatórios estatísticos
Dados informativos
12. REPUTAÇÃO E IMAGEM A maneira de se conseguir boa reputação reside no esforço em se ser aquilo que se deseja parecer. Sócrates
13. CONHECENDO A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO PARA FORTALECER A ATUAÇÃO DA OUVIDORIA
FORÇA CONFORMADORA DA INSTITUIÇÃO
CULTURA É O ELO
PENSAR REGULARMENTE
NOS GRUPOS DE INTERESSE
PENSAR NOVAS POSSIBILIDADES
DISCUTIR IDEIAS
19. OUVIDORIA
CONTRIBUI PARA DIREÇÃO E SENTIDO
COMPROMISSOS
RETROALIMENTAÇÃO DO PLANEJAMENTO DA INSTITUIÇÃO
USO DE INDICADORES
ALCANÇAR AS METAS
OUVIDORIA
20. ATIVIDADES
Como envolver (e manter o envolvimento) a equipe, as unidades e a alta gestão nas atividades da ouvidoria?
28. SISTEMA INFORMATIZADO
Permitir em uma só tela o acesso aos campos para acompanhamento de todos os fluxos das demandas.
Gerenciar todos os dados estatísticos disponíveis em relação aos atendimentos.
Ter acesso e editar indicadores e modelos de carta resposta, além de consultar lista de telefones úteis e completo guia do usuário.
31. PROCESSOS DE TRABALHO
FLUXOGRAMA
MODELOS DE RESPOSTA
ATENDIMENTO PRESENCIAL
ATENDIMENTO TELEFÔNICO
INDEXAÇÃO DE TEMAS
PESQUISA DE SATISFAÇÃO
DADOS ESTATÍSTICOS
RELATÓRIOS
36. HEART SHARE
Estudos mostram que mais de 60% dos fatores que influenciam as decisões das pessoas são emocionais. Na área de estudo de heart share (marketing emocional) são 12 fatores de conquista de heart share, quando sentidos ou percebidos pelas pessoas:
37. HEART SHARE
SOU OUVIDO COM ATENÇÃO;
SINTO QUE POSSO CONFIAR PLENAMENTE;
SOU VALORIZADO;
SOU TRATADO COM RESPEITO E CONSIDERAÇÃO;
SINTO SEGURANÇA;
SOU UMA PESSOA MUITO IMPORTANTE – VIP...
SOU TRATADO COM CORTESIA E EDUCAÇÃO;
SINTO TRANQUILIDADE;
SINTO QUE HÁ UMA PREOCUPAÇÃO SINCERA COM O MEU SUCESSO;
RECEBO ATENÇÃO PERSONALIZADA;
SINTO-ME UM PARCEIRO;
TENHO SURPRESAS AGRADÁVEIS;
MESMO QUANDO ESTOU ERRADO!
38. KI ( chance, oportunidade)
DESAFIO X OPORTUNIDADE
39. A ÉTICA DO POSSÍVEL
A perspectiva ética é a perspectiva de uma vida boa, para e
com outrem, em instituições justas. Felicidade, portanto, mas uma
felicidade na qual o outro tenha um lugar, lugar pela cooperação
(com o outro), pela generosidade (para o outro) e pela política
(instituições justas).
Paul Ricoeur
40. ELABORAÇÃO / CONTEÚDO - CARLA TÂNGARI CARLA.TANGARI@GMAIL.COM
PRODUÇÃO / ARTE – WALKSON CARVALHO WALK.CARVALHO@GMAIL.COM