3. 3
ПРИЧИНЫ ПРОБЛЕМ
Нет данных по реальной нагрузке
Невозможность справиться с пиками нагрузки
Трудно определить требуемый персонал
1.
2.
3.
Низкая продуктивность и мотивация персонала4.
5. Чем на самом деле занимаются сотрудники?
6. Что хочет сказать клиент?
Длительный поиск ошибок и их исправление7.
4. 4
НАШИ ТРЕБОВАНИЯ
Точно определить объем работ
Сохранить численность персонала
Построить сбалансированное расписание
1.
2.
3.
Обеспечить уровень обслуживания4.
Услышать клиента5.
Всегда быть начеку6.
5. 5
КТО НАМ ПОМОЖЕТ?
Excel?
Определить нагрузку Учесть навыки
Предпочтения
Распределить персонал
Перерывы
Что если изменится расписание?
Как управлять событиями?
Как отразится на SL?
6. 6
WFO КОМПЛЕКС
Анализ экранных
действий
Запись и аналитика
видео
Управление
персоналом
Запись голоса
и экранов операторов
Контроль
качества
Электронное
обучение
Контроль
производительности
Соблюдение
расписания
7. 7
КЛЮЧЕВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ WFM
• Прогнозирование нагрузки
• Автоматизация составления
расписания с учетом SL
• Отслеживание соблюдения расписания
• Возможность оперативного изменение графика исходя
из изменения потока вызовов
• Соблюдение требований ТК
12. 12
WFM – СОБЛЮДЕНИЕ РАСПИСАНИЯ
Ушел с работы
раньше времени
Пропустил сессию
обучения
Занимался иной
деятельностью
Контроль за деятельностью персонала в течение дня, отслеживание
отклонений от расписания и возможность оперативно принимать меры
в случае отклонений
13. 13
WFM - КПЭ
• Отслеживание изменений целевых показателей
(KPI) – на любом уровне
• По организации в целом
• По подразделениям
• По группам сотрудников
• По сменам
• По индивидуальным сотрудникам
• Сравнение
• Реальных показателей
с поставленными целями
• Индивидуальных показателей
со средними или целевыми
• Выявление областей деятельности
с недостаточным уровнем производительности
• Возможность выявления наиболее/ наименее
продуктивных сотрудников
14. 14
WFM ДЛЯ ПЕРСОНАЛА
• Web-клиент для всех задач
• Учет в расписании пожеланий и предпочтений операторов
• Обработка запросов на отгулы
• Обмен сменами между операторами, аукционы
• Обработка запросов автоматически или с участием менеджера
• Значительное сокращение времени на коммуникации между
операторами и менеджерами
• Увеличение уровня удовлетворения и мотивации операторов
15. 15
DESKTOP & PROCESS ANALYTICS
Автоматический сбор данных о деятельности и производительности
сотрудников в режиме реального времени
Контролируются:
• Используемые приложения
• Последовательность действий
• Вводимые данные
• Временные показатели
16. 16
DPA ДАЕТ ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ
• В каких приложениях и экранах оператор проводит большую часть
времени?
• Делают ли операторы то, что должны были делать в соответствии
с графиком?
• Что делают операторы в текущий момент?
• Сколько времени оператор тратит на обслуживание клиентов, а сколько
на прочую активность?
• Кто из операторов работает лучше всех, а кто хуже?
• Каков процесс проведения операции у операторов с наилучшими
временными показателями?
• Привело ли внедрение новой АС к повышению производительности?
18. 18
DPA – ПРОЦЕССЫ
Механизм визуализации
рабочих процессов
с указанием наиболее
часто используемых
или наиболее эффективных
потоков предоставляет
данные для оптимизации
технологических процессов
19. 19
DPA – ПОДСКАЗКИ
Механизм подсказок операторам
обеспечивает подсветку полей
с обязательными или некорректными
данными и вывод информационных
сообщений
20. 20
DPA – ПЕРЕДАЧА ДАННЫХ
Механизм передачи данных между
активными приложениями
пользователя минимизирует
действия оператора по вводу
данных и уменьшает риск
возникновения ошибок
21. 21
ЧТО ДАЛЬШЕ?
Сделаем клиента счастливее!
• Внимательно слушаем, что говорит
и на что жалуется клиент
• Звонки должны поступать
к «правильному оператору»
• Обратная связь становится удобнее
• Ищем и устраняем проблемные места
22. 22
• ПОЧЕМУ звонят клиенты?
• ПОЧЕМУ звонят повторно?
• ПОЧЕМУ случаются те
или иные инциденты?
ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ – ПОНЯТНЫЕ
ОТВЕТЫ
24. 24
ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЙ
НСВ - Аналитика
• Сокращение среднего времени разговоров на 9%
• Сокращение разговоров с длительными паузами на 30%
• Достоверность поиска достигла 100%
• Снижение требований к квалификации контролеров
СБ - WFM
• Увеличение производительности операторов на 5%
• Соблюдение расписания достигло 90%
• Время на мониторинг агентов снизился в несколько раз
КРОК – «Облако»
25. 255
ВЕБИНАРЫ КРОК
РЕГИСТРИРУЙТЕСЬ НА ЦИКЛ ВЕБИНАРОВ
«ОБЛАЧНЫЙ CALL-ЦЕНТР – ЭТО ПРОСТО КОСМОС»
• 17 апреля «Новый тайменджемент для
call-центра»
• 18 апреля «Call-центр: раз — и готово!»
Зарегистрироваться можно, позвонив по
телефону +7 (495) 974 22 74 доб.2491
Или по email: 2491@croc.ru
Контактное лицо - Анна Дойникова
* Участие бесплатное. Обязательная регистрация
26. 26
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Михаил Дудин
Ведущий эксперт направления call-центров
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1
+7 495 974 2274 доб. 2776, +7 495 974 2277 (факс)
mdudin@croc.ru
www.croc.ru