SlideShare a Scribd company logo
1 of 26
Download to read offline
КОМПЛЕКСНАЯ ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА:
WFO СПЕШИТ НА ПОМОЩЬ
Михаил Дудин,
Ведущий эксперт направления call-центров
Москва, 02.04.2013
2
ПРОБЛЕМЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ
Низкий уровень обслуживания
Неудовлетворенность клиентов
Повышенная текучесть кадров
1.
2.
3.
Высокие операционные расходы4.
3
ПРИЧИНЫ ПРОБЛЕМ
Нет данных по реальной нагрузке
Невозможность справиться с пиками нагрузки
Трудно определить требуемый персонал
1.
2.
3.
Низкая продуктивность и мотивация персонала4.
5. Чем на самом деле занимаются сотрудники?
6. Что хочет сказать клиент?
Длительный поиск ошибок и их исправление7.
4
НАШИ ТРЕБОВАНИЯ
Точно определить объем работ
Сохранить численность персонала
Построить сбалансированное расписание
1.
2.
3.
Обеспечить уровень обслуживания4.
Услышать клиента5.
Всегда быть начеку6.
5
КТО НАМ ПОМОЖЕТ?
Excel?
Определить нагрузку Учесть навыки
Предпочтения
Распределить персонал
Перерывы
Что если изменится расписание?
Как управлять событиями?
Как отразится на SL?
6
WFO КОМПЛЕКС
Анализ экранных
действий
Запись и аналитика
видео
Управление
персоналом
Запись голоса
и экранов операторов
Контроль
качества
Электронное
обучение
Контроль
производительности
Соблюдение
расписания
7
КЛЮЧЕВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ WFM
• Прогнозирование нагрузки
• Автоматизация составления
расписания с учетом SL
• Отслеживание соблюдения расписания
• Возможность оперативного изменение графика исходя
из изменения потока вызовов
• Соблюдение требований ТК
8
WFM-ПРОГНОЗИРОВАНИЕ
• Анализ данных
за несколько
периодов
• Весовые
коэффициенты
по значимости
данных
• Возможность
ручной
корректировки
9
ЗАДАЕМ ЦЕЛИ И УЧИТЫВАЕМ НАВЫКИ
10
СОБЛЮДЕНИЕ ТРЕБОВАНИЙ ТК
11
WFM – ПОСТРОЕНИЕ РАСПИСАНИЙ
12
WFM – СОБЛЮДЕНИЕ РАСПИСАНИЯ
Ушел с работы
раньше времени
Пропустил сессию
обучения
Занимался иной
деятельностью
Контроль за деятельностью персонала в течение дня, отслеживание
отклонений от расписания и возможность оперативно принимать меры
в случае отклонений
13
WFM - КПЭ
• Отслеживание изменений целевых показателей
(KPI) – на любом уровне
• По организации в целом
• По подразделениям
• По группам сотрудников
• По сменам
• По индивидуальным сотрудникам
• Сравнение
• Реальных показателей
с поставленными целями
• Индивидуальных показателей
со средними или целевыми
• Выявление областей деятельности
с недостаточным уровнем производительности
• Возможность выявления наиболее/ наименее
продуктивных сотрудников
14
WFM ДЛЯ ПЕРСОНАЛА
• Web-клиент для всех задач
• Учет в расписании пожеланий и предпочтений операторов
• Обработка запросов на отгулы
• Обмен сменами между операторами, аукционы
• Обработка запросов автоматически или с участием менеджера
• Значительное сокращение времени на коммуникации между
операторами и менеджерами
• Увеличение уровня удовлетворения и мотивации операторов
15
DESKTOP & PROCESS ANALYTICS
Автоматический сбор данных о деятельности и производительности
сотрудников в режиме реального времени
Контролируются:
• Используемые приложения
• Последовательность действий
• Вводимые данные
• Временные показатели
16
DPA ДАЕТ ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ
• В каких приложениях и экранах оператор проводит большую часть
времени?
• Делают ли операторы то, что должны были делать в соответствии
с графиком?
• Что делают операторы в текущий момент?
• Сколько времени оператор тратит на обслуживание клиентов, а сколько
на прочую активность?
• Кто из операторов работает лучше всех, а кто хуже?
• Каков процесс проведения операции у операторов с наилучшими
временными показателями?
• Привело ли внедрение новой АС к повышению производительности?
17
DPA – ВИДЫ ОТЧЕТОВ
18
DPA – ПРОЦЕССЫ
Механизм визуализации
рабочих процессов
с указанием наиболее
часто используемых
или наиболее эффективных
потоков предоставляет
данные для оптимизации
технологических процессов
19
DPA – ПОДСКАЗКИ
Механизм подсказок операторам
обеспечивает подсветку полей
с обязательными или некорректными
данными и вывод информационных
сообщений
20
DPA – ПЕРЕДАЧА ДАННЫХ
Механизм передачи данных между
активными приложениями
пользователя минимизирует
действия оператора по вводу
данных и уменьшает риск
возникновения ошибок
21
ЧТО ДАЛЬШЕ?
Сделаем клиента счастливее!
• Внимательно слушаем, что говорит
и на что жалуется клиент
• Звонки должны поступать
к «правильному оператору»
• Обратная связь становится удобнее
• Ищем и устраняем проблемные места
22
• ПОЧЕМУ звонят клиенты?
• ПОЧЕМУ звонят повторно?
• ПОЧЕМУ случаются те
или иные инциденты?
ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ – ПОНЯТНЫЕ
ОТВЕТЫ
23
0
10
20
30
Жалобы СМС Сайт
Тысячзвонков
вмесяцWFO-АНАЛИТИКА
Аналитика записанных телефонных разговоров позволит сделать:
• 100% анализ
• Категоризацию вызовов
Аналитика речи выявила в пилотном проекте у заказчика:
сайт перегружен, IVR неудобен, sms-рассылка непонятна.
24
ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЙ
НСВ - Аналитика
• Сокращение среднего времени разговоров на 9%
• Сокращение разговоров с длительными паузами на 30%
• Достоверность поиска достигла 100%
• Снижение требований к квалификации контролеров
СБ - WFM
• Увеличение производительности операторов на 5%
• Соблюдение расписания достигло 90%
• Время на мониторинг агентов снизился в несколько раз
КРОК – «Облако»
255
ВЕБИНАРЫ КРОК
РЕГИСТРИРУЙТЕСЬ НА ЦИКЛ ВЕБИНАРОВ
«ОБЛАЧНЫЙ CALL-ЦЕНТР – ЭТО ПРОСТО КОСМОС»
• 17 апреля «Новый тайменджемент для
call-центра»
• 18 апреля «Call-центр: раз — и готово!»
Зарегистрироваться можно, позвонив по
телефону +7 (495) 974 22 74 доб.2491
Или по email: 2491@croc.ru
Контактное лицо - Анна Дойникова
* Участие бесплатное. Обязательная регистрация
26
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Михаил Дудин
Ведущий эксперт направления call-центров
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1
+7 495 974 2274 доб. 2776, +7 495 974 2277 (факс)
mdudin@croc.ru
www.croc.ru

More Related Content

What's hot

С чего начать организацию call-центра своими руками
С чего начать организацию call-центра своими рукамиС чего начать организацию call-центра своими руками
С чего начать организацию call-центра своими рукамиOWOX
 
Платформа облачного контакт-центра для домашних агентов. Enghouse Interactive
Платформа облачного контакт-центра для домашних агентов. Enghouse InteractiveПлатформа облачного контакт-центра для домашних агентов. Enghouse Interactive
Платформа облачного контакт-центра для домашних агентов. Enghouse InteractiveGlobal Bilgi
 
история развития кц
история развития кцистория развития кц
история развития кцIryna Velychko
 
Холодные звонки. Сработают ли в ваших продажах?
Холодные звонки. Сработают ли в ваших продажах? Холодные звонки. Сработают ли в ваших продажах?
Холодные звонки. Сработают ли в ваших продажах? Denis Kardashin
 
Сервисы для повышения качества обслуживания
Сервисы для повышения качества обслуживанияСервисы для повышения качества обслуживания
Сервисы для повышения качества обслуживанияMango Telecom
 

What's hot (6)

С чего начать организацию call-центра своими руками
С чего начать организацию call-центра своими рукамиС чего начать организацию call-центра своими руками
С чего начать организацию call-центра своими руками
 
Повышение доступности контакт-центра с помощью системы управления персоналом ...
Повышение доступности контакт-центра с помощью системы управления персоналом ...Повышение доступности контакт-центра с помощью системы управления персоналом ...
Повышение доступности контакт-центра с помощью системы управления персоналом ...
 
Платформа облачного контакт-центра для домашних агентов. Enghouse Interactive
Платформа облачного контакт-центра для домашних агентов. Enghouse InteractiveПлатформа облачного контакт-центра для домашних агентов. Enghouse Interactive
Платформа облачного контакт-центра для домашних агентов. Enghouse Interactive
 
история развития кц
история развития кцистория развития кц
история развития кц
 
Холодные звонки. Сработают ли в ваших продажах?
Холодные звонки. Сработают ли в ваших продажах? Холодные звонки. Сработают ли в ваших продажах?
Холодные звонки. Сработают ли в ваших продажах?
 
Сервисы для повышения качества обслуживания
Сервисы для повышения качества обслуживанияСервисы для повышения качества обслуживания
Сервисы для повышения качества обслуживания
 

Similar to Комплексная оптимизация контакт-центра: WFO спешит на помощь

Аналитика речи на службе эффективного контакт-центра
Аналитика речи на службе эффективного контакт-центраАналитика речи на службе эффективного контакт-центра
Аналитика речи на службе эффективного контакт-центраКРОК
 
КРОК. Клиенты на всю жизнь! что об этом знает ваш контакт центр
КРОК. Клиенты на всю жизнь! что об этом знает ваш контакт центрКРОК. Клиенты на всю жизнь! что об этом знает ваш контакт центр
КРОК. Клиенты на всю жизнь! что об этом знает ваш контакт центрКРОК
 
Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентам...
Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентам...Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентам...
Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентам...web2win
 
Антикризисные IT рецепты в управлении персоналом
Антикризисные IT рецепты в управлении персоналомАнтикризисные IT рецепты в управлении персоналом
Антикризисные IT рецепты в управлении персоналомMango Telecom
 
Cti контактный центр по запросу
Cti контактный центр по запросуCti контактный центр по запросу
Cti контактный центр по запросуCTI2014
 
CTI контактный центр по запросу - 2015
CTI контактный центр по запросу - 2015CTI контактный центр по запросу - 2015
CTI контактный центр по запросу - 2015CTI2014
 
Колл-центр MAYKOR
Колл-центр MAYKORКолл-центр MAYKOR
Колл-центр MAYKORMAYKOR
 
Effective call centre for online shops
Effective call centre for online shopsEffective call centre for online shops
Effective call centre for online shopsWinTrade Agent
 
Александр Губа 13.00 Internet Expo 2014 "Телефония в интернет-маркетинге"
Александр Губа  13.00   Internet Expo 2014 "Телефония в интернет-маркетинге"Александр Губа  13.00   Internet Expo 2014 "Телефония в интернет-маркетинге"
Александр Губа 13.00 Internet Expo 2014 "Телефония в интернет-маркетинге"web2win
 
C hto nuzhno-znat--o-call-centrah
C hto nuzhno-znat--o-call-centrahC hto nuzhno-znat--o-call-centrah
C hto nuzhno-znat--o-call-centrahMaria Pescherova
 
Эффективность аналитики речи — миф или реальность и другие полезные решения д...
Эффективность аналитики речи — миф или реальность и другие полезные решения д...Эффективность аналитики речи — миф или реальность и другие полезные решения д...
Эффективность аналитики речи — миф или реальность и другие полезные решения д...КРОК
 
Облака за МКАДом. Опыт работы сервис-провайдера CloudsNN с клиентами
Облака за МКАДом. Опыт работы сервис-провайдера CloudsNN с клиентамиОблака за МКАДом. Опыт работы сервис-провайдера CloudsNN с клиентами
Облака за МКАДом. Опыт работы сервис-провайдера CloudsNN с клиентамиActiveCloud
 

Similar to Комплексная оптимизация контакт-центра: WFO спешит на помощь (20)

Аналитика речи на службе эффективного контакт-центра
Аналитика речи на службе эффективного контакт-центраАналитика речи на службе эффективного контакт-центра
Аналитика речи на службе эффективного контакт-центра
 
КРОК. Клиенты на всю жизнь! что об этом знает ваш контакт центр
КРОК. Клиенты на всю жизнь! что об этом знает ваш контакт центрКРОК. Клиенты на всю жизнь! что об этом знает ваш контакт центр
КРОК. Клиенты на всю жизнь! что об этом знает ваш контакт центр
 
Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентам...
Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентам...Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентам...
Александр Губа. Start-up интернет-магазина. Как правильно работать с клиентам...
 
-
--
-
 
Антикризисные IT рецепты в управлении персоналом
Антикризисные IT рецепты в управлении персоналомАнтикризисные IT рецепты в управлении персоналом
Антикризисные IT рецепты в управлении персоналом
 
Cti контактный центр по запросу
Cti контактный центр по запросуCti контактный центр по запросу
Cti контактный центр по запросу
 
CTI контактный центр по запросу - 2015
CTI контактный центр по запросу - 2015CTI контактный центр по запросу - 2015
CTI контактный центр по запросу - 2015
 
777
777777
777
 
Колл-центр MAYKOR
Колл-центр MAYKORКолл-центр MAYKOR
Колл-центр MAYKOR
 
777
777777
777
 
Effective call centre for online shops
Effective call centre for online shopsEffective call centre for online shops
Effective call centre for online shops
 
777
777777
777
 
Рабочее место оператора КЦ
Рабочее место оператора КЦРабочее место оператора КЦ
Рабочее место оператора КЦ
 
Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"
Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"
Вебинар "Через call-центр – к росту Интернет-продаж"
 
Через call-центр – к росту Интернет-продаж
Через call-центр – к росту Интернет-продажЧерез call-центр – к росту Интернет-продаж
Через call-центр – к росту Интернет-продаж
 
Александр Губа 13.00 Internet Expo 2014 "Телефония в интернет-маркетинге"
Александр Губа  13.00   Internet Expo 2014 "Телефония в интернет-маркетинге"Александр Губа  13.00   Internet Expo 2014 "Телефония в интернет-маркетинге"
Александр Губа 13.00 Internet Expo 2014 "Телефония в интернет-маркетинге"
 
Naumen Phone: возможности кастомизации под уникальные потребности вашего бизнеса
Naumen Phone: возможности кастомизации под уникальные потребности вашего бизнесаNaumen Phone: возможности кастомизации под уникальные потребности вашего бизнеса
Naumen Phone: возможности кастомизации под уникальные потребности вашего бизнеса
 
C hto nuzhno-znat--o-call-centrah
C hto nuzhno-znat--o-call-centrahC hto nuzhno-znat--o-call-centrah
C hto nuzhno-znat--o-call-centrah
 
Эффективность аналитики речи — миф или реальность и другие полезные решения д...
Эффективность аналитики речи — миф или реальность и другие полезные решения д...Эффективность аналитики речи — миф или реальность и другие полезные решения д...
Эффективность аналитики речи — миф или реальность и другие полезные решения д...
 
Облака за МКАДом. Опыт работы сервис-провайдера CloudsNN с клиентами
Облака за МКАДом. Опыт работы сервис-провайдера CloudsNN с клиентамиОблака за МКАДом. Опыт работы сервис-провайдера CloudsNN с клиентами
Облака за МКАДом. Опыт работы сервис-провайдера CloudsNN с клиентами
 

More from КРОК

Каталог видео-курсов КРОК’ОК
Каталог видео-курсов КРОК’ОККаталог видео-курсов КРОК’ОК
Каталог видео-курсов КРОК’ОККРОК
 
Корпоративное онлайн-обучение
Корпоративное онлайн-обучениеКорпоративное онлайн-обучение
Корпоративное онлайн-обучениеКРОК
 
Решение КРОК для управления недвижимостью
Решение КРОК для управления недвижимостьюРешение КРОК для управления недвижимостью
Решение КРОК для управления недвижимостьюКРОК
 
Заоблачная репутация ИТ-департамента
Заоблачная репутация ИТ-департаментаЗаоблачная репутация ИТ-департамента
Заоблачная репутация ИТ-департаментаКРОК
 
Умное хранение — выжмите максимум из бизнес-данных!
Умное хранение — выжмите максимум из бизнес-данных!Умное хранение — выжмите максимум из бизнес-данных!
Умное хранение — выжмите максимум из бизнес-данных!КРОК
 
3D/VR инструменты в обучении персонала
3D/VR инструменты в обучении персонала3D/VR инструменты в обучении персонала
3D/VR инструменты в обучении персоналаКРОК
 
Что такое SDS?
Что такое SDS?Что такое SDS?
Что такое SDS?КРОК
 
Деловой подход к хранению данных
Деловой подход к хранению данныхДеловой подход к хранению данных
Деловой подход к хранению данныхКРОК
 
ЕЭК. Создание Программно-Аппаратного Комплекса Мультимедийных Систем
ЕЭК. Создание Программно-Аппаратного Комплекса Мультимедийных СистемЕЭК. Создание Программно-Аппаратного Комплекса Мультимедийных Систем
ЕЭК. Создание Программно-Аппаратного Комплекса Мультимедийных СистемКРОК
 
ВТБ24. Модернизация контактного центра
ВТБ24. Модернизация контактного центраВТБ24. Модернизация контактного центра
ВТБ24. Модернизация контактного центраКРОК
 
Tele2. Модернизация контактного центра
Tele2. Модернизация контактного центраTele2. Модернизация контактного центра
Tele2. Модернизация контактного центраКРОК
 
Программный сервер видеоконференций Mind
Программный сервер видеоконференций MindПрограммный сервер видеоконференций Mind
Программный сервер видеоконференций MindКРОК
 
Решения для видеосвязи в среде Skype for business
Решения для видеосвязи в среде Skype for businessРешения для видеосвязи в среде Skype for business
Решения для видеосвязи в среде Skype for businessКРОК
 
Новые возможности при создании систем вкс
Новые возможности при создании систем вксНовые возможности при создании систем вкс
Новые возможности при создании систем вксКРОК
 
Cisco meeting server - переосмысление многоточечных конференций
Cisco meeting server - переосмысление многоточечных конференцийCisco meeting server - переосмысление многоточечных конференций
Cisco meeting server - переосмысление многоточечных конференцийКРОК
 
Решения на основе сервера вкс Vinteo
Решения на основе сервера вкс VinteoРешения на основе сервера вкс Vinteo
Решения на основе сервера вкс VinteoКРОК
 
Решения на основе сервера вкс Vinteo
Решения на основе сервера вкс VinteoРешения на основе сервера вкс Vinteo
Решения на основе сервера вкс VinteoКРОК
 
Решения для видеосвязи в среде Skype for business
Решения для видеосвязи в среде Skype for businessРешения для видеосвязи в среде Skype for business
Решения для видеосвязи в среде Skype for businessКРОК
 
Программный сервер видеоконференций Mind
Программный сервер видеоконференций MindПрограммный сервер видеоконференций Mind
Программный сервер видеоконференций MindКРОК
 
Новые возможности при создании систем ВКС
Новые возможности при создании систем ВКСНовые возможности при создании систем ВКС
Новые возможности при создании систем ВКСКРОК
 

More from КРОК (20)

Каталог видео-курсов КРОК’ОК
Каталог видео-курсов КРОК’ОККаталог видео-курсов КРОК’ОК
Каталог видео-курсов КРОК’ОК
 
Корпоративное онлайн-обучение
Корпоративное онлайн-обучениеКорпоративное онлайн-обучение
Корпоративное онлайн-обучение
 
Решение КРОК для управления недвижимостью
Решение КРОК для управления недвижимостьюРешение КРОК для управления недвижимостью
Решение КРОК для управления недвижимостью
 
Заоблачная репутация ИТ-департамента
Заоблачная репутация ИТ-департаментаЗаоблачная репутация ИТ-департамента
Заоблачная репутация ИТ-департамента
 
Умное хранение — выжмите максимум из бизнес-данных!
Умное хранение — выжмите максимум из бизнес-данных!Умное хранение — выжмите максимум из бизнес-данных!
Умное хранение — выжмите максимум из бизнес-данных!
 
3D/VR инструменты в обучении персонала
3D/VR инструменты в обучении персонала3D/VR инструменты в обучении персонала
3D/VR инструменты в обучении персонала
 
Что такое SDS?
Что такое SDS?Что такое SDS?
Что такое SDS?
 
Деловой подход к хранению данных
Деловой подход к хранению данныхДеловой подход к хранению данных
Деловой подход к хранению данных
 
ЕЭК. Создание Программно-Аппаратного Комплекса Мультимедийных Систем
ЕЭК. Создание Программно-Аппаратного Комплекса Мультимедийных СистемЕЭК. Создание Программно-Аппаратного Комплекса Мультимедийных Систем
ЕЭК. Создание Программно-Аппаратного Комплекса Мультимедийных Систем
 
ВТБ24. Модернизация контактного центра
ВТБ24. Модернизация контактного центраВТБ24. Модернизация контактного центра
ВТБ24. Модернизация контактного центра
 
Tele2. Модернизация контактного центра
Tele2. Модернизация контактного центраTele2. Модернизация контактного центра
Tele2. Модернизация контактного центра
 
Программный сервер видеоконференций Mind
Программный сервер видеоконференций MindПрограммный сервер видеоконференций Mind
Программный сервер видеоконференций Mind
 
Решения для видеосвязи в среде Skype for business
Решения для видеосвязи в среде Skype for businessРешения для видеосвязи в среде Skype for business
Решения для видеосвязи в среде Skype for business
 
Новые возможности при создании систем вкс
Новые возможности при создании систем вксНовые возможности при создании систем вкс
Новые возможности при создании систем вкс
 
Cisco meeting server - переосмысление многоточечных конференций
Cisco meeting server - переосмысление многоточечных конференцийCisco meeting server - переосмысление многоточечных конференций
Cisco meeting server - переосмысление многоточечных конференций
 
Решения на основе сервера вкс Vinteo
Решения на основе сервера вкс VinteoРешения на основе сервера вкс Vinteo
Решения на основе сервера вкс Vinteo
 
Решения на основе сервера вкс Vinteo
Решения на основе сервера вкс VinteoРешения на основе сервера вкс Vinteo
Решения на основе сервера вкс Vinteo
 
Решения для видеосвязи в среде Skype for business
Решения для видеосвязи в среде Skype for businessРешения для видеосвязи в среде Skype for business
Решения для видеосвязи в среде Skype for business
 
Программный сервер видеоконференций Mind
Программный сервер видеоконференций MindПрограммный сервер видеоконференций Mind
Программный сервер видеоконференций Mind
 
Новые возможности при создании систем ВКС
Новые возможности при создании систем ВКСНовые возможности при создании систем ВКС
Новые возможности при создании систем ВКС
 

Комплексная оптимизация контакт-центра: WFO спешит на помощь

  • 1. КОМПЛЕКСНАЯ ОПТИМИЗАЦИЯ КОНТАКТ-ЦЕНТРА: WFO СПЕШИТ НА ПОМОЩЬ Михаил Дудин, Ведущий эксперт направления call-центров Москва, 02.04.2013
  • 2. 2 ПРОБЛЕМЫ КОНТАКТ-ЦЕНТРОВ Низкий уровень обслуживания Неудовлетворенность клиентов Повышенная текучесть кадров 1. 2. 3. Высокие операционные расходы4.
  • 3. 3 ПРИЧИНЫ ПРОБЛЕМ Нет данных по реальной нагрузке Невозможность справиться с пиками нагрузки Трудно определить требуемый персонал 1. 2. 3. Низкая продуктивность и мотивация персонала4. 5. Чем на самом деле занимаются сотрудники? 6. Что хочет сказать клиент? Длительный поиск ошибок и их исправление7.
  • 4. 4 НАШИ ТРЕБОВАНИЯ Точно определить объем работ Сохранить численность персонала Построить сбалансированное расписание 1. 2. 3. Обеспечить уровень обслуживания4. Услышать клиента5. Всегда быть начеку6.
  • 5. 5 КТО НАМ ПОМОЖЕТ? Excel? Определить нагрузку Учесть навыки Предпочтения Распределить персонал Перерывы Что если изменится расписание? Как управлять событиями? Как отразится на SL?
  • 6. 6 WFO КОМПЛЕКС Анализ экранных действий Запись и аналитика видео Управление персоналом Запись голоса и экранов операторов Контроль качества Электронное обучение Контроль производительности Соблюдение расписания
  • 7. 7 КЛЮЧЕВЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ WFM • Прогнозирование нагрузки • Автоматизация составления расписания с учетом SL • Отслеживание соблюдения расписания • Возможность оперативного изменение графика исходя из изменения потока вызовов • Соблюдение требований ТК
  • 8. 8 WFM-ПРОГНОЗИРОВАНИЕ • Анализ данных за несколько периодов • Весовые коэффициенты по значимости данных • Возможность ручной корректировки
  • 9. 9 ЗАДАЕМ ЦЕЛИ И УЧИТЫВАЕМ НАВЫКИ
  • 11. 11 WFM – ПОСТРОЕНИЕ РАСПИСАНИЙ
  • 12. 12 WFM – СОБЛЮДЕНИЕ РАСПИСАНИЯ Ушел с работы раньше времени Пропустил сессию обучения Занимался иной деятельностью Контроль за деятельностью персонала в течение дня, отслеживание отклонений от расписания и возможность оперативно принимать меры в случае отклонений
  • 13. 13 WFM - КПЭ • Отслеживание изменений целевых показателей (KPI) – на любом уровне • По организации в целом • По подразделениям • По группам сотрудников • По сменам • По индивидуальным сотрудникам • Сравнение • Реальных показателей с поставленными целями • Индивидуальных показателей со средними или целевыми • Выявление областей деятельности с недостаточным уровнем производительности • Возможность выявления наиболее/ наименее продуктивных сотрудников
  • 14. 14 WFM ДЛЯ ПЕРСОНАЛА • Web-клиент для всех задач • Учет в расписании пожеланий и предпочтений операторов • Обработка запросов на отгулы • Обмен сменами между операторами, аукционы • Обработка запросов автоматически или с участием менеджера • Значительное сокращение времени на коммуникации между операторами и менеджерами • Увеличение уровня удовлетворения и мотивации операторов
  • 15. 15 DESKTOP & PROCESS ANALYTICS Автоматический сбор данных о деятельности и производительности сотрудников в режиме реального времени Контролируются: • Используемые приложения • Последовательность действий • Вводимые данные • Временные показатели
  • 16. 16 DPA ДАЕТ ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ • В каких приложениях и экранах оператор проводит большую часть времени? • Делают ли операторы то, что должны были делать в соответствии с графиком? • Что делают операторы в текущий момент? • Сколько времени оператор тратит на обслуживание клиентов, а сколько на прочую активность? • Кто из операторов работает лучше всех, а кто хуже? • Каков процесс проведения операции у операторов с наилучшими временными показателями? • Привело ли внедрение новой АС к повышению производительности?
  • 17. 17 DPA – ВИДЫ ОТЧЕТОВ
  • 18. 18 DPA – ПРОЦЕССЫ Механизм визуализации рабочих процессов с указанием наиболее часто используемых или наиболее эффективных потоков предоставляет данные для оптимизации технологических процессов
  • 19. 19 DPA – ПОДСКАЗКИ Механизм подсказок операторам обеспечивает подсветку полей с обязательными или некорректными данными и вывод информационных сообщений
  • 20. 20 DPA – ПЕРЕДАЧА ДАННЫХ Механизм передачи данных между активными приложениями пользователя минимизирует действия оператора по вводу данных и уменьшает риск возникновения ошибок
  • 21. 21 ЧТО ДАЛЬШЕ? Сделаем клиента счастливее! • Внимательно слушаем, что говорит и на что жалуется клиент • Звонки должны поступать к «правильному оператору» • Обратная связь становится удобнее • Ищем и устраняем проблемные места
  • 22. 22 • ПОЧЕМУ звонят клиенты? • ПОЧЕМУ звонят повторно? • ПОЧЕМУ случаются те или иные инциденты? ПРАВИЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ – ПОНЯТНЫЕ ОТВЕТЫ
  • 23. 23 0 10 20 30 Жалобы СМС Сайт Тысячзвонков вмесяцWFO-АНАЛИТИКА Аналитика записанных телефонных разговоров позволит сделать: • 100% анализ • Категоризацию вызовов Аналитика речи выявила в пилотном проекте у заказчика: сайт перегружен, IVR неудобен, sms-рассылка непонятна.
  • 24. 24 ПРИМЕРЫ ВНЕДРЕНИЙ НСВ - Аналитика • Сокращение среднего времени разговоров на 9% • Сокращение разговоров с длительными паузами на 30% • Достоверность поиска достигла 100% • Снижение требований к квалификации контролеров СБ - WFM • Увеличение производительности операторов на 5% • Соблюдение расписания достигло 90% • Время на мониторинг агентов снизился в несколько раз КРОК – «Облако»
  • 25. 255 ВЕБИНАРЫ КРОК РЕГИСТРИРУЙТЕСЬ НА ЦИКЛ ВЕБИНАРОВ «ОБЛАЧНЫЙ CALL-ЦЕНТР – ЭТО ПРОСТО КОСМОС» • 17 апреля «Новый тайменджемент для call-центра» • 18 апреля «Call-центр: раз — и готово!» Зарегистрироваться можно, позвонив по телефону +7 (495) 974 22 74 доб.2491 Или по email: 2491@croc.ru Контактное лицо - Анна Дойникова * Участие бесплатное. Обязательная регистрация
  • 26. 26 СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! Михаил Дудин Ведущий эксперт направления call-центров 111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, корп.1 +7 495 974 2274 доб. 2776, +7 495 974 2277 (факс) mdudin@croc.ru www.croc.ru