Практический семинар «Строим грамотно: оптимальные методы автоматизации служб технической поддержки» Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/6417/ Презентация Файнбойм Александра, менеджера по работе с корпоративными клиентами компании КРОК

1. ВНЕДРЕНИЕ ТИПИЗИРОВАННЫХ
(КОРОБОЧНЫХ) РЕШЕНИЙ
ДЛЯ АВТОМАТИЗАЦИИ ITSM
Александр Файнбойм,
МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ
С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ
КОМПАНИИ КРОК

2. СОДЕРЖАНИЕ
• Типовые решения — что это такое?
• Применение типовых решений
• Когда нужен консалтинг с нуля?
• Критерии выбора

3. ТИПОВЫЕ РЕШЕНИЯ ПО ITSM
• Состав
– Incident Management
– CMDB
– Service Catalog
• Работы по внедрению
– Интеграция с каталогом пользователей (AD)
– Интеграция с почтовой системой (Exchange, Lotus)
– Первичное наполнение CMDB
• Сроки внедрения
– 2-3 недели

4. ТИПОВЫЕ РЕШЕНИЯ ПО ITSM
• Incident Management
– Типовой регламент, основанный на опыте более чем
30 проектов
– Наиболее часто используемые поля на формах
• CMDB
– Готовый набор типов КЕ (25 )
– Готовая к наполнению схема данных CMDB
• Service Catalog
– XXX типовых сервисов

5. ПРИМЕНЕНИЕ ТИПОВЫХ РЕШЕНИЙ
• Start-up
• Долгосрочный проект по внедрению бизнес-систем (SAP,
Axapta…)
• Service desk для отдельного подразделения
или направления бизнеса
• Пилот для обоснования целесообразности внедрения
процессного подхода
• Начальная точка (быстрая победа) в составе «большого»
проекта по внедрению ITIL-процессов
• Передача части сервисов на аутсорсинг

6. КОГДА НУЖЕН КОНСАЛТИНГ
С НУЛЯ?
• Сложная структура подразделений, наличие
большого числа территориально распределенных
подразделений
• Больший охват проекта, затрагивающий не только
управление инцидентами
• Необходимость интеграции с системами
и процессами внешних поставщиков
• Сложившиеся внутри компании процессы,
не совпадающие с типовыми

7. КРИТЕРИИ ВЫБОРА
• Какие процессы нужны?
• Есть ли сейчас «узаконенные» правила технической
поддержки?
• Сколько подразделений требуется подключить
к работе, и насколько они самостоятельные?
• Понимает ли бизнес необходимость внедрения
процессного подхода, или это еще надо доказать?

8. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Александр Файнбойм,
МЕНЕДЖЕР ПО РАБОТЕ
С КОРПОРАТИВНЫМИ КЛИЕНТАМИ
КОМПАНИИ КРОК
Тел: +7-495-974-2274, доб. 6029
E-mail: afineboym@croc.ru