Практический семинар «Строим грамотно: оптимальные методы автоматизации служб технической поддержки» Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/6417/ Презентация Уколовой Марии, технического менеджера направления системных решений компании КРОК

1. Мария Уколова
ТЕХНИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖЕР,
ITIL-ЭКСПЕРТ КОМПАНИИ КРОК
ПРАКТИЧЕСКОЕ ПРИМЕНЕНИЕ
ITIL V2 ИЛИ ITIL V3

2. СОДЕРЖАНИЕ
• Новое в ITIL v3
• «Категории» новых процессов
• Примеры практического применения

3. НОВЫЕ ПРОЦЕССЫ
Стратегия и Дизайн
• Выработка стратегии
(Strategy Generation)
• Управление портфелем
сервисов (Service Portfolio
Management)
• Управление требованиями
(Demand Management)
• Управление каталогом
сервисов (Service Сatalogue
Management)
• Управление поставщиками
(Supplier management)
Передача
• Управление активами и конфигурациями
(Service Asset and Configuration
Management)
• Управление релизами и развертыванием
(Release and Deployment Management)
• Валидация и тестирование сервисов
(Service Validation and Testing)
• Планирование поддержки и передачи
(Transition Planning and Support)
• Оценка (Evaluation)
• Управление знаниями (Knowledge
Management)

4. НОВЫЕ ПРОЦЕССЫ
Оперативное управление
• Процесс обработки запросов
(Request Fulfillment Process)
• Процесс управления событиями
(Event Management)
• Процесс управления доступом
(Access Management)
Непрерывное улучшение
• Процесс улучшения в семь шагов
(7-Step Improvement Process)
• Измерение сервисов (Service
measurement)
• Предоставление отчетности
(Service reporting)

5. «КАТЕГОРИИ» НОВЫХ ПРОЦЕССОВ
• «Легко объяснимые» — польза
очевидна, явное практическое
применение
• «Сложно объяснимые» — нет
явной практической пользы
• «Нужные, но .. » — явно
полезны, но требуют зрелости
компании

6. КАТЕГОРИЯ «ЛЕГКО ОБЪЯСНИМЫЕ»
Управление каталогом сервисов
Управление знаниями
Управление запросами

7. УПРАВЛЕНИЕ КАТАЛОГОМ
СЕРВИСОВ
Вопросы скептика
• Есть ли смысл внедрять без SLM?
• Если нет, то зачем отдельный процесс?
Практическая польза
• SLM слишком сложен к внедрению,
но проектирование и поддержка сервисов
хорошо налажены
• Возможность нарисовать единую картину
и взаимосвязи
• Возможность структурировать существующий
набор сервисов и идти вперед

8. УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ
Вопросы скептика
• Можно ли назвать это процессом?
• Будет ли процесс работать?
Практическая польза
• Наиболее применим, если уже есть что хранить
• Будет работать, если все заинтересованы
делиться знаниями
• Польза при оперативной работе, динамичных
изменениях и текучке кадров

9. УПРАВЛЕНИЕ ЗАПРОСАМИ
Вопросы скептика
• А как же любое обращение — инцидент?
• Можно же внедрять как раньше, в рамках
одного процесса?
Практические польза:
• Удобно использовать отдельные упрощенные
процедуры для оперативной помощи —
Call Centre, первая линия SD
• Возможность разгрузить управление
инцидентами и изменениями

10. КАТЕГОРИЯ «ТЯЖЕЛО ОБЪЯСНИМЫЕ»
Группа процессов передачи
сервисов
Группа процессов, пришедших
из систем автоматизации
Группа процессов системы
менеджмента качества

11. ГРУППА ПРОЦЕССОВ ПЕРЕДАЧИ
СЕРВИСОВ
Как правило
• Старались релиз сделать частью управления
изменениями, а не наоборот — расширять
• Данные процедуры формализованы
и автоматизируются специализированным ПО
• При необходимости формализовать
процессы разработки будут использовать
более популярные и устоявшиеся методики

12. ГРУППА ПРОЦЕССОВ «ИЗ АС»
Как правило
• Данная деятельность сконцентрирована
в рамках одной функциональной группы
• Участвуют те же люди, что и в процессах
управления инцидентами/проблемами/
изменениями

13. ГРУППА ПРОЦЕССОВ СМК
Как правило
• Внедряют в рамках каждого процесса как его
часть: проще управлять и корректировать
• Для общей картины работы ИТ, при
необходимости — разработка сводных
отчетов
Полезность внедрения
• Зрелые процессы (уровень 3 и выше), СМК
и необходимость независимого контроля
• Сертификация ISO 20000

14. КАТЕГОРИЯ «НУЖНЫЕ, НО..»
Выработка стратегии
Управление портфелем сервисов
Управление требованиями
Управление активами и
конфигурациями

15. ПРОЦЕССЫ СЕРВИСНОЙ СТРАТЕГИИ
• Должна быть стратегия бизнеса
• Необходима зрелость и надежность
эксплуатационной среды
• Сначала справиться с управлением
каталогом — потом браться
за портфель сервисов
• Стимул и взгляд в светлое будущее

16. РЕЗЮМЕ
Учет специфики
Обследование
Опыт
• Выбор процессов
• Детализация и охват
• Сбор всех требований
• Анализ требований
и ожиданий
• Опыт компании
• Опыт экспертов

17. ОПЫТ И КВАЛИФИКАЦИИ
Опыт проектов
• Компания КРОК работает
на рынке внедрений систем
Service Desk более 7 лет
• Количество внедрений более 30
• Внедрений для территориально
распределенных холдингов
более 12
• Внедрений нескольких
взаимосвязанных процессов
около 20
Квалификации специалистов
• 7 ITIL Service manager
• 4 ITIL Expert
• 5 ITIL Intermediate (Practitioner) manager
• 7 инженеров систем автоматизации
класса Service Desk (HP, BMC, Axios)
• 4 специалиста обученных по программе
BSI Lead Auditor (ISO 27001, 20000)
• Аналитики не ниже статуса ITIL
Intermediate
• 10 специалистов сертификации
MCSE2000/2003

18. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Мария Уколова
ТЕХНИЧЕСКИЙ МЕНЕДЖЕР
ITIL-ЭКСПЕРТ КОМПАНИИ КРОК
E-mail: mukolova@croc.ru
Тел.: (495)974 2274 (6446)