CRM is geen project met een helder begin en een concreet einde. CRM is een continue strategie die onderdeel uitmaakt van uw bedrijfsprocessen. Bent u het daar mee eens? Dan heeft u de eerste stap gezet om succesvol te zijn met uw CRM-strategie.

1. Een succesvolle CRM-strategie,
een goed bewaard geheim..?
Marielle Dellemijn

2. CRM succesfactoren
1. Een heldere CRM visie en CRM strategie
2. CRM is geen ICT, ICT ondersteunt CRM
3. Focus op processen, niet op wat wel en niet kan
4. CRM heeft prioriteit
5. Communicatie
6. Training, training, training
7. Blijf betrokken als manager, ook na de oplevering!

3. 1. Een heldere CRM visie en CRM strategie

4. 1. Een heldere CRM visie en CRM strategie
Weet u waarom u gaat beginnen aan CRM? Heeft u doelen gesteld ten aanzien
van wat het gaat opleveren, waar en wanneer?
Deze visie is het fundament om alle gerelateerde projecten en activiteiten
succesvol uit te kunnen voeren.
Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

5. 2. CRM is geen ICT, ICT ondersteunt CRM

6. 2. CRM is geen ICT, ICT ondersteunt CRM
CRM is een werkwijze die mogelijk wordt gemaakt door ICT.
Een succesvolle CRM strategie vraagt dan ook om samenwerking vanuit een
multidisciplinaire aanpak.
Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

7. 3. Focus op processen, niet op wat wel en niet kan

8. 3. Focus op processen, niet op wat wel en niet kan
Welke velden zijn er, welke velden zijn er niet? Welke functionaliteiten kunnen
er worden gebruikt worden en welke niet?
Let op dat u niet verzandt in dergelijke vragen. Dit kan er namelijk toe leiden
dat uitzonderingen in de bedrijfsprocessen geautomatiseerd moeten worden.
Die uitzonderingen moeten door de flexibiliteit van uw organisatie
opgevangen kunnen worden.
Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

9. 4. CRM heeft prioriteit

10. 4. CRM heeft prioriteit
In veel situaties wordt 'het project CRM' toegevoegd aan het bestaande
takenpakket van een Sales- of Marketingmanager.
Dit heeft als gevolg dat CRM niet tot de primaire taak behoort en 'er bij' wordt
gedaan. Er moeten keuzes worden gemaakt ten aanzien van de tijdsbesteding.
Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

11. 5. Communicatie

12. 5. Communicatie
Zonder doordachte en goed geplande communicatie is het bijna onmogelijk
om betrokkenheid te creëren.
Door duidelijk te zijn over mogelijkheden, beperkingen en verwachtingen,
wordt teleurstelling en onbegrip voorkomen.
Herhaling van je boodschap is hierin, net als bij reclame, cruciaal. Val in
herhaling, luister naar feedback en ga vooral het gesprek aan!
Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

13. 6. Training, training, training

14. 6. Training, training, training
Wanneer gebruikers niet goed genoeg op de hoogte zijn van de werking,
toepassingsmogelijkheden en ook van de onmogelijkheden, zal een CRM
investering zich niet terugverdienen.
Een goede investering in training daarentegen..!
Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

15. 7. Blijf betrokken als manager, ook na de oplevering!

16. 7. Blijf betrokken als manager, ook na de oplevering!
Na de oplevering van het ene project, staat het volgende project alweer voor
de deur. Logisch dat u zich daar als manager volop mee bezig houdt.
Blijvend commitment van het management is echter cruciaal voor het succes
van uw CRM strategie. De begeleiding van het verbeterproces is een van de
primaire taken die daar bij hoort.
Zo staan er altijd nieuwe ontwikkelingen voor de deur. Social media
bijvoorbeeld. De integratie van CRM en social media gaat niet vanzelf, daar zal
proactief op gestuurd en over nagedacht moeten worden.
Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

17. CRM is niets nieuws
Waar het op neer komt is: CRM is gewoon werk en niets nieuws.
CRM is dan ook geen wondermiddel. Het is een andere manier om klanten te
binden en te betrekken. Met deze presentatie hopen we u weer een stapje
verder te helpen.
Wilt u meer weten over de succesfactoren binnen uw organisatie? Neem dan
contact op met een van onze CRM coaches. Zij praten graag met u verder.
Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

18. Gerelateerde whitepapers
• De CRM Coach – uw sparringpartner met praktijkervaring
• Social CRM wordt volwassen
Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?

19. Marielle Dellemijn is directeur van CRM excellence,
specialist op het vakgebied ‘CRM voor
directies’ en gericht op het vaststellen en implementeren
van een toekomstgerichte CRM-strategie, waarbij
inbedding in de organisatie een belangrijk speerpunt vormt.
Marielle houdt zich al vanaf 1990 bezig met
relatiebeheer en CRM, in alle facetten die we in profit
en non-profit tegenkomen.
De combinatie van klanten/ relaties, mensen en IT vindt zij
bijzonder uitdagend.
Contact:
m.dellemijn@crmexcellence.nl
Twitter: @MarielleCRM
LinkedIn: nl.linkedin.com/in/marielledellemijn
Een succesvolle CRM-strategie, een goed bewaard geheim..?