5. Paperjam e-reputation 5
01 .1. Internet un support incontournable
272 M
476 M 922 M
58 % 68 M 24 %
78 %* 32 %
118 M
21 M
11 %
60 %
216 M
36 %
2,1 milliards d’internautes *(penetration rate)
800 millions Facebook users
Sources : Socila Media around the world / Insites Consulting / http://www.internetworldstats.com/stats.htm , Juin 2011
6. Paperjam e-reputation 6
01 .1. Internet un support incontournable…et omniprésent !
Un media captivant : temps de consommation media
7. Marketers Future Trends Conference 2011 7
01 .1. Internet un support incontournable
272 M
476 M 922 M
58 % 68 M 24 %
78 %* 32 %
… et pratiquement autant d’utilisateurs de médias sociaux !
118 M
21 M
11 %
60 %
216 M
36 %
2,1 milliards d’internautes *(penetration rate)
800 millions Facebook users
Sources : Socila Media around the world / Insites Consulting / http://www.internetworldstats.com/stats.htm , Juin 2011
8. Marketers Future Trends Conference 2011 8
01 .2. Comme le sont les medias sociaux
…et plus d’un milliards d’utilisateurs des réseaux sociaux
Facebook: 800 millions
Twitter: 200 millions
Linkedin: 90 millions
Source : Socila Media around the world / Insites Consulting
9. Marketers Future Trends Conference 2011 9
01 .2. Comme le sont les medias sociaux
…et des internautes hyper-actifs ! Le Web 2.0 est une réalité !
3M+ status updates sur Facebook
65.000+ downloads d’applis sur iPhone
Depuis que le début de
cette présentation…
5000+ nouvelles videos sur Youtube
3.5M+ recherches sur Google
500+ nouveaux comptes LinkedIn
2.5M+ commentaires sur Facebook
11. Marketers Future Trends Conference 2011 11
01 .3. Faisons un focus sur Facebook !
Facebook
Une communauté Plus de 800M de membres, le 1er
énorme… réseau social
…captive… Plus de 50% des utilisateurs se
connectent tous les jours !
… et active Les utilisateurs passent en moyenne 55
minutes par jour sur Facebook !
* Sources : Facebook / visualeconomics
12. Marketers Future Trends Conference 2011 12
01 .3. Les idées reçues sur Facebook
Facebook au Luxembourg?
Une communauté 27% des internautes classent les
adepte… réseaux sociaux en tête de leurs usages, soit
le ratio le plus élevé d’Europe (185.000
utilisateurs sur Facebook)
…fidèle… 40% des internautes se connectent à
leur compte Facebook tous les jours
…et active 44 : Nb moyen de connexion par mois,
représentant 3,5h en moyenne de présence
/semaine
19. Introduction
01.02.03.04.05.06
01 Le constat de Chris Anderson
La preuve
Contenu maîtrisé par le
Club Med
Contenu généré par les
utilisateurs
Sur Google.fr, pour la requête
« Avis Club Med », 9 des 10
premiers résultats naturels sont des
contenus générés par les
internautes
19
22. Introduction http://www.youtube.com/watch?v=2AAa0gd7ClM
01.02.03.04.05.06 http://mashable.com/2010/06/10/bp-youtube-parodies/
01 L’UGC impose son autorité
BP
Des centaines de vidéos parodiant l’attitude
de BP ont émergé suite à la catastrophe
écologique qui a eu lieu dans le golfe du
Mexique.
22
23. Introduction http://mashable.com/2010/06/09/bpglobalpr-changes-bio/
01.02.03.04.05.06
01 L’UGC impose son autorité
Le faux compte Twitter de BP
Toujours suite à la marée noire dans le Golfe
du Mexique, un faux compte twitter appelé
@BPGlobalPR prétendant être tout a fait
légitime a surgi dans la twittesphère.
Twitter et BP l’ont obligé à clairement
afficher son réel statut de compte non
officiel.
Dans une situation délicate si vous n’êtes pas
présent sur les médias sociaux, les
utilisateurs prendront la parole pour vous
23
24. Introduction
01.02.03.04.05.06
01 Adopter une stratégie de réaction
La méthode P.O.S.T.E. (Forrester + Vanksen)
1 – Profil : Comprendre les activités de votre audience
2 – Objectifs : Décider ce que vous souhaitez accomplir
3 – Stratégie : Décider comment atteindre l’objectif
4 – Technologie : Choisir l’outil adapté
5 – Evaluer : Quels metrics mettre en place ?
24
25. Introduction http://twitter.com/comcastcares
01.02.03.04.05.06
01 Adopter une stratégie de réaction
Rappelez vous de Comcast
A la suite du bad buzz
du réparateur fatigué,
Comcast met en place
un plan de community
management réactif sur
Twitter avec le compte
@Comcastcares
25
26. Introduction http://mashable.com/2010/06/08/bp-oil-spill-google/
01.02.03.04.05.06
01 Adopter une stratégie de réaction
BP agit différemment
26
28. 01.02.03.04.05.06
02
Vous ne maîtrisez pas votre marque
Des conversations
Gérer son e-reputation
28
29. 01.02.03.04.05.06
02
Vous ne maîtrisez pas votre marque
Des connexions
Gérer son e-reputation
29
30. 01.02.03.04.05.06
02
Vous ne maîtrisez pas votre marque
Pas d’organisation
Gérer son e-reputation
30
31. 01.02.03.04.05.06
02
Vous ne maîtrisez pas votre marque
Pas de contrôle
Gérer son e-reputation
31
32. 01.02.03.04.05.06
02
Vous ne maîtrisez pas votre marque
Il faut écouter
Gérer son e-reputation
32
33. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Vous ne maîtrisez pas votre marque
Il faut écouter
…mais pourquoi exactement ???
33
34. Monitoring et gestion de l'e-Réputation
02 Notre offre e-Réputation : pour quels besoins ?
01 02 03 04
Evaluer le bruit
généré par des
Savoir ce que les Interagir avec les
opérations
internautes disent de internautes pour répondre
(marketing/comm)
votre marque, ses aux critiques
produits et services
Anticiper une Identifier des insights
Des applications
crise, suivre ou consommateurs ou de
gérer un buzz stratégiques et nouveaux territoires de
négatif tactiques marque
Estimer sa réputation
Développer la réputation d’employeur, auprès de
positive de la marque Connaître ou gérer la l’interne ou de cibles de
réputation online d’un recrutement
dirigeant
Etc.
34
35. Les solutions VanksenWatch
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Notre vision de la gestion de l’e-reputation
Les 4 étapes clés
Ecouter
Réagir Mesurer
Social Media Monitoring
Actions de community management réactif
Analyser
35
36. Les solutions VanksenWatch
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Ecouter
Quels sites monitorer ?
réseaux
blogs, sociaux
forums et
sites sites de
d’opinion moteurs de partage de
recherche contenu
sites de
sites
micro-
d’information
sites blogging
spécialisés
36
37. Les solutions VanksenWatch
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Ecouter
Quels sites monitorer ?
réseaux
blogs, sociaux
forums et
sites sites de
d’opinion moteurs de partage de
recherche contenu
sites de
sites
micro-
d’information
sites blogging
spécialisés
Mais…comment ?
37
39. Les solutions VanksenWatch
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Ecouter
Notre vision
Exemple :
Ecoutez les conversations des internautes sur vous
avec une plateforme de social media monitoring pro
3 millions de sources monitorées | 5 langues analysées | Blogs, Forums, Sites d’informations, Twitter, Facebook
39
40. Les solutions VanksenWatch http://bit.ly/vanksenwatch
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Ecouter
1 Récolte
Des données
Quotidiennement, les
2 Qualification
Automatique
La plateforme
3 Analyse
Humaine
Nos équipes analysent
4 Exploitation
Des résultats
L’analyse et le conseil
nouvelles conversations VanksenWatch filtre de ces résultats, sont fournis à
générées par les façon automatique les attribuent des niveaux fréquence régulière
internautes sur le web résultats par typologie de vigilance et de (quotidien / hebdo /
sont collectées sur la de support, date, polarité, puis délivrent mensuel) en fonction
plateforme. pertinence, etc… des rapports de de vos priorités et de
recommandations vos ressources
ciblées
40
41. Les solutions VanksenWatch
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Mesurer
Choisissez ce que vous
souhaitez mesurer et la
fréquence des relevés
(quotidiens,
hebdomadaires,
mensuels, etc.)
41
42. Les solutions VanksenWatch http://www.slideshare.net/jeremiah_owyang/altimeter-report-social-marketing-analytics
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Analyser
Définissez avec vos équipes les
indicateurs de suivi.
Optez pour des indices simples ou
définissez le votre.
Mettez en relation vos actions menées
et les résultats obtenus, jaugez de leur
impact et adapter votre stratégie de
réaction.
42
43. Les solutions VanksenWatch
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Réagir E-reputation Belambra
01 02 03 04 05 06
05 Procédure de community management
Une fois les conversations identifiées 01. Ecoute 03. Réaction 04. Respect
Remontée d’une prise de parole mentionnant la marque Niveau 1
et analysées, votre marque via son et/ou ses produits
Quelle est la polarité de cette prise de parole ?
A) Remercier votre communauté
Remercier publiquement et au nom de la marque l’internaute De la
transparence
community manager a un droit de 02. Evaluation pour son message extrêmement positif
Nous répondons au
Positive Niveau 0 nom de la marque
réponse : utilisez le ! Il s’agit d’une prise de parole
Positive 03.C
B) Laisser l’article reposer
Ne pas réagir, monitorer l’évolution de la conversation
Extrêmement positive 03.A
C) Assurer le suivi Des sources
Négative Avertir l’équipe via l’alerte quotidienne
Etablissez des procédures de réaction Il s’agit d’une prise de parole négative
Pour quelles raisons ?
Surveiller l’évolution de la conversation
Nous citons les liens
qui nous
permettent de
1.La prise de parole dénigre gratuitement la marque ou Niveau -1
en fonction de la typologie des
répondre
l’article s’apparente à une blague, satire 03.C D) Préciser les sujets erronés
2. La prise de parole énonce un fait erroné qui nuit à l’e- Rétablir la vérité et répondre à l’article en proposant une
demandes reputation de la marque 03.D
3. La prise de parole résulte d’une expérience négative
information factuelle Du moment
opportun
avec la marque 03.E Niveau -2 Nous agissons en
4.L’article est extrêmement négatif et susceptible E) Rectifier la situation connaissance de
d’amorcer un badbuzz important 03.F Prendre une mesure corrective pour regagner la satisfaction de cause
Adaptez votre discours de réponse en Neutre
l’internaute et des lecteurs de la conversation
Accepter la critique et proposer une réponse adaptée tenant
fonction de votre audience Il s’agit d’une prise de parole neutre 03.B
compte des remarques
Du ton
Mitigée Niveau -3 Nous répondons
Il s’agit d’une prise de parole : F) Répondre au cas par cas dans un langage
reflétant les valeurs
Mitigée sans importance 03.B Formuler une réponse personnelle et spécifique, validée par votre de la marque
Mitigée tendance négative 03.C équipe
1
43
44. Les solutions VanksenWatch
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Pourquoi réagir ?
Valoriser ceux qui Contrecarrer de
Répondre aux
parlent de vous en manière factuelle
questions
positif les erreurs
Réorienter les
Désamorcer
discussions vers des Créer un dialogue
des crises
plateforme propres
44
45. Les solutions VanksenWatch
01.02.03.04.05.06
03 Le social media monitoring
Comment réagir ?
1 Choisissez votre porte parole (commuity manager)
et humanisez la relation
2 Préparez les réponses aux questions fréquentes
pour faciliter la prise de décision
3 Sur le web, vous devez être concis, pour exposer clairement
vos arguments, préparez des pages dédiées à cela sur votre site
4 Utilisez les remontées de votre plateforme d’écoute et lancez vous
45
47. Les solutions VanksenWatch
01.02.03.04.05.06
03 Nos différentes offres
Positionnement des offres selon votre besoin
Fort
Proactive Outreach Community management
réactif & social media
monitoring + SCRM
Engagement de la marque : Fort Engagement de la marque : Fort
Durée : Courte Durée : Longue
Engagement
de la marque
Audit d’e-reputation Social Media Monitoring
Engagement de la marque : Faible Engagement de la marque : Faible
Durée : Courte Durée : Longue
Faible
Courte Longue
Durée
47
48. Les solutions VanksenWatch
01.02.03.04.05.06
03 Nos différentes offres
Audit d’e-reputation
Objectifs clients
Connaitre à un instant T l’e-reputation de votre marque, vos
produits, vos collaborateurs, vos concurrents, etc.
Obtenir des données, mesures et résultats depuis des avis de
consommateurs non influencés
Moyens mis en place Résultats / Livrables
Choix des mots-clés à étudier, Envoi d’un rapport de
en fonction de leur synthèse présentant la
pertinence, de leur volume méthodologie employée, les
de recherche et vos besoins résultats de l’étude dans le
Requêtage des moteurs de détail et de façon
recherche les plus pertinent Sur demande, proposition de Représentation de thématiques évoquées par les
internautes en fonction de leur importance et de leur
et extraction des URLs à recommandation d’action à polarité
analyser inclure dans votre stratégie
Analyse des prises de paroles de communication à
des internautes en fonction destination des médias
de leur thématique et de leur sociaux
polarité
48
49. Les solutions VanksenWatch
01.02.03.04.05.06
03 Nos différentes offres
Social Media Monitoring
Objectifs clients
Mesurer en continu le volume de conversations générées sur une
marque, un produit
Connaitre au jour le jour, le pouls du web social et la teneur des
conversations qui vous intéressent
Moyens mis en place Résultats / Livrables
Mise en place d’un requête Envoi de rapports d’e-
sur la plateforme de social reputation au contenu et à la
media monitoring fréquence personnalisés
VanksenWatch Quotidien
Suivi périodique des citations Hebdomadaire
remontées par la plateforme Bi-mensuel
selon plusieurs critères Trimestriel
déterminés par le client Proposition de
Polarité recommandations d’actions
Influence suivant l’actualité
Pertinence
Exemple de graphiques
49
53. Les solutions VanksenWatch
01.02.03.04.05.06
03 Nos différentes offres
Proactive Outreach
Objectifs clients
Sensibiliser au-delà du périmètre traditionnel des consommateurs
du clients
Toucher une communauté de consommateurs qui ne connait pas
le service ou le produit du client
Moyens mis en place Résultats / Livrables
Identification des sources Sur base des sources
pertinentes (forums, blogs, identifiées, le community
influenceurs Twitter, Youtube, manager créé de la visibilité
Dailymotion, etc.) via un pour la marque ou le service
Immersion du community manager dans les
audit préalable ou un au sein des nœuds de nœuds de conversation
monitoring quotidien conversations les plus actifs
Définition d’un discours à Envoi de rapport d’activité
apporter en fonction des cas adapté à vos besoins et à vos
de figure et de la teneur des méthodes de travail
conversations
53
54. Les solutions VanksenWatch
01.02.03.04.05.06
03 Nos différentes offres
Community Management Réactif
Objectifs clients
Community
Vous donner un droit de réponse lorsque vos consommateurs Client
Manager
s’interrogent, vous interrogent, véhiculent des informations
erronées, etc.
Développer votre image de marque en initiant le dialogue
FAQ
Moyens mis en place Résultats / Livrables
Aide à la définition de chartes Sur base des sources
de réponse entre vos identifiées, le community Création de
différents services et nos manager répond en votre comptes sociaux
community managers nom aux questions de et diffusion des
Surveillance des nœuds de consommateurs et vous réponses à
conversations sur lesquels transmet les informations apporter
votre marque est citée pertinentes
Envoi de rapport d’activité
adapté à vos besoins et à vos
méthodes de travail QUESTIONS RÉPONSES
54
56. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Optimiser votre référencement naturel
Etre référencé sur sa marque, c’est bien
56
57. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Optimiser votre référencement naturel
L’être sur une requête populaire, c’est mieux
Sur Google.fr on ne trouve aucun
site de constructeur automobile
pour la requête « voiture occasion »
57
58. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Optimiser votre référencement naturel
Requête « Hotel »
58
59. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Gérez votre marque sur Internet
Gérez votre portefeuille de marques
59
63. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Gérez votre marque sur Internet
Savez-vous qui achète ces liens sponsorisés ?
63
64. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Gérez votre marque sur Internet
Social Media Monitoring : outils gratuits pour débuter
Google Alert
64
65. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Gérez votre marque sur Internet
Social Media Monitoring : outils gratuits pour débuter
Twitter
http://search.twitter.co
m/search.atom?q=%22
votre mot clé%22
65
66. Gérer son e-reputation
01.02.03.04.05.06
02 Gérez votre marque sur Internet
Social Media Monitoring : outils gratuits pour débuter
Facebook
66
68. Exemples de gestion d’e-Réputation
01.02.03.04
04 Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media monitoring
Objectifs client
Savoir qui parle de Belambra
Connaitre leurs discussions et le ressenti général
Interagir avec les consommateurs sur le web
Générer une image de marque positive
Méthodologie
Surveillance quotidienne avec la plateforme
VanksenWatch des citations Belambra
Surveillance quotidienne & Community management réactif – réponses au
nom de la marque aux internautes qui posent des
Community management réactif questions sur les espaces de discussions
Reporting mensuels des actions
COMMUNITY MANAGEMENT
ANALYSE PAR THÉMATIQUES ENVOIS QUOTIDIENS CONSEIL ET ACTION
68
69. Exemples de gestion d’e-Réputation
01.02.03.04
04 Solutions mises en place pour nos clients
Solution de cartographie Objectifs client
Visualiser les lieux de prises de parole et d’en
identifier les principaux thèmes.
Identifier les sphères d’influence positives,
négatives ou neutres.
Détecter les lieux potentiellement réceptifs aux
actions online de Danone.
Cartographie des 500 sites Méthodologie
discutant le plus de Danone Extraction des sources mentionnant Danone sur
la période étudiée grâce à la plateforme
VanksenWatch : 500 sites, plus de 7 000 citations
Analyse humaine de chaque source selon sa
polarité et sa thématique
DÉFINITION DES THÉMATIQUES PERSONNALISATION ANALYSE HUMAINE
69
70. Exemples de gestion d’e-Réputation
01.02.03.04
04 Solutions mises en place pour nos clients
Solution de gestion de crise online
Objectifs client
Définir le périmètre de diffusion du bad buzz
Evaluer l’ampleur de la diffusion
Maitriser les messages de réponses
Suivi et gestion de crise Méthodologie
Evaluation du bruit et des nœuds de
conversations grâce au monitoring quotidien
Définition de process de réponse
Mise en place d’une cellule de crise (marque /
agences)
Disponibilité totale (semaine + week-end)
PROCEDE DE REPONSE SUIVI HEURE PAR HEURE ANALYSE DES POLARITES
70
71. Exemples de gestion d’e-Réputation
01.02.03.04
04 Solutions mises en place pour nos clients
Solution de management des social media
Objectifs client
Investir les médias sociaux, Twitter notamment
de manière cohérente et réfléchie
Utiliser les médias sociaux pour apporter une
plus-value aux services SFR
Méthodologie
Conseil sur les médias sociaux Audit de présence de SFR sur Twitter et Facebook
Mise en place d’un procédé de gestion des
Gestion du compte Twitter interpellations Twitter @SFR_fr
Mise en place de guidelines graphiques pour les
comptes Twitter SFR
Gestion effective des réponses du compte @SFR_fr
SUIVI DES KPI DU COMPTE PROCÉDÉ DE GESTION GESTION ET ENVOI DES RÉPONSES
71
72. Exemples de gestion d’e-Réputation
01.02.03.04
04 Solutions mises en place pour nos clients
Solution de social media guidelines
Objectifs client
Concentrer les présences de la marque sur un
espace défini (Page fan Facebook)
Former en interne un community manager
Méthodologie
Formation d’un collaborateur Reebok au
Formation community management
Community management Outils
Typologies de communautés
Accompagnement du community manager (aide à
la recherche d’influenceurs, etc.)
FORMATION SOCIAL MEDIA PROCÉDURE DE RÉPONSES FORMATION TWITTER
72
74. Marketers Future Trends Conference 2011
05 Quelques ressources pour aller plus loin
N’hésitez pas à aller consulter nos livres blancs
http://www.slideshare.net/Vanksen
74
75. Marketers Future Trends Conference 2011
05 Quelques ressources pour aller plus loin
Quelques sites à consulter…
www.vanksen.fr http://influenceon.com
www.psfk.com http://www.radian6.com/blog
http://www.180360720.no http://www.demainlaveille.fr
http://blog.sysomos.com http://caddereputation.over-blog.com
http://traackr.com/blog
Quelques livres à lire…
75
