O documento discute fatores cruciais para o sucesso de parcerias e relacionamentos de longo prazo, como valores compartilhados, respeito mútuo, compreensão dos objetivos de cada um e crescimento conjunto. Também aborda habilidades necessárias em parceiros, como escuta ativa, flexibilidade e capacidade de gerar confiança. Por fim, apresenta estratégias para lidar com impasses, como pausas e mudanças de abordagem.
ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO
Parceria e competência
1. COMPETÊNCIA DE
PARCERIA
COSTACURTA JUNQUEIRA
CEO do Instituto MVC
costacurta@institutomvc.com.br
www.institutomvc.com.br
2. Pano de Fundo
PENSAR NA MELHOR
PARCERIA DE SUA VIDA
PENSAR NA PIOR
PARCERIA DE SUA VIDA
3. • QUEM É CASADO(A) HÁ MAIS DE 10
ANOS?
• QUEM TEM NAMORADO (A) HÁ MAIS DE 3
ANOS?
• QUEM TEM UM RELACIONAMENTO DE
MAIS DE 15 ANOS (DE QUALQUER
NATUREZA)?
• POR QUE DUROU TANTO?
• O QUE CONCORREU PARA ISSO?
4. Fatores Críticos de Sucesso no
Casamento e ... (1/2)
• VALORES HOMOGÊNEOS E
COMPARTILHADOS
• RESPEITO E ADMIRAÇÃO MÚTUOS
• COMPREENSÃO E CONSENSO EM RELAÇÃO
AO FUTURO
• RELAÇÃO DEPENDENTE DE PESSOAS
INDEPENDENTES
• REFORÇO POSITIVO MÚTUO
5. Fatores Críticos de Sucesso no
Casamento e ... (2/2)
• CRESCIMENTO DE VIDA HOMOGÊNEO
• ALTA DOSE DE TOLERÂNCIA
• AMOR, LEVEZA, BOM HUMOR, CARINHO
6. Relacionamentos e Parcerias
VERDADE VERDADE
AMOR DESAMOR
MENTIRA MENTIRA
AMOR DESAMOR
O QUE CONSTROI / DESTROI MAIS?
7. Relacionamento / Influência
• Processo / Influência / Sem uso da
Autoridade
• Interesses Comuns e Conflitantes
• Ouvir Mais do que Falar
• 2+2=5
• Busca de Acordo (Moedas Diferentes)
8. Você é um bom Parceiro? (1/4)
• CONSIDERA OS INTERESSES DO OUTRO
• MARGEM DE CONCESSÃO (ANTES)
• OUVE
• CONHECIMENTO DO OUTRO ANTES DA
RELAÇÃO
• FOCA NO LADO POSITIVO
• CSB
9. Você é um bom Parceiro? (2/4)
• CUMPRE PRAZOS
• DIZ O QUE PENSA E SENTE
• CONVIVE COM DIFERENÇAS
• COMPARTILHA INFORMAÇÕES
• COLOCA-SE NO LUGAR DO OUTRO
• NOVIDADE = OPORTUNIDADE
10. Você é um bom Parceiro? (3/4)
• CONVIVE COM SITUAÇÕES DE TENSÃO
• COMPORTA-SE COMO NÃO FOSSE A ÚLTIMA
RELAÇÃO
• ABORDA FATOS ANTES DE COLOCAR OPINIÕES
• FAZ PERGUNTAS COM RESPOSTAS ALÉM DO
SIM/NÃO
11. Você é um bom Parceiro? (4/4)
• TEM CONVICÇÃO E ASSERTIVIDADE
• PROCURA MESMO QUANDO NÃO PRECISA
• MANTÉM CONTATO
• SUPERA AS EXPECTATIVAS DA OUTRA PARTE
13. Fundamentos do
Ganha/Ganha
• SEPARE AS PESSOAS DOS PROBLEMAS
• CONCENTRE-SE NOS INTERESSES
• CRIE ALTERNATIVAS DE GANHO COMUM
• ESTABELEÇA CRITÉRIOS OBJETIVOS PARA DECISÃO
15. Saber Ouvir (1/2)
· RESERVE TEMPO / ESCUTE
COM ATENÇÃO
· ÀS VEZES, BASTA SÓ OUVIR
· MANIFESTE COMPREENSÃO
· REDUZA SUAS REAÇÕES
VERBAIS / USE A LINGUAGEM
DOS GESTOS
16. Saber Ouvir (2/2)
· NÃO DÊ AJUDA
· O SILÊNCIO LEVA À
INFORMAÇÃO
· PROCURE NÃO AVALIAR O
QUE ESTÁ SENDO DITO /
DESCUBRA O QUE ESTÁ
SENDO COMUNICADO, MAS
NÃO VERBALIZADO
17. Como Gerar Confiança
• Nos Relacionamentos a confiança pode ser
explorada de duas formas:
– que comportamentos eu tenho que geram
confiança;
– que comportamentos eu tenho que não geram
confiança.
• Podemos, então, decompor a confiança em
quatro aspectos:
– credibilidade;
– coerência / congruência;
– receptividade / aceitação;
– clareza / abertura.
19. Concessões
• CUIDADO COM A SEQUENCIA DE CONCESSÕES
• DEIXE ESPAÇO CONSTRUÇAO
• FAÇA O OUTRO LUTAR PELA CONCESSÃO
• NÃO CONCEDA DEMAIS, NEM MUITO RAPIDAMENTE
• PRIMEIRA CONCESSÃO DA OUTRA PARTE
• PEÇA ALGO EM TROCA
20. Impasses
• PAUSA
• SAÍDA HONROSA
• MUDANÇA
• LOCAL
• PESSOA
• PROPOSTA
• MEDIADOR
• HUMOR
• RESPONDER AGRESSÕES COM FATOS
• ENFATIZAR CONCORDÂNCIAS ANTERIORES
• PASSAR PARA ASSUNTOS NÃO CONFLITANTES
22. Flexibilidade (1/2)
1. ABERTO A NOVAS RELAÇÕES
2. DISPOSIÇÃO PARA MUDANÇAS
3. CONSIDERA O ATENDIMENTO DE NECESSIDADES
MÚTUAS
SUAS E DA OUTRA PARTE)
4. VÊ OS COMPROMISSOS DE MODO
CONSTRUTIVO E NÃO COMO UM OBSTÁCULO
5. SABE COMO E QUANDO DIZER "SIM" E "NÃO"
6. MENOR SUJEIÇÃO AOS HÁBITOS
(NÃO TER HÁBITOS ARRAIGADOS)
23. Flexibilidade (2/2)
7. RECONHECE A IMPORTÂNCIA DE SE TRABALHAR
COM PESSOAS (RELACIONAMENTO),
PREOCUPANDO-SE COM A REALIZAÇÃO DE
TAREFAS (RESULTADOS) - EQUILÍBRIO ENTRE
DUAS COISAS
8. SABE LIDAR COM
COMPORTAMENTOS DEFENSIVOS
9. TOLERÂNCIA PARA COM AS
DIFERENÇAS INDIVIDUAIS
10.COMPORTA-SE BASEADO NO PODER PESSOAL
(NÃO NO PODER DO CARGO - USO
DA HIERARQUIA)
24. Catalisador Apoiador
Para obter Apoio
USA HABILIDADES SOCIAIS FAZ AMIZADES
TRABALHA PARA O GRUPO
USA IDÉIAS NOVAS BUSCA HARMONIA
PERSUADE
Valoriza
CUMPRIMENTOS RECEBIDOS ATENÇÃO QUE RECEBE
SER ACEITO PELAS PESSOAS
RECONHECIMENTO
Precisa Aprender
AUTO-DISCIPLINA E AUTO-DETERMINAÇÃO
MODERAÇÃO FIXAR METAS
25. Controlador Analítico
Para Obter Apoio
CONFIA NA EFICIÊNCIA, EM MANTÊM-SE A PAR DO QUE
TRABALHO FEITO A TEMPO E ACONTECE
CONHECE O TRABALHO
HORA
ESPECIALIZA-SE
Valoriza
RESULTADOS SEGURANÇA
CUMPRIMENTO DE METAS AUMENTO DE GARANTIAS
Precisa Aprender
HUMILDADE TOMAR DECISÕES MAIS
ESCUTAR OS OUTROS RÁPIDAS, ARRISCAR MAIS
26. Participante dessa
Atividade...
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