1. Endomarketing
Mitos e Arquétipos sobre a Venda Interna
(ou seria Endovendas)
Luís Roberto Mello
Consultor do Instituto MVC
luis.roberto@institutomvc.com.br
www.institutomvc.com.br

2. 1 Pecado:
o
Não utilizar ferramentas
de marketing e vendas
na hora de vender os
projetos de DLT

3. VENDEDOR

4. Não tem jeito:
TODOS nós somos vendedores

5. Modelo 1
Objetivo: vender
Foco na venda
Realizar uma venda e
encontrar outro cliente
Resultado: maior esforço
Ciclo de venda curto
Velhos modelos mentais
Vendedor
Modelo 2
Objetivo: conquistar e manter o
cliente
Foco na pré-venda, venda e
pós-venda
Oferecer alta qualidade de
atendimento
Resultado: esforço
planejado
Ciclo de venda longo
Novos modelos mentais
Consultor
Qual o significado de VENDER para nós?

6. O objetivo é resolver um
problema de compra do
cliente, não um problema de
venda da unidade

7. A maior dificuldade no mundo
para as pessoas não é a de aceitar
Novas Idéias
mas a de esquecer
as Velhas Idéias.
John Maynard Keynes

8. 2o Pecado:
Não Identificar seus
diferenciais competitivos
e FCSs

9. Qual o mais importante
diferencial competitivo para o
DLT, NA VISÃO DO
CLIENTE?

10. • Um relacionamento focado não só no "o
que", mas também no "como“ é uma forma
de criar diferenças entre os fornecedores de
um modo geral.
• Clientes esperam dos seus fornecedores muito
mais do que um produto ou uma venda.
• Querem receber atenção, querem perceber o
interesse em seu negócio, querem ser muito
mais do que um cliente!

11. Os Fatores Críticos de Sucesso
JOHN ROCKART - MIT
DEFINIÇÃO
“Aquelas poucas áreas de atividades principais em que os
resultados favoráveis são absolutamente necessários para que
uma organização atinja os seus objetivos”.
EXEMPLOS
Objetivo:
FCSs:

12. 3 Pecado:
o
Não conhecer o
processo de compra do
cliente (nem ter um
processo de venda
estruturado )

13. O Evento de Compra & Venda
AVALIAÇÃO
DESCONHECIMENTO
ACOMPANHAR IDENTIFICAR
COMPRA
VENDER
ANALISAR
CONHECIMENTO
DEMONSTRAR INFLUENCIAR
ESCOLHA
CONSIDERAÇÃO

14. 4 Pecado:
o
Não conhecer a
estrutura de compra do
cliente

15. 1
Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal.
PRESIDENTE
DIRETOR DE
PRODUÇÃO
GERENTE DE
ADM PRODUÇÃO
DIRETOR DE
FINANÇAS
GERENTE DE
LOGÍSTICA
GERENTE DE
PLAN FINANCEIRO
DIRETOR DE
REC HUMANOS
GERENTE DE
BENEFÍCIOS
GERENTE DE
ADM PESSOAL

16. 1
2
Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal.
Criar o Perfil das Pessoas-Chave.
NOME
FUNÇÃO
PAPEL
DE
COMPRA
ORIENTAÇÃO
DE
COMPRA
STATUS
TEMPO
INVESTIDO

17. 1
2
Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal.
Criar o Perfil das Pessoas-Chave.
• O Papel Formal no Processo de Compra
USUÁRIO
AVALIADOR
DECISOR
APROVADOR
U
E
D
A

18. • O Papel Formal no Processo de Compra
RENATO RUSSO
Presidente
A
ROGÉRIO CUNHA
ÁLVARO MOURA
PAULO STERN
DIRETOR DE
PRODUÇÃO
DIRETOR DE
FINANÇAS
DIRETOR DE REC
HUM
U
D
E
MARCOS LIRA
SÉRGIO ROCHA
GUSTAVO LEITE
SERGIO DINIZ
MAIRO CHAN TSU
Gerente de
Adm Produção
Gerente de
Logística
Gerente de
Plan Financeiro
Gerente de
Benefícios
Gerente de
Adm Pessoal
U
E/U
E/U
E/U

19. 1
2
Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal.
Criar o Perfil das Pessoas-Chave.
• A Orientação de Compra
TÉCNICA
FINANCEIRA
RELAÇÃO
NEGÓCIO
T
F
R
N

20. • A Orientação de Compra
RENATO RUSSO
Presidente
A
N
ROGÉRIO CUNHA
ÁLVARO MOURA
PAULO STERN
DIRETOR DE
PRODUÇÃO
DIRETOR DE
FINANÇAS
DIRETOR DE REC
HUM
U
T
E
D
F
R
MARCOS LIRA
SÉRGIO ROCHA
GUSTAVO LEITE
SERGIO DINIZ
MAIRO CHAN TSU
Gerente de
Adm Produção
Gerente de
Logística
Gerente de
Plan Financeiro
Gerente de
Benefícios
Gerente de
Adm Pessoal
U
R
E/U
E/U
F
E/U
F

21. 1
2
Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal.
Criar o Perfil das Pessoas-Chave.
• O Status
INIMIGO
X
NÃO
APOIADOR
NEUTRO
APOIADOR
ALIADO
-
=
+
*

22. • O Status
RENATO RUSSO
Presidente
A
N
=
ROGÉRIO CUNHA
ÁLVARO MOURA
PAULO STERN
DIRETOR DE
PRODUÇÃO
DIRETOR DE
FINANÇAS
DIRETOR DE REC
HUM
U
T
=
E
F
D
X
R
*
MARCOS LIRA
SÉRGIO ROCHA
GUSTAVO LEITE
SERGIO DINIZ
MAIRO CHAN TSU
Gerente de
Adm Produção
Gerente de
Logística
Gerente de
Plan Financeiro
Gerente de
Benefícios
Gerente de
Adm Pessoal
U
R
-
E/U
=
E/U
F
E/U
F
+

23. 1
2
Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal.
Criar o Perfil das Pessoas-Chave.
• O Tempo a Ser Investido (Cobertura)
NENHUM
CONTATO
MULTIPLOS
CONTATOS
APROFUNDAMENTO

24. • O Tempo a ser Investido
RENATO RUSSO
Presidente
A
N
=
ROGÉRIO CUNHA
ÁLVARO MOURA
PAULO STERN
DIRETOR DE
PRODUÇÃO
DIRETOR DE
FINANÇAS
DIRETOR DE REC
HUM
U
T
=
E
F
D
X
R
*
MARCOS LIRA
SÉRGIO ROCHA
GUSTAVO LEITE
SERGIO DINIZ
MAIRO CHAN TSU
Gerente de
Adm Produção
Gerente de
Logística
Gerente de
Plan Financeiro
Gerente de
Benefícios
Gerente de
Adm Pessoal
U
R
-
E/U
=
E/U
F
E/U
F
+

25. 1
2
3
Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal.
Criar o Perfil das Pessoas-Chave.
Identificar os Níveis de Poder & Influência.
AUTORIDADE APARENTE
INFLUÊNCIA REAL
FORÇA POLÍTICA
ESTRUTURA
CÍRCULO
INTERNO
POLÍTICA

26. • O Poder e Influência
RENATO RUSSO
Presidente
A
N
=
ROGÉRIO CUNHA
ÁLVARO MOURA
PAULO STERN
DIRETOR DE
PRODUÇÃO
DIRETOR DE
FINANÇAS
DIRETOR DE REC
HUM
U
T
=
E
F
D
X
R
*
MARCOS LIRA
SÉRGIO ROCHA
GUSTAVO LEITE
SERGIO DINIZ
MAIRO CHAN TSU
Gerente de
Adm Produção
Gerente de
Logística
Gerente de
Plan Financeiro
Gerente de
Benefícios
Gerente de
Adm Pessoal
U
R
-
E/U
=
E/U
F
E/U
F
+

27. 1
2
3
4
Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal.
Criar o Perfil das Pessoas-Chave.
Identificar os Níveis de Poder & Influência.
Determinar quem será o Alvo da sua ação.
QUEM SERÁ A CHAVE PARA O NOSSO SUCESSO?
QUAL É O SEU OBJETIVO PESSOAL?
COMO MANTÊ-LO DO NOSSO LADO?

28. RENATO RUSSO
Presidente
A
N
=
ROGÉRIO CUNHA
ÁLVARO MOURA
PAULO STERN
DIRETOR DE
PRODUÇÃO
DIRETOR DE
FINANÇAS
DIRETOR DE REC
HUM
U
T
=
E
F
D
X
R
*
MARCOS LIRA
SÉRGIO ROCHA
GUSTAVO LEITE
SERGIO DINIZ
MAIRO CHAN TSU
Gerente de
Adm Produção
Gerente de
Logística
Gerente de
Plan Financeiro
Gerente de
Benefícios
Gerente de
Adm Pessoal
U
R
-
E/U
=
E/U
F
E/U
F
+

29. 5o Pecado:
Não ouvir o cliente (ou
ouvir demais)

30. O entendimento
O entendimento
começa pelo conhecimento da
começa pelo conhecimento da
anatomia humana ...
anatomia humana ...
Ouvir dando a
1
oportunidade da outra
parte de manifestar seu
ponto-de-vista.
2
Falar e ser entendido.
Conviver com a solução encontrada
(porque ela não contraria os valores das
partes).
O Consenso não é a busca obrigatória da
escolha da melhor solução.
82
Boca
Ouvidos
O u v ir m a is e
Fa la r m e n o s . . .

31. Na maioria das vezes, o que o cliente
compra não tem nada a ver com o que você
está vendendo.

32. 6o Pecado:
Não vender benefícios

33. Característica não vende um
Característica não vende um
Produto ou Serviço !
Produto ou Serviço !
• Vendedores têm dificuldade de apresentar
argumentos que prendam a atenção do comprador,
mesmo conhecendo o produto ou serviço !
• Muitas vezes trabalham apenas com as
características. E aí não conseguem fechar a
venda!
• “Característica é apenas alguma particularidade da
empresa, do produto ou do serviço”.

34. Vantagem é um argumento egoísta!
Vantagem é um argumento egoísta!
• O uso da Vantagem é importante na montagem da
argumentação da venda.
• Uma vantagem diz respeito a um “benefício” que uma
determinada característica traz a um produto ou
serviço .
• Uma vantagem é um benefício só do produto.
• Uma vantagem é evidentemente mais persuasiva que
as características .
• Características e vantagens não conseguem vender !

35. “Quem compra, compra pelo
“Quem compra, compra pelo
benefício que um produto ou
benefício que um produto ou
serviço traz para o usuário !”
serviço traz para o usuário !”
• Um benefício descreve com clareza como
uma Característica ou Vantagem de um
produto (ou serviço) atende , supre ou
satisfaz uma Necessidade Declarada ou
Não-declarada de um Cliente.

36. Análise de Valor

37. Tornar a área de DLT uma provedora de solução
• Áreas que atuam com base na venda consultiva não
vendem produtos/serviços que sejam simplesmente
melhores que as ofertas dos concorrentes.
• Vendem A SOLUÇÃO PARA OS PROBLEMAS atuais e
futuros do cliente.
• Estão mais preocupadas com o que seu produto ou
serviço pode oferecer de resultado para seus clientes do
que consigo mesmas
• O foco está no output do cliente e não no seu input.

38. ATIVIDADES DE APOIO
A Análise do Sistema de Produção
INFRA-ESTRUTURA DA EMPRESA
GERÊNCIA DE RECURSOS HUMANOS
DESENVOLVIMENTO DE TECNOLOGIA
AQUISIÇÃO
MARGEM
LOGÍSTICA
OPERAÇÕES
INTERNA
LOGÍSTICA
EXTERNA
MARKETING
&
VENDAS
ATIVIDADES PRIMÁRIAS
SERVIÇO

39. 7o Pecado:
Não conhecer o estilo
de compra do cliente
(nem seu estilo de
venda)

40. CONTROLADOR
CO
RE E
AL RÊ
IZ NC
AÇ IA
ÃO
FORMAL
ANALÍTICO
CONDESCENDENTE
DOMINANTE
TO
RE ASS
EN
M
INFORMAL
CE OC
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PT IA
E U
IV ÇÃ
NH RT
ID O
CO BE
AD
RE A
CATALISADOR
APOIADOR
E
DE
IDA A
BIL NÇ
I
ED URA
CR EG
S

41. DOMINANTE /
INFORMAL
OR
IENTAÇÃO:
CONFIANÇA:
NECESSIDADE:
CATALISADOR
IDÉIAS
ABERTUR
A
CR
EDIBILIDADE
RECONHECIMENTO
PERCEBIDO
CRIATIVO
EMPREENDEDOR
PER
SUASIVO
ESTIMULANTE
ENTUSIÁSTICO
SUPERFICIAL
EXCLUSIVISTA
IMPULSIVO
DIFÍCIL DE CRER
INCONSTANTE

42. CONDESCENDENTE /
INFORMAL
OR
IENTAÇÃO:
CONFIANÇA:
NECESSIDADE:
APOIADOR
R
ELACIONAMENTO
R
ECEPTIVIDADE
COERÊNCIA
ASSOCIAÇÃO
PERCEBIDO
AMÁVEL
COMPR
EENSIVO
JOGA PARA O TIME
BOM OUVINTE
PR
ESTATIVO
PER TEMPO
DE
DISSIMULADO
EVITA CONFLITOS
INEFICIENTE
"LEVADO NA CONVERSA"

43. CONDESCENDENTE /
FORMAL
OR
IENTAÇÃO:
CONFIANÇA:
NECESSIDADE:
ANALÍTICO
PROCEDIMENTOS
CREDIBILIDADE
ABERTURA/
CLAREZA
SEGUR
ANÇA
PERCEBIDO
ORGANIZADO
SÉR
IO
CUIDADOSO
PACIENTE
CONTROLADO
METICULOSO
TEIMOSO
PROCRASTINADOR
PER
FECCIONISTA
INDECISO

44. DOMINANTE /
FORMAL
OR
IENTAÇÃO:
CONFIANÇA:
NECESSIDADE:
CONTROLADOR
R
ESULTADOS
COERÊNCIA
RECEPTIVIDADE
R
EALIZAÇÃO
PERCEBIDO
DECIDIDO
OBJETIVO
R
ÁPIDO
ASSUME RISCOS
EFICIENTE
CRÍTICO
"MANDÃO"
IMPACIENTE
INSENSÍVEL
EXIGENTE

45. IDENTIFICAÇÃO DO ESTILO
EM MOMENTO DE TENSÃO
CATALISADOR
FALA ALTO E RÁPIDO
AGITA-SE
EXPLODE
APOIADOR
FINGE CONCORDAR
SABOTA
NÃO SE MANIFESTA
ANALÍTICO
CALA-SE
RETIRA-SE
EVITA CONFLITO
CONTROLADOR
AMEAÇA
IMPÕE
TOR
NA-SE TIRÂNICO

46. IDENTIFICAÇÃO DO ESTILO
"PRECISA APRENDER"
CATALISADOR
AUTO-DISCIPLINA
MODERAÇÃO
APOIADOR
AUTO-DETERMINAÇÃO
FIXAR METAS
ANALÍTICO
TOMAR DECISÕES
MAIS RÁPIDAS
ARRISCAR MAIS
CONTROLADOR
HUMILDADE
ESCUTAR OS OUTROS

47. EXERCÍCIO DE ESTILOS
CUIDADO COM OS RÓTULOS! A TEORIA
DE ESTILOS DEVE SER USADA PARA AUMENTAR
E NÃO DIMINUIR A NOSSA FLEXIBILIDADE
EMBORA EXISTAM PRINCÍPIOS GERAIS
ESTABELECIDOS PELA TEORIA, A MANIFESTAÇÃO
CONCRETA DESSES PRINCÍPIOS É ESPECÍFICA
PARA CADA PESSOA
HÁ SEMPRE UM ESTILO COM O QUAL
PREFERIMOS NEGOCIAR. É IMPORTANTE
DESCOBRIR NOSSAS PREFERÊNCIAS E AVERSÕES

48. 1. Escolha 2/3 idéias--2. Compartilhe
3. Comece com o que depende de você

49. Muito Obrigado !