1. L’écoute client
Philippe HERTZOG
Directeur adjoint et
responsable Qualité
PEP - Alsace
Un rendez-vous stratégique proposé par l'Office de Tourisme de Sélestat

2. Lundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat L’écoute client
ISO 9001, un outil au service de
la qualité :
• assurer la conformité des prestations
• traiter et éliminer les non-conformités
• améliorer la qualité des prestations

3. L’écoute client
La roue de Deming
Lundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat
Notion d’amélioration continue
modèle PDCA
C A
D P
toujours plus haut
toujours plus loin
Plan j'identifie et je planifie les moyens et résultats attendus
Do je fais, j’agis
Check je contrôle, je vérifie
Act je réagis, j’améliore

4. L’écoute client
• Le client au cœur de la démarche
Lundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat
• L’écoute client = perception et analyse
des attentes + perception et analyse de
la satisfaction

5. L’écoute client
• Ecouter avant (tendances
Lundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat
sociétales, attentes
spécifiques, demandes)
• Ecouter pendant (recueillir les
impressions « à chaud », traçabilité)
• Ecouter après (enquêtes de
satisfaction, réclamations)

6. L’écoute client
• Prérequis aux actions correctives et
Lundi 18 mars 2013 – Agence Culturelle d’Alsace / Sélestat
plans d’améliorations
• Outil de management interne
• Outil au service de la stratégie
commerciale