1. NIVEL III CM
SOCIAL MEDIA TOOLS
Hootsuite y otras herramientas de gestión
Vincent Chavy – Social Intelligence Consultant

2. HOY
RESUMEN
Introducción – Estrategia Social Media
Social CRM: Social Customer Relationship Management
Requisitos Social Media Tools
Demo’s
• Hootsuite
• Tweetdeck
• Sprout Social
• Buffer
• MailChimp
• AwarenessHUB
Estrategia implementación tecnología
Business Cases
Social Loyalty
Social Business Intelligence
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3. INTRO
ESTRATEGIA SOCIAL MEDIA
Estrategia
Conjunto de acciones planificadas
sistemáticamente en el tiempo que se llevan a
cabo para lograr un determinado fin o misión.
Estrategia marketing
Generar productos y servicios que satisfagan las
necesidades de los clientes, con mayor efectividad
que la competencia, a fin de generar en el cliente
lealtad hacia una empresa o una marca.
Estrategia social media
Hoja de ruta a seguir para la promoción de
productos o servicios (causas) en las redes
sociales
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4. INTRO
ESTRATEGIA SOCIAL MEDIA
¿Cómo llevarla a cabo?
Con un Social Media Plan
¿Cómo la voy a implementar?
Con una tecnología
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5. INTRO
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 5

6. SOCIAL CRM
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 6
Paul Greenberg
CRM (Customer Relationship Management) es una filosofía y una estrategia de negocio
apoyada por una plataforma tecnológica con procesos y características sociales.
El Social CRM está diseñado para implicar al cliente en una conversación
bidireccional, con la finalidad de proporcionar un beneficio mutuo, traducido en
satisfacción para el cliente y conversión para la empresa.
La respuesta de la compañía a la propiedad de la conversación del cliente en las redes
sociales.
Considerado el padre del CRM, experto en la gestión de la
relación con el cliente

7. SOCIAL CRM
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 7
3 PILARES DEL SOCIAL CRM
Personas Tecnología Procesos

8. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL
RESUMEN
Objetivo
Precio
Canales sociales
Volumen de datos
Términos de búsqueda
Data Mining
Categorización
Lenguaje
Funcionalidades
Usabilidad
Otros
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9. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL
OBJETIVO
Marketing / influencia
Ventas
Customer Service
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10. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL
PRECIO
Módulos
Usuarios
Redes Sociales
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11. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL
VOLUMENT DE DATOS
Small Data
Big Data
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12. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL
CANALES SOCIALES
API
Preferred developer
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13. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL
TÉRMINOS DE BÚSQUEDA
Keywords
Hashtags
Combinaciones
Menciones…
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14. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL
DATA MINING
Idiomas
Sentiment
Aprendisaje
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15. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL
CATEGORIZACIÓN
Contenido
Usuario
Redes Sociales
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16. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL
LENGUAJE
Contenido
Usuario
Redes Sociales
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17. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL
USABILIDAD
Intuitiva, Visualización
Look & Feel
Rapidez
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18. REQUISITOS SOCIAL MEDIA TOOL
OTRAS FUNCIONALIDADES
Dashboard gestión global
Exportación de datos
Perfiles de usuarios/clientes
Permisos equipo SM
Workflow, Tasks
SaaS
Geolocalización
Multi dispositivos – Mobile
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19. DEMO’S
HOOTSUITE
Concepto General
Demo + Funcionalidades
Versión gratis versus Versión Pro
Puntos fuertes
Puntos negativos
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20. DEMO’S
SPROUT SOCIAL
Concepto General
Demo + Funcionalidades
Comparativa versiones Premiums
Puntos fuertes
Puntos negativos
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21. DEMO’S
TWEET DECK
Concepto General
Demo + Funcionalidades
Puntos fuertes
Puntos negativos
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22. DEMO’S
BUFFER
Concepto General
Demo + Funcionalidades
Versión gratis versus Versión Pro
Puntos fuertes
Puntos negativos
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23. DEMO’S
MAILCHIMP
Concepto General
Demo + Funcionalidades
Versión gratis versus Versión Pro
Puntos fuertes
Puntos negativos
23Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools

24. DEMO’S
AWARENESS HUB
Concepto General
Demo + Funcionalidades
Puntos fuertes
Puntos negativos
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 24

25. SOCIAL CRM
ESTRATEGIA IMPLEMENTACIÓN
Análisis
Implementación
• Canales
• Usuarios, Colaboración
• Workflow, Permisos
Formación
Seguimiento
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26. BUSINESS CASE
EMPRESA ALQUILER PISOS
Situación actual
Retos y dificultades
Implementación
Antes versus después
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27. BUSINESS CASE
MUSTANG
Customization
Social CRM
Branding
Sales
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28. SOCIAL LOYALTY
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RESUMEN
¿Qué es?
Social Loyalty vs fidelización
tradicional
¿Cómo funciona?
KPI’s del Social Loyalty
Concepto Scorecard

29. SOCIAL LOYALTY
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 29
¿QUÉ ES?
Definición
Una estrategia que supervisa, participa y gestiona
las relaciones con los clientes existentes (y
potenciales) mediante la integración de técnicas y
experiencias basados en la localización y las
redes sociales, integrando todos los touchpoints
tanto de offline como de online.
Objetivo
Crear un ecosistema de vinculaciones, interacciones y recomendaciones
que transformen las relaciones con los clientes en relaciones rentables a
largo plazo para ambas partes.

30. SOCIAL LOYALTY
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¿CÓMO FUNCIONA?
Definir Objetivos
Customer Centric
Identificar Influyentes
Apostar por la Experiencia
Probar, Adaptar, Optimizar

31. SOCIAL LOYALTY
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PROGRAMA
Acciones
@territoriocreativo

32. SOCIAL LOYALTY
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KPI’S DEL SOCIAL LOYALTY (ejemplos)
Seguir a la marca en Twitter o en Facebook te
guste
Publicar fotos en Instagram, mostrando el
producto de una marca del usuario
Compartir noticias en sus canales sociales
Revisión del producto o marca
Recomendaciones del producto/marca a los
amigos
Comentarios positivos sobre el producto/marca
Comportamiento social del usuario: boca a boca
digital

33. SOCIAL LOYALTY
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SCORECARDS
Concepto
KPI’s
Acciones

34. SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE
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INTRODUCCIÓN
¿Qué es?
¿Para qué sirve?
¿Cómo dar valor a la
información de las redes
sociales dentro la
compañía?

35. SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE
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CRM y/o Call Center
Perfiles
Conversaciones
Flujo y procesos de
integración

36. SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 36
EMAIL MARKETING
Emails
Segmentación
Social Logins

37. SOCIAL BUSINESS INTELLIGENCE
Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 37
MANAGEMENT INTELLIGENCE
¿Qué es?
¿Para qué sirve?
¿Qué resultados
puedo obtener?

38. QUESTIONS?
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39. Master Community Management, Personal Branding & Social Media Tools 39
MERCI 