In dem Vortrag bzw. in der Diskussion wird über den letzten Shitstorm berichtet den Continental im Rahmen der UEFA Euro 2012 erlebt hat. Was ist passiert? Wer steckte dahinter? Wie hat Continental darauf reagiert und welche Konsequenzen wurden daraus gezogen? Welchen Effekt hat die neue Facebook-Timeline?

1. How I survived a shitstorm
Dirk Rockendorf, Continental
27.11.2012, ConventionCamp

2. Case Study Krisen-PR auf Facebook
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3. Bei Fußball und Facebook dachten wir eigentlich bis zu einem
schönen Tag im November 2011 an solche Sachen:
Laufzeit 2 Monate:
> 50.000 Spieler,
> 10.000 gebaute Level!
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4. Und lustige Bilder …
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5. Aber dann …
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6. Am 15.11.2011 haben wir die ersten Post auf unserer globalen
Facebook-Seite entdeckt
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7. Unserer erste Antwort erfolgte am 16.11.2011
Unsere erste Antwort:
Wir sind der falsche
Empfänger!
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8. Wir haben mit der UEFA Kontakt aufgenommen, daher noch ein
zweiter Post am 17.11.2011
Antwort 2: Wir haben
die UEFA kontaktiert,
und die hat die
Maßnahmen nicht
initiiert
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9. Bis dahin gab es nur vereinzelte Posts. Dann kam das Wochende…
Plan
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10. Bis dahin gab es nur vereinzelte Posts. Dann kam das Wochende…
Plan Realität
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11. Protestwelle gegen die Tötung von Hunden in der Ukraine
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12. Es gab eine zentral koordinierte Protestaktion, es wurde aufgerufen
am So zwischen 20.00 Uhr und 22.00 Uhr sie Seiten der Sponsoren
vollzuspammen und Protestmails zu schicken
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13. Und wir reagierten mit einem Post…
Was bei uns an Posts eingegangen ist, war für uns bisher nicht
vorstellbar und lässt uns am geistigen Zustand unserer Mitmenschen
extrem zweifeln. Das Gerede von der Schwarmintelligenz muss
unverzüglich durch einen Diskurs über Schwarmdumpfheit abgelöst
werden.
Natürlich nicht…
Tipp Nummer 1: Erst mal einen kühlen Kopf
bewahren!
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14. Und wir reagierten mit mehreren Posts
Tipp 2: Schnelle, besonnene
Antwort am gleichen Abend
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15. Was uns dann auch positives Feedback eingebracht hat
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16. In der Zwischenzeit: Analyse wer steckt dahinter ?
Tipp 3: Genaue
Analyse des
Initiators !
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17. In der Zwischenzeit: Analyse wer steckt dahinter ?
Werbung für Onlineshops ?
„Die Facebook-Seite scheint von einem Aktivisten aus Österreich betrieben zu
werden, die Website von einer Berlinerin - beide handeln anscheinend als
Privatpersonen. Auffällig ist, dass auf der Facebook-Seite regelmäßig und sehr
prominent auf die Website eines Wiener Online-Händlers verwiesen wird
("Shoppen für den Tierschutz")“. Quelle: Spiegel Online
Hier wird aktiv zum „Spammen“ der Sponsoren aufgerufen, aber auch zum
aktiven Boykott der Sponsoren
Es werden vorgefertigte Bilder und Texte angeboten sowie Email- und
Facebookadressen der Sponsoren veröffentlich
=> Mundgerechte Protesthappen für die Demo von zu Hause aus…
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18. Es handelt sich um eine gesteuerte Kampagne!
Tipp 4 & 5
Hier müssen die Mechanismen von Krisen-PR angewendet werden, mit
„normalen“ Social Media Handling hat das nichts mehr zu tun !
Auch gelten damit Social Media Regeln wie „Kommentare dürfen nicht gelöscht
werden“ nur noch eingeschränkt (Es gibt kein Recht auf Spam!)
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19. Das Ende der Kampagne?
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20. Natürlich nicht! Mit einer so einfachen Lösung geben sich die
Initiatoren nicht zufrieden…
Tipp 6: Thema beenden,
wenn dies aufgrund der
Sachlage gegeben ist
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21. Wir haben dann begonnen Posts zu diesem Thema zu löschen
Wir haben in einem weiteren Post darauf hingewiesen daß wir Copy & Paste
Posts nicht mehr akzeptieren werden und solche Beiträge löschen.
Außerdem haben wir klar gemacht daß das Thema mit der Aussage der
Ukraine die Tötungen zu stoppen beendet ist.
Der Shitstorm ist dann langsam abgeklungen und es gab eine schöne UEFA
Europameisterschaft in Polen und in der Ukraine
(Okay, jetzt nicht so für die deutsche National-
Mannschaft…)
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22. Erfolgreicher Einsatz von Social Media
Fazit
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23. Man muß auf einen Shitstorm vorbereitet sein – insbesondere wenn
man selbst in Social Media aktiv ist
Ressourcen !!!
– Monitoring
– PR-Fachleute
Prozesse & Organisation
– Wie reagiere ich ?
– Wer reagiert ?
– Wer muß alles involviert werden?
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24. Man muß auf Krisen vorbereitet sein!!!
Quelle:
https://berndgillich.wordpress.com/2011/11/21/krisenmanagement-
im-social-web-reagieren-ja-aber-wann/
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25. Kontakt
dirk.rockendorf@conti.de
twitter.com/rockendorf
facebook.com/rockendorf
www.online-marketing-podcast.de
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