O documento discute a importância de medir a capacidade do processo e como isso pode ajudar a melhorar a satisfação do cliente. A capacidade do processo pode ser caracterizada pelo seu centramento, dispersão, número de defeitos e potencial de melhoria. Algumas métricas comuns incluem o nível sigma, Cpk, Cp e Dpmo, que medem quão centrado, disperso e capaz o processo é de atender aos requisitos do cliente.