Aktuelle Aussagen zum Online-HandelEs fehlen Emotionen(Verena Fink, QVC)Einkaufserlebnis fehlt(Gabriel Beck, explido)Es fe...
Live-ChatOnline-Kommunikationim Online-Handelbvh 2.01310.04.2013www.consilii.deconsilii GmbHRobert-Koch-Str.2620249 Hambur...
Live-Chat: Was ist das eigentlich?_______________________________________________________________________________www.consi...
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Besucher einer Website wird individuell und anonym inEchtzeit “getrackt”Erfüllt der Besucher definierte Regeln, die Ihn al...
Die Regeln werden auf Basis von Annahmen undhistorischer Tracking-Analysen gebildetKomplexe Regeln für zielgerichtete Einl...
Intelligenter Live-ChatIm Webshop_________________________________________________________________________________________...
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Abbildung eines kompletten “Chat-Centers” möglich:- mit Skill Based Routing- Chat-Vermittlung zwischen Agenten- CRM-Einbin...
Live-Chat: Rahmenbedingungen___________________________________________________________________________________________www...
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Recht: Verstoßen Einladungen zu Chats gegen dasUWG?Nein - Hierzu gibt es keine UrteileNur wenige Urteile befassen sich mit...
Recht: Ist Live-Chat datenschutzkonform?Ja – wenn man sich an die geltenden Bestimmungenzum Tracking hält.Ja – explizite E...
Forrester Research, Januar 2012Live-Chat: Rahmenbedingungen_______________________________________________________________...
Aktuelle Aussagen zum Online-HandelEs fehlen Emotionen(Verena Fink, QVC)Einkaufserlebnis fehlt(Gabriel Beck, explido)Es fe...
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Live-Chat im Webshop - Präsentation auf der bvh2.013 in Hamburg

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Wie kann die persönliche Kommunikation im Online-Handel aussehen?

Mit Live-Chat können Sie das Potential in Online-Vertrieb und Online-Service voll ausschöpfen.

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Live-Chat im Webshop - Präsentation auf der bvh2.013 in Hamburg

  1. 1. Aktuelle Aussagen zum Online-HandelEs fehlen Emotionen(Verena Fink, QVC)Einkaufserlebnis fehlt(Gabriel Beck, explido)Es fehlt online die persönliche dialogorientierteKommunikation des EH (Frank Hümmer, Rakuten)90 Prozent aller Verkäufer (imEH) sind doch total schlimm(Oliver Samwer)
  2. 2. Live-ChatOnline-Kommunikationim Online-Handelbvh 2.01310.04.2013www.consilii.deconsilii GmbHRobert-Koch-Str.2620249 Hamburg040-5475-3230www.consilii.de
  3. 3. Live-Chat: Was ist das eigentlich?_______________________________________________________________________________www.consilii.deWebshopklassisch• Ohne Beratung• anonym und• “gesichtslos”Webshopmit Live-ChatBedarfsweise Fachgeschäft- individuelle Beratung- indivdueller Verkauf- individueller ServiceBest Practice EH
  4. 4. Kommunikation mit potentiellen Kunden an dem Ortund zu dem Zeitpunkt, zu dem der Besucherinteressiert ist.Kommunikation in Echtzeit / nicht zeitversetzt wie beiE-MailDialog ohne “Medienbruch” nicht wie Mail oder TelefonIntelligenter Chat ist “immer” proaktiv aber nicht“aggressiv”“Intelligenter” Live-Chat:Das Grundprinzip_______________________________________________________________________________________www.consilii.de
  5. 5. Besucher einer Website wird individuell und anonym inEchtzeit “getrackt”Erfüllt der Besucher definierte Regeln, die Ihn als “HotLead” identifizieren, erhält er vollautomatisch eineEinladung zur Beratung (wenn Mitarbeiter frei sind)Besucher kann(!) Einladung annehmen und ChatstartenTracking-Regeln und Chat-Kommunikation sindzielgerichtet (Leads gewinnen, Conversion erhöhen)“Intelligenter” Live-Chat:Das Grundprinzip___________________________________________________________________________________________www.consilii.de
  6. 6. Die Regeln werden auf Basis von Annahmen undhistorischer Tracking-Analysen gebildetKomplexe Regeln für zielgerichtete EinladungenerstellbarDokumente / Formulare austauschenWeblinks / Website verschicken oder pushenEinladung erfolgt nur, wenn Mitarbeiter für ChatbereitstehtIntelligenter Live-ChatIm Webshop___________________________________________________________________________________________www.consilii.de
  7. 7. Intelligenter Live-ChatIm Webshop___________________________________________________________________________________________www.consilii.deMaßnahme Ziel: zusätzliche ConversionChat Angebot (eher passiv)stiftet VertrauenDie reine Möglichkeit des Chat führt zumehr ConversionAutomatisierte gezielteAnsprache von “Hot Leads”Mögliche identifizierbare Hot Leads- Teure Adword-Referer- Interesse an Produkten mit hohenDeckungsbeitrag oder an Produkten mithohem Beratungsbedarf- Besucher mit IPad /TablettGezielte Ansprache im CheckOut Prozess- bei hohen Warenwerten- ungewöhnlichen WarenkörbenWiederkehrende Besucher /StammkundenChat-Nutzer haben i.d.R größereWarenkörbe und habenStammkundenpotentialVertrieb: Einsatzmöglichkeiten zum Live-Chat
  8. 8. Intelligenter Live-ChatIm Webshop___________________________________________________________________________________________www.consilii.deMaßnahme Ziel: besserer Service / niedrige KostenChat Angebot in bestimmtenretourenträchtigenWarengruppenRetouren minimierenChat Angebot im Check out Mögliche identifizierbare Hot Leads- Warenkörbe mit hoher Retourengefahr- Beratung bei ZahlungsartenChat Angebot im Service/Reklamationsbereich desShops- schnelle proaktive Bearbeitung vonProblemen- Umlenkung aus teurerenKontaktkanälen in den ChatService: Einsatzmöglichkeiten zum Live-Chat
  9. 9. Abbildung eines kompletten “Chat-Centers” möglich:- mit Skill Based Routing- Chat-Vermittlung zwischen Agenten- CRM-Einbindung- dezentrale und zentrale Agenten- viele weitere Möglichkeiten, die das Telefon nichtbietetKein Eingriff in bestehende Shop-Infrastruktur nötigIntelligenter Live-Chatim Web-Shop___________________________________________________________________________________________www.consilii.de
  10. 10. Live-Chat: Rahmenbedingungen___________________________________________________________________________________________www.consilii.deSchriftliche Kommunikation per E-Mail nimmt abKommunikation per Chat nimmt zu und wird“normales Kommunikationsmittel”
  11. 11. Live-Chat: Rahmenbedingungen___________________________________________________________________________________________www.consilii.deQuelle: the US Contact Center Decision-Makers Guide ( 5th edition - 2012), S.195
  12. 12. Recht: Verstoßen Einladungen zu Chats gegen dasUWG?Nein - Hierzu gibt es keine UrteileNur wenige Urteile befassen sich mit “Pop Ups”Diese Urteile verbieten lediglich agressive“Exit Pop Up´s”Eine aktive Ansprache von Hot Leads ist damit ohneOpt-In möglich!Live-Chat: Rahmenbedingungen___________________________________________________________________________________www.consilii.de
  13. 13. Recht: Ist Live-Chat datenschutzkonform?Ja – wenn man sich an die geltenden Bestimmungenzum Tracking hält.Ja – explizite Einwilligung zur Speicherungpersonenbezogener Daten muß eingeholt werdenJa – aber Anpassungen an den “Tracking” -Teil vonLive-Chat könnten nötig werden (EU-Datenschutzverordnung)Live-Chat: Rahmenbedingungen___________________________________________________________________________________www.consilii.de
  14. 14. Forrester Research, Januar 2012Live-Chat: Rahmenbedingungen__________________________________________________________________________________www.consilii.deAlles spricht dafür:Auch in Deutschland wird Live-Chat “das”Kommunikationsmittel im B2C im www werden!
  15. 15. Aktuelle Aussagen zum Online-HandelEs fehlen Emotionen(Verena Fink, QVC)Einkaufserlebnis fehlt(Gabriel Beck, explido)Es fehlt online die persönlichedialogorientierteKommunikation des EH(Frank Hümmer, Rakuten)Live-Chat ist deremotionale, persönlicheDialog für Vertrieb und Serviceim Web.(consilii)

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