Realitzat a Casa Orlandai el 19 de juliol de 2012.

2. connectalia
LES
XARXES GESTIÓ DE
COMUNITATS
SOCIALS

3. ÍNDEX
ÍNDEX
Í 1
2
1 + 1 són 2.0
Les xarxes socials: necessitat vs. Negoci
3 La comunicació: l’escolta activa i l’assertivitat
4 Els 6 graus de separació
5 Les diferents xarxes
6
7
Neix el “prosumidor”
El gestor de comunitats
01

4. I
1 + 1 són 2.0
nn

5. 1 + 1 SÓN 2.0
1 + 1 són 2.0
I Web 1.0 (1991-2003)
• La Web 1.0 és només de lectura.
• L’usuari no pot interactuar amb el contingut
de la pàgina: comentaris, respostes, cites,
etc.
Missatge Missatge
web
Emissor Receptor
nn Retroalimentació

6. 1 + 1 SÓN 2.0
Web 2.0 (2004-2007)
I • Un lloc Web 2.0 permet als seus usuaris
interactuar amb altres usuaris o intercanviar
el contingut del lloc.
• Exemple: Comunitats basades en web, les
xarxes socials, els llocs de P2P, wikis, blocs.
Missatge 1 Missatge 2
web
nn
Emissor Emissor
Receptor Receptor

7. 1 + 1 SÓN 2.0
Web 3.0 (2007 - ????)
I • Transformació de la xarxa en una base de
dades
• Continguts accessibles per múltiples
aplicacions non-browser (sense connexió)
• Tecnologies d'intel·ligència artificial
• La web semàntica
• La web geoespacial
• La web 3D.
nn Resum

8. 1 + 1 SÓN 2.0
I
Canvi en la
comunicació
nn Canvi en la comunicació

9. 1 + 1 SÓN 2.0
Canvi en la comunicació
I • La tecnologia 2.0 ha sorgit fruït de la
necessitat d’una comunicació bidireccional
a Internet.
• Les xarxes socials són plataformes 2.0, així
que cal entendre-les com una eina de
comunicació bidireccional.
nn necessitats vs. negoci

10. II
Les xarxes socials:
necessitat vs. negoci
nn

11. Les XS: necessitats vs. negoci
Les xarxes socials: necessitat vs. negoci
II
La necessitat: la comunicació social.
El negoci: les dades.
nn Pregunta

12. III
La comunicació: l’escolta
activa i l’assertivitat
nn

13. La comunicació: l’escolta activa i l’assertivitat
La comunicació: l’escolta activa i l’assertivitat
III • Comunicar no és només parlar.
• Per a comunicar bé, cal aplicar una escolta
activa, i assertivitat.
nn

14. La comunicació: l’escolta activa i l’assertivitat
La comunicació: l’escolta activa i l’assertivitat
III L’escolta activa
• Per tal d’assolir una comunicació
veritablement eficaç, cal saber escoltar de
forma eficaç.
• L’escolta activa significa escoltar
atentament i íntegra el missatge expressat
per l’emissor i retornar-li el que s’ha rebut
nn (feedback).

15. La comunicació: l’escolta activa i l’assertivitat
La comunicació: l’escolta activa i l’assertivitat
III L’escolta activa
• Escoltar activament significa que el receptor
posa tots els mitjans al seu abast per
aconseguir entendre el missatge, tot
mostrant interès i una conducta de
col·laboració amb l’emissor.
nn Exemple: http://www.youtube.com/watch?v=CIHBpt38WQ4

16. La comunicació: l’escolta activa i l’assertivitat
La comunicació: l’escolta activa i l’assertivitat
III L’assertivitat
• L’assertivitat és expressar les idees i
opinions sense imposicions i respectant els
dels altres.
• El seu objectiu fonamental no és aconseguir
el que vol a qualsevol preu.
nn

17. La comunicació: l’escolta activa i l’assertivitat
La comunicació: l’escolta activa i l’assertivitat
III L’assertivitat
• Les persones assertives aconsegueixen el
respecte dels altres i faciliten l’expressió de
les opinions dels interlocutors.
nn Exemple: http://www.youtube.com/watch?v=QApPLE9asTU

18. IV
Els 6 graus de separació
nn

19. Els 6 graus de separació
Els 6 graus de separació
IV • La teoria dels 6 graus de separació sorgeix
des del camp de la sociologia i va ser
desenvolupada per Stanley Milgram, que la
va anomenar teoria del món petit.
• Diu que qualsevol de nosaltres es pot
connectar amb qualsevol altre habitant del
planeta començant a partir d'algú a qui ja
coneix i en no més de 6 graus (persones).
nn

20. V
Les diferents xarxes
nn

21. Les diferents xarxes
Les diferents xarxes
V
Pregunta:
Quantes xarxes socials coneixeu?
nn

22. V
nn
Les diferents xarxes

23. V
nn
Les diferents xarxes

24. Les XS
V
nn
Les diferents xarxes

25. VI
Neix el “prosumidor”
nn

26. Neix el “prosumidor”
Neix el “prosumidor”
VI • Consumidor (1.0): Consumidor que
adquireix un producte o servei d'un altre.
nn

27. Neix el “prosumidor”
Neix el “prosumidor”
VI • Prosumidor (2.0): Consumidor proactiu.
• Ben informat, actiu en la difusió d'un
determinat producte a través de la seua
recomanació a grups familiars, relacionals o
professionals.
• A més col·labora en el desenvolupament i
millora del producte a través dels canals de
comunicació del productor dissenyat a l'efecte.
nn

28. VI
El gestor de comunitats
nn

29. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII • Si ha de canviar la manera en la qual
comunica l'empresa, serveixen els
mateixos professionals que s'han ocupat
fins ara d'aquest tema?
• Un gestor de comunitats (community
manager) es un perfil que adopta una
posició intermèdia entre l'empresa i els
consumidors.
nn

30. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII • Tracta de fer saber als consumidors què
ofereix l'empresa a la qual representa i al
mateix temps intenta defensar davant
aquesta empresa aquests consumidors.
• És un mediador digital, algú que transforma
la relació empresa-consumidor-empresa
fent d'intermediari entre les parts.
nn

31. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII • La seva missió és que la relació empresa-
consumidor sigui una relació granyar-
guanyar.
nn

32. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII • Abans les marques deien… “Tinc el millor
producte” i els consumidors s’ho creien.
• Ara els consumidors no s’ho creuen. Esperen
escoltar… “Ei! Aquell té el millor producte”
... dit per algun dels seus amics. Llavors és
quan comencen a creure.
nn

33. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Responsabilitats, tasques i habilitats
1. Escoltar el que es publica sobre l'empresa i
el seu sector: d'aquesta manera pren el pols
al mercat i té coneixement del que fa la
competència i del que pensen els usuaris o
clients sobre la seva oferta de productes o
serveis.
nn

34. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Responsabilitats, tasques i habilitats
2. Circular internament la informació que rep
perquè arribi als departaments o persones
clau en cada cas.
3. Explicar la posició de l'empresa a la
comunitat amb una veu més propera que la
clàssica empresarial.
nn

35. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Responsabilitats, tasques i habilitats
(AERCO, Asociación Española de Responsables de Comunidad)
4. Buscar líders, tant internament com
externament.
5. Trobar vies de col·laboració entre la
comunitat i l'empresa.
nn

36. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Responsabilitats, tasques i habilitats
(AERCO, Asociación Española de Responsables de Comunidad)
1. Adaptació a noves situacions.
2. Aprenentatge autònom.
3. Capacitat d'aprenentatge.
4. Comunicació oral i escrita.
5. Coneixement d'una llengua estrangera.
nn
6. Coneixements d'informàtica relatius a
l'àmbit d'estudi.

37. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Responsabilitats, tasques i habilitats
(AERCO, Asociación Española de Responsables de Comunidad)
7. Creativitat.
8. Habilitats en les relacions interpersonals.
9. Iniciativa i esperit emprenedor.
10. Lideratge.
11. Motivació per la qualitat.
12. Resolució de problemes.
nn
13. Presa de decisions.
14. Treball en equip.

38. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Com es crea comunitat
• Monitorant- Però tot i ser imprescindible, no
és suficient.
• Cal aconseguir que les persones que hi ha al
voltant de la nostra organització s'impliquin
amb ella d'alguna manera.
nn

39. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Com es crea comunitat
• No només ens interessa gent al nostre
voltant.
• Volem també moviment que l'ajudi a sentir-
se implicada amb nosaltres i que al mateix
temps ajudi a fer que se'ns acostin més
persones.
nn

40. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Com es crea comunitat
• Per a fer-ho, primer de tot un GCL ha de ser
útil:
• Ajudant: detectant necessitats, resolent
dubtes, etc.
• Fomentar lligams entre les persones que
han de formar la comunitat, de manera
que finalment ni tan sols el GCL sembli
nn necessari (tot i que sí que ho sigui).

41. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Com es crea comunitat
• Per a fer-ho, primer de tot un GCL ha de ser
útil:
• El GCL és una persona i l'objectiu primer
ha de ser que sigui percebut com a tal i
no com una espècie de vigilant
corporatiu.
• Habilitats: Creïble (íntegre, coherent),
nn pacient, madur, persuasiu, diplomàtic i
agradable.

42. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Com es crea comunitat
• Resum: algú capaç de detectar
oportunitats i amenaces per a
l'organització, de ser el motor dels canvis
necessaris a escala interna i de convertir-se
a escala externa en algú en qui pot confiar
la gent.
nn

43. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Mesurament i seguiment de resultats
KPI’s (Key Performance Indicators) i ROI (return on investment)
• La tasca ha de generar un retorn a
l'organització, que hi inverteix temps i
diners. Per tant, ha de tenir uns resultats
mesurables que permetin calcular el ROI
(retorn de la inversió o return on
investment).
nn

44. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Mesurament i seguiment de resultats
• El ROI es mesura tenint en compte els
objectius marcats en l'estratègia, que al seu
torn han hagut de tenir en compte els diners
invertits (de manera directa o indirecta) i
que cal revisar i actualitzar periòdicament.
nn

45. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Mesurament i seguiment de resultats
• Cada organització té un enfocament propi, el
seu establiment d'objectius també ho és i la
manera com vol fixar indicadors vàlids per a
ella tampoc no ha de ser la mateixa que en
altres entitats.
nn

46. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Mesurament i seguiment de resultats
• Podem posar alguns exemples:
• Nombre de visites mensuals al web corporatiu
provinents de xarxes socials: llavors cal establir
quina és la qualitat d'aquestes visites.
• Percentatge de nous seguidors a determinades
nn
xarxes socials i impacte d'aquesta estadística en
el volum de negoci.

47. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Mesurament i seguiment de resultats
• Nombre de comentaris als articles del blog: per
exemple, serveixen per a generar noves idees que
ens ajudaran en els nostres objectius com a
organització?, de quina manera?, com es
quantifica això?
• Total de retweets mensuals a Twitter (són els
missatges nostres que altres usuaris redifonen
nn
per compartir amb els seus seguidors).

48. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Mesurament i seguiment de resultats
• Relació entre visites des de xarxes socials i
noves vendes fetes.
• Total de vegades que el nostre web corporatiu (o
un article del nostre blog, o el blog en conjunt) ha
estat compartit per persones externes a
l'organització en els seus espais de xarxes
socials: això es pot posar en relació amb la
nn
variació estadística de les visites a l'espai
analitzat.

49. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Mesurament i seguiment de resultats
• Nombre d'esments de la nostra marca a les
xarxes socials: percentatge de missatges
positius, negatius i neutres.
• Nombre de persones que han participat en un
esdeveniment que hem organitzat després de
veure-ho anunciat a les xarxes socials: cal
posar-ho en relació amb el cost que comportaria
nn
fer l'anunci per altres vies.

50. El gestor de comunitats
El gestor de comunitats
VII Mesurament i seguiment de resultats
• Nombre de seguidors a la nostra pàgina de
Facebook: el valor en si mateix no val res;
recordem que cal posar-ho en relació amb alguna
altra mesura que ens permeti concloure si la
dada és positiva o negativa.
• Dades sobre la participació en una xarxa social
pròpia: tenim nous usuaris?, en perdem?, quants
nn
fils nous s'han obert als fòrums de debat?, quina
és la naturalesa dels continguts generats?, etc.

51. connectalia
LES
XARXES GESTIÓ DE
COMUNITATS
SOCIALS

52. LES
XARXES GESTIÓDE
COMUNITATS
SOCIALS
La presentació disponible a Slideshare:
www.slideshare.net/connectalia

53. LES
XARXES GESTIÓDE
COMUNITATS
SOCIALS
@casaorlandai
connectalia
Albert Martín-Estrada
@amartinestrada